1、 常州大江網(wǎng)絡(luò)工程有限公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系容量流程管理方法文件編號(hào)：SM-02008本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特殊注明，版權(quán)均屬本公司全部，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法愛(ài)護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)本公司的書(shū)面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。分發(fā)限制讀者文檔權(quán)限說(shuō)明公司內(nèi)部員工只讀文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫(xiě)組全文20100726陳琦劉文中文件版本信息說(shuō)明文件版本信息記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本限制信息，當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于1.0 時(shí)，表示該版本文件為草案，僅可作為參

2、照資料之目的。目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc276824284 1.概述 PAGEREF _Toc276824284 h 1 HYPERLINK l _Toc276824285 1.1.目標(biāo) PAGEREF _Toc276824285 h 1 HYPERLINK l _Toc276824286 1.2.范圍 PAGEREF _Toc276824286 h 1 HYPERLINK l _Toc276824287 1.2.1.流程適用范圍 PAGEREF _Toc276824287 h 1 HYPERLINK l _Toc276824288 1.2.2.流

3、程管理范圍 PAGEREF _Toc276824288 h 1 HYPERLINK l _Toc276824289 2.角色和職責(zé) PAGEREF _Toc276824289 h 1 HYPERLINK l _Toc276824290 2.1.容量管理流程負(fù)責(zé)人 PAGEREF _Toc276824290 h 1 HYPERLINK l _Toc276824291 2.2.容量經(jīng)理 PAGEREF _Toc276824291 h 2 HYPERLINK l _Toc276824292 2.3.容量管理員 PAGEREF _Toc276824292 h 2 HYPERLINK l _Toc276

4、824293 3.輸入 PAGEREF _Toc276824293 h 2 HYPERLINK l _Toc276824294 4.輸出 PAGEREF _Toc276824294 h 2 HYPERLINK l _Toc276824295 5.流程描述 PAGEREF _Toc276824295 h 3 HYPERLINK l _Toc276824296 6.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI） PAGEREF _Toc276824296 h 4 HYPERLINK l _Toc276824297 7.流程質(zhì)量限制 PAGEREF _Toc276824297 h 4 HYPERLINK l _Toc276

5、824298 8.與其它流程的接口 PAGEREF _Toc276824298 h 5 HYPERLINK l _Toc276824299 9.術(shù)語(yǔ)定義 PAGEREF _Toc276824299 h 6 HYPERLINK l _Toc276824300 10.附則 PAGEREF _Toc276824300 h 6概述目標(biāo)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)馁Y源，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以恰當(dāng)?shù)某杀竟?yīng)恰當(dāng)?shù)姆?wù)；確保組織機(jī)構(gòu)在任何時(shí)間擁有足夠的實(shí)力以滿意當(dāng)前和將來(lái)業(yè)務(wù)的需求。范圍流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）相關(guān)各部門。流程管理范圍范圍內(nèi)：IT系統(tǒng)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)設(shè)備以及環(huán)境設(shè)施的容量管理；范圍外：桌面

6、系統(tǒng)的容量管理。角色和職責(zé)容量管理流程涉及的角色包括：容量管理流程負(fù)責(zé)人、容量經(jīng)理、容量管理員等。容量管理流程負(fù)責(zé)人和容量經(jīng)理可以由同一人擔(dān)當(dāng)。各角色職責(zé)如下：容量管理流程負(fù)責(zé)人容量管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，確保容量管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際狀況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必需啟動(dòng)分析探討，找到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。詳細(xì)職責(zé)包括：確定容量管理流程的衡量指標(biāo)；確保容量管理流程能夠取得管理層的參加和支持；確保容量管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司 IT發(fā)展戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控流程，建立容量管理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；確保容量管理

7、流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的狀況時(shí)，必需剛好進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。容量經(jīng)理確保容量安排的定期制定和維護(hù)；匯總各領(lǐng)域容量報(bào)表并定期公布；定期對(duì)容量安排的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)收；參加容量?jī)?yōu)化方案的評(píng)估審批；回顧容量?jī)?yōu)化方案的執(zhí)行結(jié)果。負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理容量管理員定期提交容量報(bào)表；制定和維護(hù)各領(lǐng)域容量監(jiān)控閾值； 對(duì)容量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、預(yù)料；制定容量安排；評(píng)估和測(cè)試容量分析工具，驗(yàn)證容量預(yù)料結(jié)果；評(píng)估變更安排對(duì)容量產(chǎn)生的影響；主動(dòng)關(guān)注容量事務(wù)并提交容量問(wèn)題；制定和幫助實(shí)施容量?jī)?yōu)化方案。輸入編號(hào)輸入項(xiàng)來(lái)源周期服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別管理

