1、匯華物業治理有限公司部門治理制度匯編公關服務部規章制度匯華物業治理有限責任公司二OO八年十一月二十六日公關服務部職責范圍公關服務部負責溝通內外公眾聯系的重要部門，隸屬物業服務中心經理領導。通過協調各方面的關系，在公眾中樹立良好的企業形象。其具體職責范圍是：1.牢固樹立全心全意為業主服務的思想，凡是業主合理的需求，都要盡量滿足。2.建立健全本部門各項規章制度和服務規范，負責職員的教育培訓工作，建立一支高素養的職員隊伍。3.建立業主信息庫，及時了解業主的需求，為業主提供更優質、更全面的服務。4.負責收集公司內外部的各種信息，處理好公司內外部的各種公共關系，樹立和提高公司對外的公眾形象。5.負責業主

2、的各種投訴及有關咨詢，對合理的要求及建議及時協調解決，并做好回訪記錄。6.負責業主的各類計量儀表的抄取工作。7.負責建立和保管業主的檔案。8.全面做好新建物業的接管驗收工作，包括接管驗收的預備工作，以及接管驗收過程中各種資料、數據的保存工作。9.完成領導交給的其他工作。公關服務部經理崗位規范在物業服務中心經理的領導下，全面負責公關服務部的工作。1.熟練掌握和運用物業治理條例、中華人民共和國民法通則、物業治理服務收費方法等相關物業治理的法律法規，各部門的職責和工作流程，全面做好本職工作。2.建立健全本部門各項規章制度，做好職員的培訓、考核等工作。3.制定本部門的各項工作方案及工作打算，并組織實施

3、。4.將所收集到的外部信息，如國家、省市有關政策的變化，市場的動態等及時報主管經理。5.收集整理業主信息、投訴、回訪記錄等，并對此做出周密的分析，將結果報主管經理。6.須及時完全地處理各種刁難投訴及疑難糾紛。7.做好新建物業的接管驗收工作。8.協調好與各部門的工作。9.參與公司的經營進展，提出合理化建議和意見。10.完成領導交給的其它工作。公關服務部治理員崗位規范1.遵守公司及其小區的各項治理規定。牢固樹立“業主至上，服務第一”的服務意識，語言規范、主動熱情。2.上班期間，必須身著工裝，佩戴工牌，服裝整潔，發式、容貌清潔得體；不得擅自離崗，或在工作期間干與工作無關的情況。3.熟悉掌握公司概況，

4、各項規章制度、各項收費項目及依據，各部門的職責范圍以及物業治理相關的法律法規，全力處理好業主的各種投訴、糾紛。4.熟悉掌握本人治理范圍內業主的差不多信息。包括：入住的戶數，各業主家庭成員、業主姓名、職業、工作單位及聯系方式等，全面提高服務質量。5.檢查小區內有無違章行為（有無亂搭、亂建、亂涂、亂畫、張貼廣告等）。6.關心業主解決困難，以增進業主與公司的感情，便于各項工作順利開展。7.熱情接待業主的來訪，認真回答業主所提出的問題，主動上門為孤寡老幼、困難戶提供服務，為其解決實際生活困難，與業主建立良好的友誼關系。8.認真詳細地記錄業主投訴、報修內容，并填寫報修單，及時送交相關部門，協助處理，并做

5、好回訪工作和記錄。9.建立和完善業主檔案，填寫新建物業接管驗收時的各種表格、入住時收集的所有資料并及時整理歸檔。對業主的所有資料要保密，不得私自外泄。10.做好接管驗收方案的擬定，保存驗收時開發單位所提交的各種資料。11.認真填寫工作日記，詳細記錄每天的工作。關于業主的投訴和發覺的問題要及時處理。12.完成部門經理安排的其它工作。業主報修服務流程業 主 報 修口頭 電話公關服務部物業治理員開報修單 電話工程技術部維修員至業主家中維修，請業主在保修單上簽字確認費用及維修質量報修單 業主提供配件 財務部登記所收取得費用，并在月底收取物業相關服務費時，一并結清因維修發生的費用報修單返至公關服務部、財

6、務部、工程技術部各執一份維修員須鑒定配件的質量后方可開始維修，并請業主在維修單上簽字確認及維修質量 公關服務部物業治理員回訪業主業主裝飾裝修服務流程向物業公司提出書面申請在物業公司辦理相關的手續,并繳納相關性的費用 開始施工并同意物業公司的監督檢查服務 施工完畢,向物業公司書面申請驗收,物業公司按照有關規定對裝飾裝修過的房屋進行驗收 合 格 不 合 格 裝飾裝修完畢,憑押金票及裝飾裝修驗收合格表三個月后至收費室領回押金合 格由物業公司提出整改意見,接著施工至驗收合格房屋交接物業所應辦理事項程序圖送發相關資料（致業主一封信、入住程序聯系單）整 改 完 成 房 屋 驗 收 整 改 通 知 書 驗收

7、領 取 鑰 匙簽署業主入住合約、裝修責任書、物業治理公約等并對業主情況進行登記造冊等繳納相關費用（物業治理服務費、房屋維修基金、裝修押金等）簽 署 房 屋 驗 收 單驗收未通過 合格印章使用規定第一條 目的規范印章的刻制，用印、借用、保管與廢止工作。第二條 適用范圍適用于本公司及各服務中心印章的治理。第三條 內容1、印章的保管（1）各服務中心專人保管，不得隨意交他人保管。（2）辦理用章事宜應在辦公時刻內進行。（3）印章嚴禁帶出服務中心，如確須外帶公章使用，必須報請物業服務中心經理批準。（4）印章如遇丟失，損壞或被盜時，應迅速向項目經理匯報及時修改或廢止。2、印章使用（1）印章使用必須履行登記手

