1、 本章基本要點 能從客體價值導向進行建設(shè)性溝通 運用策略分析不同類型客體的特征 能較好運用與上司、下屬溝通的策略 能運用語言技巧和信息組織技巧溝通第1頁/共33頁引言引例：與新員工的溝通 管理中的溝通，在不同的層面，體現(xiàn)出不同的策略和方式。周麗作為從外部聘請的人力資源部經(jīng)理，在處理公司所面臨的人力資源管理問題方面，她需要同員工的溝通。而員工在周麗工作的第一個星期，就已經(jīng)通過正式和非正式的溝通渠道，同她進行了交流，并向她傳遞了一定的信息。實際上，員工了解公司的背景資料，并有興趣向周麗提供其偏好。周麗則應根據(jù)員工提供的信息，在公司原有的文化背景條件下，根據(jù)其工作職責，明確溝通目標，采取溝通策略，向

2、員工傳遞她的意圖。第2頁/共33頁案例導入：閱讀P18P18的案例“電信公司的帳單事件”，討論該案例后面所附的五個問題。建議：為提高效率，該案例以個人思考的方式，結(jié)合相互發(fā)言與交流來探討。第3頁/共33頁管理溝通的本質(zhì)：溝通者能站在對方的立場思考問題，根據(jù)客體需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設(shè)性溝通?？腕w導向溝通的三個基本問題： 他們是誰？ 他們知道或需要什么？ 他們感受如何？第4頁/共33頁他們是誰？ 1. 哪些人屬于聽眾范疇? 哪些是你的受眾？（最初對象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者） 2. 怎樣了解聽眾？ 怎樣了解你的受眾？（個體分析與整體分析）第5頁/共33頁

3、思考： 假如你是一家廣告公司的市場營銷經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書。為了成功起草這份報告，你如何考慮該報告的聽眾？第6頁/共33頁他們知道或需要什么？ 背景了解、新信息需求、期望與偏好他們感受如何？ 對你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達到程度等。第7頁/共33頁 以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體好處；發(fā)展過程中的好處 對受眾背景分析的最直接動機是明確受眾的利益期望，即“什么能打動他”，然后努力創(chuàng)造出高效的受眾利益，達到雙贏。受眾的利益期望包括他們在接受你的產(chǎn)品、服務(wù)或信息后所能夠得到的好處和收益?？傮w來說，受眾的利益有兩類：第一類是具體好處，即強調(diào)某一事

4、物的價值或重要性（但不要夸張）；第二類是事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益。為了更好地通過明確并傳遞受眾利益以激發(fā)他們的興趣，有兩點是明確的。第8頁/共33頁 通過可信度激發(fā)受眾 確立共同價值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響 一是通過確立“共同的價值觀”的可信度驅(qū)動，如果在一開始就能和受眾達成一致，在以后的溝通中就更容易改變他們的觀點。 二是以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾，遵循“投桃報李、禮尚往來”原則，通過給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對方的讓步。 三是運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。第9頁/共33頁 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 直接灌輸法；循序漸進法；開門見山法；雙向比較法 即巧

5、妙地利用信息內(nèi)容的開場白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)受眾。第10頁/共33頁受眾類型分析方法 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型 個體管理風格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型 個體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型第11頁/共33頁類型類型 成就需要型成就需要型 交往需要型交往需要型 權(quán)力需要型權(quán)力需要型 特征特征 具有自己目標和工作具有自己目標和工作標準；追求卓越標準；追求卓越 看重友情和真誠工作看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧輕松、有付關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍出和收獲的氛圍 對工作負責，有強的權(quán)對工作負責，有強的

6、權(quán)力欲；行事果斷；能影力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威響他人；渴望權(quán)威 策略策略 非單向輸出，大量信息非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方反饋；肯定對方 良好人際關(guān)系，平等相良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法在活動中交換想法 咨詢和建議方式；認同咨詢和建議方式；認同其職責；對其影響力表其職責；對其影響力表示興趣示興趣 受眾類型分析方法（1 1）：心理需求分析請對照上述方法，就你周圍的領(lǐng)導進行分類，并構(gòu)思溝通策略第12頁/共33頁受眾類型分析方法（2 2）：信息處理風格分析 個人風格測試（P47P47） 根據(jù)測試結(jié)果判斷自己的信息處理風格 根據(jù)風格類型

