1、第五章秘書的社會生活與人際關系 人際關系是人們在人際交往過程中所結成的心理關系，它表現在人們對他人的影響和依賴。 人際關系（relationships）3行為科學 指的是在人群關系學說的基礎上形成的管理科學中的一門學科，又稱組織行為學。影響人際關系的主要因素距離遠近交往頻率態度相似性需要的互補性特殊情景中介因素人際關系的主要障礙心理障礙語言障礙地位障礙物理障礙第三節 秘書與上司的關系及其處理 雷區和誤區不要忘了你是誰任何時候不要替老板做決定過分親密使不得秘書不是老板的家奴什么是領導同秘書的和諧關系？三個一致：政治思想上相一致 工作上一致 興趣愛好一致親密有度，情感有節工作上的主從性(上下級關系

2、)人格上的平等性私下的朋友關系一、如何與領導處理好關系 充分了解領導,并理解、尊重領導，注意維護領導的威信（正確的看待領導）職場經驗總結1.了解上司，包括其背景，習慣，目標，核心價值觀。可以通過向老同事打聽，自己的敏銳觀察。2.急上司之所急，想上司之所想。3.讓上司覺得不能缺少你，善于替老板補臺。4.用老板喜歡的方式報告。5.節省上司的時間。6.及時報告，提供信息和情報。7.千萬別惹上司生氣，用提問的方式表異議。8.解決好自己分內的工作。9.給上司驚喜。（美）羅伯特.博爾頓：處事風格與人際關系“風格無好壞之分，只有人與人之間的差異” “如果你希望與不同類型的人愉快共事，那么，熟悉他們的處事風格

3、，了解他們志向愛好，對你將不無助益”第一章 獨具慧眼認識你的領導 優柔寡斷的領導 剛愎自用的領導 陰險狡詐的領導 脾氣暴躁的領導 過于苛求的領導 驕傲自大的領導 事必躬親的領導 口頭說教的領導 逃避責任的領導 雷厲風行的領導 嫉賢妒能的領導 第二章 妙語連珠和領導說話的技巧 謹慎小心，不要無所顧忌 氣氛和諧，需要平靜氣氛 主動積極，不要自我托大 尋找興趣，談領導的話題 避免誤區，套近乎要注意 坦誠面對，對領導要誠實 留個臺階，不要把話說絕 面對錯誤，認錯也要技巧 學會傾聽，做領導的聽眾 言語得體，不要沒話找話 掌握場合，談適合的話題 第三章 得心應手施展你應酬的資本 投其所好，了解領導的好惡

4、旁敲側擊，領導也要暗示 知己知彼，了解領導的作風 察言觀色，了解領導的需求 舉重若輕，切不可操之過急 分清主次，要讓領導做主角 雪中送炭，化解領導的尷尬 換位思考，體諒領導的難處 背后夸獎，給你增加印象分 第四章 任勞任怨工作上絕不含糊 發揮能力，贏得領導的認可 努力適應，要符合工作方式 保持淡定，能讓你無往不利 眼觀六路，勤奮總不是壞事 耳聽八方，明白領導的暗示 忍耐篤定，忍受領導的怒火 安分守?，不做過分的事情 大隱于市，不要做出頭之鳥 含冤受辱，不必要急于解釋 少說多做，要小心禍從口出 出現失誤，積極補救不慌亂 工作態度，符合領導的意愿 適當出手，要給領導爭面子 第五章 若即若離保持好與

5、領導的關系 過冬刺猬，不可遠也不可近 同林之鳥，讓領導離不開你 狐假虎威，最要不得的錯誤 化解尷尬，讓領導賞識你 謹言慎行，不和領導有矛盾 避重就輕，關心領導的技巧 忠心而侍，擁戴你的領導 公?分明，區分生活和工作 自我剖析，了解領導的看法 嚴于律己，不談論領導隱私 第六章 鞠躬盡瘁清楚自己的責任和義務 勇于承擔，不要推卸自己的責任 團隊責任，有時候自己可以擔負 不要抱怨，能讓領導更加信任你 不要逃避，勇于擔負別人的責任 自我責任，不要讓領導幫你負擔 責無旁貸，面對領導給你的任務 自我批評，才能不斷取得進步 不離不棄，犯了錯誤有責任補救 大而化之，有責任監督領導錯誤 第七章 主文譎諫勸諫領導也

