1、 ISO9001ISO9001：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 課程介紹課程介紹 一、基礎(chǔ)篇一、基礎(chǔ)篇 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生與發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生與發(fā)展 二、理解篇二、理解篇 1.1.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2.ISO9001:2008 2.ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施要求標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施要求 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 質(zhì)量管理發(fā)展的階段質(zhì)量管理發(fā)展的階段 : : 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn) ISO ISO 1900 1940 1960 1980 2012 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)IS

2、O9000 ISO9000 1.1.什么叫什么叫ISO ? ISO ? ISO ISO 是是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的英語簡稱。其全稱是的英語簡稱。其全稱是 International Organization for Standardization International Organization for Standardization 2.ISO2.ISO的使命的使命: : 在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作

3、。 3.3.認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)ISOISO標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn): : ISO9001:2008 ISO9001:2008 ISO+ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+ +冒號(hào)冒號(hào)+ +發(fā)布年號(hào)發(fā)布年號(hào) 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 對(duì)應(yīng)關(guān)系對(duì)應(yīng)關(guān)系: : ISO ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織化組織 9000 9000 族族 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 推薦性推薦性 國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào) 與質(zhì)量管理有與質(zhì)量管理有關(guān)的一組標(biāo)準(zhǔn)關(guān)的一組標(biāo)準(zhǔn) GB/T GB/T 19000 19000 族族 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 ISO9000ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)：族核心標(biāo)準(zhǔn)： ?ISO9000:2005 ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系

4、質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 ?ISO9001:2008 ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增強(qiáng)顧客滿意。規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增強(qiáng)顧客滿意。 ?ISO9004:2009ISO9004:2009質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南 提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該標(biāo)準(zhǔn)

5、的目的是使組織提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該標(biāo)準(zhǔn)的目的是使組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。 ?ISO19011:2002ISO19011:2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 本標(biāo)準(zhǔn)為審核方案的管理，內(nèi)部和外部質(zhì)量和本標(biāo)準(zhǔn)為審核方案的管理，內(nèi)部和外部質(zhì)量和/ /或環(huán)境管理體系審核的實(shí)施及或環(huán)境管理體系審核的實(shí)施及審核員的能力和評(píng)價(jià)提供了指南。審核員的能力和評(píng)價(jià)提供了指南。 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 ISO9000 ISO9000 認(rèn)證的類別認(rèn)證的類別 第一方認(rèn)證(內(nèi)審) 供應(yīng)商 第二方認(rèn)證 企業(yè)本身 第二方認(rèn)證 顧客

6、認(rèn)證機(jī)構(gòu) 第三方認(rèn)證 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 ISO9000ISO9000族精神：族精神： ?策劃階段做到：策劃階段做到： 過程跟企業(yè)實(shí)際一致，可行性；過程跟企業(yè)實(shí)際一致，可行性； ?實(shí)施階段做到：說、寫、做一致，要嚴(yán)格執(zhí)行；實(shí)施階段做到：說、寫、做一致，要嚴(yán)格執(zhí)行； （寫我所做、做我所寫、證明給我看）（寫我所做、做我所寫、證明給我看） ?運(yùn)行階段做到：持續(xù)改進(jìn)運(yùn)行階段做到：持續(xù)改進(jìn) , , 注重預(yù)防；注重預(yù)防； 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 企業(yè)實(shí)施企業(yè)實(shí)施ISO9000 ISO9000 的作用的作用 ?有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的利益；有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的利益； ?為提高組織的運(yùn)作能

7、力提供了有效的方法；為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法； ?獲得國際貿(mào)易獲得國際貿(mào)易“通行證通行證”，消除國際貿(mào)易壁壘；，消除國際貿(mào)易壁壘； ?有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望；期望； 小結(jié)：小結(jié)： ISO9000實(shí)際上是一種結(jié)構(gòu)化的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是一種結(jié)構(gòu)化的標(biāo)準(zhǔn)模式、是一種最基本管理思維，它只模式、是一種最基本管理思維，它只規(guī)定了應(yīng)該做什么（規(guī)定了應(yīng)該做什么（what），而不規(guī)），而不規(guī)定怎么做（定怎么做（how），是），是PDCA過程思過程思想運(yùn)用的典范。想運(yùn)用的典范。 二、理解篇二、理解篇 1 .1 .八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原