7、識別自己的特點 判斷如何與不同類型的受眾溝通的策略第13頁/共33頁與下屬溝通的障礙 對下行溝通的不重視 上下級之間信息不對稱 對具體溝通方式方法的不恰當?shù)?4頁/共33頁低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程多給予指導低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎懲機制高能力、高意愿不過多指導或干涉授權(quán)高能力、低意愿給予充分鼓勵關(guān)注其工作結(jié)果和 過程能力能力意愿意愿與下屬溝通策略策略1 1：根據(jù)能力意愿特征選擇策略第15頁/共33頁 上下級間的垂直溝通重要但易受干擾 獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵 實現(xiàn)溝通的激勵效果，滿足員工自我實現(xiàn)需求與下屬溝通策略策略2 2：主動有效地與員工溝通第16頁/共33頁贊揚的態(tài)度

8、要真誠贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容要具體贊揚的內(nèi)容要具體注意贊揚的場合注意贊揚的場合適當運用間接贊美的技巧適當運用間接贊美的技巧批評要尊重客觀事實批評要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評友好地結(jié)束批評選擇適當?shù)膱鏊x擇適當?shù)膱鏊c下屬溝通策略策略3 3：運用贊揚與批評的技巧第17頁/共33頁 分析題先閱讀P37P37頁的幽默故事，從中把握領(lǐng)導的一些心理特征，你能夠從中總結(jié)出領(lǐng)導的三個最主要的心理特征嗎？第18頁/共33頁類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實干型整合型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風格( (無預約、新主張多) )是: :也許不: :不結(jié)構(gòu)化風格、動

9、作慢、關(guān)注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許動作快、結(jié)構(gòu)化風格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果是：是不：不動作慢、非結(jié)構(gòu)化風格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應變革是：也許不：也許與下屬溝通策略策略：要能夠有效地識別領(lǐng)導的管理風格第19頁/共33頁不同管理風格上司的特點 創(chuàng)新型 (Entrepreneuring)： 有全局性眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風格 官僚型 (Administering) ： 結(jié)構(gòu)化風格、動作慢、關(guān)注過程與細節(jié) 整合型 (Integration)： 動作慢、非結(jié)構(gòu)化風格、關(guān)注過程導向、有全局眼光、能夠變革并適應變革 實干型 (Performing)： 動作快、結(jié)構(gòu)化風格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果第20頁

10、/共33頁全局注意力局部過程 優(yōu)先級 結(jié)果慢 速度 快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I I）創(chuàng)新型（E E）官僚型（A A）實干型（P P）與下屬溝通策略策略：根據(jù)領(lǐng)導的不同管理風格采取相應的策略圖 不同管理風格的上司分類矩陣第21頁/共33頁討論題你是市場部的職員，從大學本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導向注重過程導向，卻忽視結(jié)果導向結(jié)果導向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應。對此你感到非常不滿，于是，你希望與

11、公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計個辦法。 現(xiàn)在，考慮這樣兩個問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計一個與上司的上司溝通的辦法。第22頁/共33頁 目標確定：取得上司認同，并以事件為導向； 不讓上司給自己“穿小鞋”。 客體策略：上司背景、偏好、思維方式等 主體策略：適當?shù)淖晕叶ㄎ?渠道策略：合適的溝通渠道 信息策略：傳遞信息的內(nèi)容 環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境與上司溝通策略第23頁/共33頁 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風格。尤其是了解直接

12、上司為什么不愿意接受你的建議的原因； 了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽； 間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體（上司）背景分析策略第24頁/共33頁 上司（直接和間接）的知識背景：學歷和文化層次、專業(yè)背景 上司（直接和間接）的心理特點: : 價值觀、偏好、思維方式、工作風格、開放程度 間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對 上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受客體（上司）背景分析策略第25頁/共33頁- - 弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”- - 間接上司對我的認同程度，我

13、在公司中的地 位和影響力；- - 對問題看法的客觀程度；- - 對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；- - 考慮好自己的可信度。 自我溝通基礎(chǔ)分析策略第26頁/共33頁 信息策略原則： - -站在間接上司的角度來分析問題； - -就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立 足于公司的利益去確定內(nèi)容）； - -不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。 信息結(jié)構(gòu)： - -從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應的建議。 語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛與上司溝通中的信息策略分析第27頁/共33頁 渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通； 用口

14、頭溝通，還是用筆頭溝通 用正式渠道，還是非正式渠道 不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適 可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道 其他靈活安排的渠道與上司溝通中的渠道策略分析第28頁/共33頁 溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應 以合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出 表面上的不刻意，實際上的精心準備 營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、PARTY、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合）與上司溝通中的環(huán)境策略分析第29頁/共33頁 場景：你擔任某職能部門副職已經(jīng)有近5 5個年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來這種感覺特別強烈。 今天早上上班，在一樓候電梯時，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個人。你覺得這是一個好機會：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕ā?電梯門打開了，你知道別無選擇，必須