6、要得法 謹慎發言，領導的錯誤小心糾正 觀點明確，提意見不要過于拖沓 深思熟慮，給領導的建議要成熟 迂回滲透，領導的錯誤需要暗示 曉之以理，讓領導自我做出改變 動之以情，讓領導樂于接受批評 維護權威，不要讓領導沒有后路 先揚后抑，首先肯定領導的成績 言之有物，不要夸夸其談 第八章 敬而遠之與領導相處把握好分寸 適當安慰，不要讓領導感到不適 適度恭維，會讓領導不至于反感 適當示弱，不成為眾矢之的 適當強硬，讓領導信任你 適度出錯，可以保全自己 適當關心，讓領導從心里相信你 適當幽默，讓你的領導更高興 控制情緒，別在領導面前發脾氣 第九章 堅持原則拒絕領導有藝術 注意用詞，不用太多否定字眼 暗示為主

7、，別讓你的領導難堪 不要撒謊，讓領導更加信任你 博得同情，弱者更能得到寬恕 理由充分，不要牽強附會 給足面子，照顧好領導的情緒 透露實情，委婉拒絕你的領導 曲線救國，可借他人之口拒絕 這天早晨上班，平時和藹可親的老總眉頭緊鎖，一言不發地進了自己的辦公室，我跟他打招呼“早上好！”他愛理不理。這時候我該怎么辦？案例1處理方式1.讓老總獨自呆一會，先不去管他。2.今天有一大堆事等他決定，拿上文件夾去找老板簽字。3.翻出老總的日程表，取消老總今天的一切約會安排。 4.泡一杯濃茶給老總，問他需不需要先休息一會。 5.馬上跟老總進去，問老總出了什么事。 一天，老板怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，因為一位

8、交往多年的代理商給他寄了一幫非常無禮的來信。他自己起草了一封簡短的回信，讓秘書馬上把信寄走。信的內容如下： “我沒有想到會收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那么長時間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的行為！” 老板的命令要怎么執行呢？案例2處理方式1.“好，我馬上就辦！”立即回到自己的辦公室，將信寄走。2.對老板說：“老板，這封信不能發，別發算啦！”3.向老板提出忠告：“老板，請您冷靜一點！給人家回一封這樣的信，后果會怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方嗎？”4.當天快下班的再問老板：“老板，我可以將信寄走了嗎？”快到年底了，公

9、司特別忙。馬上就要開懂事會，由于銷售大幅度滑坡，老板心情不太好。這天上午十點左右，廣告公司的趙總來電話，想就明年的廣告代理問題與老板交換一下看法。正忙得暈頭轉向的老板一聽說談明年的廣告問題，就對我說：“不就是明年的廣告的事嗎？現在沒時間！”從老板辦公室出來，我該對等在電話那頭的趙總說什么呢？案例3處理方式1.我們老板今天安排實在太滿，很難抽出時間，回頭我們給你打過去，可以嗎？ 2.您的事我們老板知道了，下次再約時間吧。 3.老板正急著趕份材料，不能接電話。4.關于明年的廣告問題，跟我們公司廣告部劉經理談談可以嗎？5.老板今日身體有些不舒服，您先跟我說說，我再轉告他可以嗎？ 我公司的總裁是一位有

10、能力、有魄力、辦事雷厲風行的人，但不太注意工作方法，傷了不少人，對此，職員頗有意見。我的副總裁考慮問題周到，群眾關系好，也關心別人，但決斷能力差些。我在個人感情上更傾向副總。 今天，總裁和副總理因工作意見不同發生了爭執，下班后我獨自送副總回家，路上副總和我說起總經理的缺點，我該怎么回應他呢？ 案例4處理方式1.表達對副總經理的同情和支持，一起討論總經理的缺點；2.維護總經理的權威，據理力爭，陳述總經理為公司發展作出的努力和成效；3.直接指出副總經理把領導之間分歧公開給下級的不利于班子團結，使下級無所適從；4.保持沉默，對副總經理的話不表態，或轉移話題，談其他方面；5.替總經理耐心解釋，說好話不

11、說閑話，彌合領導間的裂痕。 我是市工業局秘書科的張科長。昨天，本單位一位特別愛上訪告狀的退休干部譚某來我辦公室說要找局長。我給他倒茶并說我先看看局長在不在。然后去局長辦公室請示局長如何處置。局長不想見譚某，非常干脆地對我說：“告訴他我不在。”于是我回自己辦公室對譚某說：“局長不在，有事代你轉告吧。”譚某離開了秘書科。、 一個多小時后，我去衛生間，想不到看見局長與譚某在衛生間門口握手寒暄。譚某說：“剛才張科長說你不在辦公室！”局長毫不遲疑地回答：“哪里，我一直在啊！”事后，譚某逢人就散布張科長不厚道，欺下瞞上，沒有資格當秘書科長。 我該怎樣調試自己的心理情緒？ 案例5第四節 秘書與一般同事的關系

