1、更多精品文檔全新的柯氏四級評估,量化培訓預期上期我們討論了柯氏第三級評估，它是柯氏評估模型中最重要但也是最容易被遺忘的評估環(huán)節(jié)。本期，我們主要探討全新的柯氏第四級評估業(yè)務結果及其領先指標（見圖表1）。這些業(yè)務結果和領先指標構成了各利益攸關方（Stakeholders）在培訓中獲得的最終成果。第列皺：業(yè)務結果廠宙igaiii后讎強花措屜麗帶萊麗望馬業(yè)務結果亡第二級：行為改變學員在多大棵度上將培訓中所學到的應用到工作當中并帶來相應的行為改變。第二級：學習通過參與培訓，學員荻得了窈少應當菠得的剜識、技能和態(tài)度。第一級：每五蠱血參訓學員對培訓舂颯程度的反應。衡量標準：讓評估有據(jù)可依絕大多數(shù)培訓專業(yè)人員

2、認為第四級評估（業(yè)務結果）最難衡量，從感覺來上說確實如此，但換個角度來看，答案可能恰恰相反。之所以說第四級評估很容易，是因為在這個層級的評估中所需要用到的衡量標準已經(jīng)被企業(yè)的其他各個部門使用和監(jiān)控了。下面是一些企業(yè)利益相關者對培訓應該達到的目的所持有的普遍期望：提高利潤降低成本提高客戶保有率及市場份額上述衡量指標已經(jīng)被相關的業(yè)務線或運營部門監(jiān)控和跟蹤，培訓人員可以很容易地得到培訓前及培訓后的業(yè)務數(shù)據(jù)，再根據(jù)這些業(yè)務數(shù)據(jù)建立起培訓價值證據(jù)鏈（見圖表2），以顯示培訓給公司業(yè)務帶來的價值。ChainofEvidencE啊LevelIReacoo訂Levei2Level3Level4LearningB

3、ehaviorResults圖表2價值證據(jù)鏈冋需要注意的是，頂尖人才的保留以及員工敬業(yè)度衡量是不包括在上述“普遍期望”之列的。相反，許多企業(yè)將這兩類目標歸為企業(yè)戰(zhàn)略目標之列。頂尖人才的保留及員工敬業(yè)度的提高通常是作為企業(yè)戰(zhàn)略目標的實施和達成后的一種副產(chǎn)品，而不是戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)本身。用證據(jù)鏈展示ROE由于培訓本身與最終要達成的結果之間的距離使得第四級評估被認為是最難操作的。為了展示培訓帶來的價值，柯氏評估采用定性和定量的方法來收集數(shù)據(jù)，根據(jù)這些強有力的證據(jù)建立起價值證據(jù)鏈，通過故事的方式顯示培訓帶來的價值創(chuàng)造。最終的結果是清晰地展示培訓給利益攸關方所帶來期望回報率（ROE）。期望回報率（ROE）

4、:期望回報率是指一個成功的培訓給利益攸關方所帶來的價值在多大程度上滿足了利益攸關方對培訓所持有的期望。用證據(jù)鏈的方式來展示期望回報率（ROE），就像是把各個分散的點串聯(lián)起來，這與律師在法庭上做總結陳詞有異曲同工之妙。主要的區(qū)別在于，培訓專業(yè)人士是通過柯氏四級評估的方法將零散的點串聯(lián)起來:對于授課及學習內(nèi)容的正面反饋（第一級評估:學員反應）學員從培訓中掌握了應該掌握的知識、技能及態(tài)度，同時這些所學的是可衡量的（第二級評估:知識）將培訓中所學的知識和技能應用到工作中（第三級評估:行為改變）最終達到高層管理者設定的衡量標準（第四級評估:業(yè)務結果）建立價值證據(jù)鏈是進行期望回報率（ROE）分析的主要目的

5、之一。價值鏈的各個部分體現(xiàn)在培訓前、中、后所采用的各種強化措施為實現(xiàn)利益攸關方的期望所帶來的相對價值。但到底如何才能展示出培訓所帶來的價值是下面值得進一步探討的話題。把終點作為起點“把終點作為起點”是柯氏四級評估的基本原則之一。以利益攸關方對培訓的期望和產(chǎn)生的業(yè)務結果作為出發(fā)點，有助于選擇并實施效用及效率高的學習和強化措施。另外，如果在一開始就定義出可見的、可衡量的指標，這將為整個培訓工作的展開提供一個清晰的架構，從而使培訓的實施不偏離方向。這種方法將保證幾乎不會有“無用功”存在，帶來的直接業(yè)務結果就是成本的降低。下面是一些如何做到“把終點作為起點”的基本方法。當你接到一個培訓需求時，一定要弄