8、續。對內使用必須經服務中心經理批準，對外使用必須經總公司批準。（2）印章使用必須登記印章時刻、內容、件數、經辦人。（3）未經批準任何人不得私自用章，不準蓋出空白信諫。（4）對不符合用章的規定的、弄虛作假的印章保管人有權拒絕蓋章。（5）對違反用章規定而給公司造成重大后果或經濟損失的將追究當事人責任。檔案治理制度第一條 目的規范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。第二條 適用范圍適用于本公司及服務中心各類檔案的治理。第三條 內容1、檔案資料設專人負責治理。2、檔案資料的歸檔。（1）收集必須有專用柜架，按照內部文件（各種規章制度、通知、通報、任免、獎懲等）和外部文件（業主資料、設施設備保修資料、

9、使用講明書、以及本物業各類圖紙資料等）的順序排列，以便于治理與查找。（2）每月進行一次庫存檔案的清理、核對和保管檢查工作，對破損或變質檔案，要及時修補和復制。3、檔案借閱查閱（1）公司職員查閱/借閱必須填寫“資料查/借閱登記表”，外單位人員查/借閱必須經服務中心主管批準后，填寫“資料查/借閱登記表”，方可查/借閱。必要時報告公司辦公室及副總。（2）調離服務中心人員必須先辦理移交、歸還借閱檔案及該檔案資料，方可辦理調離手續。（3）檔案如有丟失、損壞或機密泄密，必須立即上報公司辦公室。（4）借閱期限不得超過1個星期，到期必須歸還，如需再借應重新辦理借閱手續。（5）借閱檔案到期限未歸還者，檔案治理人

10、員有權催其及時歸還。（6）借閱的檔案交還時，必須當面查驗清晰，如發覺遺失或損壞，應立即上報服務中心。4、檔案銷毀（1）檔案資料最少必須保留三年，對三年后的資料才可進行銷毀。（2）由服務中心經理列出需要銷毀檔案的清單，上報綜合治理部審批后，銷毀清單存檔。（3）檔案銷毀時，服務中心必須有兩人以上監銷，并在銷毀清單上簽字。匯報制度1、各服務中心出現治安案件、火災、突發工程事故等重大事件30分鐘內要上報相應主管部門，一般事故2小時內上報公司。2、各服務中心事件發覺人要立即匯報班長、治理員、經理，上級領導、辦公室，逐級匯報。3、需要各級領導親臨現場處理的，2小時內要達現場進行處理解決，查證做好記錄。4、

11、一般需要匯報事件，當天內匯報主管部門，并做好相應事件記錄，以備核證。5、未及時匯報，造成損失后果的人員承擔相應責任及法律責任。保密制度1、企業所有職員有責任愛護企業的進展、策劃拓展等商業秘密。2、任何人不得將公司文本性東西借非公司人員及非工作需要的人員使用。3、服務中心資料需要相關部門借用，必須經服務中心經理批準，并做好登記，外部人員需報公司辦公室。4、公司辦公室資料等無關人員不得借用，需要借用時必須經公司辦公室同意并做好相關記錄。5、各服務中心在商談公司策劃拓展等打算時，無關人員應盡量回避，商談人員不得與無關人員談論，盡量不要到公眾場所談論。6、不得將公司進展打算、拓展打算等泄露他人或在公共

12、場合談論。7、不得將業主住址、電話、家庭成員等信息泄露給他人或在公共場合談論。8、泄露公司秘密的人員承擔相應的法律責任。值班制度一、值班人員：各服務中心經理、部門經理、治理員、收款員二、值班時刻：法定假期節假日及每天需要值班時刻。三、值班即為正常上班，凡在值班崗位工作的人員，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守。四、值班過程中發覺問題，要立即解決，遇有困難可請示關心；重大事件發生時，要及時報告領導，不得擅自作主，不得隱瞞不報。五、值班人員在電話鈴聲響二遍內接聽電話。六、對值班情況要逐項認真記錄，記錄應表述清晰情況過程、處理結果及善后移交問題，并交于下輪值班人員，一般情況下應在本班解決問題。七、有事不能值

13、班，應事先將情況講明并告之服務中心經理，未經同意任何人員不得擅自托付他人值班、換班，違者嚴處，造成不良后果的追究其責任八、值班時刻已到，但處理問題還未明了不能移交下班的，不得離崗。服務中心回訪工作治理規定第一條 回訪形式1、上門回訪2、電話回訪3、信函回訪（公開信）第二條 服務部應對下列三類工作進行回訪。1、業主意見征詢的回訪：按業主意見征詢操縱程序的規定進行發放、回收和回訪工作。2、對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴，上級單位轉呈的投訴等。3、對意見、建議的回訪：治理員在日巡視中收集的住戶意見和建議；服務部接待過的業主（住戶）的意見和建議等。4、向業主（住戶）提供維修服務的回訪：維修質量的回

14、訪，執行維修工作手冊的“維修過程的檢驗”中規定每月抽查派工單的20%，由維修主管和治理員進行電話回訪，將回訪情況記錄在回訪記錄表中。第三條 回訪工作的要求1、責任人：公關服務部經理、工程班長和治理員。2、上門回訪必須有業主（住戶）的簽名，電話回訪不做此項要求，但應在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。3、公關服務部經理對治理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。4、對回訪中，業主（住戶）又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當即解釋清晰或臨時無法做出明確答復的，應告知預約時刻回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采納電話回訪形式。5、當需要對

15、同一問題進行回訪時，能夠用公開信的形式答復住戶，公開信應存入回訪檔案。6、對業主（住戶）反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。7、對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應做一次記錄。8、對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函情況附在投訴表后。第四條 回訪頻率1、“業主意見征詢”和投訴的回訪處理率達到100%，有業主（住戶）簽名的上門回訪記錄許多于15%。2、意見、建議的回訪率，服務中心可依照需要進行調查。3、電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的10%。投訴處理程序第一條 目的方便業主（住戶）監督本公司提供的治理服務質量，及時糾正不合格的治理服務，提高治理服

