1、社區衛生效勞質量管理一、概述21、質量的內涵產品質量就是其適用性即產品在使用時能夠滿足顧客程度品質兩個含義：使用要求與滿足程度性能、本錢、數量、效勞的最正確組合目標：提供盡可能高的質量效勞和盡可能低的費用提供這樣的效勞。質量管理是社區衛生效勞的核心，是社區衛生效勞開展的重要標志。質量就是生命，沒有質量，社區衛生效勞就不能生存和開展。32、質量管理的開展史質量檢查階段：事后檢驗統計質量管理階段：利用數據統計，預測、預防。但仍滿足效勞的標準為目的、未形成全程管理、不有全員參與。全面質量管理階段：以需求為目的，全員、全程、全面管理。4二、質量管理模式51、效勞生產模式該模式將衛生效勞作為一種特殊的效

2、勞，具有無形性、無法儲存、生產消費同時性等特點。確定效勞屬性的質量標準、選擇效勞工作中使用的資源和技術、以最低的本錢生產符合質量標準的無形效勞成為關注的問題。缺陷：可以觀察、可以測量的屬性和效勞消費過程的特點。62、衛生效勞消費者滿意模式期望與實際比較模式感覺中效勞質量和對效勞的期望感覺中效勞質量決定因素：可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、平安、移情、有形證據等。缺點：1、不能同時兼顧消費者、員工、機構和社會的利益。2、無視環境因素。3、從效勞結果、效勞過程轉移到消費者的心理感受上。4、不容易測量消費者的主觀感受。73、相互交往模式由協調、完成任務、滿意三局部組成影響因素：效勞程序、效勞內容

3、、消費者和效勞人員的特點、機構特點和社會特點、環境和情緒因素等。84、衛生效勞整體質量管理模式效勞質量的雙重特性：技術性質量和功能性質量整體效勞質量標準：滿足顧客期望、具體、員工接受、強調重點、及時修改、即切合實際又有挑戰性。94、衛生效勞整體質量管理模式整體效勞質量的特點：1、衛生效勞機構為感情密集型機構；2、在開發式效勞操作體系中為顧客效勞；3、顧客必須參與效勞過程；4、效勞與消費過程同時發生；5、信息溝通是效勞質量的重要影響因素；6、買賣雙方關系是感受中主要影響因素；7、效勞質量可控/不可控因素影響104、衛生效勞整體質量管理模式整體效勞質量管理的對策：1、根據顧客的需要，確定效勞質量標

4、準；2、改善醫患關系；3、改善效勞環境；4、加強信息交流；5、加強內部管理；6、加強過程管理；7、幫助效勞人員扮演好角色；8、努力防止的問題；11三、全面質量管理121、全面質量管理的概念一個社區衛生效勞機構以質量為中心，以全員參與為根底，目的在于通過讓居民滿意和本社區衛生效勞機構所有成員及社會受益而到達長期成功的管理途徑。132、全面質量管理的指導思想從系統和全局出發為顧客效勞以預防為主用事實和數據說話不斷改進突出質量的經營管理143、全面質量管理的特點全面性的質量管理全過程的質量管理全員參加的質量管理管理方法的多樣化15全面性的質量管理它不僅要對效勞的質量進行管理，也要對工作質量、效勞過程

5、進行管理；不僅要求對效勞的性能進行管理，也要求對效勞的可靠性、平安性、經濟性、時間性和適應習慣等進行管理；不僅要對物進行管理，也要對人進行管理。16全過程的質量管理效勞質量有一個產生、形成和實現的過程。全面質量管理的范圍從市場調查開始，一直到效勞發生以后的全過程。為了使居民到達滿意的效勞，不僅要對效勞的形成過程進行管理，還要對使用過程進行管理，形成一個綜合性的質量管理體系17全員參加的質量管理全面質量管理不僅是質量管理部門的事，與所有的前后臺人員都有關系，要求全體人員參加，并且在各自的崗位上參與質量管理工作。184、全面質量管理的工作程序19PDCA循環法 PDCA由英語的方案PLAN、執行D

6、O、檢查CHECK和處理ACTION四個詞的第一個字母組成。它反映了質量管理必須遵循的四個階段。20第一階段為方案階段：就是要適應居民的需要，通過調查，方案制定技術指標和質量指標以及到達這些指標的具體措施和方法。第二階段為執行階段：就是要按照所制定的方案和措施去實施。21第三階段為檢查階段：就是對照方案，檢查執行的情況和效果，及時發現問題。第四階段為處理階段：就是要根據檢查的結果采取相應的措施，穩固成績、解決問題。22四、質量的改進保證與審核231、質量改進根本概念：是效果到達前所未有的水平的突破過程。質量缺限的管理：缺限是指效勞不能滿足預期的使用要求，是質量管理的主要對象。偶發性缺限和長期性

