1、國際商務談判中青旅控股股份有限公司首席談判人員：白鑫談判人員：張薇技術人員：聶佳，竇瑾，安樂商務人員：錢欣，劉美，曹國英財務人員：高偉法律人員：楊洋記錄人員：武群公司簡介我們的優勢行業劣勢行業威脅客戶信息行程安排行程報價相關法律問題公司簡介基本信息中青旅控股股份有限公司（簡稱中青旅）是以共青團中央直屬企業中國青旅集團公司為主發起人，通過募集方式設立的股份有限公司，1997年11月26日公司創立，是我國旅行社行業首家A股上市公司，北京市首批5A旅行社，現有總股本4.1535億元。發展作為中國旅游行業的領先品牌和綜合運營商，中青旅堅持以創新為發展的根本推動力，不斷推進旅游價值鏈的整合與延伸，在觀光

2、旅游、度假旅游、會獎旅游、差旅管理、景區開發、酒店運營等領域具有卓越的競爭優勢。中青旅旗下擁有中青旅會展、烏鎮、山水酒店、遨游網、百變自由行等一系列國內知名旅游企業和產品品牌，在北京、上海、東京、溫哥華、香港、廣州、天津、南京、杭州、深圳等海內外三十余個核心城市設有分支機構。目前,中青旅已達到年接待游客突破150萬人次,營業收入80多億元的經營規模，正矢志成為一家具有卓越品牌形象、擁有領先市場份額、跨地域、跨產業鏈運營的國際化現代旅游集團。經營范圍及規模中青旅控股股份有限公司從事旅游、高科技、風險投資、證券行業的投資；經營入境旅游、國內旅游、中國公民自費出境旅游業務，承辦國內會議及商品展覽，以

3、及高科技產品開發和技術服務、旅游資源配套開發、互聯網信息服務，廣告設計、制作、代理、發布等業務19982011年底，中青旅累計接待游客1200余萬人,實現營業收入432.8億元。2011年，公司接待游客突破150萬人次,實現營收入84.2億余元。我們的優勢品牌信仰：心意互通，傳遞感動。“互通”代表服務的過程，以高層次、無限制的溝通，表達對消費者最誠摯的關懷，實現人與人之間溝通的最高境界，創造從理智到心靈的品牌吸引力。“ 感動”代表服務的結果，更代表著最高層次的服務品質，同時，“感動”可以呼喚顧客的忠誠度單單只是“優秀的服務”不能產生客戶對企業的忠誠，而提供了超越客戶期待的、使之“感動”的服務則

4、是關鍵。對于消費者來講，一個旅行社的安全、產品豐富、性價比高等等特點，這僅僅是一種實現旅游行為的基礎需求，屬于物質層面的“利益屬性”；而讓客戶“感動”，則屬于精神層面的“價值屬性”，是值得中青旅孜孜追求的一種服務的境界與理想 我們的優勢產品理念產品開發堅持市場導向、消費者意愿導向、差異化導向和精品化導向，走專業化道路，滿足消費者個性化需求。市場運作理念通過對市場的密切關注和研究分析，全面了解市場動態和需求，探求各業務市場的運行規律，保持對市場的高度敏感。知己知彼，先機而動，以專業化力量，提升競爭優勢。 我們的優勢服務質量理念誠信為本。完美之道，在乎專業。滿足消費者個性化需求，透過服務提高產品的

5、附加值。質量是企業的道德，質量是企業的修養，質量是對客戶最大的尊重。公司服務質量管理委員會以誠信、專業的服務意識和服務能力，著眼于服務的不同要素，提供多層次的服務，將顧客滿意度轉化提升為品牌忠誠度。行業劣勢1.潛在的行業進入者網絡電子商務的發展，使人們可以不通過旅行社而直接在網上定票、定房，這就使旅游業失去了一部分客源，旅游業的收入降低。電子客票取代傳統機票，航空公司將不再向旅游業的旅行社支付傭金或者回扣。國際旅游巨頭將進入我國，由于他們具有良好的管理經驗和雄厚的資本，將給我國目前的旅游行業帶來較大的沖擊。素質拓展培訓行業也在將自己的產業鏈 向旅游業延伸，這將奪去傳統旅游業的部分客源。2.現有

6、競爭者的競爭程度目前我國旅游行業已經存在中青旅，國旅，神州國旅幾大旅游巨頭，他們為了搶奪客源展開了廣泛的競爭，這種競爭已經達到了百熱化的程度。目前旅游業內部競爭的方式也比較單一，主要的手段就是價格和服務，產品趨于同質化。此外在我國旅游市場上還存在很多中小旅行社，他們也采取靈活多樣的方式與傳統的旅游巨頭抗爭。行業劣勢3.替代產品的威脅由于顧客需求的多樣性，旅行社提供的某些方面的服務已經不能完全滿足顧客不斷變化的需要，一些人傾向于選擇自己駕車出游。通信技術的發展，使一部分群體可以自己向航空公司或者大酒店等定票、定房，這部分群體出游將不會選則旅行社。網絡的發展使現代社會出現了“拼客一族”，他們也不通

