1、督導(dǎo)技巧(jqio)培訓(xùn) -課程之一歡迎您加入我們，您有可能(knng)成為優(yōu)秀的管理人才之一！身為督導(dǎo)的您 共四十六頁(yè)目標(biāo)(mbio)：了解酒店業(yè)督導(dǎo)的重要性和職責(zé)明確管理部門(mén)的各項(xiàng)功能， 并了解他們?cè)谀愕墓ぷ髦械捏w現(xiàn)學(xué)會(huì)如何更好地與上司， 員工和其他督導(dǎo)相處(xingch)理解儀表， 禮貌，職業(yè)道德和自尊如何影響你和員工的工作表現(xiàn)共四十六頁(yè)督導(dǎo)(d do)工作在酒店業(yè)中的重要性 上層管理(gunl)部門(mén) 供應(yīng)商 政府機(jī)構(gòu) 客人 督導(dǎo) 中層管理部門(mén) 工會(huì) 行業(yè)需求 員工共四十六頁(yè)督導(dǎo)(d do)的定義是什麼？監(jiān)督其屬下員工的工作， 以確保符合酒店經(jīng)營(yíng)要求(yoqi)提供指導(dǎo)， 以實(shí)現(xiàn)日常工作

2、目標(biāo)在有困難的時(shí)候發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用督導(dǎo)的意思是監(jiān)督、指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)共四十六頁(yè)督導(dǎo)(d do)的重要性 督導(dǎo)是具體工作人員和酒店決策者之間的 橋梁， 沒(méi)有了督導(dǎo)， 工作將無(wú)法完成， 明確的目標(biāo)(mbio)也無(wú)法制定出來(lái)。共四十六頁(yè)作為督導(dǎo)， 你必須(bx)“學(xué)習(xí)”人， 才能作好本職工作， 學(xué)習(xí)人的內(nèi)容之一就是了解您對(duì)他們的責(zé)任。共四十六頁(yè)督導(dǎo)對(duì)上司(shn s)的職責(zé)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)保存記錄按時(shí)(nsh)寫(xiě)報(bào)告共四十六頁(yè)督導(dǎo)(d do)對(duì)員工的職責(zé)提供安全的工作環(huán)境向上層管理部門(mén)反映員工的想法在作出與員工有關(guān)的一切決定時(shí)保持一致和公平為優(yōu)秀員工提供進(jìn)取(jnq)的機(jī)會(huì)共四十六頁(yè)督導(dǎo)(d do

3、)對(duì)其他督導(dǎo)(d do)的職責(zé)介紹(jisho)自己的經(jīng)驗(yàn)幫助協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作共四十六頁(yè)督導(dǎo)(d do)對(duì)客人的職責(zé)讓他們過(guò)得舒適愉快(ykui)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)共四十六頁(yè)現(xiàn)在(xinzi)我知道了督導(dǎo)的一項(xiàng)新職責(zé)是了解人，不能只關(guān)心工作(gngzu)任務(wù)。督導(dǎo)對(duì)上司、員工、其他督導(dǎo)和客人都負(fù)有責(zé)任。各級(jí)員工都要依靠我來(lái)完成工作。我有責(zé)任協(xié)助自己的酒店實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。共四十六頁(yè)管理階層(jicng)的功能計(jì)劃 - 計(jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)組織 - 貫徹管理階層關(guān)于部門(mén)工作和職責(zé)劃分的決定領(lǐng)導(dǎo) - 鼓勵(lì)并指導(dǎo)屬下員工(yungng)， 使其實(shí)現(xiàn)部門(mén)和企業(yè)的目標(biāo)控制 - 設(shè)法確保計(jì)劃得到

4、徹底落實(shí)共四十六頁(yè)管理階層(jicng)的功能：計(jì)劃定義: 為貫徹決策意圖, 對(duì)未來(lái)管理活動(dòng)所許資源進(jìn)行的設(shè)計(jì)和謀劃. 一個(gè)完整(wnzhng)的計(jì)劃包括5W1H. (What,Why,When,Where,Who,How)特點(diǎn): 目標(biāo)性 首要地位 普遍性 要適度, 有彈性 共四十六頁(yè)計(jì)劃(jhu)的重要性1. 指揮的依據(jù)和控制的基礎(chǔ)2. 防止不確定性, 降低(jingd)風(fēng)險(xiǎn)的手段3. 減少盲目浪費(fèi),提高效益4. 加強(qiáng)溝通,增強(qiáng)組織凝聚力.共四十六頁(yè)關(guān)于(guny)計(jì)劃的誤解不準(zhǔn)確的計(jì)劃是在浪費(fèi)管理當(dāng)局的時(shí)間(shjin)計(jì)劃可以消除變化計(jì)劃降低靈活性 為什麼是誤解？共四十六頁(yè)計(jì)劃(jhu)