8、則 2. ISO9001:2008 2. ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施要求標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施要求 【理解篇】【理解篇】 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （核心）（核心） 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 作作 用用 （關(guān)鍵）（關(guān)鍵） 管管 什什 么么 如如 何何 管管 全全 員員 參參 與與 （基礎(chǔ)）（基礎(chǔ)） 過過 程程 方方 法法 （方法一）（方法一） 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 （方法三）（方法三） 持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn) （動(dòng)力）（動(dòng)力） 為什么我們建立實(shí)施的為什么我們建立實(shí)施的 管理體統(tǒng)效果不明顯呢管理體統(tǒng)效果不明顯呢 其一其一: :那是我們往往只是注那是我們往

9、往只是注 重運(yùn)作管理中細(xì)微的和重運(yùn)作管理中細(xì)微的和 形式的東西形式的東西, ,而忽視了以八而忽視了以八 項(xiàng)管理原則作為關(guān)注的核項(xiàng)管理原則作為關(guān)注的核 心心; ; 其二其二: :只是關(guān)注八項(xiàng)管理原只是關(guān)注八項(xiàng)管理原 則其中的某一項(xiàng)內(nèi)容則其中的某一項(xiàng)內(nèi)容, ,而忽而忽 視了將八項(xiàng)管理原則進(jìn)行視了將八項(xiàng)管理原則進(jìn)行 系統(tǒng)的、相互關(guān)聯(lián)的采用系統(tǒng)的、相互關(guān)聯(lián)的采用. . 所以所以, ,我們要以系統(tǒng)的我們要以系統(tǒng)的 思維方式展開我們的管理體思維方式展開我們的管理體 系的設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)系的設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn). . 基于事實(shí)的決策方法（方法三）基于事實(shí)的決策方法（方法三） 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 （環(huán)境

10、）（環(huán)境） 【理解篇】【理解篇】 八八項(xiàng)質(zhì)項(xiàng)質(zhì)量管理原量管理原則則的具的具體體現(xiàn)體體現(xiàn) 八大原則八大原則 條文位置條文位置 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.5.3內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 7.2與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程 7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)設(shè)計(jì)與開發(fā) 7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)的提供 8.2.1顧客滿意顧客滿意 要求要求 了解顧客目前和未來的需要和期望了解顧客目前和未來的需要和期望, 把組織把組織目標(biāo)與顧客的需求與期望相結(jié)合；目標(biāo)與顧客的需求與期望相結(jié)合； 確保顧客要求在組織內(nèi)得到溝通和理解；確保顧客要求在組織內(nèi)得到溝通和理解； 了解顧客的需求和

11、期望并與顧客溝通；了解顧客的需求和期望并與顧客溝通； 將顧客要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求；將顧客要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求； 將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求, 管理好顧客財(cái)產(chǎn)管理好顧客財(cái)產(chǎn), 準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品時(shí)交付產(chǎn)品, 及時(shí)提供交付后的服務(wù)；及時(shí)提供交付后的服務(wù)； 組織最終目的是滿足顧客要求組織最終目的是滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意增強(qiáng)顧客滿意 期望期望:擴(kuò)大市場占有率擴(kuò)大市場占有率, 獲取客戶的青睞，增加回頭顧客。獲取客戶的青睞，增加回頭顧客。 5.35.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針 制定組織質(zhì)量管理的總的方向和宗旨；制定組織質(zhì)量管理的總的方向和宗旨； 5.4.15.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 確保組織質(zhì)量目標(biāo)的制

