1、室內設計師的(De)談單技巧第一頁，共四十三頁。拜(Bai) 訪 客 戶一、預約好時間二、了解客戶 記住不要叫錯客戶的名字 （1）家庭狀況（2）喜好（3）經濟條(Tiao)件（4）背景不要一上來就你帶圖紙了嗎？我們談談方案吧？比如書房三、了解自己公司的產品 （1）公司簡介（2）公司的運作流程（3）其他相關部門（4）公司的報價（5）工藝做法及標準（6）材料等等四、同行業競爭者的情況（其他家裝公司）經常出現第一次客戶來咨詢后，第二次就把客戶給忘了。提建議：最好覺得有希望的客戶做一個筆記，記錄： A客戶咨詢的內容 B顧客提供的圖紙 C量房圖等第二頁，共四十三頁。訂 立 目(Mu) 標要多個方案，準備

2、好應變的方法(Fa)訂立的目標要明確有彈性第三頁，共四十三頁。提 出(Chu) 問 題提出帶有啟發性的問題 例如：裝修風格的趨向，資金投(Tou)入的多少 第四頁，共四十三頁。介 紹 利(Li) 益介紹公司產品的優點、服務、特點，從客戶的需求出發提出其他(Ta)的好處，補充產品的缺點第五頁，共四十三頁。應 付 客 戶 的(De) 拒 絕 一、態度：情緒不可激動，不可與客戶爭吵二、提出問題：讓客戶說(Shuo)出不喜歡是什么三、為客戶提供更多的資料，提出正確觀點四、要使客戶的反對具體化五、給予補償。全面地看待缺點，把缺點變成優點比如價格。您說價格高，但我們不這樣認為 A、從總價上來說：別家的報價

3、很多項目沒包括在內，報的時候比較含糊。而我們的報價很全面，不信您可以比較比較。 B、從總體上來說：價格質量比不一樣，質量標準也不一樣。也就是說每個工程的內含和外延不一樣。內含指的是工程材料，外延指的是工藝。第六頁，共四十三頁。應 付 客 戶 的(De) 拒 絕 C、了解公司的報價體系，基礎報價要平價，獨有(You)報價要適當提高適當的省錢，轉移視線。比如你在某一個地方“主動”為其省點，在其他地方加一點，做一個玄關，簡單的鞋柜。第七頁，共四十三頁。達 成(Cheng) 交 易留(Liu)意客戶的購買信號暗示引導，要求客戶下定單達成交易后，把嘴閉上第八頁，共四十三頁。處(Chu) 理 客 戶 的

4、拒 絕一類型：絕望的潛水鳥表現：充滿了憂郁、不愿與人爭吵、不愿意作出決定、害怕承擔責任辦法：1、回避煙霧反對； 2、消除他真正的顧慮，減輕他心中的擔憂，運用心理學， 要他擔心如果不購買會有什么后果？ 3、不要拒絕擔憂，而是要利用他比如客戶就說4萬元裝修，但實際上很有可能突破4萬元合同欺詐，價格欺詐。例如:我們公司在報(Bao)價上誤差不允許超過10%；質量問題您完全可以放心，我們有五巡八檢做保證，從一開始工程部就對圖紙、合同、報價、施工材料等進行審核，工程巡檢每五天巡查一次工地，工程質量抽查，客戶意見反饋，電話回訪員回訪，還有我們的售后服務,重點提出設計師給予客戶的服務、主材的選購、軟裝、配飾

5、、窗簾、家具的挑選等。第九頁，共四十三頁。二類型：亂糟糟的糊涂先生表現：精神懶散、不懇花太大的功夫完成某一件事、不努力完成工作辦法：1、先做他的保姆(Mu)，為他作好一切，他懶惰、怕辛苦， 2、把反對變成正面的需求 3、不要和他的懶惰對抗，要利用他的懶惰，給他整理一切資料 及有關的事宜第十頁，共四十三頁。三類型：獨(Du)裁者表現：主觀性太強、愛發表意見辦法：1、讓他多說話，說出他的成見和偏見 2、把他稱贊的品質和你的產品聯系起來；把你的對手和你的產品 聯系起來 3、滿足他的虛榮心，盡力恭維他，利用他的觀點有些人可能做領導的或暴發戶，在企業里怎么怎么樣，可以夸：您的想法真好，我們的客戶要都像您