5、的分類(lèi)按時(shí)間分為: a. 短期計(jì)劃 (1年以下) b. 中期計(jì)劃 (1-5年以下) c. 長(zhǎng)期計(jì)劃 (5年以上(yshng)按性質(zhì)分為: a. 戰(zhàn)略計(jì)劃 (長(zhǎng)期計(jì)劃) b.策略計(jì)劃或項(xiàng)目計(jì)劃共四十六頁(yè)作計(jì)劃需考慮(kol)什么？目標(biāo)是什么？我如何(rh)達(dá)到目標(biāo)？現(xiàn)有的資源是什么？共四十六頁(yè)選定目標(biāo) 注意: 目標(biāo)的內(nèi)容和順序 目標(biāo)的時(shí)間界限 明確的科學(xué)指標(biāo)明確計(jì)劃前提(可行性分析)提出可行方案評(píng)估(pn )方案選定方案 Action Plan 分支計(jì)劃體系及政策 行動(dòng)計(jì)劃 執(zhí)行與評(píng)估制定(zhdng)計(jì)劃的步驟共四十六頁(yè)行動(dòng)計(jì)劃主要目標(biāo)：這是整個(gè)過(guò)程中最重要的一步。主要目標(biāo)必須是從目 前最迫切

6、最重要的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題中產(chǎn)生的。具體目標(biāo)：最多不超過(guò)(chogu)4-5個(gè)，不要太詳細(xì)；其下面的所有戰(zhàn)略 都應(yīng)與每個(gè)具體目標(biāo)緊密聯(lián)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)戰(zhàn)略制定簡(jiǎn)單，可實(shí)現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，最好只有一 個(gè)，最多兩個(gè)，清楚注明數(shù)字化的目標(biāo)。誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)：每個(gè)戰(zhàn)略步驟指定一人（僅一個(gè)名字），不要指定 一個(gè)部門(mén)。如責(zé)任發(fā)生變化，應(yīng)隨時(shí)更改名單。戰(zhàn)略步驟：每個(gè)戰(zhàn)略步驟需一名負(fù)責(zé)人和預(yù)期實(shí)現(xiàn)日期。可將 戰(zhàn)略步驟按邏輯順序分組。記住：僅列出20%的行 動(dòng)這些行動(dòng)可實(shí)現(xiàn)你80%的結(jié)果。完成時(shí)間：為每一步指定一個(gè)日期，在這個(gè)日期會(huì)有一個(gè) 可衡量的結(jié)果。共四十六頁(yè)現(xiàn)在(xinzi)我知道了我參與計(jì)劃功能。下列各點(diǎn)有助于我完成計(jì)

7、劃活動(dòng)： 騰出專門(mén)時(shí)間制定計(jì)劃 收集所有必要的資料 讓員工協(xié)助計(jì)劃制定 制定一個(gè)靈活的計(jì)劃 妥善地利用員工、設(shè)備和時(shí)間等資源 評(píng)估(pn )自己的計(jì)劃 按照完成自己的計(jì)劃共四十六頁(yè)管理階層(jicng)的功能：組織組織是管理的一項(xiàng)基本職能.組織 - 貫徹管理階層關(guān)于部門(mén)工作和職責(zé)劃分(hu fn)的決定組織職能首先體現(xiàn)在對(duì)管理人員的管理勞動(dòng)的管理,對(duì)管理人員的管理勞動(dòng)的集成提供一個(gè)合理的框架體系,是組織完成其使命,實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)的保證.共四十六頁(yè)組織工作(gngzu)包括：全面調(diào)動(dòng)和充分利用屬下員工和其他資源劃分工作責(zé)任(zrn)給員工提供必要的工作培訓(xùn)使員工了解其工作對(duì)其他部門(mén)的工作和成功的

8、影響共四十六頁(yè)現(xiàn)在(xinzi)我知道了我參與(cny)組織功能。下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行組織活動(dòng)： 分派工作責(zé)任時(shí)，考慮員工的個(gè)人資歷 為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練 讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門(mén)有影響 向員工說(shuō)明他們可以如何與其他部門(mén)合作以完成工作 有效地協(xié)調(diào)各類(lèi)資源 考慮各類(lèi)來(lái)源的工作申請(qǐng)者 利用面談、考試和推薦審查來(lái)篩選工作申請(qǐng)者共四十六頁(yè)管理(gunl)階層的功能：領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)即指導(dǎo)和鼓勵(lì)屬下的員工，使之實(shí)現(xiàn)(shxin)個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)包括對(duì)屬下員工監(jiān)督、鼓勵(lì)、評(píng)估和懲戒。共四十六頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)角色的選擇(xunz)與扮演管理者的行為： 1. 任務(wù)行為 2. 關(guān)系行為督導(dǎo)角色： 1.

