1、. .PAGE60 / NUMPAGES60專 賣 店 管 理 規(guī) 富安娜家飾用品督導(dǎo)培訓(xùn)部2004年11月18日目 錄第一章 專賣店管理規(guī)定使用說明3第二章 連鎖培訓(xùn)體系與監(jiān)管制度4第三章 專賣店單店部運(yùn)作管理 第一節(jié) 人員管理4-9單店組織結(jié)構(gòu)3崗位職責(zé)4-6每日工作流程與安排6店鋪規(guī)則7-8人員招聘9 第二節(jié) 服務(wù)管理 9-10顧客購買過程9客戶服務(wù)基本程序10客戶服務(wù)運(yùn)作 10（顧客投訴處理） 第三節(jié) 專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作與管理11 第四節(jié) 專賣店店面形象與列 11專賣店信息管理 12專賣店進(jìn)銷存管理 12-13商品調(diào)價(jià) 13 第八節(jié) 專賣店資金管理 13（凡是注明直營店的規(guī)，加盟店均可

2、在其基礎(chǔ)上根據(jù)具體情況設(shè)置相應(yīng)制度和措施）第一章 專賣店店務(wù)管理前言：為有效經(jīng)營與管理專賣店，公司直營部與加盟商在專賣店管理方面應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)“店長責(zé)任制、目標(biāo)管理法的專賣店管理模式，要求專賣店店長必須熟悉專賣店的整體運(yùn)作與管理。管理人員與店主與店長之間要進(jìn)行有效的分工，因此要求制定專賣店的組織架構(gòu)圖與各崗位人員的工作職責(zé)： 第一節(jié)：專賣店人員管理專賣店單店組織結(jié)構(gòu)：經(jīng)理（店主）店長店助收銀員 店 員注：在人員編制方面，各店可根據(jù)實(shí)際情況（如季節(jié)性、營業(yè)額）等來調(diào)整、確定店員數(shù)量。崗位職責(zé)導(dǎo)購員工作定義引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動(dòng)；收集市場信息，匯報(bào)日常銷量情況

3、；管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全；VIP服務(wù)，處理客戶投訴。店長職責(zé)負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員與營業(yè)等各項(xiàng)管理工作；努力完成經(jīng)理或店主下達(dá)的銷售任務(wù)與其他指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)分配給店員；每日銷售統(tǒng)計(jì)以與每周進(jìn)行銷售匯總分析與市場總結(jié)報(bào)告；信息的收集與反饋（庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量、同行競爭等等）；負(fù)責(zé)專賣店日常管理以與的培訓(xùn)工作（考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)執(zhí)行情況等）落實(shí)并執(zhí)行店主/公司即定的專賣店的各項(xiàng)制度與要求。客戶投訴與意見處理。維護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全。處理異常情況（客戶投訴、店事物等等）。店助職責(zé)協(xié)助店長處理店的日常事務(wù)與管理工作協(xié)助培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作協(xié)助店長考核店員（

4、店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）當(dāng)?shù)觊L不在時(shí)，肩負(fù)店長之一切職責(zé)。導(dǎo)購員職責(zé)接待顧客，通過各種方式滿足顧客的需求，說服顧客購買店商品，同時(shí)宣傳企業(yè)與品牌形象；能正確、與時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品；自覺保持賣場清潔，維護(hù)專賣店的形象；收集顧客意見與建議與時(shí)反饋給店長；遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)則制度。收銀員職責(zé)招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；特殊收銀作業(yè)處理如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；顧客作廢發(fā)票與假鈔辨別處理；將每日銷售與時(shí)輸入電腦（收款卡），營業(yè)結(jié)束，結(jié)算當(dāng)天營業(yè)總額并妥善安排好；完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)作同事做好各項(xiàng)工作。專賣店每日工作流程時(shí)間工作項(xiàng)目營業(yè)前1、當(dāng)班負(fù)責(zé)人按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向?qū)з?/p>

5、員微笑問“早上好2、自行準(zhǔn)時(shí)打卡3、當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)設(shè)施4、按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝5、當(dāng)班負(fù)責(zé)人召開晨會(huì)（8：509：05）容：（1）互道：“早上好”，并檢查儀容、儀表與出勤情況。（2）安排列變更與衛(wèi)生區(qū)域劃分。（3）閱讀交接班本（匯報(bào)前一天營業(yè)情況與特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)與相關(guān)工作。6、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)開展衛(wèi)生工作7、按列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行列工作8、當(dāng)班負(fù)責(zé)人進(jìn)行衛(wèi)生與列檢查9、了解庫存、確定是否補(bǔ)貨（填寫補(bǔ)貨單）時(shí)間工作項(xiàng)目營業(yè)中1、店長或店助安排迎賓（輪流補(bǔ)位）2、導(dǎo)購員運(yùn)用銷售十步曲開展導(dǎo)購服務(wù)（將銷售中發(fā)生的異常情況與時(shí)記錄在交接班本上）3、午餐（12：0013：0

6、0），午餐前，將昨天銷售單總匯到收款卡上，并進(jìn)行進(jìn)銷存帳本的填寫4、業(yè)務(wù)配送貨（當(dāng)班負(fù)責(zé)人按程序進(jìn)行驗(yàn)、收貨）具體如：（1）按單驗(yàn)收并清潔貨品（2）店員打價(jià)于貨品右上角（3）將標(biāo)價(jià)貨品上柜或入庫并整理倉庫5、早晚班交接（14：4515：30）具體如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人員按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、儀表著裝（3）收銀交接（銷售單與現(xiàn)金相等）并與時(shí)到銀行存款（14：5015：10）6、開交接班會(huì)（15：1015：30）具體如：（1）早晚班分兩側(cè)站立（2）早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本（容匯報(bào)昨天、當(dāng)天營業(yè)情況與早班銷售情況）做相應(yīng)表揚(yáng)、檢討（3）店長對員工的培訓(xùn)（4）率領(lǐng)晚班向早班致，早班向晚班預(yù)祝

7、“再接再厲”并為今天目標(biāo)合掌“加油”7、根據(jù)當(dāng)天銷售與庫存情況，準(zhǔn)備備貨單向業(yè)務(wù)要求備貨（18：0020：00）8、晚餐（18：0019：00）9、輸入電腦（銷售單、特殊訂單）10、維持賣場整潔（衛(wèi)生與列）營業(yè)后工作項(xiàng)目1、店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)箱與進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸2、店長或店助將當(dāng)天銷售情況與有關(guān)事宜記于交接班本上3、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生4、妥善安排專人進(jìn)行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間與其他留人處，確保場無人存留5、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）6、店員自行檢查背包7、打開防盜系統(tǒng)，

8、關(guān)門上鎖（倆人保管鑰匙）互道晚安。專賣店規(guī)則（詳見專賣店禮儀規(guī)與銷售技巧篇）禮儀規(guī)表項(xiàng)目要求著裝化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸顏色并束起，首飾不超過三件(不夸)，雙手清潔，指甲不突出手指，不涂有色甲油著富安娜工裝，打領(lǐng)帶，深色襪（無抽絲、破洞）、黑皮鞋（干凈、無塵）接待迎賓站姿：抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”字型，右手搭左手虎口主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨富安娜”，行鞠躬禮15凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對易碎物品妥善保管接待團(tuán)體賓客時(shí)連續(xù)點(diǎn)頭致意，不要東西望禮儀鈴響三聲接起，“您好，富安娜”備好“顧客信息本”，記錄時(shí)間、地點(diǎn)

