1、1 到一個企業，只要幾秒鐘的接觸，從接待人員、辦公室、車間的一種工作神態、情緒和秩序，就可以捕捉到一種精神、一種氣氛、一種感染人心的力量，這就是“企業文化 ”。甚至不用看數字，也不用看圖表，我們馬上就能感到這些人員、工人是如何在勞動、工作的。 我們就能看的很明白。因為“公司文化”體現在生產、管理、經營的全過程。每一個環節都會充分的體現出來，從企業的哲學、企業的精神、企業的戰略、企業的追求、企業的管理方式、企業的形象以及員工面貌、管理的風格等等方面都可以看到，它體現在每一個環節、每一個角落，讓我們看到是一種什么樣的文化在背景后影響著我們的實際生產經營活動。 松下幸之助2 許多時候，一個人的禮貌禮

2、節可以代表一個公司，一件事情的處理方式也可能改變顧客對一個公司的整體看法。3一、 百盛儀容儀表禮儀二、 百盛形體禮儀三、 百盛語言禮儀四、 百盛賣場服務禮儀五、 百盛辦公室禮儀六、 百盛電話禮儀七、 百盛會議禮儀4我的外表對我很重要，我的儀表對百盛很重要。員工的儀容儀表是一種無聲的語言，體現公司的精神風貌。禮儀5儀容儀表整潔：從頭到腳都要保持整潔(包括頭發、徽章、 制服、化妝、首飾、襪子、鞋子、指甲、眼鏡、個人衛生及其它)6形體禮儀是一種“非語言溝通”。大約65%的溝通是通過非語言的信號進行的。禮儀7二.形體禮儀:站姿標準手勢明確.鞠躬坐姿舉止大方表情親切誠懇81.站姿:身體直立，左手搭在右手

3、上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，成V字型。92、商業工作者常用的手勢：1）、橫臂式：五指并攏，伸直，手心不要凹陷，手掌與地面成45度，手心斜向上腕關節低于肘關節；2）、直臂式：腕關節與肩同高；3）、曲臂式：從體側向內，與身體間隔10-20厘米。103.鞠躬 1).以腰為軸，腰和肩向前傾斜，目光向下，同時問候您好等。2). 禮畢后，目光應朝向顧客，不應東張西望113、常用的坐姿：雙腿并攏，上體挺直，坐正，兩腳略向前伸，兩手分別放在雙膝上。124、不文明的舉止搔頭皮掏耳朵摳鼻孔剔牙斜靠插兜13不文明的舉止抱肩用手指住對方鼻尖145、表情親切誠懇：笑容：保持微笑目光 坦然 和藹 親切 有

4、神凝視的位置：三角區15言為心聲，語為人鏡您好，歡迎光臨！說話口齒清晰、音量適中，講標準普通話。禮儀16三、百盛語言禮儀運用服務用語多用禮貌用語忌用生硬、欠妥的語言17商業服務禮儀運用服務用語：(1).您好,歡迎光臨?。℉ow do you do ? Welcome to our shop!)(2).我能為您做什么嗎? (What can I do for you ? )(3).對不起,請您稍候。(Would you mind waiting for a few moments ? )(4).對不起，讓您久等了。(Im sorry to have kept you waiting. )(5).

5、謝謝您，歡迎再次光臨！(Thank you ,come again please！)18商業服務禮儀多用禮貌用語請、您、謝謝、對不起禁用忌語19成功的交易的事前準備的介紹 禮儀20四、百盛服務禮儀1、顧客的基本類型；2、 主動熱情，體現為四語：3、介紹耐心，體現為四個不計較；4、服務周到，體現在照顧四種不同類型的人上；21 顧客究竟是誰？顧客上帝顧客親朋好友=顧客衣食父母=顧客自己=22聽覺型感覺型視覺型急性慢性中性顧客類型顧客性格232、主動熱情，體現為四語：稱呼語問候語交待語告別語243、服務耐心，體現為四個不計較：不計較顧客要求的高低不計較顧客提問的次數不計較顧客語言的輕重不計較顧客態度

6、的好壞254、服務周到，體現在照顧四種不同類型的人上：對老年人對兒童對外賓對殘疾人26工作是一個流程，公司各部門之間是服務與被服務的關系。辦公室是百盛向內外顧客提供服務另一扇窗口。 禮儀27辦公室禮儀從我做起，創造一個良好的辦公環境坐姿端正，工作緊張有序；輕聲慢語，切勿高聲喧嘩；待人接物，款待禮貌有加。28無論什么時候打電話，拿起話筒時請微笑，因為對方能感覺的到！應答電話的第一句話足以左右公司的形象。禮儀29電話禮儀接電：鈴響三聲，必須接起；自報家門，語調輕柔；傳話他人，自掩話筒；轉達記錄，要記清楚；答謝、再見，最后掛機。30電話禮儀致電：有關資料，事先準備；拿起聽筒，先說敬語；重要事宜，重復備案；再見掛機，輕放電話。31會議是信息傳遞、信息溝通的有效方式。 禮儀32會議禮儀手機關掉，準時出席；認真聽講，不開小會；發言精簡，語句中肯；退場有序，聽從安排。33做一位彬彬有禮的商務人士！禮儀34 百盛電梯禮儀 Lady first！禮儀35百盛員工就餐禮儀禮儀36 事實上，每個人的內心都有，或都曾經有過追求完美的精神，這種精神在工作中應該永不