9、專斷型角色（獨(dú)裁） 2.官僚型角色（照單辦事(bn sh)） 3.民主型角色（投票選舉） 4.放任型角色（甩手不管）共四十六頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)角色的選擇(xunz)與扮演 注意事項(xiàng)！實(shí)際督導(dǎo)行為是任務(wù)行為和關(guān)系行為的不同組合督導(dǎo)類(lèi)型(lixng)的選擇，一般取決于下屬的成熟程度和對(duì)工作的準(zhǔn)備狀態(tài)。被管理者的準(zhǔn)備程度影響選用督導(dǎo)類(lèi)型：能夠不能夠愿意或自信不愿意或不可靠指令型說(shuō)服型授權(quán)型參與型共四十六頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)(ln do)的功能“以人為(rnwi)中心”“以人為中心”共四十六頁(yè)現(xiàn)在(xinzi)我知道了我參與領(lǐng)導(dǎo)功能。下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行組織活動(dòng)(hu dng)： 讓員工知道他們應(yīng)盡的職責(zé) 顯示積極的態(tài)度 表?yè)P(yáng)

10、員工的長(zhǎng)處 征求員工的意見(jiàn) 感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工 以身作則樹(shù)立榜樣 關(guān)注員工的問(wèn)題和憂慮 當(dāng)員工需要支持時(shí)挺身而出共四十六頁(yè)管理階層的功能(gngnng)：控制含 義: 監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)以保證他們按計(jì)劃 、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行并糾正各種重要偏差以達(dá)到目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。 計(jì)劃是控制的指導(dǎo)，指出了期望的結(jié)果。控制是組織活動(dòng)與計(jì)劃一致的保證，是計(jì)劃信息的來(lái)源。作 用：復(fù)雜體系的協(xié)作(xizu)；限制偏差累積；適應(yīng)環(huán)境變化，減少不確定性。共四十六頁(yè)控制功能可分為下列(xili)幾個(gè)步驟1、檢查由管理階層制定的本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)。2、收集本部門(mén)目前運(yùn)作情況的資料。3、把目前的運(yùn)作情況與標(biāo)準(zhǔn)加以對(duì)比。4、當(dāng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采取糾

11、正措施以確保今后(jnhu)達(dá)到。5、檢查糾正措施是否奏效。共四十六頁(yè)現(xiàn)在(xinzi)我知道了我參與控制功能。下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行組織活動(dòng)： 當(dāng)員工的工作表現(xiàn)不好時(shí)，幫助他們予以改進(jìn) 認(rèn)識(shí)到有時(shí)我們需要改變工作方式才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 認(rèn)識(shí)到預(yù)防問(wèn)題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正它們更容易 認(rèn)識(shí)到在部門(mén)預(yù)算(y sun)范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn)是一項(xiàng)重要的控制手段 首先處理最嚴(yán)重的問(wèn)題和障礙有助于實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)共四十六頁(yè)督導(dǎo)(d do)工作的方向承上 - 與上司共事啟下 - 與屬下員工(yungng)共事橫向 - 與其他督導(dǎo)共事共四十六頁(yè)承上: 與上司共事(gngsh)的方法切勿責(zé)備 請(qǐng)別用控訴的口吻。要具體 針對(duì)(zhndu

12、)特定事件討論。不要擴(kuò)大問(wèn)題 不要小題大做，激化矛盾。思考問(wèn)題我的上司太忙了， 沒(méi)空與我交談。上司給我的指示不太清楚。我不清楚自己的職權(quán)范圍。我認(rèn)為上司對(duì)我的問(wèn)題不關(guān)心。共四十六頁(yè)讓上司(shn s)傾聽(tīng)的秘訣用能引起上司注意的詞語(yǔ)陳述自己的想法。您的資料一定要準(zhǔn)確和完整。事先要仔細(xì)考慮自己的想法。把您的想法寫(xiě)下來(lái)，以便留給上司作進(jìn)一步考慮。盡量簡(jiǎn)潔。使上司易于(yy)對(duì)您的想法作出回應(yīng)。注意您的說(shuō)話調(diào)和舉止。有時(shí)，語(yǔ)調(diào)和舉止比言語(yǔ)本身還重要。要謹(jǐn)慎， 要表現(xiàn)得職業(yè)化。共四十六頁(yè)啟下: 與屬下員工(yungng)共事的方法“好好先生(hoho-xin shng)”的方法“趕牛棒”的方法 （過(guò)于