9、、對象、事件用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快，注意通話時(shí)間，不宜過長接到錯(cuò)打要有禮貌回答，讓對方確認(rèn)銷售a. 詢問，“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠微笑）b.尾隨顧客時(shí)立于顧客后側(cè)45角為佳c.展示時(shí)耐心并有信心地介紹，如“請您看”d.引導(dǎo)做決定要真誠，如：“這套非常（真的）”收銀清點(diǎn)件數(shù)，站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞唱收唱付，如：“收您元，找還您元，請您收好！送客1. 步行賓客清點(diǎn)物品件數(shù)，在賓客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨有車賓客點(diǎn)清物品件數(shù)，在賓客同意后，小心提攜送上車放好行，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光

10、臨關(guān)車門不要太輕，也不能太重專賣店工作紀(jì)律表序號要求1上下班準(zhǔn)時(shí)自行打卡，不得打卡，不遲到、早退、曠工（直營市場）2營業(yè)時(shí)間著標(biāo)準(zhǔn)制服，店統(tǒng)一著裝（富安娜工衣、打領(lǐng)帶、深色襪、黑皮鞋）3不得在賣場高談闊論嬉戲打鬧4不得將非公司制品在店私自出售5不得在顧客面前進(jìn)食，不可在上班時(shí)間吃零食，如嚼口香糖6不得私拿公司任何物品7不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論8不得直接或間接透露顧客或公司的資料9隨時(shí)注意賣場安全（防火、防盜等）與整潔，做好班前班后的防火安全檢查。熟悉自己柜臺(tái)周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。10服從工作安排商品防護(hù)要點(diǎn)整齊擺放按商品的分類擺放，標(biāo)價(jià)簽水平打在商品

11、的左上角（參照列考核表）安全保持通道順暢，防火、防潮、防丟失、防損壞，保證商品干燥儲(chǔ)存商品在儲(chǔ)存過程中保持清潔無塵、標(biāo)識(shí)的完整、明確。有利于發(fā)貨與盤點(diǎn)；商品堆放在指定存放區(qū)域，防過高、變形、傾斜，避免商品在儲(chǔ)存中變質(zhì)五、人員招聘流程專賣店（其它連鎖店參考）店經(jīng)理或主管復(fù)試通過專賣店店長面試試通過專賣店提出導(dǎo)購人員需求申請正式上崗正式辦理入職手續(xù)并進(jìn)行為期2-3個(gè)月的綜合培訓(xùn)崗位入職培訓(xùn)并考核通過 導(dǎo)購員招聘要求學(xué)歷高中或以上年齡30歲以下性別女個(gè)人素質(zhì)1、具備團(tuán)隊(duì)精神2、身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達(dá)能力強(qiáng)、善與人溝通3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對終端零售服務(wù)行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)并感興趣第二節(jié)：專賣店

12、銷售服務(wù)管理一、顧客購買過程通過對消費(fèi)者的購買過程與心理的了解，能夠使導(dǎo)購員在平日的店面銷售中更好地判斷消費(fèi)者的購買階段和為消費(fèi)者提供更適合他們購買階段的服務(wù)，促進(jìn)銷售的達(dá)成。顧客購買商品的8個(gè)心理階段觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評價(jià)階段信心階段行動(dòng)階段感受階段二、客戶服務(wù)基本程序銷售十步曲我們把對顧客銷售服務(wù)的過程分為十個(gè)步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個(gè)職業(yè)、友好的微笑自然大方的站姿會(huì)讓顧客感到更輕松主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜”（簡述品牌宣傳員作用）如果見顧客東西多，經(jīng)顧客許可，主動(dòng)幫助提拿東西，征求

13、顧客同意放置適當(dāng)?shù)胤綄υ俅喂馀R的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進(jìn)店的顧客重視終端品牌宣傳員作用，不可因?yàn)轭櫩椭皇请S便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)，明顯跡象：先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店里顧客主動(dòng)尋求店員幫助隱性跡象：在某個(gè)商品前停足時(shí)一直注視著某個(gè)商品用手觸摸某個(gè)商品時(shí)開始翻找價(jià)格牌時(shí)，查看規(guī)格型號顧客抬頭四顧尋找店員時(shí)語言：“您好，請問有什么可以幫到您？”或直接談?wù)摗①澝喇a(chǎn)品，以與之產(chǎn)生共鳴。當(dāng)你用“你要點(diǎn)什么”時(shí)候，則很容易被“是”“不是”等回答封死，達(dá)不到接近顧客目的。如：顧客在端詳“費(fèi)羅拉”時(shí)候，可以說“您真有眼光，

14、他的款式和設(shè)計(jì)是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”（3）試探（了解顧客的需求） 當(dāng)話題打開后，以最快的速度了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，明確之所需與喜好，才能推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。了解方法：您的床的規(guī)格、放在主人房還是客房？您的床是什么顏色您家里的裝修風(fēng)格您大致的預(yù)算是多少您喜歡什么顏色在選擇床品時(shí)，您覺得哪方面的因素最重要。您喜歡哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的還是現(xiàn)代的。（4）介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹時(shí)候的遞進(jìn)方式：1.產(chǎn)品特性、由來、制作工藝2.產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)、3.優(yōu)點(diǎn)帶來的好處如：乳膠枕特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個(gè)獨(dú)特的透氣孔。優(yōu)點(diǎn)：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形。好處：支持頸部

15、曲線，促進(jìn)睡眠，天然透氣，彈性支持，使頸部血液流暢，保持大腦睡眠時(shí)候充足的氧份，增強(qiáng)記憶力，時(shí)刻保持大腦良好狀態(tài)。產(chǎn)品介紹幾種方法1.比較： A）與同類品牌作比較：面料、工藝、價(jià)格、款式、品質(zhì)、品牌。B）與同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較。2.展示：A）盡可能讓顧客觸摸、參與示、操作產(chǎn)品，讓他對產(chǎn)品有擁有感。B）拿幾套商品讓顧客選擇比較（不能超過3件）。C）有關(guān)真實(shí)證明資料：如某款的銷售量記錄等等。（5）跟進(jìn)推薦：A、購買信號的判斷：（1）欣喜現(xiàn)象、不住地點(diǎn)頭“好，不錯(cuò)，挺漂亮”（2）自問自答“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）顯示出欲望和需求“我們家早就準(zhǔn)備要買了，好，這個(gè)好”（4

16、）問服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購買行為1）“我?guī)湍隳靡惶住卑盐諘r(shí)機(jī)，主動(dòng)開口要顧客買，否則顧客很難主動(dòng)說買，而會(huì)變成一句“再比較一下”“考慮考慮”2）必要時(shí)出示購買者3）尋求客戶的意見“您喜歡白色還是蘭色、您喜歡水仙還是夏日傾情”4）消除反對意見法：消除反對意見，成交就在眼前5）優(yōu)缺點(diǎn)分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密，一件當(dāng)兩件”（6）處理異議：報(bào)價(jià)原則：先講價(jià)值 ，再講價(jià)格小案例：當(dāng)顧客看好花色，對產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價(jià)格太貴，還是難消費(fèi)的起”導(dǎo)購員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計(jì)、品牌的獨(dú)特和考究，使顧客決定購買，而不該輕視顧客，認(rèn)為不是我們的目標(biāo)

17、消費(fèi)群。（7）達(dá)成交易A、口頭購買信號的表達(dá)方式再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí);跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式;詢問除了列品外，是否有新的產(chǎn)品。B、行為購買信號的表達(dá)方式對產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究;不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子;對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。（8）附加推銷 推銷時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：態(tài)度要誠懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買;推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見;一定要在保證消費(fèi)者第一個(gè)購買需求后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議。原則上是按價(jià)格從高到低，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購買決定作出相應(yīng)調(diào)整;千萬不要讓消費(fèi)者覺得你要把一大推產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備