6、這樣，您這里的創意真不錯，比較有現代感，您是不是搞過設計。然后再把你的觀念引申給他，您看這里稍變一下怎么樣？第十一頁，共四十三頁。達 成 交(Jiao) 易 的 技 巧目標要遠大做設計師而不是一個收取訂單的人介紹購買產品的理由償試盡早達成交易建立同意樓梯沉默是金 讓客戶來承受壓(Ya)力，設計師不要承受心理壓(Ya)力。不要“咱們是不是簽單”。要從側面了解“您想什么時候完工”或“您想什么時候搬家”等，那可能就得。簽單。第十二頁，共四十三頁。家裝設計接單、談單需要信心、能力、勇氣、智慧、努力和技巧。而所有這些都不是一次或一天就可以(Yi)養成的，請記住，要應付任何困難的第一步就是去接受“可能不成

7、功”這個現實 ；因此，“接單從不成功開始”是設計師首先要保持的良好心態，也許這是一個優秀的家裝設計師今后如何成功接單的第一課。如果你認可家裝設計接單是你的工作和職業，甚至可能是你一生的職業和事業；心理(Li)承受能力第十三頁，共四十三頁。要具備免費給客戶提供義務、咨詢咨詢的心態現在的客戶并不缺少家裝知識的咨詢師，家裝知識、風格來源渠道非常廣泛，缺少的其實就是你的最簡單的幫(Bang)助。作為家裝設計師，面對客戶不能自卑，要高姿態，即便你是第一次談客戶。如果從第一次接觸就成為朋友可能是最好，但是，如何讓他感到你對他在家裝方面的價值，應該從咨詢和幫助開始。第十四頁，共四十三頁。你準備好了使自己的心

8、情達到良好的狀態嗎：家裝設計師接待家裝客戶的過程從某種程度上說是一個推銷自己的過程，在沒與客戶建立交流和信任之前，你的家裝設計能力和知識技能，你的水平和你的經驗都處于向客戶推銷的狀態，所以，首先(Xian)要推銷設計師自己，你的穿著、言談、一舉一動，無不影響著你的家裝客戶。第十五頁，共四十三頁。始終保持平和的心態和認真的信念，是家裝設計師成功接單的關鍵(Jian).在第一次談單的過程中盡量給客戶留下一個比較深的印象。就是談概念談設計也要談出與客戶的聯系和感情來,.第十六頁，共四十三頁。家裝設計師接單談(Tan)單的過程，實際上是一個“價值轉換”的過程。或者說是一個“等價交換”的過程。設計師要做

9、的工作就是如何把公司和自己的這種“價值”告訴家裝客戶，并設法讓他接受。而且這種價值的交換是建立在彼此感到完全平等和誠實的基礎上的，這是家裝客戶跟你簽單的唯一理由，也是設計師簽單成功的唯一途徑。 第十七頁，共四十三頁。家裝客戶決定和你簽單，首先解決的問(Wen)題是信任。是否信任包括二個方面：一是你所在的家裝公司是否令人信任；品牌和知名度、公司特色是否適合客戶的價值觀念，報價高低和施工管理水平，店面接待人員的素質以及接待是否熱情等等；二是設計師；能讓客戶是否信任你？你的個人品質，專業知識，和良好的服務態度和職業精神使他們信任，客戶感覺到你是在幫助他們，而且也有能力幫助他們，而不是一心幫助公司只想

10、要賺他們的錢 ；第十八頁，共四十三頁。建立絕對信賴感是談單和簽單的關鍵，只有信賴才會排斥其它公司或其他設計師對客戶的吸引力；只有信賴才能夠讓家裝客戶聆聽你說話和相信你的專(Zhuan)業能力是他最適合的。在溝通和交流中的誠實、坦率、親和力與專業自信心，將一步步樹立起你在家裝客戶心中的良好形象，直到他開始喜歡你、信任你，承認你對他有所幫助，并愿意接受你的生活觀念和專業觀點，你也就能很快和家裝客戶簽單了。第十九頁，共四十三頁。建立信賴之后，我們要把握住家裝客戶什么？設計師了解客戶的需求是設計師接單的前提和基礎，設計師只有了解客戶的家裝需求，特別是客戶的真正需求，才能(Neng)設計出客戶滿意的設計