7、過旅行社組織出行，而是在網絡上尋找志同道者，一起出游，以次達到降低成本的目的，而且這個群體的發展有不斷壯大的趨勢，這也在一定程度上威脅到了旅行社的利益。行業威脅1.旅行社行業相關政策與法規不健全。與旅游業的高速發展相比較，我國對旅游業、旅行社行業管理體系的相關立法卻嚴重滯后，只有部分零散的行政法規為主，旅游基本法缺位、旅行社行業立法體系不夠完善，缺乏系統的全國性法律予以規范和保護，給旅行社的有序發展帶來了不利影響。如：游客、旅行社、旅游飯店、景區、交通部門等相互之間的權責很難分清楚，相互之間的糾紛處理缺乏有針對性的法律條款。2.產業發展呈粗放式。我國旅行社行業的市場規模增長迅速，產業空間布局不

8、斷擴張，截止2007年底統計，全國有國際旅行社1838家，國內旅行社17882家，總計19720家，與1996年數據相比，規模擴張了4倍多，收入增加了7倍多，但是全行業收入利潤率卻呈現出逐年下降的現象。 微軟（Microsoft)公司是世界個人計算機軟件開發的先導，由比爾蓋茨與保羅艾倫創始于1975年，總部設在華盛頓州的雷德蒙市（Redmond，鄰近西雅圖）。目前是全球最大的電腦軟件提供商。微軟公司現有雇員9萬人，2012年營業額699.4億美元.據我們所知，這次微軟公司來的那一組人將都是微軟公司的高層，我們希望通過自己的優勢來促成談判的成功。客戶信息 行程安排-北京段六月六日 6:00或7:

9、00分兩批出發(自由選擇是否觀看升旗儀式) 天安門廣場 人民英雄紀念碑 毛主席紀念堂 8:00開始參觀世界現存最大的古代宮殿建筑群故宮博物院（約4小時） 12:00就餐 全聚德烤鴨（自由選擇 50元/人 費用自理） 14:00大柵欄 (3小時) 晚餐在南鑼鼓巷就餐 餐后自由活動六月七日 7:00早餐時間 8:00出發游覽世界八大奇跡之一八達嶺長城（約4小時包括路程）（滑道費60元/人自理）， 13:30游覽明皇宮蠟像館，游覽明十三陵定陵 17:30結束返回 晚餐酒店就餐 晚餐后自由活動行程安排北京段六月八日 7:00就餐 8:00游覽明清朝皇家祭祀上天的場所天壇公園（約3小時包含路程） 12:

10、00午餐東來順涮羊肉 13:30游皇家園林頤和園（約4小時） 晚餐老北京炸醬面, 晚餐后游奧運會主會場鳥巢、水立方觀景臺六月九日 7:00早餐 8:00出發去王府井12：00在附近就餐14：00回到酒店整理行李15：00出發18:00到機場 吃飯 準備登機 22:30到達大同 入住酒店 行程安排大同段六月十日 7:00早飯(酒店)8:00出發去云岡石窟參觀中國的石窟文化12:00大同老爺廟就餐,品嘗山西北方傳統美食14:00出發去懸空寺17:00返回大同(晚餐酒店)晚上觀看魏朝城墻夜景行程安排五臺山六月十一日 7:00早飯8:00出發前往佛教圣地五臺山(行程約3小時)12:00吃午飯13:00

11、 五爺廟 塔院寺(約3小時) 禮佛 祈福 顯通寺18:00結束行程 吃晚飯,五臺山景區入住六月十二日 7:00早飯8:00出發 黛螺頂 清涼寺 南山寺 南臺頂 鎮海寺(行程包含中晚餐) 景區入住行程安排太原六月十三日 7:00早飯 7:30前往太原 10:00汾河景區觀看世界大學生龍舟錦標賽 感受端午節文化 12:00吃涼糕 粽子,感受端午文化 13:30出發去晉祠 14:30進入晉祠景區 18:30 入住晉祠賓館 吃晚飯行程安排祁縣及平遙六月十四日 7:00早飯 8:00出發去喬家大院 約9:00到 參觀晉商大院文化 12:00在喬家大院吃特色飲食 13:30前往平遙古城感受古城魅力 晚上在