7、缺限242、質量保證質量保證系統：內部系統；外部系統。質量保證的條件：1、完備的組織系統；2、法律法規的保證；3、領導重視；4、足夠的投入；5、建立目標；6、適宜的績效指標與標準；7、有效的鼓勵和懲罰措施；8、適宜的考證方法；9、建立醫生/病人公開的對話機制；10全體人員的充分參與；11、可靠的信息系統。質量保證的意義：P240253、質量審核概念：是指確定質量活動及其有關的結果是否符合方案安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于到達目標的有系統的、獨立的審核。目的是否需要采取改進或糾正的措施。類型：效勞質量審核；程序質量審核；質量體系審核；也可分為內部、外部質量審核。要求：依法；審核人員的專業

8、要求；審核人員的獨立性；審核工作按方案進行；審核工作要在協調的氣氛中進行。26五、質量的差異分析271、管理人員對居民期望的理解存在差異1、在健康調查和健康需求分析工作中，社區衛生醫務人員由于采用的方法或技術不適宜，使得收集的信息不準確。2、醫務人員對所收集到的有關的信息做出錯誤的解釋。3、醫務人員根本未進行任何形式的健康需求評價。4、效勞人員與管理人員溝通不良，未向管理人員反映居民的期望。5、機構中管理層次過多，效勞人員無法向高層次管理人員反映居民的期或望，或者各個管理層次對效勞人員收集的信息做出錯誤解釋。282、管理人員確定的質量標準與管理人員對居民期望的理解之間存在差異1、效勞機構在其效

9、勞質量設計方面的失誤或設計程序不完善。2、效勞質量設計工作管理不善。3、機構無明確的有關質量管理的目標。4、高層領導對效勞質量的設計工作重視不夠。293、管理人員確定的效勞質量標準與效勞人員實際提供的效勞質量之間存在差異管理人員制定的效勞質量標準過于復雜或不合理。效勞人員不愿接受管理人員所制定的標準。效勞質量標準與目前的社區文化不適應。管理人員對效勞操做工作不善。管理人員未做好內部營銷工作，沒有將營銷職能轉移到每一個員工。304、效勞人員實際提供的效勞與機構在營銷活動中宣傳的效勞質量之間存在差異在制定市場溝通方案時，管理人員對本機構效勞能力考慮缺乏。管理人員未做好營銷協調工作。在市場溝通時，只

10、介紹效勞質量標準，但實際上在具體運作時卻未執行。在意夸大宣傳或過多許諾，以吸引居民。315、居民感覺中的效勞質量或實際經歷的質量與居民的期望的質量不同。這種差異是以上四類差異所致的。32六、質量管理方案的構架與實施331、質量管理方案的根本構架目標： 具體目標 擬采取的活動資源： 時間、資料、標準、資金、組織機構、人員。制約因素/推動因素： 明確制約因素 明確推動因素質量監督： 設定標準 質量審核342、質量管理方案的實施制定實施日程表控制實施質量組建實施的組織機構培訓實施現場的工作人員配備實施所需資源35七、社區衛生效勞中的風險管理361、風險管理的概念是指識別、評價和處理潛在的和明顯的風險

11、的一種系統方法。373、風險管理的四個要素同情交流能力表格化38八、循證醫學在質量管理的應用391、循證醫學的根本概念是指將病人自身的臨床征象和通過系統研究所得到的外部臨床證據有機地結合起來，將當前能夠獲得的最好證據明智地、精確地用于個體病人照顧的臨床決策。402、循證醫學的應用步驟將病人的需求轉化為可以答復的問題針地這些問題尋找當前最好的證據評價所收集的證據的真實性、可靠性和可利用性將收集的證據應用于臨床實踐評價這些臨床實踐的效果和效益。41九、績效管理421、績效管理的涵義又稱以結果為導向的管理。它不僅僅是一個管理技術，而且是一種新和管理觀念。眾多的研究與實踐均說明，績效管理的關鍵是適宜的政策構架，此外，要有良好的目標工作的結果、組織和個人的開展目標和可操作性的方案。432、績效管理的特征以結果為導向的思考具有設定目標的能力和良好的組織結構設立適宜的目標和雇員的知情同意適宜的工程方案和完備的執行體系443、績效管理的工作模式建立目標和標準選擇適宜的策略制定活動方案 建立績效管理系統開展績效