12、 “喬哈里窗”理論20世紀50年代喬瑟夫勒夫哈里英格拉姆人的內心世界就像一扇窗“喬哈里窗戶理論”：窗的四格(1) “開放區域”；自己了解，別人也了解的(2) “盲目區域”；別人了解，自己不了解的(3) “秘密區域”；僅自己或少數人知道，卻不愿向人透露(4) “未知區域”：自己和別人都不了解的作者：譚一平人緣：愛心存折 “熱情助人，廣結善緣，既是每一個秘書的為人之本，也是工作之本。” 內方外圓 “做秘書做人就應該像塊銅錢，做人的原則要內方，一點也不能含糊；可處理問題的手段要外圓，必須方方面面都得想到。”小報告“在一般情況下，秘書是不應卷入公司內部的各種是非漩渦，但是關系到公司未來一些重大決策的時

13、候，秘書應該毫無保留地把自己收集到的信息，提供給領導。如果說這是打小報告，那么，作為秘書，該打小報告的時候，就必須打小報告，否則，就是瀆職!”第五節秘書的其他業緣關系秘書其他業緣關系的特征廣泛性復雜性靈活性變動性秘書處理其他業緣關系的原則與要求廣結良緣區分主次一視同仁，以禮相待發揮微笑的魅力記住別人的姓名小鄭是騰越機械（大連）公司總經理的秘書。這天下午他將研發部牛經理起草的開發新產品的報告交給上司不久，上司就發現了好幾處錯誤。上司把這份報告交給小鄭，讓她退回牛經理重新修改。小鄭將報告交給牛經理時應該怎樣對他說？案例1a、老板說你這份報告有不少差錯，讓你注意一點。b、老板發現你這報告有不少差錯，

14、很不高興，你趕緊打個電話說明一下吧。c、你這份材料我也沒看，老板說有些差錯，今后真的要注意呵！d、老板說你這份報告有幾個地方出了差錯，所以請你再檢查一遍。e、我聽老板說你這份報告有幾個地方出了差錯，所以今后給老板交報告之前一定要多檢查幾遍。小張是昌益食品（青島）公司總經理的秘書。這天上午小張的上司外出辦事，一個有預約的客人來訪。他預約的是17號，而今天才11號。接受這個預約的是新來的秘書小喬。小張應該如何接待客人了？ 案例2a、不好意思，是我們在預約時出了差錯，給你添麻煩了。我們另約個時間可以嗎？b、我們預約的時間表上是17號，那您17號再來，可以嗎？c、我們預約的時間表上是17號，如果您事急

15、，改在這兩三天之內，可以嗎？d、我們預約的時間表上是17號。您是什么事，我請具體業務負責人跟您談，可以嗎？e、我們預約的時間表變成了17號，這是我們新來的秘書小喬將11聽成了17號。下次再不允許出這樣的錯誤了！ 高明是北京通程貿易公司的總經理助理。一天老總身體突然不舒服，他讓秘書高明接待一位重要客人。這客人酒量大，喝二鍋頭像喝啤酒一樣，還不習慣用杯子。如果能陪客人喝好，那公司生意就成了一半了；如果陪不好，這單生意就很難說了，后面的單子肯定沒戲。高明只有半斤二鍋頭的酒量，面對這位重量級客人的敬酒，他該怎么辦？案例3選擇 1.明說自己酒量不如對方，自己不能陪對方盡興，所以請客人見諒。2.找借口說自

16、己還要開車回家，所以只能象征性地喝一點。3.一上來就明說自己酒量不大，但愿意舍命陪君子，“醉”身成仁。4.為了不醉，巧妙地用白開水代酒讓自己盡量少喝，堅持到最后。5.一上來就說自己滴灑不沾，自己在敬酒敬菜和插科打諢下功夫。公司近期要進行例行的人事調整，公司總經理秘書張靜的辦公室總有各部門的同事來轉悠，顯然 想打聽一些人事調動消息。既然他們沒明說，張秘書就假裝糊涂。中午在餐廳吃飯時，銷售部的田科長單獨坐在張秘書對面問她：“小張，咱們平時關系不錯，能跟我透點消息嗎?這次我們銷售部的人事是怎么變動的?有機會的話，幫我在總經理面前多說幾句好話。”張秘書望著田科長期望的眼神回答：“對不起，田科長，我不太清楚。”田科長有點失望，不高興地說：“你不知道誰知道，是不想告訴我吧!” 張秘書該怎么說？案例4我是副總經理的秘書，工資比