12、古城入住六月十五日 前往太原武宿機場返回北京 行程結束AAAAAAAAAAAA門票600元600元600元路費750元750元750元住宿費750元1300元2300元餐飲費500元500元500元保險費50元50元50元合計2650元3200元4200元費用總計：景區票價景區票價故宮60元長城80元十三陵60元頤和園30元鳥巢40元水立方40元云岡石窟150元懸空寺130五臺山218元晉祠70元喬家大院75元平遙古城150元合計1103元/人地點天數普通酒店商務酒店星級酒店北京6-8日（3天）華紡商務酒店258/天天安瑞嘉酒店398元/天北京首都大酒店899元/天大同9-10日（2天）豪達商

13、務酒店168元/天魏都國際酒店359元/天云岡美高大酒店418元/天五臺山11-12日（2天）五臺山度假賓館108元/天五臺山銀苑山莊220元/天五臺山涼城山莊520元/天太原13日（1天） 晉祠賓館352元/天晉祠賓館352元/天晉祠賓館352元/天平遙14日（1天）天壹客棧148元/天隨園民俗賓館380元/天洪善驛客棧528元/天合計1826元/2人3084元/2人5453元/2人機票：北京-大同 400元（含燃油費 基建費 保險 費） 太原-北京 594元 大巴：300元/人保險費：50元/人餐飲費：500元/人(9天)相關法律問題 旅行社的權利 1、根據旅游者的身體健康狀況及相關條件決

14、定是否接納旅游者報名參團； 2、核實旅游者提供的相關信息資料； 3、按照合同約定向旅游者收取全額旅游費用； 4、旅游團隊遇緊急情況時，可以采取緊急避險措施并要求旅游者配合； 5、拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求。 相關法律問題旅行社的義務1、按照合同和行程單約定的內容和標準為旅游者提供服務； 2、在出團前如實告知具體行程安排和有關具體事項，具體事項包括但不限于所到旅游目的地的重要規定、風俗習慣，安全避險措施，應急聯絡方式； 3、按照合同約定，為旅游團隊安排符合導游人員管理條例規定的持證導游人員； 4、妥善保管旅游者提交的各種證件； 5、為旅游者發放用固定格式書寫、由旅游者填寫的載明個人

15、信息的安全保障卡（包括旅游者的姓名、血型、應急聯絡方式等）； 6、對可能危及旅游者人身、財產安全的事項和須注意的問題，向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并采取合理必要措施防止危害發生，旅游者人身、財產權益受到損害時，應當采取合理必要的保護和救助措施，避免旅游者人身、財產權益損失擴大； 7、按照相關法規、規章的規定投保旅行社責任保險； 8、提示旅游者購買個人旅游保險； 9、應當按照合同約定安排購物和另行付費項目，不強迫或者變相強迫旅游者購物和參加另行付費項目； 10、旅游者在行程單安排的購物場所所購物品系假冒偽劣商品時，旅游者提出索賠的，旅行社應當積極協助旅游者進行索賠，自索賠之日起超過60日

16、，旅游者無法從購物點獲得賠償的，旅行社應當先行賠付； 11、向旅游者提供合法的旅游費用發票； 12、依法對旅游者個人信息保密； 13、積極協調處理旅游者在旅游行程中的投訴，出現糾紛時，采取適當措施防止損失擴大； 14、采用拼團方式出團的，簽訂合同的旅行社仍承擔本合同約定的責任和義務。 相關法律問題 旅游者的權利 1、要求旅行社按照合同和行程單兌現旅游行程服務； 2、拒絕未經事先協商一致的轉團、拼團行為和合同約定以外的購物及另行付費項目安排； 3、在支付旅游費用時要求旅行社開具發票； 4、在合法權益受到損害時向旅游、工商等部門投訴或者要求旅行社協助索賠； 5、中華人民共和國消費者權益保護法和有關

17、法律法規賦予消費者的其他權利。 相關法律問題 旅游者的義務 1、如實填寫旅游報名表、游客安全保障卡等各項內容，并對所填的內容承擔責任，如實告知旅行社工作人員詢問的與旅游活動相關的個人健康信息，所提供的聯系方式須是經常使用或者能夠及時聯系到的； 2、按照合同約定支付旅游費用； 3、按照合同約定隨團完成旅游行程，配合導游人員的統一管理，發生突發事件時，采取措施防止損失擴大； 4、遵守國家和地方的法律法規和有關規定，不在旅游行程中從事違法活動，不參與色情、賭博和涉毒活動； 5、遵守公共秩序和社會公德，尊重當地的民族風俗習慣；尊重旅游服務人員的人格，舉止文明，不在景觀、建筑上亂刻亂畫，不隨地吐痰、亂扔

