1、醫患危機與平安管理主講人：韓根東 讓我們共同探討. 醫患危機的根源 如何做好患者平安? “健康所系，性命相托，在任何一個國家和社會，醫生都是一個崇高的職業，因為我們肩負著維護人類健康的職責。然而，近年來，醫患關系卻出現了一些不和諧的音符。患者打砸醫院、打傷醫生的事件逐年上升，而且還催生了“醫鬧這一職業，醫患關系幾乎到達了冰點。 盡管全國醫療糾紛案例不斷攀升，但醫療事故并未按比例增加，這反映醫療事故所代表的技術問題不是惟一原因，醫患糾紛另有其深刻的社會根源。2007年度百度搜索:社會話題排行榜“醫患關系在排行榜中名列前茅。2007年1月，昆明市兒童醫院、昆明市第一人民醫院相繼遭遇“醫鬧，嚴重影響

2、了醫院正常的醫療秩序.昆明警方對其中5名鬧事者作出了拘留5天的治安處分,盡管公安部門作出緩期執行，但對全國的醫務工作者來說，似乎看到了“春天2007年4月，福建省武夷山市醫療衛生系統14家醫院，聘請公安局14位民警擔任綜治副院長.進駐醫院工作。2007年5月，江蘇省鎮江市第一人民醫院急救中心醫護人員因為擔憂人身平安沒有保障，集體向院長提出5條安保措施，其中包括申請警方駐院，戴頭盔佩警棍上班。2007年7月7日，武夷山市婦幼保健院因為病人家屬擺花圈、設靈堂，圍堵醫院而關門停業，住院病人全部轉院。2007年11月，河南省洛陽市中心醫院護士被患者家屬非法拘禁6小時。4名被非法拘禁的護士遭病人家屬凌辱

3、、打罵，罰跪。6小時之后，4名護士從被困的病房中被解救出來，其中3人已經昏迷。 11月下旬，北京發生的“丈夫拒絕簽字，產婦母子雙亡的事件中，一位年輕的母親和尚未出世的孩子悄然離世。而悲劇的男主角肖志軍之所以如此堅持自己的意見，重要的原因之一便是“不相信醫生。 醫生與患者本是戰友關系，共同的敵人是疾病，可今天暴力索賠、職業醫鬧作為醫療糾紛的極端方式，已經成了阻礙醫院正常工作秩序甚至生存開展的重大問題。 鐵面無情的數字1北京醫師協會對北京市71家二級以上醫院的統計說明：近3年共發生毆打醫務人員事件502起，致傷、致殘90人。日趨緊張的醫患關系嚴重沖擊著醫療效勞市場，醫護人員流失現象越來越嚴重，轉行

4、的逐年增多。調查顯示，“一半以上的醫務人員不愿讓自己的子女報考醫學院校。鐵面無情的數字220022007200220042006鐵面無情的數字3河南省醫師協會最新調查顯示: 7385的醫院出現過患者或家屬在醫院內拉橫 幅、聚眾圍攻醫院、影響正常醫療秩序的現象。 6462的醫院出現過患者或家屬毆打醫務人員 的現象。 9769的醫院在無過錯的情況下仍給予賠付， 6462的醫院認為當前醫務人員的執業狀況較 差，甚至惡劣。 鐵面無情的數字4鐵面無情的數字5中華醫院管理學會對全國270家醫院進行過調查，半數以上的醫院出現過病人及其家屬用暴力打罵、威脅醫務人員；77%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒

5、絕出院且不繳納住院費用。“甚至有些家屬把遺體放在醫院，堅持不火化，整個醫院的正常運轉已嚴重受到干擾。 醫生因患者而生、而成長，醫學因疾病而開展，失去患者也就失去了醫生生存的條件；而患者生病也要醫生救治才能擺脫病魔、恢復健康，沒有醫生的幫助，患者的健康和生命平安也就失去了有效的保障。可以說，患者是醫生的“衣食父母，醫生是幫助患者恢復健康的使者。醫患關系應該成為社會上最和諧的人際關系，“合那么兩利，失那么兩傷。 -衛生部北京醫院曾昭耆教授?廣東省醫護人員精神狀況調查報告? 調查顯示：廣東省醫護人員的總體精神壓力較大， 屬中等程度偏上者：醫生占44%、護士占49%；重度以上者：醫生占41%、護士37

