1、第六章 服務質量管理16.1定義服務質量制造業的產品質量可能僅僅與標準一致。制造商可以基于所生產的物品與設計標準的相關性來評估產品質量的水平。次品意味著與這些標準不符。而這些標準的制定來源于那些設計者們，他們可能根據市場研究的數據所示的客戶需要或想要什么的結果來設計產品。2但在服務業中，評估質量的水平要難得多。質量標準，對于服務業來說，公司提出作為標準操作流程的標準，而客戶則在他們個人期待服務是什么樣的基礎上提出他們的標準。公司和客戶標準的偏差導致了服務過程中不滿的產生，即使該過程是完全按照設計進行的。標準的偏差可以通過交流來避免。然而，如果服務結果并不符合個體客戶的需要，那么客戶將不再要求此

2、項服務。3服務質量常被定義為顧客期望值的滿足程度。期望值具有主觀性，會受認識或以前服務過程和效果描述的影響。服務價值是需要的滿意度。而需要是變化的，客戶的感覺會提高或降低他們的“滿意度”。當服務提供者的期望值顯得可以滿足客戶的需要時，客戶將會考慮購買此項服務，否則，不予考慮。如同一個服務員，在一些就餐者看來是風趣且有禮貌的，但另一些人卻可能認為它很粗魯，即使基本服務完全相同。4期望值的等級：最差可能-會的期望值（低級期望）-最低可接受-會的期望值（高期望值）-應該的期望值-理想“會的期望值”即“基于所有已知信息可預測的質量的平均水平”，代表了客戶經常想要的和研究者應用的大多數期望值水平。5“應

3、該的期望值”指客戶感到他應該從交易中得到的東西：1、超凡：無法給質量下定義但你看到時卻能認得它2、以產品為基礎：以產品為基礎的定義依靠于定義質量的衡量數量。對商品來說，衡量可能包括使用壽命的長短、希望的成分的數量、或希望的產品的數量（百公里5.5升）。對于服務業來說，可能是一項服務提供的時間的長度。這種定義假定顧客希望得到同樣的品質。63、以使用者為基礎：從個體顧客的看法出發，“質量來于觀看者的眼睛”。如，一頓高雅的晚餐耗時30分鐘。如果變成午飯且顧客很餓，這就成為惡劣的服務。兩個問題：怎樣決定哪種特點囊括到一件商品或是服務中才能吸引更多顧客？怎樣區分提供滿意度和暗示質量的特征？74、以制造為

4、基礎：把質量看作設計和產品生產過程的結果。除非標準是以顧客的需要和偏好為基礎的，否則質量會成為一個有利于簡化產品控制卻不能傳達顧客需要的內在問題。5、以價值為基礎：將價值和價格統一在質量的定義之中，質量被定義成一致性或特性與對于可接受性的價格間的平衡。86.2衡量服務質量6.2.1服務質量是“期望值和實際感受間差距”的函數。由5個方面構成：9服務質量5要素可靠性：可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它包括表現與可信任值的一致性，意思是公司第一次服務要準確及時地完成。如準確結帳、在規定時間內完成任務。反應性：幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。員工樂意并隨時提供服務，即刻辦理郵購、迅速回電等。保障：

5、指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。這與服務員工的知識面、能力和禮貌以及他們傳達出的可信度和自信心有關。能力指要擁有完成服務的知識和技巧。其中包括客氣、尊重、周到和友善，還有誠實可信。一線和后臺員工都需要具備相關的知識和技能，并且心中裝著顧客利益。情感注入：設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。關注客人并提供個人關注，能讓服務人員易于接近并主動接觸顧客，用他們的服務來了解顧客所需。如了解顧客的特殊需求等。有形性：指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。服務的實物方面，如實物設施、服務人員的形象、提供服務時所用的工具設備等。10對全美5個知名企業的1900個顧客調查，得到