11、方案在設計師接單過程中，家裝業主對設計師的需求和希望是不同的，但是，基本的信任是家裝設計簽單的前提，設計中能夠打動客戶的閃光點是簽單的動力。第二十頁，共四十三頁。談單過程中的提問(Wen)技巧（一）家裝客戶相關背景資料、家庭因素了解：（）家庭結構形態： 人口、數量、性別與年齡結構。 居住形態與要求，（）家庭文化背景：包括籍貫，教育、信仰、職業等（）家庭性格類型(Xing)：包括家庭的共同性格和家庭成員的個別性格，對于偏愛與偏惡、特長與缺憾等須特別注意。（）家庭經濟條件：屬于高收入，還是中、低收入。（5）家庭希望的未來的生活方式。第二十一頁，共四十三頁。、住宅(Zhai)條件了解： 住宅建筑形態

12、：是屬于新建的還是舊有的，位置和小區周邊地理環境；第二十二頁，共四十三頁。（二）家裝客戶的裝修要求1、 客戶喜歡或想選擇的家裝設計的風格；2、 客戶想象的裝修標準： 經濟型； 普通型； 豪華型； 特豪華型。3、 客戶家庭裝飾的內容；4、 客戶想選擇的主要裝飾材料(Liao)；5、 客戶喜歡裝飾色彩與色調；6、 對裝飾照明的要求；7、 對功能改善或完善的要求8、 客戶大概的家裝投資預算或想法。第二十三頁，共四十三頁。（三）客戶對家裝(Zhuang)行業的了解：客戶所去過的公司。客戶所知道的各公司的特點；客戶對本公司的認知程度；客戶對選擇裝飾公司的要求；第二十四頁，共四十三頁。解答設(She)計方

13、案設計師是在充分了解家裝客戶的真實需求的基礎上，運用自己的設計專業知識和經驗而提出的完美解決方案。凝結著設計師的汗水和智慧，要給客戶進行詳細的說明：這個家裝設計方案是否按照客戶的需求定位和設計，是否符合客戶對(Dui)未來生活的預期，是描述的什么樣的生活方式，功能或生活優勢。第二十五頁，共四十三頁。通過語言描述使設計方案產生情節，引導客戶進入你所敘述的生活方式的情節。在談單的時候，不論是從玄關、到客廳、到廚房還是從其他的次序來談。一定在談單的過程中加一些生活的情節到里面，豐富談單的內容與情趣。比如：說到廚房，我們可與客戶談談做菜或美食；說到兒童房，也可以談談孩子如何享受到安全和照顧，說到老人房

14、，你通過設計讓老人享受到生活的溫暖和方便；說到到主臥、客廳，你也可以談風格、文化或風水的知識等等。在談的過程中，如果你發現客戶有些疲倦或注意力不集中，那你的聲音馬上(Shang)要大起來，對某個細節進行強調。如果客戶對某個情節有興趣，這時候就要盡量找一些圖片，或找出你預先存好的一些其他資料，支持和輔助你的說法，激發客戶參與的興趣，客戶的參與是成功的要件；第二十六頁，共四十三頁。談單過(Guo)程中的禁忌第(Di)一禁忌：和客戶爭辯。第二十七頁，共四十三頁。當你和客戶爭辯，你就是間接地說他錯了。客戶在消費的時候都很討厭別人說他們錯了，尤其是他們顯然有錯的時侯。他們不喜歡別人當面指出他們的錯誤。記

