1、客戶關(guān)系管理筆記客戶關(guān)系管理的四大模塊客戶關(guān)系管理定位：提升客戶忠誠度客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：客戶認知與細分客戶關(guān)系管理核心：客戶價值最大化客戶關(guān)系管理實操：六道密碼促忠誠客戶關(guān)系管理定位：提升客戶忠誠度想辦法讓客戶感動，感到不好意思，讓客戶接受你學(xué)會用變化的眼光看待客戶關(guān)系，永遠不要覺得你和客戶很鐵了重銷售輕維護導(dǎo)致客戶忠誠度不夠尊重對手、關(guān)心客戶、關(guān)注自己不要透支客戶關(guān)系，這句話包含兩個意思：1.不成熟的東西不要給客戶；2.客戶 幫忙了要回報；在客戶關(guān)系管理中，不要被細節(jié)綁架，比如公司要舉辦論壇；a從細節(jié)入手：找來潛在客 戶，建立呼叫平臺，給客戶打電話，請其加入；b.從格局入手：找到商會組織，強

2、調(diào)商 會的重要性表明好處，請商會協(xié)助舉辦。從這個例子看出，一些事情，開始的執(zhí)行的時 候要從大局入手定位決定高度氣度決定格局格局決定結(jié)局要先給予客戶新鮮感，讓客戶對你和產(chǎn)品有興趣客戶與你建立采購關(guān)系，即：保有客 戶一一與客戶保鮮，即：始終提供價值、信息、給客戶，自己和公司都要不斷的進步如何提升客戶忠誠度維護帶來營銷，營銷體現(xiàn)維護；推銷：忽略客戶的需求 銷售：以價值和附加價值滿足客戶需求營銷：營造客戶的需求主營業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，增值業(yè)務(wù)開發(fā)是保障客戶關(guān)系管理的價值：促使客戶忠誠的手段客戶關(guān)系管理是手段，持續(xù)盈利是目的客戶關(guān)系管理是在客戶的感覺上面下功夫提升客戶忠誠的實施層面；程序面：公司層面，公司要有完

3、整的客戶關(guān)系管理體系；個人層面， 員工認識到客戶關(guān)系管理的重要性，要有工作的熱忱，當 公司層面有紙漏時，個人層面要不上去；磨刀不誤砍柴工磨刀：注重平時的客戶關(guān)系管理砍柴：達成營銷的效果，使二次營銷變得簡單客戶也需要分級管理，重點客戶重點管理；欲取先予如何引導(dǎo)客戶反復(fù)消費？實現(xiàn)客戶價值的最大化?忠誠比滿意更重要，不滿意的客戶沒有離開，很可能是因為：1.壟斷2.技術(shù)超先3. 有競爭壁壘；這些會形成客戶可能不滿意，但被動忠誠高層注重感覺、低層注重實利切記：集團營銷要盡快接觸到高層；做大客戶，形式比內(nèi)容更重要，做好客戶關(guān)系的法寶：微笑見面禮點頭表示認同；贊美真誠記筆記客戶欣賞你，才會愿意和你談下去，然

4、后才會嘗試著和你合作；后期發(fā)現(xiàn)效果好，加大 訂單量，長久的建立忠誠；3-5年后，客戶習(xí)慣了你的做事方式、采購流程，拜訪時間和 方式，就不容易離開了。客戶關(guān)系管理，制造客戶一顆不安的心；通過客戶關(guān)系管理，了解客戶、認知客戶，幫 助客戶，傳遞公司的價值，建立客戶忠誠，實現(xiàn)二次銷售。損失離開你，感到損失，這就是你的價值，讓客戶感受到你的重要對不起不賣你的東西都感到對不起你不好意思平時客戶關(guān)系做好，客戶就不好意思和你砍價公司層面的常規(guī)做法：1，客戶分級 不同的客戶，采用不同的分級、待遇方法;積分制+不斷升級俱樂部的方式大客戶論壇聯(lián)誼會比賽、游玩比如：當你打電話到攜程，攜程：李先生。；酒吧的存酒業(yè)務(wù)；咖

