1、員工禮儀教案 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內容禮儀的定義什么是禮儀人們相互交往的過程中向對方表示尊重、友好的行為規(guī)范人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式人們的外表儀態(tài)或一定場合舉行的具有專門程序的規(guī)范化的活動？具體來說，禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程禮儀的社會功能有助于提高人們自身的修養(yǎng)有助于促進人們的社會交往，改善人際關系有助于凈化社會風氣，美化社會生活禮儀在企業(yè)中的功能企業(yè)形象最終是從員工的身上得到體現(xiàn)的，而良好的企業(yè)形象將增強客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信任度；服務客戶的意識和得體的儀態(tài)舉止能給客戶留下良好的印象，使自己更

2、易得到客戶的認同，從而影響產(chǎn)品的銷售；禮儀是人際關系和諧的潤滑劑，是增進友誼和加強溝通的橋梁。常 用 禮 儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀接待禮儀公務禮儀公共禮儀6坐姿站姿行姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀坐姿 入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉身后退，輕穩(wěn)坐下。女士穿裙裝入座時，應將裙向前收攏一下再坐下。 上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腳平落在地上。正確的坐姿儀態(tài)禮儀坐姿至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，身體稍向前傾；起立時，右腳回收半步，然后站起。女士可并膝雙腿斜放。正確的坐姿儀態(tài)禮儀行姿抬頭挺胸收腹立腰

3、，上體正直，眼平視，重心稍向前傾； 雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關節(jié)為軸前后自然擺動，幅度以3040厘米為宜； 腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。步伐穩(wěn)健，手持文件夾應輕置放于臂膀間。 步位，即腳落在地面時的位置，應是兩腳內側行走的線跡為一條直線。 步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般應為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。儀態(tài)禮儀站姿注意：請應左手在上儀態(tài)禮儀表情微笑注意事項：與對方保持正視的微笑接受對方的目光微笑應該貫穿禮儀的整 個過程微笑是儀態(tài)中最重要的部分，她是開啟溝通之門 的金鑰匙。儀態(tài)禮儀手勢 手勢的作用也很重要，善于利用手勢能夠提高說明的效果。 在向客戶做

4、說明的時候，應該手掌朝向上方；如果要指點小的東西或細微之處，應用食指指出為好.常 用 禮 儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀接待禮儀公務禮儀公共禮儀儀表禮儀 每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到“入睡起床洗臉腳，早晚飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣”； 不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”； 與人談話時應保持一定的距離，聲音不要太大，更不要對人口沫四濺。衛(wèi)生 要注意自己頭發(fā)的整潔。男性頭發(fā)不宜過長，后面的頭發(fā)長度不應超過發(fā)際；要經(jīng)常理發(fā)，以使頭發(fā)保持適宜的長度。 女性的頭發(fā)可以隨便一些；但不要使頭發(fā)看起來凌亂，否則會給對方缺乏條理的感覺，發(fā)型也不宜太新潮。頭發(fā) 手要保持整潔，要經(jīng)常修剪指甲；

5、女性要注意指甲油涂得是否均勻和光滑，指甲油脫落時應該及時修補或洗凈； 在手指上戴大型耀眼的戒指或戴多個戒指可能會招致他人的心理排斥，所以最好應避免這種“夸張的裝飾”。手化妝是一門藝術。可突出自然美的部分，減弱欠缺部分，使容貌變得更加完美。正確認識自己，突出優(yōu)點，修飾缺點； 以修整、自然為準則； 正確選擇使用化妝品； 在不同的場合選用不同的妝色。化妝男員工禮儀保持頭發(fā)的清潔、整齊，長發(fā)不過耳、不及 領，不得留光頭；經(jīng)常整刮胡須，不得蓄留胡須，注意鼻孔等部位的修飾；領帶緊貼領口，美觀大方；服裝平整、清潔； 穿黑色或深色襪子，皮鞋光亮無灰塵。保持指甲短而清潔。女員工儀表發(fā)型大方得體。飾物佩帶：工作期