12、定；確保組織質(zhì)量目標(biāo)的制定； 5.5.15.5.1職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限 明確劃分各部門的職責(zé)與權(quán)限；明確劃分各部門的職責(zé)與權(quán)限； 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 5.65.6管理評(píng)審管理評(píng)審 6.6.資源管理資源管理 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)作績效評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)作績效 , , 尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)；尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)； 識(shí)別并及時(shí)提供充分的資源；識(shí)別并及時(shí)提供充分的資源； 期望期望:建立統(tǒng)一的宗旨和方向建立統(tǒng)一的宗旨和方向, 創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 【理解篇】【理解篇】 八八項(xiàng)質(zhì)項(xiàng)質(zhì)量管理原量管理原則則的具的具體體現(xiàn)體體現(xiàn) 5.5.25.5.2管

13、理代表管理代表 全員參與全員參與 人人具有滿足顧客要求的意識(shí)；人人具有滿足顧客要求的意識(shí)； 6.2.26.2.2能力意識(shí)與培能力意識(shí)與培了解自己工作的相關(guān)性和重要性了解自己工作的相關(guān)性和重要性 , , 知道知道訓(xùn)訓(xùn) 怎樣為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)；怎樣為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)； 6.2.16.2.1人力資源人力資源 人人能夠勝任自己的工作；人人能夠勝任自己的工作； 期望期望: :人人有質(zhì)量責(zé)任感人人有質(zhì)量責(zé)任感 , , 人人為實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)作出最大貢獻(xiàn)。人人為實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)作出最大貢獻(xiàn)。 過程方法過程方法 4.14.1總要求總要求 PDCA PDCA 期望期望: :資源充分利用資源充分利用 , ,

14、降低生產(chǎn)成本降低生產(chǎn)成本 , , 縮短生產(chǎn)周期縮短生產(chǎn)周期 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 4.14.1總要求總要求 把相關(guān)聯(lián)的過程作為一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理把相關(guān)聯(lián)的過程作為一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理 期望期望: :使過程相互協(xié)調(diào)使過程相互協(xié)調(diào) , , 提高過程業(yè)績提高過程業(yè)績 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 8.58.5改進(jìn)改進(jìn) 糾正措施糾正措施, , 預(yù)防措施預(yù)防措施, , 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 期望期望: :提高競爭能力提高競爭能力 , , 提高適應(yīng)能力、反應(yīng)能力提高適應(yīng)能力、反應(yīng)能力 基于事實(shí)的決策依據(jù)基于事實(shí)的決策依據(jù) 8.48.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 收集數(shù)據(jù)，分析問題、落實(shí)決策收集數(shù)據(jù)，分析問題、落實(shí)決策 期望期望:

15、 :提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 7.47.4采購采購 確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求 【理解篇】【理解篇】 ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容 0 0 引言引言 1 1 范圍范圍 1.1 1.1 總則總則 1.2 1.2 應(yīng)用應(yīng)用 6 6 資源管理資源管理 6.1 6.1 資源的提供資源的提供 2 2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn) 3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 4.1 4.1 總要求總要求 4.2 4.2 文件要求文件要求 6.2 6

16、.2 人力資源人力資源 6.3 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境 7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程 7.3 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.4 7.4 采購采購 7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制測量和監(jiān)視裝置的控制 5.5.管理職責(zé)管理職責(zé) 5.1 5.1 管理承諾管理承諾 5.2 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 5.4 5.4 策劃策劃 5.5 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通

17、 5.6 5.6 管理評(píng)審管理評(píng)審 8 8 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn) 8.1 8.1 總則總則 8.2 8.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量 8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 8.5 8.5 改進(jìn)改進(jìn) 【理解篇】【理解篇】 4.4.質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 過程過程 管理管理 組織是如何運(yùn)作的組織是如何運(yùn)作的? 需要哪些管理制度需要哪些管理制度? 文件文件 要求要求 過程管理過程管理 【理解與實(shí)施】理解與實(shí)施】 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 顧客 資源管理 管理職責(zé) 顧客 測量、分析、改進(jìn) 輸出 產(chǎn)品 要 滿 輸入 求 產(chǎn)品實(shí)