18、的配套產(chǎn)品;向消費(fèi)者展示推薦產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。（9）安排顧客付款清點(diǎn)件數(shù)，唱點(diǎn)唱收：“大方抱一個(gè)，小王你開票”造勢“收您100，找20，您拿好”防止收款異議，同時(shí)造勢。（10）送客：一個(gè)好的結(jié)局，可以占到一個(gè)好故事50%的份量，所以送客是一個(gè)不可忽視的部分。三、獸后服務(wù)與VIP管理1、處理顧客抱怨的5個(gè)步驟（參考）傾聽分析顧客不滿的原因?qū)で蠼鉀Q方法傳達(dá)解決方法對結(jié)果的研究 顧客投訴處理流程 顧客投訴連鎖店處理判定投訴是否成立答復(fù)顧客記錄投訴內(nèi)容投訴傳回總部處理（銷售部/客服中心）公司總部處理（參考文件“顧客滿意度管理程序”/退貨處理管理程序）VI

19、P顧客管理（詳見VIP管理手冊）第三節(jié)：專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作與管理促銷標(biāo)準(zhǔn)流程：活動(dòng)前期的準(zhǔn)備序號容重點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1活動(dòng)計(jì)劃的制定，包括活動(dòng)前期的市場調(diào)研、預(yù)計(jì)目標(biāo)、人員分配、角色定位、促銷方式、活動(dòng)主題、促銷產(chǎn)品、活動(dòng)效果、危機(jī)處理。活動(dòng)計(jì)劃要求詳細(xì)，每個(gè)工作程序分解透徹，費(fèi)用預(yù)算精確。2活動(dòng)地點(diǎn)的選擇（室與室外）與賣場的布置（由于商場的規(guī)矩比較多，所以在簽合同時(shí)要求盡量爭取減少程序）（室外必須配備太陽傘）室或室外必須與當(dāng)?shù)厣虉雠c相關(guān)部門協(xié)商好，并簽定合同，減少運(yùn)做的復(fù)雜性。3公司與加盟連鎖店相互支持與合作（廣告、人員、倉庫）。達(dá)到雙贏4所需物品、物料的統(tǒng)計(jì)為室與室外布展準(zhǔn)備道具5所需產(chǎn)品

20、的統(tǒng)計(jì)與調(diào)配（暢銷款、滯銷款、促銷款）保證貨源的供給6找到合適的倉庫為大型活動(dòng)建立臨時(shí)性物流中心7所需人員的工作分配與住宿飲食的安排分工明確，權(quán)責(zé)清晰。8出現(xiàn)特殊情況的處理與協(xié)調(diào)維護(hù)品牌形象與現(xiàn)場保護(hù)工作人員與產(chǎn)品的安全9召開活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)與培訓(xùn)導(dǎo)購人員鼓舞士氣、掌握當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、銷售溝通技巧。10統(tǒng)計(jì)所需費(fèi)用與支出安排并上報(bào)審批節(jié)約費(fèi)用、減少損失。二、促銷活動(dòng)中期的工作序號容重點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1每個(gè)賣場必須有一個(gè)總體負(fù)責(zé)人管理負(fù)責(zé)賣場布置、工作人員與導(dǎo)購員的工作分配、飲食，配貨補(bǔ)貨、每天盤點(diǎn)、賣場氣氛、銷售計(jì)劃、銷售統(tǒng)計(jì)與人員、財(cái)物安全2賣場所需人員的統(tǒng)計(jì)100平方米的室外賣場，導(dǎo)

21、購人員在15名，保安兼搬運(yùn)2名，配貨補(bǔ)貨人員1名。室30平方米按商場規(guī)定配備，一般應(yīng)配備4名（由于商場的規(guī)矩比較多，所以在簽合同時(shí)要求盡量爭取減少程序）。3倉庫管理程序化，進(jìn)行分類管理便于賣場的配貨補(bǔ)貨與倉庫的規(guī)4運(yùn)輸安排有預(yù)計(jì)性的配貨補(bǔ)貨，以便配貨中心能更快的把貨品配備到位。5特殊事件處理與協(xié)調(diào)維護(hù)品牌形象保護(hù)工作人員的安全6抓好重點(diǎn)產(chǎn)品的推廣提高銷售額7廣告投放的跟蹤廣告效果評估8充分利用折頁所需數(shù)量與派發(fā)場地9每天開早會(huì)與晚會(huì)，傳達(dá)信息、提高士氣對活動(dòng)總結(jié)，工作安排，找方法提高銷售。更好的讓員工調(diào)整心態(tài)，提高銷售。促銷活動(dòng)后期的工作序號容重點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1對賣場進(jìn)行最后盤點(diǎn)，并進(jìn)行包裝

22、（產(chǎn)品分類包裝）。確認(rèn)是否有貨物遺失、損壞，總結(jié)暢銷款與滯銷款，并分析原因與提出解決方案。2召開最后一次會(huì)議，對整個(gè)過程進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對所有工作人員加以表揚(yáng)并安排撤場工作分工。鼓舞士氣，為以后的工作提高效率。3撤離現(xiàn)場（對每箱貨物編號、寫明貨物名稱、數(shù)量，組織搬運(yùn)上車）保證人員與貨物的安全備注：活動(dòng)前期直營與加盟商必須溝通好，獲得廣泛的支持；活動(dòng)前期必須做相應(yīng)的市場調(diào)查工作，為決策獲得有效信息；推廣計(jì)劃必須規(guī)劃好，把每一個(gè)程序分解透徹，費(fèi)用預(yù)算精確、使用合理；工作人員角色定位必須清晰，從而做到分工明確；召開動(dòng)員大會(huì)，加強(qiáng)對導(dǎo)購人員的培訓(xùn)，掌握當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣與相應(yīng)的銷售溝通技巧；導(dǎo)購人

23、員必須熟悉賣場的所有產(chǎn)品，包括價(jià)位、尺寸、花色、品種等；必須把最優(yōu)秀的導(dǎo)購人員放在重點(diǎn)位置，主推重點(diǎn)產(chǎn)品；賣場主要鋪哪些貨必須有詳細(xì)的清單與位置的安排，一般情況下價(jià)位較低的產(chǎn)品應(yīng)在里面，用來聚集人氣，價(jià)位高的套件必須通過展示加以推銷；賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搭配必須合理，品種花色齊全。10、注意貨品安全，促銷過程中必須每日盤店、結(jié)束后也須仔細(xì)盤店，并與日盤點(diǎn)帳目核對，盡量減少不必要的貨品損失。四 、促銷活動(dòng)位置的選擇與注意的問題：（一）、選擇在商場首先對商場篩選，找出主要商場，然后與商場交涉；（一般要選在較繁華的商場）簽訂合同時(shí)必須注意要求商場提供便利，省去一些復(fù)雜的細(xì)節(jié)；統(tǒng)計(jì)所需物品物料與相應(yīng)道具；對

24、商場里賣場的布置要講究形象；人員定位，配貨補(bǔ)貨安排；商場一般賣較高檔的產(chǎn)品，所以配貨要很好的跟進(jìn)；注意賣場氣氛調(diào)節(jié)；工作人員心態(tài)調(diào)節(jié)與飲食安排；每天盤點(diǎn)。（二）、選擇在室外選擇在主要的繁華地段，最好能選擇在大型商場外，這里的位置涉與商場與城管，所以更要求把工作做細(xì)；室外一般控制在100平方米以，場面過大難以控制，而且比較浪費(fèi)；安全工作要到位，賣場布置要求合理，配貨補(bǔ)貨要與時(shí)；必須配備相應(yīng)的太陽傘，無論照射炎熱還是下雨都可用上；要注意調(diào)整所有工作人員的心態(tài)，鼓舞士氣；賣場的所有花車（紙箱）必須用木板隔離，以防止下雨積水損壞貨品；賣場必須準(zhǔn)備應(yīng)急油布，防止大雨來臨損害貨品；8、每天下班必須盤點(diǎn)、封