6、結果是，對可靠性不滿意的32%、反應性22%、保障19%、情感注入16%，有形性11%。客戶最關心的可靠性是最薄弱的。116.2.2服務質量差距差距一：顧客期望和管理者認知的差異。提供服務的管理者無法了解顧客心中所希望得到的服務是什么，也不知道向顧客傳遞高質量服務要達到什么樣的特征水平，造成管理者所提供的服務不能滿足顧客的要求。缺少營銷研究的調整、第一線的員工和管理者之間不能充分交流，也是造成這個服務差異的原因之一。要想縮小差距，必須對顧客需求有相當細致的了解，以免漸行漸遠，問題越來越大。12差距二：管理者對顧客期望的認知與服務質量標準的差異。此差異的產生可能有多種因素相關資源不足、市場變動快

7、速或是經營者漠不關心，這些都可造成顧客期望的管理認知和服務質量標準的差異。這種差異能影響顧客的質量認知。出現此差異的關鍵是管理者認識的高度有限，沒能理解設計的體系。如追求眼前利益，忽視質量標準的細小環節的短期行為。13差異三：服務質量標準與企業提供服務的差異。即使有了好的服務質量標準作為如何正確對待顧客的指導，也不一定能有高質量的服務表現。因為員工不一定有按照標準操作的意愿或者能力。所以，員工對于服務質量的認知不能標準化，因此必然地，這個差異出現了。服務人員的“角色不明確”（不能正確理解服務標準）或者不知道具體操作辦法暴露的是管理的問題，管理人員沒有作好培訓和授權的工作，也可能是沒有很好的激勵

8、機制使得員工努力去達到企業要求的服務標準。14差異四：企業提供服務與企業對外宣傳的差異。經營者利用媒體所做的夸大其辭的廣告，或給予顧客過多的承諾，造成顧客對服務質量的期望值過高，但服務質量卻無法達到宣稱的質量標準或顧客所設定的預期標準，因而造成了該差異。企業內部要加強橫向交流，使員工有機會了解企業的廣告策劃和外部宣傳活動；廣告策劃人員也要了解企業運營能力和特點，避免作出不切實際的宣傳。15差異五：顧客期望與顧客對實際得到的服務的感覺之間的差異。由于顧客在接受服務前的期望與接受實際服務時不一致，而這種不一致可能來自于顧客所得到的服務高于或低于其期望值。顧客對于服務的感覺是前面四種差異的綜合反應，

9、其中每一種差異的量值和方向均對企業的服務質量有影響。16服務質量要素除了上面講過的5點外，還包括便利性（易于接近、方便聯系）、交流（與不同顧客交流時使用不同的語言，善于介紹服務本身的內容、提供服務的費用、向顧客保證能解決問題）、安全性（擺脫危險、冒險或疑惑的自由度。包括身體上的安全（在ATM取錢時不會受到襲擊吧）、財政上的安全（公司知道我的股票在哪嗎）、信任程度（我的交易不會涉及公司機密吧）等。17顧客對企業服務的可靠性、反應性、保障、有形性、情感注入、便利性、交流、安全性有了印象后，會對比自己在綜合個人需求、以往經歷和他人評價的基礎上形成的個人期望服務，從而形成對服務質量的最終評價。18影響

10、理想服務期望的外部因素預測的服務適當服務理想服務容忍域明確的服務承諾含蓄的服務承諾口碑溝通過去的經歷196.3實現服務質量6.3.1服務質量成本 并不是像人們以為的那樣，服務質量越好，成本就越高。從長遠看，影響一個企業業績的最重要因素是其產品和服務相對于競爭對手的質量。 所以，提高顧客眼中的服務質量是可以盈利的，因為它可以產生“真正的顧客”，他們體驗過自己選擇的公司的服務后非常滿意，所以會再次光顧，而且還會將該公司的優點告訴其他人。顧客一高興，利益便產生了。20關于獲得和保留顧客的成本：獲得一個新顧客，要比保持一個現有的顧客多花5倍以上的錢。延續與一個顧客的關系可以增加該顧客的終身價值。長期的