18、現(xiàn) 意 增值活動(dòng)增值活動(dòng) 信息流信息流 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的 老公：再接再厲，下次買鉆石老公：再接再厲，下次買鉆石 但是但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆” 老婆：老婆： 職責(zé)分工 老老 公公 ， 你你 柴米油柴米油 想想 鹽鍋鹽鍋 要要 配備資源 吃吃 什什 么么 識(shí)別需求 持續(xù)改進(jìn) 我做菜，兒子我做菜，兒子 洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜 戴明環(huán)戴明環(huán) PDCAPDCA環(huán)環(huán) 老公：老公： 很好很好吃，吃，測量分析改進(jìn) 親愛親愛的，的，偷偷嘗一口咸

19、淡；問偷偷嘗一口咸淡；問走，走，一下老公好不好吃一下老公好不好吃 咱買咱買衣服衣服去去 買買菜菜 做做菜菜 上上菜菜 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 獲得滿意 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 PDCA的特點(diǎn)：的特點(diǎn)： 1.大環(huán)帶小環(huán)大環(huán)帶小環(huán) 類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。 A P D A C P D C A P C D A P C D PDCA運(yùn)用口訣：運(yùn)用口訣： 大環(huán)套小環(huán)，大環(huán)套小環(huán)， 一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)， 小環(huán)保大環(huán)，小環(huán)保大環(huán)， 推動(dòng)大循環(huán)推動(dòng)大循

20、環(huán) 。 【基礎(chǔ)篇】【基礎(chǔ)篇】 2.階梯式上升階梯式上升 PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程，就是水平逐步上升的過程。的過程，就是水平逐步上升的過程。 A C P D 改進(jìn) A C P D 維持 改進(jìn) 維持 【理解篇】【理解篇】 4.24.2文件要求文件要求 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括: 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊 標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求 的程序文的程序文 件和記錄件和記錄 過程有效過程有效 策劃、運(yùn)作、策劃、運(yùn)作、 控制文件控制文件 4.2.34.2.3文件控

21、制文件控制; 4.2.4; 4.2.4記錄控制記錄控制 8.2.28.2.2內(nèi)部審核內(nèi)部審核; 8.3; 8.3不合格品控制不合格品控制 8.5.28.5.2糾正措施糾正措施; 8.5.3; 8.5.3預(yù)防控制預(yù)防控制 【理解篇】【理解篇】 4.2.34.2.3文件控制文件控制 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 ? 所有的質(zhì)量管理體系文件都應(yīng)進(jìn)行管理控制。所有的質(zhì)量管理體系文件都應(yīng)進(jìn)行管理控制。 ? 文件在發(fā)布實(shí)施之前應(yīng)由相應(yīng)的授權(quán)人進(jìn)行審核、批準(zhǔn)，以保證文文件在發(fā)布實(shí)施之前應(yīng)由相應(yīng)的授權(quán)人進(jìn)行審核、批準(zhǔn)，以保證文件的充分性和適宜性。件的充分性和適宜性。 ? 文件控制的六字真言：編、審、批、發(fā)、修

22、、報(bào)文件控制的六字真言：編、審、批、發(fā)、修、報(bào) 【理解篇】【理解篇】 4.2.44.2.4記錄控制記錄控制 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制。保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制。 記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 證明證明 記載了工作狀況與工作過程及結(jié)果記載了工作狀況與工作過程及結(jié)果 證實(shí)了管理體系有效性的客觀證明證實(shí)了管理體系有效性的客觀證明 為信息的交流與溝通構(gòu)筑了平臺(tái)為信息的交流與溝通構(gòu)筑了平臺(tái) 記錄記錄 作用作用 提供提供 為改

23、進(jìn)管理體系提供了依據(jù)為改進(jìn)管理體系提供了依據(jù) 有利于產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)與可追溯性有利于產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)與可追溯性 【理解篇】【理解篇】 5 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 5.1 5.1 管理承諾管理承諾 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 1.1.最高管理者的五項(xiàng)承諾最高管理者的五項(xiàng)承諾 2.2.最高管理者作用最高管理者作用: : a a）方針目標(biāo)制定權(quán)）方針目標(biāo)制定權(quán) b b）指揮權(quán)）指揮權(quán) c c）資源投入權(quán)）資源投入權(quán) d d）表率作用）表率作用 【理解篇】【理解篇】 5.2 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 嚴(yán)格控制各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制各個(gè)環(huán)節(jié) , ,滿滿足顧客要求足顧客要求 ,