25、場，并安排相關(guān)人員守夜。（三）、賣場布置所需物品物料：鐵架、油布、燈具、膠帶等；噴繪板、POP、音響、收銀臺(tái)等。（四）、失敗經(jīng)驗(yàn)保留，希望引以為戒：計(jì)劃不詳細(xì)，工作安排沒有到位，市場預(yù)測失誤，導(dǎo)致實(shí)際銷售達(dá)不到計(jì)劃目標(biāo)；加強(qiáng)市場調(diào)查，做好周密計(jì)劃；與加盟商的關(guān)系沒有協(xié)調(diào)好；倉庫貨物擺放雜亂，導(dǎo)致配貨補(bǔ)貨速度減慢和工作量加大；對活動(dòng)所需貨物準(zhǔn)備不充足，導(dǎo)致補(bǔ)貨趕不上銷售；賣場布置不合理，沒有具體的負(fù)責(zé)人管理。以后可加強(qiáng)工作定位；公司總倉庫裝貨沒有規(guī)，導(dǎo)致沒有辦法盤點(diǎn)。加強(qiáng)倉庫管理；物流出現(xiàn)問題，導(dǎo)致貨物延遲到達(dá)。加強(qiáng)物流控制和管理，做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，按時(shí)收貨；商業(yè)秘密泄露，導(dǎo)致競爭對手聞風(fēng)而至做同樣

26、的活動(dòng)。加強(qiáng)商業(yè)信息的控制，做好工作；形象廣告、招商廣告、促銷廣告可以分開來做，這樣可以節(jié)省費(fèi)用；10、促銷活動(dòng)的折頁效果相當(dāng)不錯(cuò)，但供不應(yīng)求，希望以后制作量加大；11、廣告創(chuàng)意沒有跟上市場的變化，平面設(shè)計(jì)、POP必須要有富安娜字樣、標(biāo)識(shí)與相應(yīng)的配套的主打圖面；12、所有的產(chǎn)品必須要有生產(chǎn)許可證號、品牌名稱、產(chǎn)地、 、生產(chǎn)日期、規(guī)格、等級、使用說明、中國名牌、ISO9000認(rèn)證等；13、必須對產(chǎn)品進(jìn)行分類：暢銷款、滯銷款、促銷款，以便更好的生產(chǎn)與配貨補(bǔ)貨；14、活動(dòng)前必須對導(dǎo)購人員加強(qiáng)培訓(xùn)；15、活動(dòng)前必須做相應(yīng)的市場調(diào)查，獲得有效信息；16、加強(qiáng)物流控制和管理，做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，按時(shí)收貨；17、

27、所有工作人員的思想必須統(tǒng)一，“只有使命感才有團(tuán)隊(duì)精神”，才能打大戰(zhàn)。！第四節(jié) 專賣店店面形象與列店鋪形象表項(xiàng)目要求衛(wèi)生招牌明亮、干凈、損壞燈管與時(shí)更換門頭、櫥窗玻璃光潔、明亮、無污跡；展示臺(tái)無雜物、無灰塵；門框無褪色墻壁保持潔白無痕跡地板明亮、光潔無臟地毯干凈無泥收銀臺(tái)整齊、干凈商品、POP牌不破損，無灰塵展示柜整齊、無灰塵衛(wèi)生間無異味、潔具擺放整齊列小件柜印花、繡花分類擺放，顏色由淡淺到深漸變列套件柜將床裙或多用被卷成圓桶狀，高度在5055cm，以突出工藝為主，再按產(chǎn)品風(fēng)格、顏色歸類擺放枕芯柜一格一個(gè)品種分類擺放并方向一致。(參考)海綿床墊按型號大小，由左到右，拉鏈口向外，同一方向列。掛件柜

28、、架同寬，同長，同方向列 床位至少兩個(gè)大方抱，四個(gè)乳膠枕；加展示床墊、展示被芯；同種色彩或風(fēng)格的產(chǎn)品可列在一床上拆件柜一床多用被折成四方形，加一個(gè)同款的枕心乳膠枕，（或用其他方式列，形式統(tǒng)一即可），顏色由淺到深燈光射燈打在產(chǎn)品上而使產(chǎn)品 醒目突出，富有立體感櫥窗根據(jù)季節(jié)列產(chǎn)品，以“豐滿”為原則，用色彩制造顧客的“停留”參考文件：專賣店質(zhì)量監(jiān)督管理程序第五節(jié) 專賣店信息管理配合相關(guān)部門提供的信息需求、實(shí)施信息資源共享。（詳見富安娜與ERP管理規(guī)）第六節(jié) 專賣店進(jìn)銷存管理 一、貨品進(jìn)出存運(yùn)入庫后分銷入庫存儲(chǔ)驗(yàn)收運(yùn)輸訂貨分銷到店/柜二、商品驗(yàn)收 驗(yàn)收容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，一是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依

29、據(jù)主要是調(diào)撥單/訂（備）貨單。 驗(yàn)收方法：根據(jù)調(diào)撥單/訂（備）貨單，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否有單貨不符點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量：按調(diào)撥單/訂（備）貨單點(diǎn)收數(shù)量，檢查商品包裝與其標(biāo)識(shí)是否與單相符。 商品驗(yàn)收后應(yīng)做工作是對于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要與時(shí)入帳，并將新品與時(shí)在賣場進(jìn)行列對于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問題的，如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、花色等錯(cuò)誤，如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系解決。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。三、合理儲(chǔ)存各加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到賣出時(shí)間）、商品訂購前置時(shí)間（從訂貨到到貨時(shí)間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時(shí)間并視缺貨情形和淡季

30、做調(diào)整。 堅(jiān)持適銷對路，加強(qiáng)計(jì)劃性，合理使用空間，盡可能在已有的經(jīng)營空間，使商品花色品種多樣、規(guī)格齊全，滿足消費(fèi)者的需求。四、商品的盤點(diǎn)：（直營店，加盟參考）盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個(gè)月月底做一次盤點(diǎn)。盤點(diǎn)注意事項(xiàng)。庫存場所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行。數(shù)量的清點(diǎn)與盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人。把商品品質(zhì)、數(shù)量以與價(jià)格分別記入盤點(diǎn)表里。（每月按規(guī)定的時(shí)間抽查盤點(diǎn)，出現(xiàn)的差額，由店員或負(fù)責(zé)人作賠償）另參考“退貨處理管理程序”“銷售網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)程序”第七節(jié)：商品價(jià)格管理詳見價(jià)格管理規(guī)定第八節(jié)：專賣店財(cái)務(wù)管理（直營店）為了進(jìn)一步明確富安娜直營店的相

31、關(guān)操作流程、注意事項(xiàng)與報(bào)送的與時(shí)性、準(zhǔn)確性等，特制定本操作規(guī)則與相應(yīng)的獎(jiǎng)罰規(guī)定(見附件)，作為富安娜各直營店的工作手冊。貨 款 管 理銷售收入店長負(fù)責(zé)制店銷售款的管理主要由店長負(fù)責(zé)，店長不在期間，可由店助負(fù)責(zé)收、存款工作。先款后貨原則店柜在銷售中，必須確保銷售貨款已全額、正確地收到后，方可以發(fā)出貨物，否則，發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。開票員與收款員分工原則各店在收款過程中，應(yīng)遵循銷售開單員與收銀員分員操作的原則，以便相互監(jiān)控，減少失誤。對貨幣真?zhèn)舞b別在店收款過程中，對收到的貨幣必須進(jìn)行真?zhèn)舞b別，除了配備專門的驗(yàn)鈔機(jī)外，還應(yīng)掌握看、摸、聽等辨鈔技能，不能確定時(shí)，可向其他人員請教，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立