13、嚴(yán)格的管理）“友好，公平和嚴(yán)格”的方法共四十六頁(yè)與屬下員工共事(gngsh)的秘訣“告訴他們：我們要做這件事，不要說(shuō)，你要做這件事。”“讓您的員工參與決策過(guò)程，使他們明白他們不是無(wú)足輕重的。”“學(xué)會(huì)根據(jù)每一位員工的不同個(gè)性予以區(qū)別對(duì)待。”“做決定時(shí)要從業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)(chf)，不能從個(gè)人角度出發(fā)(chf)。”“員工表現(xiàn)出色時(shí)，別忘了表?yè)P(yáng)他們。”“要誠(chéng)懇。”“要一致。”“您如果要員工按照您的方式去做，就必須告訴他們?yōu)槭裁匆@樣做。共四十六頁(yè)橫向:與其他(qt)督導(dǎo)共事的方法您可以從與其他督導(dǎo)(d do)的合作中獲益，共同協(xié)作完成工作任務(wù)；將您的工作經(jīng)驗(yàn)回饋給新的督導(dǎo)，給予他們協(xié)助。 聯(lián)合部門(mén)

14、與部門(mén)之間的網(wǎng)路合作關(guān)系是達(dá)成目標(biāo)的重要關(guān)鍵。共四十六頁(yè)成為(chngwi)督導(dǎo)儀表 - 與身份(shn fen)相符禮貌 - 行動(dòng)像督導(dǎo)職業(yè)道德 - 思想像督導(dǎo)自尊 - 切實(shí)當(dāng)督導(dǎo)共四十六頁(yè)什麼是職業(yè)道德(zh y do d)？職業(yè)道德是一套準(zhǔn)則， 用以幫助我們(w men)建立公正的觀念， 其實(shí)質(zhì)是辨別是非共四十六頁(yè)缺乏道德(dod)的影響影響利潤(rùn)影響督導(dǎo)的自尊和工作(gngzu)表現(xiàn)影響您周?chē)娜斯菜氖?yè)什麼是自尊(zzn)？自尊是你對(duì)自身能力和價(jià)值(jizh)的認(rèn)識(shí)。 你不要成為自己的頭號(hào)敵人！ 不要摧毀你的自尊。沒(méi)有任何東西會(huì)更快地破壞你的成功共四十六頁(yè)增強(qiáng)(zngqing)你的自

15、尊認(rèn)識(shí)到你無(wú)法控制別人的行為從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，并原諒自己對(duì)自己的長(zhǎng)處和能力采取現(xiàn)實(shí)的態(tài)度(ti du)不可能讓每一個(gè)人喜歡你要揚(yáng)長(zhǎng)避短，設(shè)法擺脫自己的局限性共四十六頁(yè)現(xiàn)在(xinzi)我知道了個(gè)人儀表(ybio)影響我和員工的成功。講究禮貌在酒店業(yè)極為重要。職業(yè)道德影響利潤(rùn)、我的自尊和工作表現(xiàn)，以及我與員工的關(guān)系。自尊是成功的重要因素。共四十六頁(yè)我們向您提出(t ch)挑戰(zhàn)被提升為督導(dǎo)可能是一件令人(ln rn)害怕的事情。但是，如果您學(xué)會(huì)欣賞酒店業(yè)向您提供的挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)，您將會(huì)非常喜歡自己的工作。例如，請(qǐng)想一想您自己每天都能得到的好處： 愉快的工作環(huán)境 每日變化的工作 改善“人際關(guān)系技能”的機(jī)會(huì) 增強(qiáng)自信心的機(jī)會(huì) 解決問(wèn)題的滿意感 改善工作環(huán)境的機(jī)會(huì)共四十六頁(yè)祝愿(zhyun)您能成為一名能干的督導(dǎo)。祝愿您能成為最出色的督導(dǎo)之一！共四十六頁(yè)內(nèi)容摘要督導(dǎo)技巧培訓(xùn) -課程之一。明確管理部門(mén)的各項(xiàng)功能， 并了解他們?cè)谀愕墓ぷ髦械捏w現(xiàn)。1. 指揮的依據(jù)和控制的基礎(chǔ)。不準(zhǔn)確的計(jì)劃是在浪費(fèi)管理當(dāng)局的