24、 ,使顧客滿使顧客滿意意 顧客關(guān)注的可能是下列問題：顧客關(guān)注的可能是下列問題： -產(chǎn)品特性的符合性；產(chǎn)品特性的符合性； - -產(chǎn)品價(jià)格的合理性；產(chǎn)品價(jià)格的合理性； - -產(chǎn)品交付的準(zhǔn)確性；產(chǎn)品交付的準(zhǔn)確性； - -產(chǎn)品服務(wù)的到位性；產(chǎn)品服務(wù)的到位性； - -企業(yè)的誠信；企業(yè)的誠信； - -顧客其他特殊要求得到滿足顧客其他特殊要求得到滿足 的程度。的程度。 【理解篇】【理解篇】 5.3 5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 與經(jīng)營宗旨適應(yīng)與經(jīng)營宗旨適應(yīng) 根據(jù)自身的類型與目的、經(jīng)營宗旨來制訂方針根據(jù)自身的類型與目的、經(jīng)營宗旨來制訂方針 ( (個(gè)性化個(gè)性化) ) 顧客要求及顧客預(yù)期

25、的要求、法律法規(guī)的要求顧客要求及顧客預(yù)期的要求、法律法規(guī)的要求( (以市場為導(dǎo)向以市場為導(dǎo)向) ) 樹立全員的改進(jìn)意識(shí)樹立全員的改進(jìn)意識(shí), ,不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)( (持續(xù)經(jīng)營持續(xù)經(jīng)營) ) 質(zhì)質(zhì) 量量 方方 針針 內(nèi)容內(nèi)容 要求要求 作出滿足要求承諾作出滿足要求承諾 對(duì)持續(xù)改進(jìn)作承諾對(duì)持續(xù)改進(jìn)作承諾 制定評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)制定評(píng)審質(zhì)量目標(biāo) 依據(jù)方針制訂目標(biāo)依據(jù)方針制訂目標(biāo), ,通過目標(biāo)的制訂和評(píng)審來確保方針的落實(shí)通過目標(biāo)的制訂和評(píng)審來確保方針的落實(shí) 通過會(huì)議通過會(huì)議/ /公告公告/ /培訓(xùn)培訓(xùn)/ /考試考試/ /發(fā)文件發(fā)文件, ,使方針得到理解并予以執(zhí)行使方針得到理解并予以執(zhí)行 定

26、期進(jìn)行評(píng)審及修改定期進(jìn)行評(píng)審及修改, ,以適用內(nèi)外部環(huán)境的變化以適用內(nèi)外部環(huán)境的變化, ,確保適宜充分確保適宜充分 貫徹貫徹 落實(shí)落實(shí) 得到溝通理解得到溝通理解 評(píng)審其有效性評(píng)審其有效性 【理解篇】【理解篇】 5.4 5.4 策劃策劃 5.4.15.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 質(zhì)量目標(biāo)要求質(zhì)量目標(biāo)要求 a. a.與方針相一致與方針相一致 b. b.包括滿足產(chǎn)品要求包括滿足產(chǎn)品要求 c. c.分解并展開分解并展開 d. d.考慮以下原則考慮以下原則 ? 具體的、針對(duì)性的具體的、針對(duì)性的 ? 可測量的可測量的 ? 先進(jìn)性、可測量性先進(jìn)性、可測量性 與質(zhì)與質(zhì) 量方量方 針相

27、針相 一致一致 滿足產(chǎn)品滿足產(chǎn)品 要求要求 質(zhì)量質(zhì)量 目標(biāo)目標(biāo) 展開到展開到 相關(guān)職相關(guān)職 能或?qū)幽芑驅(qū)?次次 體現(xiàn)持續(xù)改體現(xiàn)持續(xù)改 進(jìn)的承諾進(jìn)的承諾 【理解篇】【理解篇】 5.4.2 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃 配置資源配置資源 確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)和運(yùn)作的資源標(biāo)和運(yùn)作的資源 識(shí)別識(shí)別/ /控制過程控制過程 識(shí)別過程及其作用識(shí)別過程及其作用 順序和控制方法順序和控制方法 形成形成 文件文件 監(jiān)視分析與改進(jìn)監(jiān)視分析與改進(jìn) 建立監(jiān)視建立監(jiān)視/ /測量的方測量的方