32、即拒收，否則，對收進(jìn)的假幣由相關(guān)責(zé)任人員承擔(dān)損失，并予以沒收。以非現(xiàn)金方式結(jié)算管理本公司直營專賣店可收取的非現(xiàn)金票據(jù)僅限支票、銀行匯票二種形式；收到支票、匯票必須先檢查票面是否整潔，項(xiàng)目填寫是否完整，印章是否清晰，收下之后于24小時(shí)交回公司（或辦事處）財(cái)務(wù)，并辦理簽收手續(xù)；財(cái)務(wù)人員接到銀行票據(jù)后應(yīng)在24小時(shí)去銀行辦理入帳手續(xù)，并與時(shí)將確認(rèn)結(jié)果通知銷售業(yè)務(wù)人員，只有在貨款到帳后方可發(fā)貨。若顧客采用匯兌方式直接匯款到公司，我方應(yīng)主動(dòng)提供相應(yīng)的開戶行與，一般由客戶提供匯款單據(jù)復(fù)印件，通知財(cái)務(wù)進(jìn)行查詢，銷售部在接到財(cái)務(wù)人員的到帳通知后方可發(fā)出貨。購物券使用規(guī)定購物券僅限在本公司直營專賣店購物使用；收到

33、購物券時(shí)應(yīng)先從以下方面辨別該券的真?zhèn)危篴.檢查該券是否為公司統(tǒng)一印制的現(xiàn)金券。b.看現(xiàn)金券上的紅色印章是否為公司公章，鋼印是否清晰。c.現(xiàn)金券背面是否有林總的親筆簽名。確認(rèn)現(xiàn)金券是真的之后即可將其視同現(xiàn)金進(jìn)行交易，并在背后標(biāo)明“已使用”字樣，作為當(dāng)日營業(yè)款交回公司抵貨款。購物券不得購買特價(jià)品與打折品。性原則富安娜直營店銷售收入、商品信息、客戶資料等相關(guān)信息屬公司部，除辦事處負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)、專管業(yè)務(wù)員外，未經(jīng)許可，店人員不得以任何形式將相關(guān)信息告訴其他人員；也不能將相關(guān)資料放于柜臺(tái)，財(cái)務(wù)將不定期進(jìn)行檢查。銷售貨款送存銀行原則直營店每天于17：00以前將當(dāng)日的現(xiàn)金銷售收入存入指定銀行，17：00以后

34、的營業(yè)款，必須于第二天上午10：00點(diǎn)前全額存入指定銀行；專柜必須于當(dāng)天上午10：00前與商場收銀柜臺(tái)核對前一天收銀金額，如有差異，必須與時(shí)尋找相關(guān)商場人員、公司業(yè)務(wù)給予處理；坐支情況的管理各店的費(fèi)用支出均采用借款報(bào)帳制，嚴(yán)禁各店以任何理由動(dòng)用銷售款。帳外物資管理各店應(yīng)建立帳外物資登記簿，登記所有存放地點(diǎn)在店而又未入帳的物資（如電腦、音響、展示柜等），財(cái)務(wù)人員將不定期進(jìn)行抽盤。銷售收入的核對原則月末結(jié)束，各專賣店店長負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部（辦事處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人）相關(guān)人員核對，由財(cái)務(wù)審核確認(rèn)當(dāng)月銷售收入與實(shí)際回款金額；銷售折讓管理專賣店在以下情形可以打折公司統(tǒng)一折讓促銷產(chǎn)品；顧客持有公司VIP卡即金卡、銀卡；

35、公司領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限圍批準(zhǔn)的商品銷售折讓審批單。專柜在以下情形下可以打折公司統(tǒng)一的促銷產(chǎn)品價(jià)格折讓；根據(jù)與商場協(xié)議，持商場VIP卡折讓。除上述情形外，店柜必須全部以公司統(tǒng)一規(guī)定的零售價(jià)銷售，不得有任何折讓行為發(fā)生。表 單 管 理店、柜必須按要求填制以下表單銷售小票、電腦小票收款卡商品進(jìn)銷存日記帳月平衡報(bào)表、折差表導(dǎo)購員提成表其他臨時(shí)報(bào)表表單管理要求根據(jù)交易筆數(shù)開具銷售小票，同時(shí)打印電腦小票（公司配備有電腦的專賣店），將電腦小票第一聯(lián)與銷售小票顧客聯(lián)交給顧客作為顧客付款依據(jù)，并將電腦小票第二聯(lián)附在銷售小票財(cái)務(wù)聯(lián)后面，定期交回財(cái)務(wù)，以備財(cái)務(wù)檢查；表單填報(bào)時(shí)間要求每天營業(yè)結(jié)束前將當(dāng)天的銷售進(jìn)行匯總，填報(bào)收款

36、卡，次日上交財(cái)務(wù)部。每天根據(jù)進(jìn)、退貨單據(jù)與收款卡登記進(jìn)銷存日記帳。每月3日前編制月平衡報(bào)表與折差表，并送達(dá)財(cái)務(wù)部主辦會(huì)計(jì)處。每月1日前編制上月提成表，并送達(dá)財(cái)務(wù)部。因臨時(shí)需要，需由店柜提供相關(guān)數(shù)據(jù)的，店柜應(yīng)積極配合。表單填報(bào)質(zhì)量要求表單數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確無誤，并相互銜接；正式上報(bào)公司財(cái)務(wù)的表單，出現(xiàn)數(shù)據(jù)差錯(cuò)，由財(cái)務(wù)部根據(jù)差錯(cuò)嚴(yán)重程度和公司有關(guān)規(guī)定給予處罰。其 他 管 理店柜人員交接店柜如有店柜長、做帳員等相關(guān)人員發(fā)生調(diào)動(dòng)、離職等，店需辦理相關(guān)的交接，具體要求有：交接雙方必須到場、相關(guān)管理人員如業(yè)務(wù)主辦等到場監(jiān)交；店柜進(jìn)行現(xiàn)場貨物盤點(diǎn)，填寫交接清單；相關(guān)證照、備用金、優(yōu)惠卡等重要物件必須在交接清單上列

37、明；交接清單由交接雙方與監(jiān)交人簽字確認(rèn)，以明確相關(guān)責(zé)任。二、VIP貴客卡的申辦與使用本公司VIP卡有“金卡”和“銀卡”兩種。申領(lǐng)條件如下：金卡：符合以下條件之一的消費(fèi)者，可向本公司申請“金卡”：按正價(jià)消費(fèi)，一次性購買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣5000元以上；持有本公司“銀卡”的消費(fèi)者，按銀卡折扣比例消費(fèi)，一次性購買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣5000元以上。銀卡：按正價(jià)消費(fèi)，一次性購買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣2000元以上，可向本公司申請“銀卡”。申辦VIP卡時(shí)，應(yīng)由顧客與店長詳細(xì)填寫會(huì)員申請表，復(fù)印好銷售小票附后；店柜將符合上述條件的申請表在二個(gè)工作日提交財(cái)務(wù)，申請辦理；所有金、銀卡客戶購買產(chǎn)品享

38、受打折優(yōu)惠時(shí)，必須見卡打折，其他任何形式都不得給予折讓優(yōu)惠；金、銀卡客戶購買產(chǎn)品享受打折優(yōu)惠僅限于正價(jià)品。三、存貨定額的管理各店柜應(yīng)嚴(yán)格按照公司存貨定額管理的規(guī)定，合理調(diào)配、控制列品和庫存商品，不斷提高資金使用效益。各店柜應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況與列需要合理安排進(jìn)貨；庫存超額或節(jié)約按其額度以銀行同期貸款利率計(jì)算利息進(jìn)行獎(jiǎng)罰；由于店柜擴(kuò)大營業(yè)面積等原因需要增加庫存定額的須提出書面申請。四、專賣店開票管理開票時(shí)注意事項(xiàng)參見富安娜專賣店發(fā)票填開規(guī)；單本發(fā)票用完后應(yīng)在1個(gè)工作日送回公司，以便安排購買，同時(shí)填寫專賣店開票登記表。五、團(tuán)購管理團(tuán)購業(yè)務(wù)必須簽訂銷售合同，并要求對方出具營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；團(tuán)購業(yè)務(wù)必須收