11、顧客買得更多。常客更易安排處理。低質量導致ROI為18%，而高質量帶來的ROI為32%。而通常對于質量問題，管理人員負有85%的責任，一線員工只應負15%。21質量成本包含的內容：問題的預防；用于監督正在進行的質量的審查和評價；在送達用戶之前將一次“次品“重做的成本（內部差錯）；將已經到達顧客手中的產品進行“修復“的成本（外部差錯）。226.3.2實現質量服務1、在服務中設計自動保險使用一些軟件、程序和小技巧，這樣在服務操作出現差錯時，可以收到出錯提示，以便及時更改。2、服務保證和退款一個優質的服務保證應該被確定而且要清晰地定義成一項服務原始設計中的一部分。通常保證是在否定其自己的情況下給出的

12、。如，航空公司，保證安全到達，是在沒有特殊天氣原因及空中安全問題的情況下。23作出的服務保證，具有以下特征時會有好的工作結果：無條件：顧客完全沒有異議地滿意；易于理解和交流：用簡單明確的文字寫出承諾；有意義：對于顧客很重要，卻無須太多花費；易于請求幫助：無官樣文章，不找借口，不讓顧客有罪惡感；易于校正：整個過程要快，無口舌之爭。24保證促使服務聚焦于顧客所定義的優質服務，而不是經營的期望值。企業沒必要把一些對顧客沒有意義的內容賦予保證中。它建立了明確的表現標準，這將有利于提高員工的表現并鼓舞士氣。員工會以好的服務和著名的聲譽而感到自豪。當表現較差時，它產生了可怕的數據（通過支出）。當支出導致財

13、政困難，確保每一個必要的步驟都是對的以避免將來再發生類似事件就容易得多。保證會促使一個機構為其可能的差錯點檢查全部的服務傳遞系統。一個保證讓顧客擁有一個比較容易的方法反饋可能的差錯點，這使管理層可以盡快地將注意力放到補救上去。優質保證減少了顧客決定購買的風險，而且提高了信任度，可以向現有的顧客進行更多的銷售。25有些著名酒店的顧客不需要得到保證，他們知道酒店能呈現最好的服務。即使出現什么問題，員工也會以他們自己的方式讓顧客滿意。美國有個鞋店的店員發現顧客要的鞋子是別的商店的，便去買回來，聯系到顧客，并安排人將鞋子送了過去。而在上海有個藥店，店員為顧客5、6元的藥走很遠的路上門，且不收一分錢路費

14、，令顧客感動，難以忘懷。他們就是這樣實現服務承諾的。263、服務補救不做解釋的失約、忘記或是粗心（人為差錯）或機器故障、惡劣天氣造成的服務差錯出現時，需要進行服務補救。服務補救中最重要的一步就是當一項服務沒能滿足顧客的期望時，在場的員工能盡快找出原因。如果顧客產生不滿，又沒有一條可行的途徑將他們的不滿反應，他們就不會再光顧那里了。而最壞的情況則是他們會向認識的每一個人講述這種不愉快的經歷。所以公司設立方便顧客反饋的設施勢在必行，這樣才能找到更正差錯的機會，產生一個“滿意”的顧客。27服務差錯的補救：1、衡量成本。有一句格言叫“衡量決定管理”。服務差錯造成的是顧客和企業雙方的損失。安全漏洞安全意

15、識緊急疏散幾百航班取消或改向，上萬顧客幾小時逗留，許多航線損失數百萬。電梯口的保安被要求不要追趕經過他們面前的任何人，后改為，有權采取適當行動。282、打破沉默，近距離聆聽抱怨。不抱怨的幾個原因：不值得浪費時間和精力；沒有人會關心我的問題或是對之有興趣；不知道去哪抱怨或該做什么。293、預見補救的需要。為每一個潛在的差錯而設計的計劃或流程都必須有所發展，其中的員工都要接受訓練。管理者只有真正理解了服務傳送系統，才知道哪里容易出錯，并作出補救計劃。304、行動迅速。能快速采取行動對出現的狀況進行更正的服務機構才會給顧客留下好印象，并使他忘記那件事。事情拖得越久，顧客忘記這件事要花的時間就越長。3

