1、云頂瀾山交樓流程(2011年10月29日-31日)1交樓工作流程01、簽到處02、驗房小組03、驗樓08、記錄匯總，送別客戶04、繳費處05、抄水電表不通過通過06、等候區辦理入伙手續07、領取禮品送別客戶208、辦理門禁卡A區工作區示意圖 A區水景簽到處1驗房小組2休息區（辦理交樓手續4吧臺接待（3人負責客戶接待，遇到收樓客戶須指引至收樓區繳費區3發放禮品、煤氣申請登記5保潔3（人）負責該區域保潔工作另外分5組每組兩人負責應急保潔小組3辦理門禁卡6B區工作示意圖每棟B區大堂入口B區安管人員1名：負責該崗位客戶接待、指引及安全防衛工作，形象崗，做好鞋套的發放及回收，保持電梯正常運行，有問題立即

2、通知上級主管，做到崗位有迎有送。保潔1名：負責大堂、電梯保潔工作。保潔2名負責公共區域保潔物資準備：垃圾桶2個4驗樓等候區C驗房小組等候區（7名客服、7名工程人員3名項目工程師5A簽到區1、驗樓小組服務流程負責區域：簽到區1人員安排：9名客服（2名負責簽到7名負責帶客驗房）、8名工程部人員（分7組帶客驗房1名負責鑰匙發放登記）、3名項目工程師（每棟一位專門負責）簽到區1職責：負責核對業主身份，登記來訪業主信息，業主接待指引（2名客服負責） 負責跟隨業主收樓全過程，指引業主收樓，提供便利服務。（客服部、工程部各1人）崗位操作細則：核對業主資料（收樓通知書、商品房買賣合同、業主身份證（全體共有產權

3、人原件及復印件2份，未成年人需提供戶口簿復印件、家庭成員1寸照片及身份證復印件）找到該業主檔案袋、在業主交樓流程手續單上簽字確認，缺少資料的請業主補辦資料，并表示抱歉。委托收樓需提供由公證處提供的收樓委托書、業主身份證及被委托人身份證復印件。登記來訪業主資料、填寫來來訪人員登記表驗樓過程跟進：通知驗樓小組領取業主一檔一戶檔案袋，引領業主領取鑰匙驗樓，認真填寫樓宇驗收記錄表，協助業主做好交樓相關工作，直至業主離開。盡量促使業主交樓成功。在業主交樓流程手續單上簽字注意事項：注意儀容儀表，面對客戶投訴、抱怨時不能解釋的，應微笑、點頭、記錄。遇到緊急情況應即使通知緊急小組603繳費處、抄水電表崗服務流

4、程05崗抄水電表負責人：驗樓客服部跟進人崗位操作細則：負責認真填寫一戶一檔水電表底數表及樓宇驗收記錄表崗繳費處負責區域：A區05繳費崗負責人：財務3人分組職責：負責收取水電表押金1000元；原開發商代付有線電視安裝費用款100元；共1100元崗位操作細則：對業主收取以上費用，做好相關解釋工作。并開具相關憑據，在業主交樓流程手續單上簽字并蓋章。7A區休息區入伙手續負責區域：A區休息區人員安排：8名客服人員（辦理收樓手續）職責：負責協助業主辦理相關入伙手續，解答業主疑問。操作細則：檢查業主一戶一檔檔案袋，確保資料無誤，（住戶手冊、房屋使用說明書、房屋質量保證書、業主公約1份，業主交樓委托書銀行劃賬

5、委托書、消防安全責任書住戶成員登記表、移交清單、鑰匙保管委托書 煤氣安裝申請表及01簽到崗所核實所有資料需要交給業主的資料： 住戶手冊、房屋使用說明書、房屋質量保證書、業主公約樓宇驗收記錄表復印件 、鑰匙保管委托書復印件、移交清單復印件、需業主簽寫資料： 銀行劃賬委托書 消防安全責任書移交清單 住戶成員登記表業主公約2份煤氣安裝申請表保存業主資料： 銀行劃賬委托書 、消防安全責任書、移交清單 、住戶成員登記表業主公約1份、鑰匙保管委托書原件、身份證復印件2份（全體共有產權人原件及復印件2份，未成年人需提供戶口簿、家庭成員1寸照片及身份證復印件） 、收樓通知書、商品房買賣合同復印件 、煤氣安裝申

6、請表、填寫收樓匯總表注意事項：認真查閱業主資料，協助業主辦理相關手續。有疑問不能解決應及時報告應急小組。 8A區休息區服務崗負責區域：A區4休息崗負責人：客服1人、安管部1人職責：負責礦泉水供應、糖果發放及客戶接待工作。操作細則：全面負責A區客戶接待工作，注意儀容儀表，做到有迎有送，保持現場的工作秩序。9A區領取禮品送別客戶5負責區域：A區5負責人：客服人員職責：發放交樓禮品、登記煤氣安裝申請匯總表、門禁卡發放情況記錄跟進。崗位操作細則：注意禮儀禮貌細節，根據業主交樓流程手續單發放禮品。認真填寫禮品發放情況匯總表、填寫門禁卡發放記錄。做好禮品的保管工作。10A區辦理門禁卡崗6負責區域：A區辦理

7、門禁卡崗負責人：銀行工作人員、品管品現場協調人員職責：負責門禁卡辦理、現場協調工作。操作細則：協調銀行辦卡工作及秩序，注意儀容儀表，做到有迎有送，保持現場的工作秩序。11環境部前期準備工作物資物料準備是否充足針對活動方案作出針對性保潔方案（28日上午提交）要求：方案必須有針對性，對每個崗位的人數責任明確，環境部需對員工進行收樓培訓（禮儀禮貌）收樓期間 須有機動人員應急12安管部門準備工作物資確保齊全（白手套、雪糕筒、伸縮帶等）針對交樓流程作出交樓期間服務方案（崗位人員安排、崗位職責）大堂迎客接送，鞋套的發放及回收對員工禮儀禮貌進行培訓針對交樓現場出現的緊急情況作出應急方案加強對施工人員進出管理，避免因此影響交樓現場的秩序。13客服部門準備工作物資物料準備（會所冷飲、茶葉、紙杯供給其他辦公用品）交樓期間人員崗位安排及崗位職責交樓流程培訓（含工程遺留問題處理途徑）與營銷部門溝通確認交樓名單及相關事宜文件資料準備工作需提前完成（交樓文件，整理一戶一檔文件提前裝袋）鑰匙的確認及發放鞋套及箱的準備及放置注重禮儀禮貌提升員工形象現場確認收樓當天現場布置方案及實施14工程維修部前期準備工作檢查物料準備情況確保維修工具，日常維修所需物料充足根據交樓流程作出人員安排及崗位職責對部門員工進行培訓（禮儀禮貌、交樓流程）確保交樓期間項目景觀效果（水景、燈光）對電梯的運行加強巡