39、取定金：在總部倉庫有現(xiàn)貨的情況下，須收取不低于20%的定金；在總部倉庫無貨的情況下，要重新定做，須收取30%的定金；相關(guān)人員必須堅(jiān)持“定金到帳后方可備貨；貨款全部到帳，方可發(fā)貨”的原則；發(fā)貨單須經(jīng)財(cái)務(wù)主管人員簽字，倉管員方可發(fā)貨。六、報(bào)銷單據(jù)的粘貼規(guī)所有報(bào)銷單據(jù)必須按規(guī)定粘貼在“報(bào)銷單據(jù)粘貼單”上。用途不同的報(bào)銷單據(jù)分開粘貼，車票按不同金額分開，同類單據(jù)較多（包括車票）以梯形方式粘貼。“費(fèi)用報(bào)銷單”附在所有原始單據(jù)上面，其原始單據(jù)的長寬不能超出“費(fèi)用報(bào)銷單”圍。費(fèi)用報(bào)銷單上下左右厚度應(yīng)保持均勻。七、本規(guī)則經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。八、本規(guī)則與公司過去有關(guān)規(guī)定、習(xí)慣不一致時(shí)，以本規(guī)則為準(zhǔn)。九、本規(guī)則解

40、釋權(quán)和修訂權(quán)歸財(cái)務(wù)部。附件：富安娜直營店違規(guī)操作與相關(guān)獎(jiǎng)罰細(xì)則第九節(jié)：專賣店管理程序1、目的規(guī)連鎖店管理的正規(guī)化作業(yè)2、圍本公司的連鎖店與柜管理均在其圍3、職責(zé) 3.1各連鎖店、柜：按規(guī)定執(zhí)行合理營銷，改正發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 3.2督導(dǎo)組：負(fù)責(zé)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購人員大型培訓(xùn)、終端檢查、督促改正發(fā)現(xiàn)的問題。4、程序4.1.1每日導(dǎo)購員自己晨會(huì)與交接班會(huì)提示、指引、激勵(lì)；每月不定期培訓(xùn)；每三個(gè)月按星級評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次評星級考核，使員工養(yǎng)成習(xí)慣。4.1.2讓習(xí)慣推動(dòng)持之以恒，檢驗(yàn)改進(jìn)不良之方式。4.1.3每日晨會(huì)10分鐘，店長或店助檢驗(yàn)、指引、糾正、達(dá)成效果。4.1.4全程運(yùn)行中，全員互相檢驗(yàn)

41、提醒，互相支持。4.1.5連鎖店片區(qū)督導(dǎo)隨機(jī)巡檢（平均每月至少5個(gè)以上），指出不合格，提出糾正方式與時(shí)間。以后按照復(fù)查，反復(fù)一次。仍不能糾正改進(jìn)時(shí)，先警告后按專賣店管理手冊標(biāo)準(zhǔn)示指引，若規(guī)定時(shí)間仍無改進(jìn)作離職處理。4.1.6每月度總部督導(dǎo)組隨機(jī)抽檢（至少兩家以上分店），對有問題的依實(shí)際情況登入糾正和預(yù)防措施報(bào)告，指出不合格，責(zé)令業(yè)務(wù)、督導(dǎo)與專賣店限期整改，規(guī)定改進(jìn)時(shí)間，在該時(shí)間復(fù)查。以此反復(fù)檢驗(yàn)，改進(jìn)不合格，持續(xù)提升。4.1.7比照第6點(diǎn)，每季由分公司總監(jiān)組織各分店交叉檢查，必要時(shí)擬制“互查計(jì)劃表”并提前一周傳達(dá)至操作部門，按時(shí)展開檢查，指出不良并持續(xù)改進(jìn)。4.1.8銷售副總不定期巡回評審，參

42、照手冊對整個(gè)運(yùn)行檢查，指出不合格，提出改進(jìn)意見、計(jì)劃、見效時(shí)間，再行復(fù)審。通過者照常運(yùn)行，不能通過者，連鎖店直接主管責(zé)任人停職學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后再行上崗。4.1.9手冊之相關(guān)檢查評價(jià)，形成連鎖店人員之考核指標(biāo)。以相關(guān)的約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制來推動(dòng)運(yùn)行。除業(yè)績指標(biāo)外，此跟蹤指標(biāo)成為目標(biāo)管理基本容之一。4.1.10督導(dǎo)組主管針對終端實(shí)際情況派專人抽查各地專賣店、柜，每三個(gè)月不少于一次，并把結(jié)果記錄在神秘顧客調(diào)查表中。4.2見附件5、支持文件5.1專賣店管理手冊5.2星級評估標(biāo)準(zhǔn)6、記錄6.1糾正和預(yù)防措施報(bào)告6.2神秘顧客調(diào)查表6.3終端列考核表6.4店鋪形象項(xiàng)目執(zhí)行表附件：連鎖店質(zhì)量督導(dǎo)程序晨會(huì)10

43、分鐘不合格改進(jìn)合格指引由店長負(fù)責(zé)跟進(jìn)NO提醒、協(xié)助OK NO每月片區(qū)督導(dǎo)抽查登卡OK指引、糾正NO每月督導(dǎo)組抽查OK監(jiān)督、指引、糾正NO總公司督導(dǎo)組隨機(jī)檢驗(yàn)監(jiān)督、指引、糾正評審、監(jiān)督、修正、決策、指引總經(jīng)理、副總每半年評審附表一：糾正和預(yù)防措施報(bào)告責(zé)任部門責(zé)任部門負(fù)責(zé)人報(bào)告提出人報(bào)告批準(zhǔn)人糾正和預(yù)防措施提出原因：客戶投訴 外審 目標(biāo)未達(dá)成管理評審 審 其他：事實(shí)述：不符合文件：不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：不合格類型：嚴(yán)重 輕微 簽名： 日期：原因分析：責(zé)任部門： 日期：糾正和預(yù)防措施計(jì)劃：責(zé)任部門： 日期：跟蹤人： 日期：預(yù)定完成日期：措施的驗(yàn)證：跟蹤人： 日期：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可： 日期：附表二：神秘顧客調(diào)查

44、表所屬專賣店/柜：調(diào)查對象：調(diào)查日期：序號考核項(xiàng)目考核結(jié)果沒有做劣一般良優(yōu)1儀容儀表2熱情迎賓3語音語調(diào)語速4親和力5微笑服務(wù)6產(chǎn)品介紹7解決異議8附加推銷9賣場衛(wèi)生10貨品列/整潔11安排付款12送客綜合考評：調(diào)查人：附表三：列考核表所屬專賣店/柜：考核日期：考核項(xiàng)目考核結(jié)果是（1分）否（0分）一、床位列床上鋪裝飾海棉床墊（除個(gè)別商場特殊限制外）加放被芯（多用被無紡布被芯裝飾被芯）枕芯不少于6個(gè)（小枕除外）枕頭高低錯(cuò)落，枕邊直立（至少后排枕邊直立）床上產(chǎn)品平整，無明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他設(shè)處放置圖片，例：床前臺(tái)）產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置）櫥窗列的時(shí)效性（對專

45、賣店）列的周期性（更換頻率不少于1次/ 3天并填寫“更換時(shí)間表”）二、高柜列（套件柜、拆件柜、小件柜列以此為前提）產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴(yán)禁突出格外圖片齊全，位置居中，外包裝無破損標(biāo)價(jià)簽位置一致（圖片左上角）新花與主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層每組貨柜所放置的產(chǎn)品由上至下色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一列展示空間相鄰若干個(gè)格整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過渡展示格列商品的更換頻率（12次/周，并填寫“更換時(shí)間表”）三、套件柜短枕床裙（或多用被）工藝品（標(biāo)識(shí)牌/產(chǎn)品圖片）床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在50-55cm，直徑在35-40之間上下寬窄一致，放置平穩(wěn)，無傾斜，

