1、公 務 禮 儀主 講 1第一部分 禮儀基礎知識公務禮儀工作的意義1公務禮儀的基本原則2公務禮儀的基本常識3公務禮儀的注意細節42一、公務禮儀工作的意義1禮儀是生產力，接待出效益。2禮儀是管理，接待水平反映管理水平。3禮儀是文化，其水準直接反映公務人員的素質和品位，禮儀的素質和品位是決定人生事業走向成功的重要因素之一。3二、公務禮儀的基本原則遵守原則1尊重原則 2 適度原則3 自律原則 44遵守原則禮儀規范是為維護社會生活的正常穩定而形成和存在的，實際上是反映了人們的共同利益和基本要求，這就要求每個社會成員自覺遵守。 5尊敬原則禮儀作為一種重要的交際手段，以對別人的尊重為前提，只有彼此真誠尊重，

2、關懷體諒，相互理解，才能形成良好的人際關系。 6適度原則在施行禮儀的過程中，必須在熟悉禮儀準則規范的基礎上，注意各種情況下人際交往的距離，把握與特定環境相適應的人們彼此間的感情尺度、行為尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關系。 7自律原則禮儀的施行，在很大程度上要依靠人們自覺地約束自己的言行，將自己的本性納入規矩，這就要求交往個體樹立起一種內心的道德信念和行為修養準則，并以此作為一種內在力量，不斷提高自我約束、自我克制的能力。 8三、公務接待的基本常識1、接待工作的一般要求2、迎送賓客的一般程序9迎 接 客 人著裝舉止常用禮節其 它儀容10第二部分：服飾禮儀著裝的要求著裝的原則11一、著

3、 裝 的 要 求總體要求：整潔、大方、適宜女性著裝的種類及要求男性著裝的原則及要求12二、著 裝 的 原 則著裝的“TPO”原則正式場合忌穿：無領衫 、牛仔服、超短裙、短褲、旅游鞋等Time(時間)Place (地點)Occasion(場合)著裝與時間相適應著裝與地點相適應著裝與場合相適應13三、男性著裝襯衣:要以單色為主，或選擇較細條紋襯衣。西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑, 黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準。三點一線：一個衣冠楚楚的男人，他的襯衣領開口、皮帶袢和褲子前開口外側應該在一條線上。領帶尖可千萬不要觸到皮帶袢上！如果你穿西裝，但不系領帶，就可以穿便鞋，如

4、果你系了領帶，就絕不可以了 。皮鞋: 要穿黑色或是(當西裝為褐色時)褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋。皮鞋應該擦好,并系好鞋帶。14如果你穿的是三粒扣的西裝，可以只系第一顆紐扣，也可以系上上面兩顆紐扣，就是不能只系下面一顆，而將上面兩顆扣子敞開著。 穿雙排扣西裝所有的扣子一個也不能解開，特別是領口的扣子。襪子:襪子的顏色最好與皮鞋一致。忌穿不過腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子不帶沒有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈。15穿西裝的七原則 要拆除衣袖上的商標1要熨燙平整2要扣好紐扣3 要慎穿毛衫411要不卷不挽 要少裝東西 要巧配鞋襪56716四、女性著裝的種類及要求休閑服休閑

5、服是為適應現代個性化的生活方式而產生的一類服飾。職業裝較為正式的場合，應選擇職業套服，服裝的質地應盡可能考究，不易皺褶，色彩應純正，以舒適、方便、適應工作環境為主。晚裝慶典、晚會、宴會可著。17五、公務著裝六忌1、過分雜亂2、過分鮮艷3、過分暴露4、過分透視5、過分短小6、過分緊身18第三部分：儀表禮儀著裝的要求著裝的原則19一、男性儀表短發，清潔、整齊，不要太新潮。短指甲，保持清潔；注意個人衛生，無汗味、異味； 精神飽滿，面帶微笑，充滿自信；每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭，并確信沒有東西塞在牙縫里；白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；領帶：男人的酒窩。緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾

6、）； 西褲平整，有褲線；全身3種顏色以內。20二、女性儀表發型文雅、莊重，梳理整齊；正式場合長發要用發夾夾好，最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品； 化淡妝，不用深色的口紅，不在公眾場合補妝指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時不著深色； 裙子長度適宜，著膚色絲襪，無破洞（備用襪）；鞋子光亮、清潔；慎用香水。21三、文明舉止文明舉止規范的站姿微笑的表情優雅的坐姿正確的步姿恰當的手勢美觀的蹲姿22（一）站 姿腿直肩平臀收胸挺頭正腿靠腹收腰立手垂頸直Add Your Title here231、基本站姿手位：標準式。握手式。背手式。單背式。腳位：并列“V”型“”型 小“丁”字型Text242、常用站姿

7、253、端莊的站姿要求端正、自然、親切、穩重要領頭、背、臀和腳跟在一條直線上，兩肩在同一水平上自然下垂，抬頭、挺胸、兩眼向前平視，腹部微內收，兩腳稍稍分開約兩拳距離，腳尖微向外斜，把全身重量落在兩腳的腳跟和外緣上。26（二）標準坐姿規范入座手的擺放腿的放置離座Add Your Title271、常見的幾種腳擺放姿勢 并步前后步小八字步掖步28索步重疊步292、優雅的坐姿要求：1、文明2、優雅Add Your Title303、常規要求1234坐姿文明。起立相迎。站迎服務。入座順序：尊長優先；平輩或親人同事可同時入坐。正式活動，注意看清座次安排。31（三）自信的走姿表現個人的風度、風采和自信、干

8、練。穩健協調、輕盈自然。展示：要求：32標準走姿身直步位直步幅適度步態平穩手動自然33（四）手勢語 一種形體語言，是通過手和手指活動傳遞信息的。它作為信息傳遞方式不僅遠遠早于書面語言，甚至早于有聲語言。34手勢語標準: 五指伸直并攏。腕關節伸直。 掌心斜向上方。 身體稍前傾，肩下壓。 要目視來賓，面帶微笑。切忌：用手指比劃一般而言: 低位腰下1米左右， 中位胸位2至5米， 高位眼部5米以外。鼓掌: 用右手手掌拍左手掌心35幾種常用手勢1、請進2、引導3、請坐4、拿、遞物品36（五）微笑TextTextText微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對上級、賓客及同事時，要養

9、成微笑的好習慣。笑容可以調節情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康TextText37 在西班牙內戰時，一位國際縱隊的普通軍官不幸被俘，被投進了森冷的單間監牢。即將被處死的前夜，軍官搜遍全身竟發現半截縐巴巴的香煙。軍官想吸上幾口，緩解臨死前的恐懼，可他沒有火柴。再三請求之下，鐵窗外那個木偶似的士兵總算毫無表情地掏出火柴，劃著火。當四目相撞時，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。令人驚奇的是，那士兵在幾秒鐘的發愣后，嘴角不太自然地上翹，最后竟也露出了微笑。后來兩人開始了交談，談到了各自的故鄉，談到了各自的妻子和孩子，甚至還相互傳看了珍藏的與家人的合影。當曙色漸明軍官苦淚縱橫時，那士兵竟然悄悄地放走

10、了他。微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。微笑可以挽救生命，微笑可以創造種種奇跡，可見微笑的力量真的是舉足輕重、不容忽視。38 很久前聽說過一個故事:一名獨居的小姐聽到敲門聲后打開門，竟發現一個人持刀兇狠地盯著自己。她微笑著，平和地看著那個男人：哦，朋友，推銷菜刀吧？我喜歡這刀。然后，她把男人請進屋，還是微笑著：你很像我一位善良的朋友，看到你很高興，你想喝咖啡還是茶呢？結果，殺氣騰騰的歹徒，變得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一種莫名的畏懼。他走了。39（六）目光語：眼睛是心靈的窗戶接觸時間：人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30-60%之間。一次約三秒以內。1接觸的方向：（視線