16、務質量。第二條 差不多標準1、登記投訴：不缺項，詳細認真，轉呈及時。2、解釋投訴：耐心細致，用語禮貌、用詞準確、不模糊其辭。3、處理投訴：及時、不刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。第三條 具體規定1、以“業主至上，服務第一”為宗旨，對業主的投訴熱情接待，禮貌用語，不同意對住戶產生冷淡和不禮貌行為。2、治理人員要耐心詢問業主的投訴，詳細認真登記。3、將投訴內容登記完后應立即轉呈，分類處理。4、未經服務部直接向服務中心領導投訴的處理。 （1）在征得業主（住戶）同意的前提下，能夠指導投訴人與服務部取得聯系，本人能夠直接向服務部反映投訴。（2）關于無效投訴，治理人員應在兩天內與投訴人聯系，

17、做好解釋工作；關于有效投訴，治理人員應在三天內深入分析其緣故和責任，并填寫不合格報告，由投訴涉及的有關部門責任人制定糾正措施，與服務部經理認可后實施，同時應與投訴人聯系，答復其投訴處理結果。（3）依照糾正措施完成所需要的時刻，治理人員應對投訴的不合格服務進行跟蹤檢驗。6、投訴問題嚴峻，治理人員應立即報告項目經理并聯系有關部門負責人，由項目經理組織人員一起隨業主到現場查看，記錄實際情況，并填寫糾正措施報告。7、如有些投訴涉及其他單位，無法及時將問題解決，則在三天內與投訴人聯系，做好解釋工作，同時盡快與有關部門取得聯系將問題解決，并及時將結果告訴投訴人。房屋鑰匙治理規定第一條 鑰匙分類1、業主（住

18、戶）鑰匙2、公共門窗鑰匙3、設備房鑰匙第二條 鑰匙保管1、原則服務中心接管樓宇鑰匙后，安排治理員專職治理鑰匙。無工作需要，任何人不得以私人名義借出，借出時須嚴格辦理登記手續。2、標識（1）鑰匙分類：先將鑰匙按每套房、公共門窗按樓層、設備房按設備分門不類，然后將分好類的鑰匙分不栓在一起。（2）將分類的鑰匙貼好標簽，在標簽紙上寫明樓號、單元、房號或設施設備房名稱。（3）業主（住戶）的鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內鑰匙、電子對講門鑰匙和信箱鑰匙四類，均應用標簽標識。3、制作業主（住戶）鑰匙掛放牌。（1）一般采納5厘米以上夾板制作鑰匙掛放牌。（2）在夾板上畫出若干相等的方格，在方格內表明單元（大廈按樓層

19、）和房號，棟號用醒目的顏色筆直接在每棟棟首，并將棟與棟之間用不同方格的顏色區分開。（3）每一方格代表一戶，在每方格內打一鐵釘，將該戶的鑰匙掛在此方格內。（4）掛放鑰匙按棟號、單元（大廈按樓層）、樓層房號的順序，要求一目了然。4、制作公共門窗、設施設備房鑰匙牌。（1）采納斷面為三角形或L形的鋁合金材。（2）將同類鑰匙掛在同一鋁牌上。（3）制作鑰匙掛放箱，將公共門窗、設備房鑰匙分類掛放，在鑰匙箱上貼上相應標識。第三條 鑰匙發放1、業主（住戶）鑰匙發放（在物品移交清單上注明，并簽字）。2、公共門窗、設備房鑰匙發放。（1）設施設備房鑰匙由維修部和服務中心各保留一套。（2）公共門窗、設備房鑰匙未經服務中

20、心經理或工程班長同意，任何人不得私配鑰匙。（3）因工作需要時，應在鑰匙借還登記表上登記，并在備注欄注明“治理人員或 崗位”第四條 相關記錄物品移交清單、鑰匙借還登記表裝修巡查規定第一條 治理員對指定分管責任范圍內的裝修戶每日進行1至2次巡查。第二條 巡查內容1、核實申報范圍，對超出申報范圍的，及時要求補辦手續。2、督促裝修人員按章操作，不損壞業主（住戶）利益，不違反裝修治理規定。3、發覺違章裝修，應立即制止，并按違章處理規定進行處理。第三條 巡查規定1、對巡查中發覺的無明確規定的新情況，應詳細記錄在“房管日記”中，并及時向服務中心經理或工程主管匯報，征求解決方法。2、業主（住戶）超出申報范圍的

21、，治理員應督促業主（住戶）辦理申請手續。3、當裝修超出申報范圍但不屬違章的，業主（住戶）要增報裝修報修項目，填寫裝修申請表一式二份，以確保驗收時申請范圍與事實相符，若業主（住戶）因故不能前來時，可托付裝修負責人代辦申請手續。4、發覺違章裝修，按違章處理程序的規定執行處罰。項目技術部規章制度匯華物業治理有限責任公司二OO八年十一月二十六日工程技術部職責范圍工程技術部工作是物業治理公司經營治理的基礎工作，通過對小區內房屋及其附屬設施設備的維修養護，確保物業的正常使用。其具體職責范圍是：1.全面負責小區內房屋及其附屬設施設備的維修和保養，保證物業的正常使用。2.樹立全心全意為業主服務的思想，建立健全

22、本部門各項規章制度和服務規范，負責職員的教育培訓工作。3.依照小區內房屋及其附屬設施設備的實際情況，制定物業治理總體方案，編制養護維修打算，報總經理審批后組織實施。4.定期檢查小區內各種設施設備的技術狀況，分析存在問題，及時地提出技術改造方案、報廢更新打算，報總經理審批后組織實施。5.做好供暖設備的檢查和維修工作，提早制定冬季供暖設備檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。6.房屋及其附屬設施設備如發生突發事件，工程技術部必須全力以赴地投入搶修工作，直至恢復正常使用。7.協助綜合治理部做好業主房屋裝修的監督檢查工作。8.協助完成新建物業的接管驗收工作及后期遺留問題的處理。9.配合其它部門完成