15、住：你的責任是要去贏得客戶的簽單，簽單能(Neng)給你帶來工資、提成等實在的好處，而贏得辯論只滿足你的虛榮心。如果客戶是在質疑你和公司的誠信，或否定你所做家裝方案的品質和努力，你也只是需要適當的解釋，或者一語帶過即可。第二十八頁，共四十三頁。第二禁忌；就是(Shi)盲目表達個人的喜好意見。你可能對自己的喜好很執著，但你該記得別人同樣對他們自己的喜好堅定不移。客戶往往都喜歡與贊同他們喜好的人交流，假如你強烈表達與客戶相反的意見，他可能就不想同你簽單。千萬別以為客戶會認同你個人那套特別的信仰或喜好。第二十九頁，共四十三頁。第三禁忌：就是攻擊競爭對手。假如客戶沒提起其他公司，設計師就不要主動提起他

16、們;絕對不要在客戶面前指名道姓地討論和貶低其他公司。絕對不要拿他們的家裝設計來做比(Bi)較，或以任何理由攻擊他們。為你公司的競爭對手說好話，顯示的是一種寬容和大度,同時是在間接地褒揚你和你的家裝方案。家裝客戶會因而對你有好感，尤其是你公司的競爭對手在過去訪談中曾經惡意批評過你和你公司的狀況下，更是如此。第三十頁，共四十三頁。第四禁忌：就是夸大家裝設計的作用。任何對你自己所做的家裝設計方案的夸大都是致命的錯誤，這種做法讓客(Ke)戶以為你自我吹噓。這是可能損毀客(Ke)戶對你信任的事情。適當的向客(Ke)戶講一些你給其他客(Ke)戶設計時的趣事或愉快的使用經驗。借別人的話或事情來贊美你的家裝設

17、計。客(Ke)戶比較容易接受和相信來自第三者的正面評語。第三十一頁，共四十三頁。第五項禁忌；就是隨意承諾。為了拉住客戶,你告訴客戶可(Ke)以給他更多折扣或提供你做不到的服務以及其他承諾，當你做不到的時候,你無法向客戶承認自己無法履行諾言，你減低了自己的信用，并削弱了整個談單及服務過程的客戶關系 ;第三十二頁，共四十三頁。談單(Dan)工具第三十三頁，共四十三頁。談(Tan)單工具工具一：你已經有過的成功案例在與客戶交流中適當和適時使用已經成功過的案例，是使客戶信賴你的設計能力有效的方法之一，一個好的成功案例本身就足以證明你曾經成功簽單，證明你是有經驗的、有實踐能力的設計師；最有效的成功案例是

18、來自與客戶類似或熟悉的人（例如：同一小區、同一座樓，或客戶熟悉或了解的小區、戶型、生活方式等）。當客戶知道某些很類似他們的人也請你作過設計并接受了你的服務時，他們會受到很大的影響。當某人一聽到認識或尊敬的某人已經跟你簽定了家裝合同，他通常會立刻做出(Chu)相同的決定，他根本不需要聽其它的說詞。假如另外一個類似他的人會滿意，那麼他一定會滿意。但是、把握適當和適時更重要；一定不要讓客戶感覺你是吹噓或抬高自己；第三十四頁，共四十三頁。工具二：在建工地最有說服力的就是領客戶去看看設計師個人或者公司正在施工中的工地，一切都在進行之中，符合你當初的設計和工藝、材料、預算；一些工藝節點和結構栩栩如生的展示

19、在客戶面前，一些能夠說明風格和個性特點的造型、材料剖面你都爛熟于胸，施工隊和工人對你和客戶尊敬、禮貌；體現公司品牌和管理的本冊、標牌、企業標識等歷歷在目。工地它是一種個性工具，一種在企業經營整體風格上(Shang)體現出來的個性,一種通過工程創新和營銷創意,告訴客戶什么是”優質工程保證”的企業品牌識別方法第三十五頁，共四十三頁。談單(Dan)工具第三十六頁，共四十三頁。第三十七頁，共四十三頁。第三十八頁，共四十三頁。工具三、最近的設計方案圖紙（包括圖紙、效果圖、工程文件等）家裝客戶名單以及實景照片。這是所有設計師都認為最能夠影響家裝客戶的一種格式。當你和新的客戶打交道時，拿出一套或幾套設計方案和能證實你設計或服務價值與品質的實景照片或客戶名單、小區地址，是在向客戶提供一種信賴感。有的設計師在完成一個大型住宅區內某個客戶的家裝設計方案或家裝工程后，假如獲得客