11、接觸三區）2上三角區（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴肅。3中三角區（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。45下三角區（雙眼至前胸），親密區。關切或熱愛。40（七） 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？41答案圖解42人際交往常規距離1234私人距離（親密距離）：小于0.5米（扶老攜幼除外）常規距離（交際距離）：0.5 1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5 3.5米公共距離（面對大眾）：3.5米以上43第四部分：介紹禮儀介紹人介紹（為他人介紹）1自我介紹2交換名片 3444介紹禮儀 1、時間控制：一分鐘或

12、半分鐘 2、順序：地位低的人先做介紹 3、基本程序：先向對方點頭致意，得到回應后，再向對方介紹自己，同時遞上事先準備好的名片。一、自我介紹454、內容1寒暄式姓名2公務式單位、部門、職位、姓名3社交式姓名、職業、籍貫、愛好等465、自我介紹法在作自我介紹時，自我介紹一般的內容要四個要素：單位、部門、職務、姓名。可說：您好，恕我冒昧，請允許我作個自我介紹我是來自地的；對似曾有一面之交的，可說：你好，我想你是先生，是嗎，我是，或：不知道你是否還記得我，待會再提示：我是。無論是為他人介紹，還是自我介紹，在相互結識后，都可相互交換名卡，以增進了解。471、誰來當介紹人2、介紹的順序二、介紹他人先向身份

13、高者介紹身份低者 先向年長者介紹年輕者 先向女士介紹男士等48（一）介紹人介紹為互不相識的兩個人進行介紹時，要注意:介紹的秩序。一般秩序：應先將男的介紹給女的；年輕的介紹給年長的；職位低的介紹給職位高的；地位低的介紹給地位高的；未婚的通常先介紹給已婚的，除非前者年紀比后者大得多；把普通朋友、同學介紹給有身份的人；把同胞、知已、熟人介紹給外國朋友或交往不太深的人。介紹時要注意實事求是，掌握分寸，不能胡吹亂捧。介紹人為他人介紹時應有得體語言，不同場合應采取不同的符合禮儀的介紹人方式。如：先生，我很高興給你介紹；這是；或請允許我為你介紹一下；女主人或辦公室主任秘書作介紹。49（三）交換名片一般名片都

14、放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋，名片最好不要放在褲子口袋； 1、要養成檢查名片夾內是否還有名片的習慣； 2、注意名片的遞交方式：將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀方式遞交于對方的胸前； 3、拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方名字，以讓對方確認無誤；如果念錯，要記著說對不起。拿到名片后，可將其放置于自己的名片夾內； 4、同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片； 5、不要無意識地玩弄對方的名片； 6、不要當場在對方名片上寫備忘事情； 7、上司在旁邊時，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能將自己的名片遞上。50索要名片3種方法1交易法，這是最

15、常用的方法。2激將法3聯絡法51第五部分：握手禮儀握 手介 紹搭乘電梯接打電話乘 車奉 茶52（一）握手禮儀的基本原則注意伸手先后應該伸出右手握手前要脫帽和摘手套握手時應采取站立姿勢不宜交叉握手男士與女士握手，時間、握力要適當身體略前傾，頭略低有笑容，對視、致意53（二）握手的四個“度”濕度熱情度溫度力度54正式場合：主要取決于職位、身份.（三）握手順序社交場合：取決于年紀、性別、婚否55第六部分：電梯禮儀電梯沒有其他人的情況在上司、女性之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請他人進入。到達目的地后，按住“開”的按鈕，請他人先下。 電梯內有人時無論上下都應上司、女性優先。電梯內: 先上電梯的人應靠

16、后面站，以免妨礙他人乘電梯; 電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧; 電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。56 1、及時 * 原則 * ：“鈴響不過三聲原則” 應及時接聽，尤其是事先預約的電話 標準化做法：電話鈴響，先上前，響過兩聲再接 如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您就等了”第七部分：電話禮儀一、接電話572、親切。標準用語接通電話后應親切的問候對方：“您好！”接下來說出自己的工作單位、部門或姓名。這樣做不僅禮貌，還可以幫助對方確認自己有沒有撥錯電話號碼。如總機電話接聽：您好，XX置業部門電話接聽：您好，辦公室個人電話接聽：您好，我是XX583、聲音適中。不要在接電話時與旁人打招呼、