8、每年容量需求業(yè)務(wù)關(guān)系管理/新服務(wù)投產(chǎn)發(fā)生時(shí)可用預(yù)算財(cái)務(wù)管理每年連續(xù)性安排連續(xù)性管理每年容量監(jiān)控記錄工具軟件自動(dòng)采集每天可采納的新技術(shù)供應(yīng)商產(chǎn)生時(shí)輸出編號(hào)輸出項(xiàng)去向周期容量安排相關(guān)各部門每年容量?jī)?yōu)化方案變更管理須要時(shí)流程描述步驟輸入步驟描述輸出建立管理安排客戶提出容量需 求新需求服務(wù)級(jí)別從客戶處產(chǎn)生的新需求，由客戶提出或由業(yè)務(wù)關(guān)系管理經(jīng)理提出，需求為SLA所認(rèn)可，從中甄別出容量需求，以作為制定年度容量安排或者容量變更安排的依據(jù)。容量需求建立容量安排客戶容量需求可用預(yù)算容量預(yù)料結(jié)果每年進(jìn)行編寫(xiě)一次容量安排，綜合客戶容量需求、可用預(yù)算、容量預(yù)料結(jié)果等輸入要素，主要參考業(yè)務(wù)的容量，服務(wù)的容量，資源的容

9、量三個(gè)方面因素。容量安排預(yù)算安排審核容量安排容量安排對(duì)提交的容量安排進(jìn)行評(píng)審，假如評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，進(jìn)行步驟4，假如評(píng)審不通過(guò)，進(jìn)行步驟2對(duì)容量安排進(jìn)行修改。評(píng)審過(guò)的容量安排實(shí)施容量安排容量安排預(yù)算安排將容量安排分解，申請(qǐng)變更單，通過(guò)變更管理流程進(jìn)行變更；容量管理員，容量經(jīng)理對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估。容量管理監(jiān)控容量日常監(jiān)控容量管理員對(duì)實(shí)施后的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)容量狀況進(jìn)行監(jiān)控，收集相應(yīng)容量信息。容量記錄容量預(yù)料容量記錄業(yè)務(wù)需求依據(jù)業(yè)務(wù)需求及容量記錄對(duì)將來(lái)的容量增長(zhǎng)狀況進(jìn)行預(yù)料并確認(rèn)潛在的瓶頸。容量預(yù)料結(jié)果容量?jī)?yōu)化活動(dòng)制訂容量?jī)?yōu)化方案容量預(yù)料結(jié)果依據(jù)容量預(yù)料的結(jié)果制訂信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的容量?jī)?yōu)化方案。容量?jī)?yōu)化方案審

10、核容量?jī)?yōu)化方案容量?jī)?yōu)化方案對(duì)提交的容量?jī)?yōu)化方案進(jìn)行評(píng)審，假如評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，進(jìn)行步驟9，假如評(píng)審不通過(guò)，進(jìn)行步驟7對(duì)容量?jī)?yōu)化方案進(jìn)行修改。評(píng)審過(guò)的容量?jī)?yōu)化方案執(zhí)行優(yōu)化方案審批后的優(yōu)化方案將優(yōu)化方案分解，申請(qǐng)變更單，通過(guò)變更管理流程進(jìn)行變更；容量管理員，容量經(jīng)理對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估。變更實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）容量管理的可選指標(biāo)包括：績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報(bào)告周期負(fù)責(zé)人容量緣由導(dǎo)致的停機(jī)時(shí)間2小時(shí)/季度可用性統(tǒng)計(jì)、服務(wù)報(bào)告每季度容量經(jīng)理容量緣由導(dǎo)致的問(wèn)題數(shù)10次IT服務(wù)臺(tái)每季度容量經(jīng)理流程質(zhì)量限制步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人現(xiàn)有流程評(píng)估KPI、流程執(zhí)行過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題通過(guò)對(duì)KPI的完成程度，容量指標(biāo)歷史記錄