16、15、訓練員工。如果應付抱怨的員工在特殊的服務差錯面前還沒準備好，那么有效的服務補救是不可能完成的。準備包括訓練和授權。訓練包括：發展靈活的交流技巧、創新性思考、快速決策和培養善于抓住顧客關注內容的能力。最有效的訓練方式是制造一場受激場景，進行現場模擬訓練。326、授權一線員工。要信任那些經受過訓練的員工，只有給他們授權才能使他們在出現服務差錯時及時采取行動補救。對于那些高素質、目的明確的員工來說，搞砸鍋的事情是極少發生的。但事情如得不到及時解決，直接的后果就是失去顧客。337、形成銜接。補救和抱怨處理必做到銜接緊密。如果導致問題的情勢不能補救了，必須給顧客一個解釋。如果抱怨導致了服務或傳遞系

17、統的變化，應該及時通知顧客。34對服務差錯的反應：航空公司：一對夫婦乘坐的飛機在華盛頓地區的紐約和賓西發尼亞州的州立大學降落。由于惡劣的天氣，該航班到達華盛頓地區時耽擱一個小時。航空公司為夫婦兩人重新定下一班離開華盛頓到州立大學的飛機票，并且給他們每人在下一次航班托運行李時25元的優惠。牙醫服務：病人上面的一顆牙上安了一個新的牙冠。牙冠松了，牙醫免費給病人裝一個新的牙冠。35汽車租用：租車人到了汽車租賃處卻發現已經沒有預定的車型了。作為沒有微型車的代價，他拿到一輛豪華汽車。與 “產品”不同, “服務”的提供貫穿于和客戶的互動中. 只有當服務被提供時, 才能體現其存在和價值. 服務的質量取決于服

18、務提供者與其客戶間互動過程中某些協議的實現程度. 客戶如何感知服務的優劣, 服務提供者如何考慮所提供的服務, 兩者都很大程度上取決于他們的經驗和期望.36關于提高服務質量的建議1 尊重顧客，與其保持友好的關系把商業關系看做個人關系，把顧客看成公司一員能打通你的電話嗎？是否得到有禮貌的對待？停車方便嗎？賬單易懂嗎？送貨上門嗎？在顧客方便的時間營業嗎？371、超市營業到午夜（剛開業的宣傳，應顧客要求無限期延長）2、安利的目錄購買商品（寄給顧客3種顏色、三種尺碼的羊皮夾克，挑選后，其余退回；為顧客搭配衣服提供建議）3、對老年顧客的關注（研究發現，零售業對時尚女郎和老太太顧客的態度大不相同）4、為用戶

19、著想的公司應提前幾分鐘開門，推遲幾分鐘關門。382 對質量要追求100%的完美即使顧客忘記了產品的價格，也不會忘記產品的質量一開始就要做好，每一個錯誤都會導致服務成本的提高，更糟糕的是導致顧客不滿郵局1%的錯誤意味著上萬封信不能按時到達顧客手中。393 標準有多高，工作就能做多好挖掘潛力，提高標準諾曼底的一名空軍上將負責管理直升機，“有多少架飛機可在任何時間起飛？”回答是75%（這是以前設置的標準）他將新標準提高到85%，結果真的達到了。404 服務保證1、紐約銀行保證顧客排隊不超過7分鐘，否則付給顧客5元。美國一家醫院保證20分鐘內病人能看上病，否則醫療費85折。415 額外的一點服務提高價