17、說話或小聲議論某些問題。聲音大小要適中，語氣要柔和沉穩，多用謙詞。4、準確記錄。準備好紙、筆，以便記錄對方說話內容及要點，記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。5、尊者先掛。讓對方先掛筒掛電話時，要請對方先放下電話，再輕輕放下自己的電話。591、準備2、簡明扼要 3、標準用語 4、考慮時機5、語言親切、精煉、清晰、語速適當二、打電話60請問當進行公務接待時，開哪種顏色的車最好？第八部分：乘車禮儀你知道嗎？ 黑色 61接送團體賓客上車時，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請客人挪動位置。 如陪同客人乘一輛轎車，主人應幫助客人

18、上車，等客人坐好后，方可關門，最后自己從左側后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。6221363如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 請問當主人自駕車時，客人坐在哪個位置為上座？ 副駕駛座 64主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項

19、禮節最易疏忽。65。女士登車不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。 首先拉開車門，先將背部側向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內，坐好后稍加整理衣服，坐定。關上車門 請問： 女士穿裙裝時，優雅的下車姿態應該是怎樣的？66雙排六座轎車座次安排三排七座轎車座次安排67多排座位的轎車座次安排68第九部分：奉茶禮儀待客時，應該為客人準備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。 （一）奉茶的方法：上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側奉上。

20、要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶” 。 69（二）奉茶的順序以上茶者為起點，由近而遠依次上茶；1以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶；2在上茶時，以客人的先來后到為先后順序；3 上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。 470（三）奉茶的禁忌：忌用不清潔或有破損的茶具；1以進入客廳之門為起點，按反時針方向依次上茶；2盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3手指碰到杯口45把握不好續水的時機，妨礙賓客交談為佳。71第十部分：食宿禮儀一、宴 席二、會 議72一、宴席禮儀準時赴宴，不應過早也不應遲到，提前5

21、分鐘為宜。座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐。要跟同桌人普遍打招呼（點頭、舉手致意、握手）席間交談時也要照顧到各位。為客人布菜時應使用公用筷子。主人簡短講話后再用餐，當主人宣布結束時再離席。接受別人斟酒、水、飲料時，應還叩手禮，并說 “謝謝”。飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強人所難。離席話別時應感謝主人的招待。73（一）宴席座位安排桌 子主方主賓主方客方客方副主賓主方客方客方主人門74（二）宴席間禁忌 * 吃東西、喝湯不要發出聲響，盛湯應從里向外* 湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝* 取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜* 咳嗽時應把頭轉向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴* 剔牙

22、時應用另一只手擋住嘴“牙食”應用餐巾紙擦掉* 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩* 不要用指甲剔牙縫* 吸煙應征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內75二、會務禮儀開會的座位安排有如下幾種：76（一）大會座次77（二）匯報會座次78（三）座談交流會議座次79（四）會見座次80國際一般以右為尊，國內大型一般以左為尊81（五）簽約座次182簽約座次283（六）談判座次184談判座次285（七）照相座次合影留念時，一般由主人居中，主人右側為第一主賓的位置，左側為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場地的大小，能否攝人鏡頭

23、。人數多時還應準備階梯架。86（一）饋贈程序（一）饋贈的對象。（二）饋贈的目的。（三）禮品的選擇。（六）饋贈的方式。（四）饋贈的時機。（五）饋贈的場合。第十一部分、饋贈禮儀87（二）饋贈中的細節問題制定方案應靈活，事先制定幾套特殊情況下的備用方案。送賓客進入飯店時，視行李輕重而考慮是否進入房間內。進入辦公室時，應先輕輕敲門，聽到應答后再進入。未經同意，不能隨意翻開桌上的文件、資料等。遞交物件時，如是文件等應將文字的一面朝向對方；如是鋼筆、刀子等物品，應將筆尖或刀尖對著自己。開會時關閉所有通訊器材或放在震動檔。與人交談時如要接聽手機時,應向對方慎重道歉并要避開對方。88（三）迎送賓客的一般程序（一）迎接客人。（二）安排食宿。（三）協商日程。（六）安排返程。（四）組織活動。（五）聽