18、垃圾； 6、妥善保管自己的行李物品，尤其是貴重物品； 7、行程中發生糾紛，應當本著平等協商的原則解決，采取適當措施防止損失的擴大，不采取拒絕登機（車、船）等行為拖延行程或者脫團； 8、自行安排活動期間，應當在自己能夠控制風險的范圍內選擇活動項目，并對自己的安全負責； 9、在合法權益受到損害要求旅行社協助索賠時，提供合法有效的憑據。 相關法律問題旅行社的違約責任 1、旅行社在出發前7日以內（含第7日，下同）提出解除合同的，向旅游者退還全額旅游費用，并按下列標準向旅游者支付違約金： 出發前7日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金； 出發前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金； 出發當日，支

19、付旅游費用總額20%的違約金。 如上述違約金不足以賠償旅游者的實際損失，旅行社應當按實際損失對旅游者予以賠償。 旅行社應當在取消出團通知到達日起5個工作日內，向旅游者退還全額旅游費用，并支付上述違約金。 2、旅行社未按合同約定提供服務，或者未經旅游者同意調整旅游行程（本合同第十條第2款規定的情況除外），造成項目減少、旅游時間縮短或者標準降低的，應當采取措施予以補救，未采取補救措施或者已采取補救措施但不足以彌補旅游者損失的，應當承擔相應的賠償責任。 3、旅行社未經旅游者簽字確認，安排本合同約定以外的另行付費項目的，應當承擔自費項目的費用；擅自增加購物次數的，每次按旅游費用總額的10%向旅游者支付

20、違約金；強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次按旅游費用總額的20%向旅游者支付違約金。 4、旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務的，應當負擔旅游者在被中止旅游服務期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金；如果因此給旅游者造成其他人身、財產損害的，還應當承擔損害賠償責任。 5、旅行社未經旅游者同意，擅自將旅游者轉團、拼團的，旅游者在出發前（不含當日）得知的，有權解除合同，旅行社全額退還已交旅游費用，并按旅游費用總額的15%支付違約金；旅游者在出發當日或者出發后得知的，旅行社應當按旅游費用總額的25%支付違約金，旅游者要求解除

21、合同的，旅行社全額退還已交旅游費用；如違約金不足以賠償旅游者的實際損失，旅行社應當按實際損失對旅游者予以賠償。 6、與旅游者出現糾時，旅行社應當采取積極措施防止損失擴大，否則應當就擴大的損失承擔責任。 7、旅行社委托的第三方違反本合同約定，視同旅行社違約，旅行社應當按照本合同約定承擔違約責任。 相關法律問題 旅游者的違約責任 1、旅游者在出發前7日以內（含第7日，下同）提出解除合同的，應當按下列標準向旅行社支付業務損失費： 出發前7日至4日，支付旅游費用總額50%； 出發前3日至1日，支付旅游費用總額60%； 出發當日，支付旅游費用總額80%。 如按上述比例支付的業務損失費不足以賠償旅行社的實

22、際損失，旅游者應當按實際損失對旅行社予以賠償，但最高額不應當超過旅游費用總額。 旅行社在扣除上述業務損失費后，應當在旅游者退團通知到達日起5個工作日內向旅游者退還剩余旅游費用。 2、旅游者未能按照本合同約定的時間足額支付旅游費用的，旅行社有權解除合同，并要求旅游者承擔旅行社的業務損失費。 3、旅游者因不聽從旅行社及其導游的勸告而影響團隊行程，給旅行社造成損失的，應當承擔相應的賠償責任。 4、旅游者超出本合同約定的內容進行個人活動所造成的損失，由其自行承擔。 5、由于旅游者的過錯，使旅行社遭受損害的，旅游者應當賠償損失。 6、與旅行社出現糾紛時，旅游者應當采取積極措施防止損失擴大，否則應當就擴大

23、的損失承擔責任。 相關法律問題其他責任 1、由于第三方侵害等不可歸責于旅行社的原因導致旅游者人身、財產權益受到損害的，旅行社不承擔賠償責任。但因旅行社不履行協助義務致使旅游者人身、財產權益損失擴大的，旅行社應當就擴大的損失承擔賠償責任。 2、旅游者在自行安排活動期間人身、財產權益受到損害的，旅行社在事前已盡到必要警示說明義務且事后已盡到必要協助義務的，旅行社不承擔賠償責任。爭議的解決方式 本合同履行過程中發生爭議，由雙方協商解決；亦可向合同簽訂地的旅游質監執法機構、消費者協會等有關部門或者機構申請調解。協商或者調解不成的，按下列第 種方式解決： 1、提交 仲裁委員會仲裁； 2、依法向人民法院起訴。 其他約定事項 未盡事宜，經旅游者和旅行社雙方協商一致，