11、等數(shù)據(jù)進(jìn)行差距、趨勢(shì)分析，定期對(duì)容量管理流程的實(shí)施有效性、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回顧。差距分析評(píng)估、趨勢(shì)分析容量經(jīng)理制定改進(jìn)安排差距分析評(píng)估、趨勢(shì)分析依據(jù)差距分析評(píng)估、趨勢(shì)分析總結(jié)待改進(jìn)項(xiàng)，制定改進(jìn)安排，改進(jìn)安排中包括：流程的待改進(jìn)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會(huì)；改進(jìn)收益；執(zhí)行改進(jìn)安排可能帶來(lái)的影響和風(fēng)險(xiǎn)；所需資源；測(cè)試和培訓(xùn)安排；相關(guān)的支持文檔等內(nèi)容。改進(jìn)安排容量經(jīng)理審批改進(jìn)安排改進(jìn)安排對(duì)改進(jìn)安排進(jìn)行評(píng)估審批。審批后的改進(jìn)安排容量經(jīng)理執(zhí)行改進(jìn)安排被批準(zhǔn)的改進(jìn)安排調(diào)動(dòng)資源組織相關(guān)人員執(zhí)行被批準(zhǔn)的改進(jìn)安排實(shí)施后的改進(jìn)安排、改進(jìn)效果容量經(jīng)理回顧實(shí)施后的改進(jìn)安排、改進(jìn)結(jié)果對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評(píng)估改進(jìn)安排是否勝利，存在哪些待

12、改進(jìn)項(xiàng)。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，起到對(duì)流程質(zhì)量限制的作用。回顧結(jié)果容量經(jīng)理與其它流程的接口服務(wù)級(jí)別管理流程服務(wù)級(jí)別管理為容量管理供應(yīng)須要滿意的SLA指標(biāo)。容量管理為服務(wù)級(jí)別管理供應(yīng)能夠支持的SLA指標(biāo)。可用性管理流程可用性管理為容量管理供應(yīng)須要滿意的可用性指標(biāo)。連續(xù)性管理流程連續(xù)性管理為容量管理供應(yīng)須要滿意的連續(xù)性指標(biāo)。業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程業(yè)務(wù)關(guān)系管理為容量管理供應(yīng)客戶的容量需求，容量管理為業(yè)務(wù)關(guān)系管理供應(yīng)對(duì)客戶容量需求滿意狀況的反饋。事務(wù)管理流程事務(wù)管理為容量管理供應(yīng)有關(guān)因容量或性能問(wèn)題所導(dǎo)致的事務(wù)方面的信息。問(wèn)題管理流程問(wèn)題管理為容量管理供應(yīng)有關(guān)

13、容量或性能緣由所導(dǎo)致的問(wèn)題方面的信息。容量管理為問(wèn)題管理供應(yīng)在日常管理中發(fā)覺(jué)的容量問(wèn)題的信息。供應(yīng)商管理流程容量管理為供應(yīng)商管理供應(yīng)了在發(fā)生容量故障或?yàn)?zāi)難時(shí)希望滿意的緊急供貨協(xié)議的需求。財(cái)務(wù)管理流程財(cái)務(wù)管理為容量管理供應(yīng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算信息，容量管理為財(cái)務(wù)管理供應(yīng)年度容量安排和容量?jī)?yōu)化變更所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)預(yù)算信息。變更管理流程變更管理為容量管理供應(yīng)對(duì)容量產(chǎn)生影響的變更信息，容量管理為變更管理供應(yīng)安排進(jìn)行容量?jī)?yōu)化變更的信息。術(shù)語(yǔ)定義術(shù)語(yǔ)定義容量安排描述了當(dāng)前及將來(lái)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施容量的需求、IT服務(wù)需求方面的預(yù)期改變、過(guò)期組件的替換以及技術(shù)方面的最新發(fā)展。并且說(shuō)明白在考慮將來(lái)服務(wù)級(jí)別需求的狀況下，以可接受的成本供應(yīng)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)中約定的服務(wù)級(jí)別而須要做出的變更。容量安排應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行一次修訂。附則本管理方法