23、其它物業治理工作。 10.認真完成領導交辦的其它工作。工程技術部經理崗位規范在物業服務中心經理的領導下，全面負責工程技術部實務性治理工作。1.依照公司的治理目標和打算，制定小區物業養護和維修打算及實施方案，組織人員認真貫徹執行。2.熟知小區內房屋分布、結構類型、公用設施設備分布及各種管道走向等情況。3.建立健全本部門各項規章制度、工作服務流程和標準，做好職員的培訓、考核等工作。 4.整理、分析各類設施設備的統計信息，制定技術改造、報廢、更新方案。5.依照公司拓展新業務的需要，負責配置安裝相應的設施設備。6.每日巡視檢查職職員作情況及重點設備運轉狀況，及時發覺問題并予以解決。7.協調處理接管驗收

24、工作及對外托付維修工作。8.組織人員處理設備突發事故的搶修工作。9.配合其它部門做好物業正常運行的其他工作。10.認真完成物業服務中心經理交辦的其他工作。工程技術部維修工崗位規范1.嚴格遵守公司和本部門的各項規章制度，嚴格遵守職業道德，組織紀律，履行服務公約。2.熟悉掌握小區內各類房屋的分布，房屋內外結構，附屬設施，水、電、氣、消防系統的管線走向、分布以及管線總閥位置等情況。3.嚴格遵守維修工操作規程。維修前，認真閱讀報修單，了解報修的差不多情況，預備好維修工具；維修時，全面了解維修設施設備狀況，完全進行排查，確定故障現象和部位，確保維修質量；維修后，恢復設施設備原有狀況，保證外觀整潔，并將維

25、修工具整理齊全。4.維修時須規范操作，確保人身財產安全，落實防火、防盜、防水、防觸電等措施。5.加強學習業務知識，掌握水、電、土建等方面的差不多知識和規范操作，爭取做到一人多能，適應物業維修工作的需要。6.每日按時巡檢，掌握公用設施設備的完好和運行狀況，并做好相關記錄。如發覺有損壞、安全隱患或其他不正常情況，應立即組織維修，以確保公用設施設備的完好和正常運行。7.排污管道每半年疏通一次；雨、污水井每季度檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查一次，發覺異常及時清掏，每年定期清掏一次。8.愛護工具。在每次使用之后，必須對領出的工具性能、機具配件等進行核查。若有損壞，必須查清緣故，劃清責任

26、后，報部門主管處理。嚴禁將工具私自外借，更不得在本部門干私活，如有專門情況，須經本部門經理批準，并按規定收取工本費。9.向業主提供有償服務時，須及時、優質、高效的完成。 10.認真完成領導交辦的其他工作。工程技術部人員日常治理制度工程技術部為了保證各類設施設備的運行與保養，維修工作的順利進行，為了給業主提供及時、優質的服務，依照本部門的實際工作，特制定本治理制度。1. 值班制度（1）值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。如因工作需要臨時離崗，須掛牌明示，并記錄離崗時刻和去向。（2）依照操作規程及崗位責任制的要求，緊密凝視各類設施設備的運行情況，按規定做好有關記錄，按時巡檢，及時發覺、排除事故隱患

27、。（3）如發覺設施設備出現故障，而值班人員不能處理，應及時報告相關人員，并采取有效措施，幸免事態擴大。（4）接到報修通知時，應立即通知安排維修工前去維修。（5）值班人員如需調班，必須提早征得部門經理同意。（6）就餐時，實行輪換制度，不得空崗。2. 交接班制度（1）值班人員須按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤、不能私自調班、頂班。（2）交接班雙方人員必須做好交接班預備工作，正點進行交接工作。交接班的預備工作包括：查看運行記錄、介紹運行狀況和方式，以及設備檢修、變更等情況，清點儀表、工具，檢查設備狀況等。交班時，交接雙方在交接記錄上簽字。（3）在下列情況下不得交接班：重大設備啟動及停機

28、時；事故未處理完成或出現需緊急處理事故時；交接班預備工作未完成時； 接班人員有醉酒現象而未找到頂班人員時。3. 報告制度出現下列情況必須報告部門經理：重要設備的啟停、調整、發生故障或停機檢修；（1）重要設備的啟停、調整、發生故障或停機檢修；（2）采納新的運行方式；（3）因施工而阻礙設備的正常運行；（4）重要設備要緊零部件的保養、修理、更換；（5）對外托付維修；（6）系統和要緊設備的技術改造與增改工程；（7）需要相關部門協助完成的工作。4. 工具領用保管制度（1）工具分為個人工具和公用工具兩種。（2）個人工具依照工作實際情況，由維修工提出申請，經部門經理批準后領取，由個人負責使用保管。（3）共用

29、工具由經理申請，報總經理批準后領取，由部門負責保管，每班進行交接。（4）工具的購買、入庫、領用須進行登記。工具配備表一式兩份，一份由辦公室存底，一份由部門經理保存。（5）工具發生丟失、人為損毀，由責任人照價賠償，由保管者寫明緣故，并向部門經理報告。（6）工具因使用時刻過長而發生磨損或損壞，經部門經理批準后，能夠辦理報廢，保管者重新辦理領用手續。（7）工具不得私自外借。工程技術部日常維修制度1.維修工在接到報修單或有關人員的口頭報修時，須立即按報修信息預備工具、配件，務必在10分鐘內趕到現場。2.為業主提供自用部位的有償服務時，要求如下：（1）進門前須佩戴工牌、套好鞋套，本著“業主至上，服務第一

30、，節約用料，迅速完成”的原則，為業主提供優質、高效的服務。（2）急修只是夜，小修小補應立即完成。（3）不得以任何借口向業主索要小費，一經查實，公司將予以辭退。（4）不得亂動業主家中的東西，更不得有偷盜行為，一經發覺，立即移送公安機關處理，公司將予以開除。3.對機電設備的維修前，要做好各項預備工作，若會造成大面積停水、停電等對業主生活造成不便的，要提早通知相關部門及人員做好各項預備工作。4.維修過程中不得以次充好，更換配件。5.對業主自用部位的維修完成后，要認真填寫報修單，并請業主簽字確認后，報修單由公關服務部、收費室、工程技術部各保存一份；關于機電設備的維修完成后，要填好設備記錄單，并歸檔保存