46、突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等）格商品放置整齊，包裝方正，前端無突出套件格外。包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價(jià)格標(biāo)簽均貼于膠袋右上角，位置一致裝飾工藝品與產(chǎn)品風(fēng)格一致四、拆件柜列空間格商品放置整齊、方正，每格列方式一致，大小基本一樣列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點(diǎn)存貨空間整齊五、小件柜按規(guī)格與產(chǎn)品配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行列格商品包裝前端平齊，與燈槽同邊緣距離0-2cm（以不擋住光源為標(biāo)準(zhǔn)）單件產(chǎn)品擺放使用“小件列架”（且須使用正確）展示位列床單單件包裝工藝品短枕（或小方抱）六、掛件柜同寬同長，同方向色彩歸類過渡根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品列七、枕芯柜歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整圖

47、片與所放產(chǎn)品一致標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一標(biāo)于商品右上角包裝無破損八、方抱、坐墊整潔、顏色合理過度（由淺至深，由暖至冷）量的合理搭配九、床墊柜按型號大小，同一方向分類擺放海棉床墊拉鏈口統(tǒng)一向外外包裝整潔、無破損十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜按列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行色系搭配十一、掛旗懸掛按照一正一反的順序，縱橫間隔符合標(biāo)準(zhǔn)保持整潔、無脫落十二、燈光效果保持店面所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常與時(shí)提報(bào)修理射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上若店外有霓紅燈或燈箱，按時(shí)開啟十三、區(qū)域化分化分清晰、合理（2分）考核人： 綜合考評：附表四：店鋪衛(wèi)生項(xiàng)目執(zhí)行表所屬專賣店：考核人：考核日期：考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果綜合考評極差差合格良好燈具、空調(diào)、

48、招牌、墻壁確保無損壞，燈具干凈招牌無燈光損壞、干凈空調(diào)制冷效果好，無嗓音、干凈墻壁無污漬店頭、櫥窗櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無褪色展示臺(tái)無雜物、整潔貨柜整潔，無污漬，無灰塵地面、床架無污漬，無灰塵，隨時(shí)保持清潔商品無破損、無變形、整潔收銀臺(tái)整潔（只可放電腦、刷卡機(jī)與有關(guān)標(biāo)示牌）地板干凈無泥，定期打蠟裝飾品，POP牌合理配置，無破損，無灰塵，無褪色倉庫干凈整潔，分類擺放衛(wèi)生間無異味，干凈，潔具擺放整齊其它合計(jì)得分備注：1、此表共計(jì)100分，其中每項(xiàng)滿分為7，“其它”一項(xiàng)總得分為2分。2、極差（0分）差（3分）合格（5分）良好（7分）第一章：初級導(dǎo)購員應(yīng)知應(yīng)會(huì)第一節(jié)：企業(yè)文化公司成立于1994年9

49、月，以生產(chǎn)中高檔床上用品為主的中外合資企業(yè)。2002年國家質(zhì)檢總局授予富安娜“中國名牌”稱號。產(chǎn)品質(zhì)量三年免檢。公司通過了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。2003年3月，獲得2002年度同類產(chǎn)品市場銷售領(lǐng)先品牌。第二節(jié)：禮儀基礎(chǔ)統(tǒng)一穿公司工衣，打領(lǐng)結(jié)。工衣上無異物和斑漬，穿無抽絲、無破洞肉色襪，穿黑色皮鞋，鞋應(yīng)經(jīng)常擦試，保持干凈無塵土。上班時(shí)站姿直立，抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”型，不得倚墻靠柜和座臥，不準(zhǔn)聊天讀報(bào)。上班前不吃刺激性強(qiáng)的食物，例如蔥、蒜。化職業(yè)淡妝，不戴夸性首飾。整體形象整齊、大方，樸素、整潔，無異味。工作時(shí)面帶微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿。接時(shí)站立并在鈴響起三聲接起：“

50、您好，富安娜”結(jié)束時(shí)等顧客掛斷后掛。接待顧客時(shí)主動(dòng)上前，親切問候“您好，歡迎光臨富安娜！”對行動(dòng)不便的顧客應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷，倍加關(guān)心。主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。收銀時(shí)唱收唱付，并與顧客一起清點(diǎn)商品的件數(shù)。10、送客出門：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨！”11、經(jīng)常使用文明禮貌用語“請、您、對不起，、沒關(guān)系”。第三節(jié)：人事管理制度一、入職要求年齡在35歲以下。高中或同等學(xué)歷以上。身體健康，入職時(shí)提供縣級以上衛(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)身體健康證明。五官端正，口齒伶俐，反應(yīng)敏捷，能吃苦耐勞。有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。二、上下班制度公司采用每天8小時(shí)工作制，早晚倒班，早班人員上班時(shí)間晚班人員上班時(shí)間，時(shí)間為早晚班工作交

51、接時(shí)間。考勤：上下班實(shí)行打卡制度，不得代打卡和無故不打卡。三、試用期與轉(zhuǎn)正試用人員的試用期為90天。試用期滿按照導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，考核合格者即可轉(zhuǎn)正，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的，可以提前進(jìn)行考核。考核不合格者需延長試用期，但試用期最長不超過180天。四、離職與辭退試用期辭職的員工，應(yīng)提前15天申請并同意方可辦理離職手續(xù)，正式職員應(yīng)提前30天申請。新入職導(dǎo)購人員要經(jīng)過為期七天的直落期，即從開門到關(guān)門，不能堅(jiān)持直落的將無條件淘汰。直落是為了檢驗(yàn)新入職人員的毅力和體能。第四節(jié)：崗位職責(zé)和紀(jì)律要求一、崗位職責(zé)熱情接待顧客，滿足顧客需求，促銷店商品，宣傳企業(yè)形象。與時(shí)、正確的補(bǔ)貨和更換展示品。自覺保持工作場所清潔

52、。遵守工作章程，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。收集顧客意見與建議，進(jìn)行信息反饋。二、紀(jì)律要求：服從工作安排。不得在顧客面前進(jìn)食，不可在上班時(shí)間吃零食。不得私拿公司任何物品。不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論。不得直接或間接透露顧客或公司資料。第五節(jié)：產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品定位：城市中高收入的2549歲女性為主。產(chǎn)品特征：工藝精湛、面料高檔、款式獨(dú)特、繡花精致，無拼版布。產(chǎn)品風(fēng)格：富安娜：華貴、典雅、時(shí)尚、有藝術(shù)的品位與格調(diào)。馨而樂：簡約、時(shí)尚、溫馨產(chǎn)品的優(yōu)勢：花型時(shí)尚有文化和藝術(shù)的品位和涵，國外設(shè)計(jì)為主。面料選用以純棉為主，高支高密（40支紗以上），精梳工藝，手感柔軟，吸水性好。部分產(chǎn)品經(jīng)絲光處理，布面能保持永

53、久性光澤。款式新穎獨(dú)特，繡花工藝精湛，結(jié)合絎縫工藝與配套的飾品，形成完美的藝術(shù)效果。我們的布料在加工前已進(jìn)行預(yù)縮水處理，不易縮水、退色，情況穩(wěn)定。洗滌說明：純棉產(chǎn)品建議用手洗。（注重環(huán)保的同時(shí)不加化學(xué)藥劑）浸泡時(shí)間最好不超過30分鐘，以免褪色，且不能用漂白水。晾曬時(shí)不能暴曬，應(yīng)陰干。洗滌圖標(biāo)意義的掌握。1 2、漂白、熨燙3、干燥床上用品的標(biāo)識(shí)：制造者的名稱和地址；產(chǎn)品的名稱；產(chǎn)品的規(guī)格；原料的名稱、成分與含量；洗滌說明；產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)編號；產(chǎn)品的質(zhì)量等級；檢驗(yàn)合格證明；使用和儲(chǔ)藏條件的注意事項(xiàng)（非必選項(xiàng)）。標(biāo)識(shí)常規(guī)項(xiàng)為八項(xiàng)，其中紅色字體容是永久性標(biāo)示的必須標(biāo)識(shí)項(xiàng)目。其他項(xiàng)目在其外包裝或其他位置顯示

