1、粵海水務(wù)客服人員綜合技能提升培訓(xùn)測(cè)試題姓名：_單位：_部門：_ 填空題 *一、單選題（每道題6分，共30分）1、關(guān)于服務(wù)，下面描述錯(cuò)誤的是（） 單選題A. 客戶不滿意的原因之一是服務(wù)態(tài)度很差B. 服務(wù)的好壞唯一考核指標(biāo)就是服務(wù)態(tài)度 【正確答案】C. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)可以提升客戶滿意度D. 期望值越低，滿意度就會(huì)越高2、體現(xiàn)同理心的話術(shù)有（） 。 單選題A您的心情我可以理解B. 碰到這種狀況我也許也會(huì)像你一樣C. 如果我是您，我也會(huì)很生氣D. 以上都是 【正確答案】3、在電話溝通的過(guò)程中，我們的聲音給客戶留下第一印象占數(shù)據(jù)是（） 單選題A55%B. 82% 【正確答案】C. 7%D. 18%4、服務(wù)

2、中的基本素養(yǎng)有。（） 單選題A.同理心、時(shí)刻換位思考 【正確答案】B.客戶是上帝C.不管客戶錯(cuò)與對(duì)，都順從D.以上都是5、什么是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（） 單選題A.幫客戶解決所有問題B.遇到異議，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤C.想客戶之所想、急客戶之所急、做客戶之所需; 【正確答案】二、多選題（每道題6分，共30分）1、傾聽的兩個(gè)層次是（）A.表層意思 【正確答案】B.聽話聽音 【正確答案】C.同理心的聽D.選擇的聽2、傾聽的四個(gè)小技巧是（）A.回應(yīng) 【正確答案】B.確認(rèn) 【正確答案】C.澄清 【正確答案】D.記錄 【正確答案】E.提出解決方案 【正確答案】3、傾聽的三層含義是（）A.用耳朵聽 【正確答案】B.用心去

3、感受對(duì)方 【正確答案】C.尊重對(duì)方 【正確答案】D.眼神注視對(duì)方 【正確答案】4、以下哪些是服務(wù)的高情商表達(dá) （）A、考慮問題站在別人的立場(chǎng) 【正確答案】B、帶著平等的姿態(tài)平視他人 【正確答案】C、用協(xié)商的姿態(tài)與人對(duì)話 【正確答案】D、經(jīng)常用“嗯”回應(yīng)5、以下哪些是服務(wù)的三要素 （）A、形 儀容儀表儀態(tài) 【正確答案】B、只按流程辦理C、言 聲音的顏色與內(nèi)容 【正確答案】D、快 專業(yè)與速度 【正確答案】三、判斷題（每道題5分，共40分）1、溝通的含義是由至少兩個(gè)或多個(gè)人分享信息，或互相了解，通過(guò)訊息而得到所需的回應(yīng)。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)2、聽就是豎著耳朵接收客戶的信息罷了。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】3、提問的好處是可以了解客戶的需求。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)4、常見的提問方式是封閉式提問和開放式提問。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)5、同理心溝通中，我們隨意溝通就好，不需要了解客戶的內(nèi)心。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】6、先生，還有沒有其它問題?沒有就掛機(jī)吧?服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】7、被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)是:“請(qǐng)問您是找嗎?他/她臨時(shí)有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”或“請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?” 判斷題 *對(duì) 【正確答