31、。6.維修完成后，須恢復原貌并認真檢查工具，若有損壞，須及時報告。7.維修完成后，迅速回到值班室。設施設備日常巡檢制度1.值班人員依照系統的運轉情況，巡檢內容、巡檢要求及巡檢路線進行日常巡檢工作。（1）巡檢內容對配電設備的日常巡檢檢查配電室內溫度、衛生、照明是否正常，配電設備的儀表是否正常，變壓器溫度是否在規定的范圍內，刀閘、線頭有否異常，是否有焦味，設備的工作電壓、電流等是否在正常范圍內等。對給排水設施設備的日常巡檢檢查泵房內是否有異味，水泵運行是否有異常聲音、是否發燙，相連接的管道是否有滴漏水現象，水泵及管道的螺絲是否有松動，刀閘及線頭是否有異常，儀表顯示的數值是否在正常范圍內，室外管道是

32、否有破裂、堵塞現象，防腐蝕漆是否脫落等。對電梯運行的日常巡檢查機房、外呼、樓層指示燈、電梯搭乘舒適感、廳門、轎廂門、轎廂照明、風扇、整流器、操縱屏、主機、轎廂頂、導軌、井道、限速器、曳引機、井底及電梯運行是否有異常聲音等。對景觀區的日常巡檢檢查景觀區噴頭是否短缺或損壞，長椅、垃圾筒是否完好、木質圍欄上是否有亂刻亂畫現象，景觀燈、庭院燈、地燈、花盆、道路是否完好，龍頭是否有污染、停車場通風口是否完好等。對地下停車場的日常巡檢檢查地下停車場衛生情況、照明設施是否正常、配電室及設備，排污設施、消防設施、集水坑等是否完好。對其他設施設備的日常巡檢檢查小區公共道路、公共照明、公共門窗、樓道燈、事故指示燈

33、是否被破壞、便民指示牌、小區圍墻、樓體外墻面是否潔凈等。（2）巡檢要求 巡檢時嚴禁走過場，必須認真細心，不放過任何可疑的地點，尤其是重點設備，要重點巡檢。關于日常巡檢記錄表中所列的內容必須認真如實填寫，巡檢完后，統一歸檔。每個班次的值班人員至少巡檢一次，遇到惡劣的天氣或其他專門情況，應增加巡檢次數。對新更換及剛維修過的設備要重點巡檢，適當增加巡檢次數。關于巡檢中發覺的問題，能修復的要及時通知維修人員進行修復，關于可能會造成嚴峻后果的問題要及時上報給主管領導，并采取措施防止事態擴大。2.巡檢的過程中須有高度的責任心，本著“辛苦一人，溫暖全小區業主”的原則，認真巡檢。3.通過巡檢保證設施設備的正常

34、運行，制造一個舒適、安靜的小區環境。設備事故處理制度1.設備一旦發生事故，阻礙到業主的正常生活時，必須立即啟用備用應急設備，采取應急措施挽回損失和阻礙，并愛護現場，及時上報。2.有關領導及有關人員要立即趕赴現場檢查、分析、記錄，及時做出處理。3.事故發生后，有關人員要迅速將設備事故報告單遞交有關領導批示后，由工程技術部和有關部門領導協調解決。4.關于事故責任者，公司要查明緣故，依照規定，視情節輕重給予必要的經濟處罰和行政處分，假如已觸犯法律，則按國家法律程序處理。5.事故的處理要做到“四不放過”：（1）事故緣故不查清不放過。（2）缺乏切實有效的防范措施不放過。（3）缺乏常備不懈的應急彌補措施不

35、放過。（4）事故責任人和職員未受到教育不放過。配電室治理規定配電室是小區的供配電中心，為了加強對配電室的治理，保證小區供配電的正常，特制定以下治理規定。1.值班人員要樹立高度的責任心，熟練掌握供電方式、線路走向及所管轄設備的原理、技術性能和操作規程。2.保持各種開關狀態和模擬盤相一致，不經領導批準，不得隨意更改設備和結線的運行方式及各種開關的整定值。3.配電室的全部機電設備由工程技術部人員負責治理和維護。供、停電由值班人員負責完成，無關人員嚴禁進入。參觀配電室或在配電室執行檢修安裝工作，須得到本部門經理的批準，并進行登記。4.建立運行記錄，每班巡查至少一次，每月細查一次，半年大檢修一次，備用發

36、電設備每半年進行試運行檢查。查出問題及時處理，并做好相關記錄，不能解決的問題要及時上報部門經理。每班巡視內容：電壓、電流、溫度、電參數；檢查屏上指示燈、電器運行聲音是否正常；室內是否有異味及衛生狀況。5.配電室要符合“四防一通風”要求（防火、防盜、防水、防漏電，通風良好），室內照明良好，室內溫度操縱在40以下。室內嚴禁堆放雜物，保證通道暢通。6.供電回路操作開關的標志要顯著，嚴禁非工作人員操作。7.嚴格遵守交接班制度和安全、消防、衛生制度；嚴格執行崗位責任制，遵守電業系統有關變配電的各項規程；嚴格執行各種設備的安全操作規程。8.在惡劣的氣候環境下，要加強對設備的巡視，當發生事故時，應保持平復，

37、按操作規程及時排除故障，并做好相關記錄。9.操作及檢修時，必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等，幸免意外事故發生。10.如遇突發事故或其它緣故需要停機檢修時，必須及時通知部門經理和相關部門采取應急措施，以幸免事態擴大。水泵房治理規定水泵房是小區給排水的關鍵部位。為治理好水泵房，保證小區給排水的正常，特制定以下治理規定。1.值班人員要樹立高度的責任心，熟知設備的運行方式、狀態、管道走向及其原理、技術性能和操作規程。2.工程技術部人員負責治理水泵房內設備，無關人員嚴禁進入水泵房。如有參觀水泵房或在水泵房內進行檢查安裝工作，須得到工程技術部經理的批準，并進行登記。3.值班人員須時時監控水泵