5、啡廳 的專屬杯子等，這些都是客戶關(guān)系管理的體現(xiàn)嚴格區(qū)分客戶服務(wù)于客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)時促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理是促使忠誠客戶服務(wù)針對所有用戶，客戶關(guān)系管理針對20%大客戶；重點客戶重點管理，其余的是標 準化的服務(wù)比如：生日關(guān)懷以客戶為上帝的理念，長遠來看會給客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理造成窘境。建立好周詳?shù)目蛻絷P(guān)系管理體系，建立好的模式，實驗，然后再推廣讓客戶從你這里得到的每一份讓步，都要付出代價，不能無原則的滿足客戶的需求做好客戶關(guān)系管理：1.要了解客戶的心路歷程；2.做好清楚客戶關(guān)系的定位；3.關(guān) 注的是客戶的個性與人性；4，實施人員客戶經(jīng)理客服是達成滿意，客戶經(jīng)理是促使 忠誠。公司要在軟環(huán)境

6、上下功夫，在客戶的精神、情感等方面下功夫從不滿意到推薦的五星級客戶關(guān)系對大客戶，效率是關(guān)鍵，所以要盡量能夠預(yù)測需求，提供服務(wù)時制定時限不滿意的服務(wù)一一沒有不滿意（一般服務(wù)標準）一一滿意（優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準）一一忠誠（客 戶感動，客戶關(guān)系管理）一一推薦（撕開一個口子，打開一個圈子；鼓勵客戶做推薦，比 如：基于物質(zhì)鼓勵和精神激發(fā)）從客戶經(jīng)理五星級標準看行動方向推銷員一一單刀直入介紹產(chǎn)品銷售代表一一有意識的關(guān)注客戶需求和感受客戶經(jīng)理一一關(guān)注焦點更多的聚焦在客戶身上公司程序面+個人面的努力一一對方公司程序面的采購習(xí)慣和流程+對方公司個人面的個性 化需求客戶經(jīng)理要關(guān)注資源的整合，提供最好的客戶關(guān)注私人顧問一一

7、關(guān)注他的前途和家人戰(zhàn)略伙伴一一能參與到客戶的企業(yè)管理改善和經(jīng)營水平的提升過程滿意到忠誠的三部曲戀愛（發(fā)自內(nèi)心關(guān)心對方家人）一一領(lǐng)證（與客戶有協(xié)議，保持客戶關(guān)系持久）一一生孩 子（讓客戶幫助我們介紹客戶，幫客戶發(fā)展生意、和成長）和客戶在交流、互動，一定要不斷成長、完善、升級，從硬件、結(jié)構(gòu)、軟件，我們有沒 有升級；對于客戶，他們有沒有升級，第二部分客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：客戶認知與細分確定目標客戶群，實施關(guān)系管理給客戶送禮的原則市面少見物超所值，平時注重收集和采購；便于保存；已于彰顯；紀念意義。賺大客戶的錢，要會講故事，轉(zhuǎn)小客戶的錢，要贏在價格上對大客戶群體特性的系統(tǒng)化認知妥協(xié)但不要失去原則，不要以為遷

8、就客戶平衡剛接觸難纏的人，以后會很忠誠越高端的客戶，越平和、謙虛對打折有抵觸，越稀有，越能接受弱視功能，關(guān)注情感初期拒絕，一旦接受，便習(xí)慣性忠誠高處不勝寒，近處無風(fēng)景（客戶高層在公司內(nèi)部的感受，可能會給外人宣泄，做個好聽眾）高端客戶感性，中低端客戶理性 和大客戶在一起，要關(guān)注細節(jié)對客戶認知越清楚越利于銷售客戶定位與細分，提升營銷成功率按關(guān)鍵客戶分類按銷量、按影響力 按客戶年齡劃分年齡不同了，關(guān)注點不同，消費習(xí)慣不同、按地域來細分，不同地域不同的習(xí)慣，不同的語言表達方式、程度按客戶消費趨向來分按消費者的習(xí)慣和消費偏好客戶關(guān)系的等級松散型的客戶關(guān)系一一緊密型的客戶關(guān)系一一死黨型的客戶關(guān)系一一戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系探究客戶的24個需要產(chǎn)品穩(wěn)定達標平時客戶關(guān)系做好，客戶就不好意思和你砍價做好客戶管理，了解客戶，對營銷也具備指導(dǎo)作用集團客戶采購流程復(fù)雜多人做出決定集團客戶：保有集團客戶的8個要素人和利益找對人，明白對方的訴求是什么、利益是什么贊美常伴，激發(fā)感性（喜歡創(chuàng)新，就讓他做第一個嘗試者；）積累人脈資源，多層次捆綁關(guān)系，工作的起始階段就要找高層簡單拿錢回報客戶的幫助，有時對客戶是一種情感傷害；關(guān)鍵的時候，要下得本錢，平 時的時候，要潤物細無聲了解企業(yè)內(nèi)部（人員）的微妙關(guān)系學(xué)會“暗