6、清楚產(chǎn)生這個需求的原因。首先，看看是哪項業(yè)務需求、業(yè)務機會、業(yè)務問題導致這個培訓需求的產(chǎn)生。接著，與相關的高層管理人員討論他們的培訓期望值，以及為了達到他們所期望的結果應該采取的相關后續(xù)強化措施。然后，與這些高層管理者一同將他們提出的寬泛的培訓期望轉化成看得見的、可衡量的業(yè)務結果。在這個過程中，你需要問的一個關鍵問題就是:在你看來，這個培訓的結果應該怎樣才算是成功的？如果高層管理者給出的答案不具體，仍處于戰(zhàn)略戰(zhàn)術層面，或者根本沒有答案，你通常需要結合公司的愿景或戰(zhàn)略規(guī)劃，給高層管理者提供一些可能的答案。為了確定最終的衡量指標，你可能需要繼續(xù)問這樣一些問題:“為了什么”或者“所以”重復這樣一個流

7、程，直到最后達成的衡量指標對于你來說比較實際而且可操作的，同時在高層管理者看來也是有意義的。我們來看下面這個例子，內(nèi)容是高層領導團隊希望為銷售經(jīng)理們提供一個新的領導力培訓。培訓人員:“在你看來，這個培訓的結果怎樣才算成功？”高層管理者:“我們希望用目前最新的方法來培訓我們的領導者。”培訓人員:“為了”高層管理者:“為了讓他們能以適當?shù)姆绞筋I導他們的直接下屬。”培訓人員:“因此”高層管理者:“這樣他們就可以提高我們的有才能員工的保留率。”培訓人員:“請問這樣做的目的是”高層管理者：“減少我們的招聘和培訓的成本。”培訓人員：最終會導致”高層管理者：“利潤率的提高。”培訓人員：太好了。現(xiàn)在，我們知道

8、這個培訓應該往哪個方向努力了。”為了達成一個清晰的培訓期望，上面的這個探討過程至關重要。強化各項措施達成培訓期望清晰的培訓期望能夠幫助你確定你的專注點應該在哪里，應該采用什么樣的后續(xù)強化措施才能直接有助于衡量指標的達成。下一步是確定哪些關鍵的、穩(wěn)固的工作行為（第三級：行為改變）對于利益相關者在培訓前確定的業(yè)務結果的產(chǎn)生是必須的。常被遺忘的環(huán)節(jié)：第三級評估此時，培訓人員需要弄清楚目標學員當前的績效狀況與需要達到的績效水平之間的差距。培訓人員需要確定哪種干預措施是解決目前問題的最佳方法，而不是不假思索地直接采用最典型但也是相當昂貴的培訓進行問題解決。其實，很多問題不是培訓所能解決的。有時候，解決方

9、案可能是需要加強工作支持或工作責任感，需要更有效的系統(tǒng)和流程，需要更清晰的工作期望，或者更好的獎勵制度的調(diào)整等等。篩選領先指標領先指標為第三級和第四級評估提供了一個重要的聯(lián)系紐帶。領先指標：是一個短期的觀察和衡量，以顯示關鍵行為正在為實現(xiàn)期望的結果而創(chuàng)造積極正面的影響作用。在規(guī)劃第三級評估的評估策略和手段時，已經(jīng)確定了相關的關鍵行為和所需要的驅(qū)動手段（見圖表3）。在進行第三級評估的規(guī)劃階段所確定的這些關鍵行為還只是我們的一個猜想這些行為最有可能影響到期望的結果的達成。然而，在實施階段，我們就可以采用這些領先指標對具體的關鍵行為和驅(qū)動手段進行衡量，看他們在多大程度上影響到了期望結果的產(chǎn)生。需要特

10、別提示的一點是：領先指標可以是衡量指標，也可以是工作觀察，甚至是簡單的逸聞趣事。也就是說，領先指標可以是任何可以證明你當前的培訓努力產(chǎn)生了效用的線索，這些線索能充分證明你的培訓是在事先規(guī)定好的或者期望的方向上行進，并且產(chǎn)生了預期的業(yè)務價值。培訓評估規(guī)劃繼續(xù)前面提到的高層管理者希望給銷售經(jīng)理們提供一個領導力培訓，從而提高企業(yè)的利潤率的例子對于該培訓評估的規(guī)劃應該如圖表4所示。第四級評詁的業(yè)務結果提高利潤率領先搭標每周的罄售報吿銷售人貝的流動率關鎮(zhèn)行為經(jīng)琛們對銷售人員的輔辟頻率磁每周一次甚至更多經(jīng)理們與每一位銷售*-起制定銷售計劃經(jīng)理們與每一位銷程代表一起拜訪客戶的頻率至少每月一次必需的軀動手段經(jīng)理們在毎月的第一滅將鎮(zhèn)鏈計劃呈送給銷垮副總裁每月與銷售代表共同拜訪客戶的帝單輔導所用的輔助工具第二級評估的學習目標經(jīng)理們進行一個輔導談話的角色盼演經(jīng)理們演絳如何制定銷售計劃峯理.們能夠描述出L介有效的客戶拜訪的構成要藝圖表A絹訓評銘規(guī)劃組建早期預警系統(tǒng)對于培訓過程中對項目計劃的不斷監(jiān)控和調(diào)整的重要性，在全新的柯氏四級評估模型的最大的橙色方框中已經(jīng)加以強調(diào)了