38、房內各種設備運行狀況和技術參數，并做好記錄，及時發覺、排除故障及安全隱患，解決不了的問題須報告部門經理。 4.各種設備的選擇開關、自動位置及操作標志都應簡單明了，嚴禁非工作人員操作。5.每月對水泵進行一次清潔養護，每季度對管道進行一次疏通，消防泵半年進行一次試運轉（1015分鐘），并做好有關記錄，所有設備每年進行一次大檢修。6.水泵房內保持衛生清潔，通風良好，無雜物堆放現象。嚴格執行安全、消防、衛生等制度。7.值班人員在進行操作或檢修工作時，必須嚴格遵守設備安全操作規程，以幸免發生意外事故。 8.如遇突發事故或其它緣故需要停機檢修時，必須及時通知部門經理和相關部門采取應急措施，以幸免事態擴大。

39、工程技術部維修人員日常工作程序 經 理提早10分鐘到崗 整理儀容儀表 領取、檢修個人工具 匯 趕 報 赴 現 場交 接 班工作地點交接雙方 交班人員急需解決 未完成的工 處 理 處 完 理日常維修 畢 接班人員 處 理 完日常巡視 完 畢畢 填寫工作記錄，整理各類統計數據，清掃工作區域衛生 交班人員 交 班 人 員 下 班維保服務規程房屋、設備、設施的維修保養(簡稱維保)服務治理是物業治理企業最經常、最持久、最差不多的工作內容之一，是物業治理中最核心的組成部分之一。物業治理企業通過經常、及時地開展對房屋、設備、設施維保工作，延長其使用壽命，保持物業使用價值、經濟價值，達以物業的保值、增值目的。

40、一用戶室內設備維修規程1接到維修單，應先將單號和內容登記在維修檔案登記表上，隨后交對應的班組進行維修工作；2物管部維修工接單后在維修檔案登記表上簽收；3依照維修內容預備必要的工具和材料，按相應的維修服務承諾時刻到達維修現場；4到達用戶處后應經用戶處許可后方能進入室內；5當判定維修項目屬有償維修時，依照物管部維修收費標準向用戶報維修價格；6用戶同意維修，則將收費金額填在維修單對應位置上，用戶不同意該價格，維修人員在維修單上注明緣故，交用戶簽名；7因材料不足暫不能維修的，應向用戶解釋清晰，預約下次維修時刻，并將有關情況記錄在維修單上；8因用戶自購設備故障無法維修的，應詳細向用戶講明緣故，由用戶聯系

41、其設備的供應商維修，同時將情況記錄在維修單上交用戶簽名；9依照故障情況采取相應的維修措施，注意做好現場周圍物品的防護和遮蓋；10故障修復后，用戶驗收合格，維修人員在維修單上填寫維修結果，請用戶簽名確認。維修人員清理現場后才可離開；11維修人員在完成的維修單上簽名，交物管部經理復核簽名，于當日交給物管部文員，維修單一聯留用戶，另兩聯分留物業部和物管部，物管部文員將維修單錄入電腦，并填寫維修檔案登記表，定期歸入維修檔案；12每周由各專業治理員抽取10已完成的維修單進行回訪，發覺用戶不中意的應追查，確實屬人為因素的應追究維修工的責任。二設施設備巡檢規定為保證設備正常運行，及時發覺并消除故障隱患，設施

42、設備組必須對所轄設備進行日常巡檢。1巡視值班人員必須按本系統規定的時刻和項目巡視檢查管轄下的設備：2巡視值班人員外出巡檢，必須隨時與部門保持聯系；3巡視值班人員每次巡檢均須在相應的巡查記錄上依順序做好巡查情況和結果記錄；4巡視值班人員應依照當班設備的具體運行情況，對手動運行的設備和有異常苗頭、運行不穩定的設備加強巡檢和監控；5發覺設備儀表和電流表、電壓表、壓力表、電度表、水表等有缺陷，發覺設備運行狀態指示燈有損壞，發覺安全愛護元件有變化，均應即時通知維修人員調整或更換，保證設備的監控元件在完好狀態下運行；6發覺有不正常的噪音、壓力、振動、泄露等又不能迅速排除的，必須立即報告維修人員，并采取適當

43、的防護措施，防止事故的發生或擴大；7相關專業的治理員每周一次對巡查情況和結果進行抽查，發覺問題追查緣故，如屬人為應追究當事人責任。三設備治理規定1設備的維修保養分月度、季度、半年、年度，由相關專業的治理員按維修保養項目、內容、達標參數制訂保養打算，交各班組實施；2各班組每次完成常規保養后，責任人和班組長填寫保養記錄并存檔；3設備的維修分小修、中修、大修3種，由相關專業的治理員依照設備的性能等規劃編制維修方案，交班組執行；4如檢修保養中發覺有可能導致嚴峻故障的缺陷事項，必須立即填入維修保養記錄表，上報設施設備組組長整改；5每次檢修保養后必須填寫相應的表格，設施設備組組長負責監督執行。 四 機房治

44、理規定設備機房有：開閉所、變配電房、電梯機房、冷水機房、水泵房、空調機房等。1機房門口醒目位置懸掛機房名稱，并張貼機房重地，謝絕來訪或生產重地，請勿進入的告示牌；2凡易燃易爆的設備場站，高電壓、高溫等設備場所，在外圍的入口或通道等顯眼位置掛貼規范的警示牌；3各系統的設備必須在顯眼位置張貼有統一規格的標識；4各系統按有利工作和安全原則在相應的設備管道閥門和電器開關上掛貼表明用途和狀態的告示牌；5機房鑰匙是專用鑰匙，任何職員不得隨意配制機房鑰匙；6未經部門領導批準，外來人員(包括參觀學習和施工等)禁止進入機房；經批準進入機房的外來人員必須遵守機房有關規定，服從機房：工作人員的安排指導；7供電局突然