54、即可。花號定義1、老花定義：品牌（F/B）+年份（1位數(shù)）+花款編號（3位數(shù)）+布種成分紗支綜合定義（1位數(shù)）+顏色（2位數(shù)）品牌F表示富安娜品牌 B表示馨而樂品牌布種、紗支、成分1表示40支紗純棉 2表示40支紗滌棉 3表示30支紗純棉4表示60支紗純棉 5表示大提花類 6表示小提花類7表示緞紋類 8表示裝飾布 0表示其他類顏色0：黑色 1：棕色 2：紅色 3：橙色 4：黃色5：綠色 6：蘭色 7：紫色 8：灰色 9：白色顏色深淺如果不同花號中顏色有深淺變化則不加以區(qū)別，統(tǒng)一用1表示，如果同一花號中一種顏色有深淺分別則用1表示深色，2表示淺色。2、新花定義：花號用四位數(shù)表示，對所有產(chǎn)品根據(jù)不

55、同特色進(jìn)行分類，同類產(chǎn)品給予一個(gè)英文字母。第二位數(shù)字表示年份，三位、四位表示在同類產(chǎn)品中的序號。特色字母的定義編號花號類別特色HH301-399印花系列淺底色、深色。花卉系列，小四件/套件BB301-399淺色、深色。變形蟲等古典圖案，小四件/套件JJ301-399深色、中性色。幾何圖形/抽象圖案，小四件/套件XX301-399婚慶、亞婚慶系列，小四件/套件/蓋被GG301-399個(gè)性圖案，小四件/套件EE301-399兒童系列，套件/小四件PP301-399素色系列普通布繡花，套件/小四件OO301-399法式系列，蓋被/小四件（提花、絲綿、貢棉）AA301-399豪華產(chǎn)品系列，蓋被/套件/

56、小件貨號說明：A：棉被類 B：套件類 C：床墊床架類 D；被套 F：方枕G：工藝品 H：枕芯類 J：床笠 P：床單 T：特價(jià)品X：小件類 Z：枕件類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)說明：套件類（分類、組成、規(guī)格、賣點(diǎn)、價(jià)格）單件組合類（被套、床單、枕套的組合特點(diǎn)與賣點(diǎn)）枕芯類（分類、產(chǎn)品的賣點(diǎn)和特點(diǎn)）暢銷商品花名、花號與花號意義第六節(jié)：商品列（表格見附件）一、床位列要求：鋪海綿床墊加放被芯，與效果圖基本保持一致。二、套件柜列床裙或多用被卷成圓形，高50-55CM，直徑35CM左右，并突出工藝特點(diǎn)三、小件柜列按規(guī)格與配置列，格以不擋住光源為準(zhǔn)，個(gè)別的列在列架上四、拆件柜列突出產(chǎn)品工藝特點(diǎn)為前提，整齊方正五、櫥窗列暢銷商

57、品列或引導(dǎo)消費(fèi)列六、抱枕柜列包裝無損，歸類擺放七、所有列的通用標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品列整齊、正面朝上或朝外，物品擺放方向一致，價(jià)格簽位置統(tǒng)一，圖片與實(shí)物一致，色彩過渡自然、搭配合理，從整體上符合品牌的定位。第七章：銷售技巧一、微笑與微笑練習(xí)作為導(dǎo)購員而言，微笑待客是最基本的。一個(gè)人從生下來的，進(jìn)入這個(gè)世界時(shí)候，只會(huì)大聲的哭，因而笑不是與生俱來的，而是通過后天訓(xùn)練得來的。微笑的訓(xùn)練方法是每天有意識(shí)的進(jìn)行微笑訓(xùn)練。二、FAB法則針對同類產(chǎn)品列出對應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)與帶給顧客的利益點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)帶給顧客的利益點(diǎn)產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5結(jié)合競爭品牌或單個(gè)商品種類進(jìn)行比較分析三、銷售前的準(zhǔn)備預(yù)先框示法：設(shè)計(jì)各類產(chǎn)品

58、的介紹方式，語言組織與顧客應(yīng)對策略。四、如何說服顧客購買找到顧客需求的櫻桃樹找到顧客的需求點(diǎn)并進(jìn)行滿足。觀察法和詢問法場景設(shè)計(jì)和問句設(shè)計(jì)五、適時(shí)成交二選一法則封閉式成交法則，在固定的答案里讓顧客進(jìn)行選擇，最大限度提升顧客在購買時(shí)的成交率。第八節(jié)：店務(wù)流程（參照店務(wù)工作流程，店長進(jìn)行相關(guān)輔導(dǎo)）第九節(jié)：顧客投訴一、處理顧客投訴的原則：態(tài)度誠懇，主動(dòng)聆聽，站在顧客立場思考。有顧客投訴記錄，認(rèn)真對待顧客的投訴，尊重顧客。在不適合處理問題的時(shí)間或場所，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的留下顧客的相關(guān)資料，進(jìn)行拜訪或改變時(shí)間進(jìn)行問題的解決。誰接單誰負(fù)責(zé)原則，在處理顧客投訴過程中，不要進(jìn)行責(zé)任推委，在可以接受的圍，盡量滿足顧客的需要

59、。二、顧客投訴處理步驟顧客前來投訴時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)接待，并認(rèn)真填寫顧客投訴登記表。服務(wù)質(zhì)量的投訴常規(guī)自行處理，嚴(yán)重的投訴應(yīng)知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人。產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)在第一時(shí)間知會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)或店長進(jìn)行處理。價(jià)格問題投訴應(yīng)在第一時(shí)間知會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)或店長，并記錄和學(xué)習(xí)顧客投訴的處理方式。顧客投訴登記表 編號：投訴人投訴原由受理人投訴事件描述處理結(jié)果情況反饋審核三、常見疑問的解答技巧（詳見顧客問答100例）1、你這產(chǎn)品為什么這么貴？方案一：錢對于人來說是一個(gè)敏感的話題，對于敏感的話題的解決方案是一般不采用正面回答，可以通過反問的方式“您認(rèn)為多少才不貴呢”？然后在顧客面前重復(fù)FAB法則中的優(yōu)勢和特點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的視、

60、聽、感覺系統(tǒng)，使其關(guān)注的重心不在錢的問題上，從而達(dá)到促進(jìn)購買的目的。方案二：“我們的產(chǎn)品價(jià)格雖然和別人略有不同，但是它卻物超所值了”然后向顧客介紹產(chǎn)品的特殊工藝特點(diǎn)或其他特點(diǎn)，讓顧客在感覺上覺得擁有這套產(chǎn)品的話是物超所值的。2、你這產(chǎn)品水洗時(shí)會(huì)褪色縮水嗎？答：一般不會(huì)，我們的產(chǎn)品在加工前經(jīng)過三道預(yù)縮水處理，我們甚至還考慮到您可能因?yàn)椴僮魇д`帶來的偏差（比如說熱水處理）。而且我們產(chǎn)品采用的是活性印染的加工工藝，一般也不會(huì)褪色。但為了您的放心使用，延長產(chǎn)品的使用壽命，我建議您采用如下的洗滌方法：3、我是老顧客了，今天又買了這么多，能不能給我們一些優(yōu)惠呢？答：您是我們的老顧客，十分感您對我們產(chǎn)品的信