6、%。85%的醫護人員認為工作負擔太重、壓力大是影響其身心健康的最主要因素。 調查中，73%的醫護人員反映經常加班，20%以上 的醫護人員每周加班超過20個小時，近七成的醫護 人員每周不能保證一天的完整休息時間。對醫患關系的評價調查顯示，36%的醫護人員認為目前醫患關系緊張、雙方對立；39%的受訪者認為醫患關系一般，分歧多于合作；認為“融洽，雙方合作的比例僅為33%；覺得“較好，合作多于分歧的占27%。 72%的醫護人員表示受到過患者的不禮貌或暴力行為，“沒有的僅為28%；局部護士反映還存在患者性騷擾等惡劣行為。 據衛生部統計，近8年來,醫院人均門診和住院費用平均每年分別增長13%和11%，大大

7、高于居民人均收入增長幅度。2004年，我國衛生總費用占GDP的5.5%，但居民個人負擔的比重由1980年的21%增加到54%。這些原因，都不同程度導致“看病難、看病貴問題的出現，患者把這種不滿直接指向醫院，從某種程度上可以說，是醫院在替政府承受因醫療體制不健全而導致的輿論壓力。 “不為良相，便為良醫醫務人員-弱勢群體. 醫患關系徹底改變,光靠醫生和醫院的努力是不夠的,需要整個大環境的配合,建立健康和諧的醫患關系，政府的引導作用是關鍵。 尊醫愛患社會和諧 現狀與思考 醫患關系緊張, 醫護人員瞻前顧后、擔驚受怕，往往選擇留有余地的處置，往往使患者花不必要的錢，最終受損的還是病人利益。惡性循環-看病

8、更貴 舉證責任倒置的難處與弊端: 生命科學和醫學還有很多不解之迷,有些技術藥物不過關，認識上也有局限,有些死因難定，尸解也不能解決問題。為什么醫患危機在增加?(討論分析)外在因素社會轉型(依據社會開展序列譜:目前屬非穩定狀態,多種根本矛盾的 交匯點.社會個體滿意度連續三年調查顯示:45%的人表示生活不滿意)信息不對稱(醫學知識專業性及健康教育普及工作不重視)政府(衛生投入缺乏, 位居全球191個國家的倒數第四位,醫保覆蓋小, 中國的醫保是保護少數人的, 80%在城市，20%在農村.媒體(片面理解未知風險性政治風險小對醫患糾紛起推波助瀾作用)患者(預期目標維權意識人文效勞個體需求)律師和其他(利

9、用醫療糾紛謀利大有人在!)內在因素管理(體制不完善制度缺失流程不合理付出與回報問題)醫護(醫護素質醫療水準人文教育缺失.調查發現49.5%的人認為醫 院效勞態度不好)人生遇到的問題有三類與自身行為有關的可直接控制的問題： 改變自己的習慣思維與行為與他人行為有關可間接控制的問題: 改進發揮自身影響力的方法加以解決已成為過去的或客觀環境造成的無法控制的問題: 改變自己嘴角的線條，以微笑平和的態度接納這些問題，縱有再大的不滿、也要學會處之泰然國際公認:醫療風險無處不在,所有醫療行為都是風 險和利益并存的.醫療風險:“遭受損失的可能性美國杜克大學. 醫療過程中的不確定性有害因素直接或 間接導致患者死亡

10、或傷殘后果的可能性.醫療平安:是指病人在醫院醫療過程中不發生允許 范圍以外的心理、機體結構或功能上的障 礙、缺陷或死亡。患者平安目標管理是全面質量管理的重要內容醫療風險存在的兩個層面 系統誤差管理設備流程 個體錯誤判斷或操作控制:不可完全防止但可減到最少!三個錯誤危及患者平安一是與技術有關的錯誤，稱為“失誤。主要表現為注意力不集中而導致習慣常用的操作程序出錯。 (危機意識-嚴謹處之)二是與規那么有關的錯誤，通常在解決問題時發生，因為對問題誤解而使用錯誤的規那么，或錯誤地應用一個看似適宜的規那么。(慣性思維-學術交流)三是與知識有關的錯誤，通常發生于解決問題時，面對一個困難的情況，因對問題缺乏必

