1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。CRM培訓提綱銀行客戶經理f-客戶經理“客戶關系管理（CRM）”培訓提綱（2009.10）飛速變化經營環境，日益激烈市場競爭，逐步居于主導客戶，給我國商業銀行運營帶來前所未有的壓力和挑戰，如何識別、開發、保留高附加價值的顧客，推進商業模式創新，成為一切競爭的焦點。而如何提高處于前沿地位的客戶經理的綜合能力“客戶關系管理（CRM）”能力，成為企業關鍵成功因素之一。課程基于客戶關系管理的一般理論和方法，把握行業特點和個性化需求，設計培訓內容、培訓方法。課程通過系統的課堂講授，介紹客戶關系管理的先進理念，改變

2、客戶經理人的“心智模式”；分析系統化客戶關系管理的系統和過程，增強客戶經理人的“策劃能力”；介紹多層面的技能、工具和方法，擴大客戶經理人的“實踐能力”。并通過大量的案例分析，增加客戶經理人的“體驗”，把握客戶關系的“訣竅”。通過討論和答疑，解決行業客戶關系管理中的關鍵問題。培訓目標吸收客戶關系管理先進理念，改變經理人的心智模式；把握客戶關系管理的系統的關鍵方面，掌握相關工具、技術和方法，提高管理能力；分析案例和討論實際問題，解決客戶關系管理的關鍵問題；分析銀行業客戶關系特點，探討改善客戶關系管理的路線和方法；培訓對象及時間客戶經理培訓(16-32學時)市場經理和業務人員學習班(8學時)授課人：

3、陳運濤博士北京交通大學經濟管理學院.副教授北京交通大學中國企業競爭力研究中心.研究員中國人民大學質量與標準研究中心研究員授課提綱：第1部分客戶關系管理理念1.1經營環境與銀行生存之道“3C”客戶宣言1.2經營管理范式的轉型1.2.1管理假設與管理導向的轉移1.2.2新管理模式的特征1.2.3顧客導向的管理模式營銷思想的演進與金融產品營銷以顧客為中心的管理理念以顧客滿意為中心的典型管理范式顧客完全滿意管理（TCS）1.3客戶關系管理（CRM）模式CRM的界定CRM的發展與銀行業實施現狀CRM的根本目的與客戶經理績效目標CRM的戰略框架CRM的主要工作和運行過程CRM的適應領域與銀行業特點第2部分

4、CRM的關鍵過程和方法識別客戶，建立客戶數據庫客戶類型客戶識別方法和內容客戶信息與客戶數據庫設計理解客戶需要，把握客戶關注點銀行客戶需要、期望與需求客戶需求關注點與變化趨勢分析客戶價值，設計商業模式客戶價值與企業價值客戶價值分析方法銀行客戶類型與價值差異銀行產品價值定位與提供方式個性化商業模式設計開展客戶溝通，交付產品和服務客戶溝通目標與要求客戶溝通過程和方法銀行產品和服務溝通方法銀行產品交會與價值體驗最大化測量客戶滿意度，改進服務水平客戶滿意與客戶滿意度模型滿意度測量、分析與改進的工具、技術和方法銀行服務滿意度測量與改進領域分析實施客戶保留策略，創造忠誠客戶忠誠客戶的特征與價值客戶管理制度與

5、保留策略尋求客戶忠誠的關鍵因素和措施促進銀行客戶忠誠的關鍵因素第3部分CRM的技能、工具和方法3.1CRM的技能專業技能溝通技能談判技能管理與策劃技能推動創新與改進技能3.2CRM的工具和方法推銷的工具和方法開發新客戶的方法留住客戶的方法爭取流失客戶的方法處理客戶抱怨的方法提高客戶滿意度的方法塑造忠誠客戶的方法第4部分電子化CRM（eCRM）與客戶知識管理4.1CRM信息系統及其構成4.2CRM體系結構功能結構、技術結構、硬件結構、系統功能細分4.3系統實例：TurboCRM客戶管理、訂單管理、員工管理、統計分析、協同工作、業務自動化4.4基于eCRM推進銀行CRM的關鍵成功因素行業的CRM戰略再造組織流程文化和工作方式的變革建立有效的測量體系實施IT系統建設的誤區4.6基于eCRM實施客戶知識管理的關鍵技術和方法客戶數據、信息的知識客戶知識管理過程和