45、到場檢查或抽查相應的機房如開閉所、變配電房等，當值人員在查驗證件核實身份后，應熱情接待，主動配合，并應立即通知電氣治理員或部門領導；8保持機房的安靜、嚴肅、整潔，嚴禁在機房內聚會、談天、嬉戲、喧嘩等，不得有阻礙工作、分散注意力的行為；9嚴禁攜帶火種進入易燃易爆的設備場站和電子類設備機房，嚴禁在機房內吸煙，未經書面批準并落實安全措施，不得在機房內進行動火類作業；10機房的內線和外線電話，均為值班專用電話，應時刻保持待機狀態，嚴禁打私人電話或長時刻占用電話；11各機房工作職員必須按要求如實認真填寫各種表格，要緊設備的參數記錄必須齊全，工作記錄應清晰明了。五供配電設備維修保養規程1嚴格按照供配電系統

46、設備保養打算進行轄區設備的保養；2主管人員每年12月制訂下一年度的設備保養打算，報物管部經理審批；3督促承包商對外委高壓部分設備如期保養，并有詳細記錄；4工作過程應嚴格遵守電氣作業規程；5依照系統設備的特點，重點做好除塵、潤滑、緊固接線端子等保養工作；6各系統的維修保養以不阻礙大樓正常營運為原則，專門情況，須報告物管部經理，及時通知受阻礙的用戶；7維修保養結束后，應將有關工作情況記錄在開閉所設施檢查表、變壓器設備檢查表、低壓柜設備檢查表、發電機房設備檢查表和當值日志上；8高壓設備發生接地時，在室內不得接近故障點4m以內，在室外不得接近故障點8m以內，進入上述范圍必須穿絕緣鞋；接觸設備外殼或構架

47、時應戴絕緣手套。六 供電突發性事故的應急措施(一)外線故障1大樓設計要求：主供停電，備供自動投入，當外線故障導致主供電源停電時，值班職員要檢查真空開關的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛上有人工作，禁止合閘指示牌；2備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備用電源進線柜的電表和指示燈，真空開關應處于預備合閘位置，合上備用電源進線柜開關；3檢查變壓器出線柜是否正常；4檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關；5向供電局調度室報告并了解外線故障情況。(二)內部故障當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現故障時(短路或接地)，非誤操作引起，

48、除該高壓柜停電，甚至會引起主供電源或備用電源的受電柜停電，現在值班人員應遵守下列程序：1將故障柜的真空開關退出(若引起火警，1人用手提式二氧化碳氣體滅火器滅火，1人向消防中心報告火警)；2將故障柜的低壓總開關退出，掛有人工作，禁止合閘指示牌；3將低壓母聯合閘，保證大樓設施用電；4向物管部主管和維修班報告故障通過和處理情況；5.物管部召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關方面參加，分析事故發生緣故和處理措施，并書面總結報告有關部門。(三)市電全停1當兩路市電全停，啟動發電機；2退出市電聯系開關，合上發電機聯系開關，向應急負荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發電機運行狀況，如燃油量、水溫等；3監視市電

49、進線電壓，盡快與供電局聯系，一旦市電恢復正常，立即退動身電機電源，恢復市電；4及時書面向上級領導報告；5市電失壓，發電機如不能正常自動啟動，則用手動啟動。(四)通知用戶供電系統緊急故障發生后，主管治理員可能修復時刻，并按轉、停電通知用戶規程，通知受阻礙的用戶。七 給排水系統維修保養規程1給排水系統的日常維修保養由暖通、給排水運行維修班負責；2主管治理員每年12月份負責制訂和監督實施下年度的系統保養打算；3維修及保養過程如要限、停水，需提早將停水區域通知物管部，由物管部通知受阻礙用戶；4依照設備特點重點做好潤滑、除塵工作；5供水泵發生故障時立即停止故障泵，開啟備用泵，以保證供水；6污水泵發生故障

50、時應立即采取措施，降低集水井水位；7所有系統的維修保養工作結束后應填寫維修保養記錄表；8給排水設備的故障應于24小時內修復，無法解決的應立即要求通知受阻礙用戶，并報告上級領導，限期修復八 空調系統維修保養規程1冷水機組維修保養和水處理由專業公司負責；2空調班組負責空調系統輔助設備（水泵、電機和風機）的維修，并按空調系統保養打算做好設備保養；3主管治理員每年12月制訂下年度的空調系統保養打算，并負責組織實施；4當值人員巡查發覺系統設備故障，應立即進行維修，并報告主管治理員；5設備維修過程所要更換的零件，必須做詳細記錄；6依照系統設備的特點，重點做好除塵、潤滑、更換老化部件、緊固螺絲等工作；7操作

51、過程中注意環保，對有害氣體、雪種等的排放必須加以限制；8注意用電、防火安全，如需燒焊，須辦理動火證，并嚴格遵守動火作業規定；9系統保養以不阻礙大廈正常營運為原則。對突發性故障應在4小時內排除，逾期應向上級報告以便及時通知受阻礙的用戶；10系統維修保養工作結束后應填寫維修保養記錄表。 九電梯設備維修治理制度l托付電梯保養承包商對電梯進行保養維修；2物管部負責與承包商聯系，督促并協助其維修保養，專門情況時其他部門能夠直接與承包商聯系，并及時通知物管部；3將維修保養情況記錄于電梯設備維修記錄表、電梯設備保養記錄表，零部件更換及大修同時記錄于電梯設備臺賬；4每季度末對電梯電源開關柜進行一次檢查并做維護

52、保養；5強電治理員對電梯設備的維修、保養進行檢查監督；6當電梯年檢期到期前，督促承包商做電梯年檢年審。十電梯故障應急處理方案(一)電梯困人如發生電梯困人事故，電梯維修員應按如下方法處理：1把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。2確定電梯轎廂位置。3當電梯停在距某平層位置約60cm范圍時，維修人員能夠在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協助乘客安全撤離轎廂。4當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人，步驟如下：(1)轎門應保持關閉，如轎門己被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上，利用電梯內對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂

53、內不要亂動；(2)在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置；(3)兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采納機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動；(4)按正確方向使轎廂斷續地緩慢移動到平層15cm位置上；(5)使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并協助乘客撤出轎廂。5當按上述方法和步驟操作發覺異常情況時，應立即停止救援并及時通知大廈電梯維修保養承包商作出處理。6事后書面報告物管部經理。(二)水浸事故1電梯維修員發覺或接報發生水浸事故將會危及電梯運行時應步刻通知物管部，當值保安員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受

54、阻礙的電梯；2電梯維修員將受阻礙的電梯轎廂升至最高處，并關閉該電梯；3擋住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井；4即刻將情況報告主管治理員和電梯承包商。(三)巡查中發覺電梯異常1電梯維修員巡查中發覺電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，操縱柜有異聲、異味，轎廂升降異常等將危及電梯安全運行的現象發牛，應趕忙通知監控中心；2監控中心當值人員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯；3電梯維修員將故障電梯關閉；4即刻將情況報告物管部經理和電梯承包商。綜合治理部規章制度匯華物業治理有限責任公司二OO八年十一月二十六日綜合治理部職責范圍綜合治理部工作是落實物業治理公司關于物業治理的有關決定、決議，對所管

55、物業的環境衛生、景觀綠化、消防安全、治安保衛等工作進行治理，為業主提供一個安全、舒適、清潔、寧靜的居住環境。其職責范圍是：1.建立和完善本部門各項治理規章制度，全面負責小區的安全保衛、消防及車輛治理、環境衛生、綠化等工作。2.負責制定小區安全保衛、消防、及車輛治理、環境衛生、綠化保潔等工作的打算及實施方案。3.負責秩序維護通信設備、警械、綠化、保潔工具等用品的保管與保養工作。4.負責房屋裝修申報程序的擬定、申報手續的辦理、裝修圖紙的審定及其裝修方案實施過程中監督檢查等工作。 5.負責外來人員的治理，確保小區的安靜。6.配合公安、環保、消防等部門，組織處理小區內發生的重大治安、污染及消防事故。7

56、.積極開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災難”為中心的安全教育、法制教育；組織開展以“愛護環境”為主題的保潔教育，使業主樹立良好的安全、環保意識。8.協助完成新建物業的接管驗收工作及后期遺留問題的處理。9.認真完成物業服務中心經理交給的其它任務。綜合治理部經理崗位規范在物業服務中心經理領導下，全面負責本部門日常治理工作。1.貫徹執行公司和服務中心經理的指示，做好服務中心經理的參謀和助手，全面落實各項工作。2.做好本部門人員的招聘、培訓、考核工作。3.協助公安、環衛、消防等部門組織調查小區內重大案件等事宜。4.抓好內勤工作，組織好部門檔案材料的積存和科學治理。5.抓好職員的思想教育工作，組織職員

57、學習理論知識，不斷提高工作能力。6.經常檢查消防器材是否保持良好狀態，安全通道是否暢通，各種設施是否完好無任何隱患存在。7.收集業主對綠化、保潔、安全保衛、消防、車輛治理等工作的建設性建議。8.抓好新建物業的接管驗收工作。9.做好房屋裝飾裝修的申報工作，對施工現場及時監督檢查。10.督促檢查本部門人員認真履行職責，圓滿完成公司交給的各項工作任務。秩序維護員崗位規范1.執勤時，著裝整潔，器械佩戴齊全，按照規定立崗、巡視，時刻保持高度警惕。 2.車輛進入小區時必須嚴查相關證件，指揮車輛動作規范，對外來車輛或未辦理小區通行證的車輛按規定收取秩序維護費，收費時必須禮貌用語，發票足額交給車主。 3.凡車

58、輛、人員攜帶家電、家具等大件物品出門時，必須請業主到值班室登記簽字，經驗證無誤后放行。4.外來人員進入小區時，必須查驗相關證件，取得業主確認后，交待相關注意事項，認真登記后準許進入小區。5.對小區內的可疑人員必須詢問、查驗證件。對不能提供有效身份證明者，按照相關規定處理。6.值勤期間，禁止睡覺、喝酒、串崗、觀看與工作無關的書報雜志；閑雜人員一律不得進入值班室。7.嚴禁乞討、收廢品、做小生意、推銷產品、散發廣告及宣傳單等人員進入小區。8.巡視中，注意防火、防盜、防搶、防爆炸等事故發生；對損壞公共設施設備、攀爬景觀小品、折花、占用公共場所等行為要及時制止。9.遇到業主求助和提問時，須主動熱情，有禮

59、有節，相關人員要迅速處理。10.緊急情況，按照顧急預案處理。保潔員崗位規范1.遵守公司及部門的各項治理規定，樹立“業主至上，服務第一”的服務意識，語言規范、主動熱情。2.堅守崗位，按時上下班，身著工裝，佩戴工牌。3.熟悉責任區內的清潔衛生工作，保證責任區內無雜草、無垃圾、無污染，公用部位潔凈清潔。嚴格按照保潔職員作細則做好保潔工作。 4.積極參加業務培訓，提高業務水平，自覺學習有關清潔的知識和技能。5.堅持日常巡視保潔工作，發覺問題及時處理解決，不能解決的問題及時向有關人員報告。6.保管好各種工具，嚴禁亂堆亂放。7.愛護公共財物，培養良好的節約意識。8.完成部門經理交給的其它任務。保潔職員作細

60、則依照保潔員職責范圍，制定本工作細則。清潔小區公共場所、綠地、主次干道（許多于以下頻次） 公共綠地： 2 次/天 硬化地面： 2 次/天 主次干道： 2 次/天 公共活動場所： 2 次/天 公共衛生間： 2 次/天 景觀區域內桌、椅等： 2 次/天 室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品： 1 次/月 清潔樓內公共部位（許多于以下頻次） 電梯廳： 2 次/天 消防通道： 1 次/月 樓道玻璃： 1 次/60天 扶手、開關面板： 2 次/周 消防栓、通道門、地角線： 1 次/月 3. 垃圾的處理 合理布設垃圾桶、果殼箱。 垃圾日產日清，垃圾桶、果殼箱等無滿溢現象。 垃圾桶、果殼箱，每天清洗一次，保持