11、要的知識而出錯。(學無止境)將患者平安目標管理納入全面質量管理TQM，將成為醫院質量管理的重中之重，也是以病人為中心的具體表達。中國醫院協會2007年在參考美國JCAHO美國醫療行業協會制定的患者平安目標的根底上而制訂CHA患者平安目標。世界衛生組織世界患者平安聯盟發起的“全球患者平安挑戰行動。中國醫院協會于2021年3月19日召開2021年患者平安目標行動大會。 概括性描述: 關注細節細節決定成敗 三基三嚴凡事按規程操作 有效溝通醫患醫護信息確認 制度完善感染控制流程管理 患者參與醫療平安共同的責任落實?患者平安目標?是醫院全面質量管理的重要內容之一。從重視治療疾病到重視治療病人，從強調醫療

12、平安到強調患者平安這是管理理念的變革，是質量管理的深化，是以病人為中心的具體體現。對促進醫患關系的溝通，構建和諧的醫患關系具有重要意義。 建議： 1、專業的效勞培訓 2、標準化的流程管理 3、完整的文字記錄和病案管理 4、創造團隊合作精神 5、提高各種技能的準確性 6、制訂個性化的醫患危機管理方案 7、應用持續性醫療效勞質量改善模式 8、多一點醫學人文精神實施人性化管理1、專業的效勞培訓調查顯示：超過80的醫療糾紛是非技術性的, 70的患者產生過激行為是由于醫務人員的語言行為導致。建立系統的培訓制度是提升醫院核心競爭力,減少醫療過失或醫療糾紛最有效的方法之一.如專業技術操作規程醫療文書的標準醫

13、患溝通技巧職業道德教育等等. 四句話看死人的故事(醫生給病人開的第一個處方應該是同情)學會和患者談戀愛,就是最好的醫患溝通!(光環效應 傾聽真誠肢體語言感動) 語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我怎么去說，詞匯的運用，詞調的上下都決定著說話人投入情感的多少，醫生與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯患者的需求。 2、標準化的流程管理 醫院流程管理:以標準化的醫院效勞流程為中心，以持續提高醫院績效為目的的系統化方法。 制度建設是告知員工“該做什么或不該做什么，而流程管理那么是設計一個具體的實施路徑指導員工“如何去做。 標準的流程管理包含醫院的戰略規劃流程、醫療效

14、勞流程、崗位工作流程。 護理部主任崗位描述3、完整的文字記錄和病案管理病歷是反映疾病發生、開展、診治過程及病情轉歸的重要醫療文件，是法律的證物和法律調解、法律仲裁的依據，也是表達醫務人員工作質量專業水準效勞態度的最直觀的客觀依據。醫療糾紛中的舉證責任的倒置要求醫院必須提供完整而又真實的病歷，否那么醫院就有敗訴可能 ，因此，醫務人員必須建立自我保護與危機意識，加強醫療文書的質量管理。4、創造團隊合作精神 人的價值往往是通過別人延伸和創造的，我們必須要有團隊精神，首先要有團隊意識，團隊意識是建立在相互尊重根底上的，相互尊重又是建立在相互價值認可的根底之上。沒有完美的個人，只有完美的團隊!5、提高各

15、種技能的準確性進行各種根本技能的演練和測試比賽，以催促根本技能的提高。(三基三嚴技術比武)對各種根本技能制定明確的標準，以供評估。(醫療質量考核細那么)建立相應的制度和程序，促使該工作的進行和改善。(目標管理與正負鼓勵)6、制訂個性化的醫患危機管理方案 危機管理 =危機預防 + 危機處理解析醫院曾發生的醫療糾紛,以及潛在的醫療糾紛隱患,制訂應對措施.做好預案管理.危機模擬演習-情境模擬演練.危機管理過程監測和評價系統(觀察員制度)危機啟動機制: 先做什么? 后做什么?誰是發言人.7、應用持續性醫療效勞質量改善模式應用持續性醫療效勞質量改善模式，不斷提升醫療質量，讓患者及其親屬滿意。 8、多一點醫學人文精神與人性化管理對外患者：增加患者就醫親切感的措施