20、值1、一個衣著邋遢的人像往常一樣牽著狗到一家銀行的分行，銀行有新規狗不得入內，爭吵過后，老人取走了50萬元，存到馬路對面那家銀行，那邊的工作人員不僅讓狗進去，還給它喂餅干。2、向前臺詢問當天的報紙，已經被取走，前臺回復：不用急，我家有，如果您可以等到明天的話，我可以把復印件給您”。3、真正的關心是不可以偽裝的。426 關于小費小費是對優質服務的獎賞，而不是必須要給的。43角色練習某顧客花500元整了一個新發型，回家后發現很不適合自己，第二天到發廊要求賠償。446.4以服務承諾為著力點的服務質量管理模型6.4.1服務質量管理的一個著力點服務承諾服務承諾是企業向顧客公開表達的要達到的服務質量服務承

21、諾必須確切反映顧客的需求，才能成為真正有意義的承諾服務承諾要求企業關注以顧客需求為出發點的質量標準，對服務過程中的質量管理系統進行設計和控制服務承諾為顧客的反饋和申訴提供了途徑。456.4.2服務承諾的目的顧客滿意顧客滿意需要關注三類顧客外部顧客競爭者的顧客（潛在顧客）內部顧客466.4.3服務質量的有意義承諾對顧客滿意度承諾承諾條款具體化賠償未實現的承諾476.4.4服務承諾的細化承諾的細化要求關注服務質量的以下幾個方面：功能性經濟性安全性時間性舒適性文明性486.4.5以服務承諾為著力點的服務質量管理模型定義服務定義服務提供規范定義質量控制規范服務質量評價49服務質量的事后評價一是分析實際

22、結果與承諾的差異二是分析實際結果與顧客所期望的結果之間的差異三是尋找產生差異的原因：承諾沒有真正反映顧客的需求？沒有把面向顧客的承諾切實細化為企業的內部要求？所設計的服務質量管理系統沒有與細化的承諾有效呼應？50創建一種質量文化公司上下齊心協力，以為顧客提供滿意服務作為統一的目標，以高質量的服務滿足顧客需求。即將不斷完善服務質量、為顧客提供滿意分為同企業的組織文化聯系起來，從而在企業內部創造一種和諧的質量文化。51國家顧客滿意指數美國顧客滿意指數 ACSI 密歇根大學國家質量研究中心追蹤包括政府部門在內的 200 家代表所有主要經濟行業的公司的顧客感知。包含每一行業組中主要的行業部門，篩選出每

23、一行業最大的公司來參與。5253案例：美國西南航空公司 1招聘合適的員工西南航空公司的策略之一在于他們雇傭合適的員工熱情的具有幽默感的員工、更真誠地為顧客服務的員工 西南航空公司的招聘過程沒有什么條條框框，招聘工作看起來更像好萊塢挑選演員54案例：美國西南航空公司 2營造快樂的氣氛快樂的工作氣氛不僅使員工的服務態度更加熱情，也使他們的工作效率大大提高 3管理層對員工的支持在西南航空公司，管理層的工作：首先，是確保所有的員工都能得到很好的關照、尊重和愛。其次，是處理看起來進展不順利的事情，并推動它的進展，幫助它變得好點，或者快點。第三，是維護西南航空公司的戰略 。55服務質量管理案例還是兩把鑰匙

24、好 某中外合資企業的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服

25、務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。 張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發現電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。 張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。

26、就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。 晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發現小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”56思考:出租車司機的優質服務應該是怎樣的？賓館的優質服務？4S店的優質服務？大賣場的優質服務？57個人道德素養 做好個人道德素養；不要因為貪小便宜，貪一時方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴都降低了。 因為一個人把道德品質丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個人都應該尊首道德底線，不應敗壞基本道德品質。以下是公司裡面出現的不好的現象：1、廁所紙巾偷到宿舍去用2、車間應急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現的不好的現象：1、公共場所隨意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現的不好的現象：惡意損壞公共財物以下是公司裡面出現的不好的現象：吃飯不要浪廢食物道德與生活從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義: 倫類別、關係；理紋理、道理。 倫理人類社會裡種種身分間合理的關係，行為分