6、間不得佩帶大耳環(huán)、大手鐲、腳鏈及其它不適宜工作期間佩帶的飾品；首飾佩帶要得體，以少為佳； 女員工要化淡妝，不能在大庭廣眾下化妝或補妝；保持指甲短而清潔，不得留長指甲，不能使用彩色指甲油；應著淺色絲襪，無抽絲和破洞；皮鞋光亮、清潔。襪子是女士的第二肌膚，因此不可忽視。常 用 禮 儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀接待禮儀公務禮儀公共禮儀常 用 禮 儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀接待禮儀公務禮儀公共禮儀20介紹握手遞送名片乘車禮儀接待禮儀1、握手：先問候再握手，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。2、指引：指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向

7、；3、鞠躬：面帶微笑，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，接送客戶30度，初見或感謝45度；4、視線：兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼，切忌斜視或光顧他人他物；三、接待禮儀接待禮儀握手禮握手的次序 一般的次序原則是“尊者決定”。無論是誰先伸出手，對方都應毫不遲疑的回握，以免一方一直伸著手無所適從。握手的方式 伸出右手，四指并攏，拇指伸開，掌心向內，手的高度大致與對方腰部上方齊平。同時，上身略微前傾，注視著對方，面帶微笑。其他注意事項 握手時目光應注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼。 一般應站著握手，除因重病或其它原因不能站立者外，不要坐著與人握手.見面禮儀握手禮握手禮 尊者

8、居前,眼到、口到、意到； 尊者、主人、女士先伸手； 握手時一定是虎口相對， 握手時間不超過三秒 禁忌“死魚手”和“爆炸手”；握左手；戴墨鏡；東張西望；與異性見面時不要用雙手 常 用 禮 儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀接待禮儀公務禮儀公共禮儀公務禮儀引見引路叩門介紹退出 在引導客人去領導辦公室的路途中，我們要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。 不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。 在進入領導辦公室之前要先輕輕叩門，在得到允許后方可進入，切不可貿(mào)然闖入。 叩門時應用手指關節(jié)輕叩，不可用力拍打。 進入房間后，應先向房里的領導點頭致意，再把客人介紹給領導

9、。 介紹時要注意措詞，可用手示意，但不可用手指指著對方。 介紹的一般順序是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的。 介紹完畢后走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。見面禮儀致 禮點頭微笑禮 在工作場所遇到客戶應點頭微笑致意，熱情大方。 注目禮 在工作場所遇到客戶，因故不能點頭微笑致意，應行注目禮。 我在關注你！見面禮儀致 禮問候禮 進入職場、員工相互見面都應相互問候：“你好！”“早上好”等；分別時應道別：“再見！”“明天見”等。 重要客人禮 遇重要客戶、上級單位領導來訪，應馬上起立，目視對方，微笑或問好（因工作連貫性不能起立的情況除外）。 公務禮儀電話 做好準備工

10、作； 自報單位、姓名、尋找接聽人； 重新問候對方； 注意時間的掌控。撥打電話 在三聲之內接起電話； 左手拿電話筒，右手備紙、筆以作必要的記錄； 面帶微笑、親切問候，并清楚地報出自己的名字： “您好！ *部，。” 在對方述說其用意時，要用一些語音來證明你在用心聽他說話； 接到撥錯的電話要禮貌告之；接聽電話公務禮儀電話記下來電時間、來電者姓名、單位、電話號碼、具體事項，向來電者復述一遍并確認。 記錄留言常 用 禮 儀常用禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀服飾禮儀接待禮儀公務禮儀公共禮儀公共禮儀并行 一般來說，兩人之間以右為尊，應該把老人、領導、女士放在右邊尊者的位置上。三人行的時候，中間的位置是尊位。讓路 不可

11、以從兩個說話的人中間走過去。如果在走廊里遇到這樣的情況，應該首先選擇自己走路的方位是靠左還是靠右。領路領路時的位置在客戶左前方兩步左右，身體應略向右傾。在領路過程中除了介紹硬件設施以外，還要提醒客戶路況。乘電梯升降電梯，在電梯內沒有人的情況下，一般是主人先上電梯，在電梯內按住“開”的鍵，然后請客人上電梯；在電梯內有人的情況下，一般是請客人先上電梯。座位乘車時若主人開車，主人旁邊的位置是尊位；若司機開車，司機右后方的位置是尊.外部客戶接待禮儀座位的安排（1）會談時的座位安排A座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。B如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。（2）會客室的座位安排A會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從遠而近入坐。B