1、應(yīng)急服務(wù)參考題：1.少說(shuō)了一句話餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請(qǐng)朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。可是不知怎地，上了一道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來(lái)。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會(huì)慢慢冷卻了 一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來(lái)服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了啊！”當(dāng)聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？評(píng)析： 本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜

2、名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說(shuō)明，：“你們所點(diǎn)的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見真章。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的心細(xì)和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。客人離開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計(jì)算公式。2.

3、 索賠的藝術(shù)402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時(shí)，如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會(huì)如何處理？評(píng)析： 永遠(yuǎn)把對(duì)讓給客人！當(dāng)接到樓層電話說(shuō)客人房間少物品時(shí)，應(yīng)禮貌地把客人請(qǐng)到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說(shuō)：“您好張先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾。”如果客人一口咬定說(shuō)沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過，順便帶走了？”如果客人還是說(shuō)沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個(gè)暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務(wù)員忽略

4、了？”這樣可以免于客人當(dāng)眾開箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。3. 上錯(cuò)菜了，怎么辦？8號(hào)臺(tái)的李先生點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)，李先生大為惱火。此時(shí)身為看臺(tái)服務(wù)員的你該如何處理？ 評(píng)析：服務(wù)員在接到客人這種投訴時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設(shè)法安撫客人情緒。然后核對(duì)餐單是否真的是送錯(cuò)了。如果確實(shí)是上錯(cuò)菜，而這盤菜肴客人又還沒動(dòng)過的話，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見后把菜肴撤下來(lái)退回出菜部，重新送上客人所點(diǎn)的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。如果客人還是很火惱，對(duì)于服務(wù)員的道歉無(wú)動(dòng)于衷時(shí)，應(yīng)回避并馬上向上級(jí)匯報(bào)看是否可以

5、免單或其它補(bǔ)償途徑。4對(duì)賬某日，酒店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”面對(duì)此情況，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？評(píng)析： 應(yīng)面帶微笑地回答客人說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”收銀員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？”避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。期間，順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，應(yīng)有禮貌地說(shuō)：“謝謝，

6、您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”而此時(shí)客人也完全清楚自己所有的消費(fèi)，自然也就不會(huì)發(fā)火了。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。530分鐘的送餐服務(wù)20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是419房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，419客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒送來(lái)。”服務(wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了419房。評(píng)

7、析：酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。6食物中毒如何處理 (1)呼救:立即向醫(yī)務(wù)室呼救，將中毒者送往醫(yī)務(wù)室，進(jìn)一步確診后送往醫(yī)院。（2）妥善處理有毒食物：對(duì)可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、

8、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。（3）防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。（4）向上級(jí)匯報(bào)：做好一上工作外應(yīng)及時(shí)向酒店負(fù)責(zé)人及安委會(huì)匯報(bào)。7當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報(bào)電廠火警電話“110”（外線“88119”）及通知部門負(fù)責(zé)人；積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火； 組織引導(dǎo)住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯。火勢(shì)較大或已無(wú)法控制時(shí)，必須按破報(bào)警器玻璃（press glass），緊急報(bào)警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。疏散完畢，應(yīng)拿住房表到客人集中處清點(diǎn)客人，以防有疏漏。 8客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？評(píng)析：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長(zhǎng)而投訴。9遇到客人醉酒，怎么辦？評(píng)析：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置