28、案案, ,分析過程并改進(jìn)分析過程并改進(jìn) 【理解篇】【理解篇】 5.5 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5.1 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 1. 1.根據(jù)運(yùn)作過程明確組織機(jī)構(gòu)和部門崗位設(shè)置。根據(jù)運(yùn)作過程明確組織機(jī)構(gòu)和部門崗位設(shè)置。 2. 2.規(guī)定各工作崗位職責(zé)規(guī)定各工作崗位職責(zé), ,確保權(quán)責(zé)明確確保權(quán)責(zé)明確, ,溝通暢順。溝通暢順。 崗位主要工作職責(zé)崗位主要工作職責(zé) 崗位相關(guān)工作職責(zé)崗位相關(guān)工作職責(zé) 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 崗位工作權(quán)限崗位工作權(quán)限 崗位工作難點(diǎn)崗位工作難點(diǎn) 崗位任職要求崗位任職要求 凡凡 事事 有有 人人 負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé) 【理解篇】【理解

29、篇】 6.6.資源管理資源管理 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 資源的需求資源的需求: : 適時(shí)的確定提供適時(shí)的確定提供 資資 源源 人力資源人力資源 硬件硬件 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境工作環(huán)境 1.1.確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn) 2.2.持續(xù)改進(jìn)管理體系持續(xù)改進(jìn)管理體系 3.3.為適應(yīng)內(nèi)外部的變化為適應(yīng)內(nèi)外部的變化, ,滿足顧客的要求滿足顧客的要求 軟件軟件 【理解篇】【理解篇】 6.2 6.2 人力資源人力資源 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 需要什么人？需要什么人？ 能力和資格能力和資格 如何達(dá)到要求？如何達(dá)到要求？ 培訓(xùn)培訓(xùn) 意識(shí)意識(shí) 能力能力 是否達(dá)到要求？是

30、否達(dá)到要求？ 效果評(píng)估效果評(píng)估 【理解篇】【理解篇】 6.2.16.2.1總則總則 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 人員能力評(píng)定人員能力評(píng)定 教育：即與崗位職責(zé)相應(yīng)的教育背景，如學(xué)歷教育：即與崗位職責(zé)相應(yīng)的教育背景，如學(xué)歷 入職要求入職要求 培訓(xùn)：即在專業(yè)工作中接受過的專門培訓(xùn)。培訓(xùn)：即在專業(yè)工作中接受過的專門培訓(xùn)。 技能：即從事崗位工作必要的技術(shù)、方法、技巧等技能：即從事崗位工作必要的技術(shù)、方法、技巧等 工作經(jīng)驗(yàn)：可通過相似工作的經(jīng)歷獲得。工作經(jīng)驗(yàn)：可通過相似工作的經(jīng)歷獲得。 人員的能力評(píng)定人員的能力評(píng)定 【理解篇】【理解篇】 6.2.2 6.2.2 能力、培訓(xùn)和意識(shí)能力、培訓(xùn)和意識(shí) 【理解與

31、實(shí)施】【理解與實(shí)施】 組織應(yīng)：組織應(yīng)： a) a) 確定從事影響產(chǎn)品與要求的符合性的工作的人員所必要的能力；確定從事影響產(chǎn)品與要求的符合性的工作的人員所必要的能力； b) b) 適當(dāng)時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力；適當(dāng)時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力； c) c) 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； d) d) 確保組織的人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)確保組織的人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄；保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄

32、； 【理解篇】【理解篇】 6.3 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施: :組織運(yùn)行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)系統(tǒng)。組織運(yùn)行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)系統(tǒng)。 確確 定定 設(shè)設(shè) 施施 場所及設(shè)施場所及設(shè)施: : 建筑物、工作場所、相關(guān)設(shè)施建筑物、工作場所、相關(guān)設(shè)施 設(shè)備設(shè)備: : 硬件、軟件硬件、軟件 支持性服務(wù)支持性服務(wù): : 通訊系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、運(yùn)輸設(shè)施通訊系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、運(yùn)輸設(shè)施 建立管理制度建立管理制度 編制操作規(guī)程編制操作規(guī)程 建立設(shè)備檔案建立設(shè)備檔案 制訂保養(yǎng)計(jì)劃制訂保養(yǎng)計(jì)劃 確保提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足顧客和適用法律法規(guī)的要求確保提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足

33、顧客和適用法律法規(guī)的要求 【理解篇】【理解篇】 6.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 工作環(huán)境工作環(huán)境: : 工工 作作 環(huán)環(huán) 境境 物所需的工作環(huán)境物所需的工作環(huán)境 物理的物理的: :溫度、衛(wèi)生、振動(dòng)、濕度溫度、衛(wèi)生、振動(dòng)、濕度 噪音、清潔度、空氣流動(dòng)噪音、清潔度、空氣流動(dòng) 心理的心理的: :激發(fā)人員的潛能、人體工效激發(fā)人員的潛能、人體工效 環(huán)境的環(huán)境的: :空氣潔凈度、光線等空氣潔凈度、光線等 識(shí)別識(shí)別 控制控制 管理管理 人所需的工作環(huán)境人所需的工作環(huán)境 確保產(chǎn)品確保產(chǎn)品 提高效率提高效率 塑造形象塑造形象 【理解篇】【理解篇】 7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1

34、 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 策劃內(nèi)容：策劃內(nèi)容： a) a)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) b)針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求； c) c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、和試驗(yàn)活動(dòng)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、和試驗(yàn)活動(dòng), ,以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d) d)為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄( (見見4.2.4)4.2.4)； 【理解篇】【理解篇】 7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程 7.2.1 7

35、.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 組織應(yīng)確定：組織應(yīng)確定： a) a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； b) b) 顧客雖然沒有明示顧客雖然沒有明示, ,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求; ; c) c) 適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； d) d) 組織認(rèn)為必要的任何附加要求。組織認(rèn)為必要的任何附加要求。 【理解篇】【理解篇】 7.2.2 7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 【理解與實(shí)施】【

36、理解與實(shí)施】 1. 1.合同評(píng)審內(nèi)容合同評(píng)審內(nèi)容: : 產(chǎn)品的要求產(chǎn)品的要求 是否明確是否明確 對(duì)合同對(duì)合同/ /訂單訂單( (包括包括 口頭口頭. .電話訂單電話訂單) )的表的表 述不一致是否解決述不一致是否解決 明確明確 評(píng)評(píng) 審審 解決解決 組織有無能組織有無能 力滿足要求力滿足要求 滿足滿足 合同確定合同確定 【理解篇】【理解篇】 7.2.3 7.2.3 顧客溝通顧客溝通 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 市場調(diào)查市場調(diào)查 提供前提供前 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 樣品提供樣品提供 合同變更合同變更 交付安排交付安排 客戶拜訪客戶拜訪 客戶意見征詢客戶意見征詢 產(chǎn)品需求問訊產(chǎn)品需求問訊 合同評(píng)審合

37、同評(píng)審 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / / 服服 務(wù)務(wù) 提供中提供中 合同實(shí)施情況反饋合同實(shí)施情況反饋 客戶反饋收集客戶反饋收集 提供后提供后 客戶抱怨處理客戶抱怨處理 【理解篇】【理解篇】 7.3 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.3.1 7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 1. 1.設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā): : 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程和體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程和體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組 過程。過程。 2. 2.策劃設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的階段策劃設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的階段, ,規(guī)定職責(zé)權(quán)限與時(shí)間要求。規(guī)定職責(zé)權(quán)限與時(shí)間要求。 3. 3.

38、開發(fā)過程的管理開發(fā)過程的管理: : 進(jìn)行接口管理進(jìn)行接口管理( (技術(shù)協(xié)調(diào)技術(shù)協(xié)調(diào); ;人員關(guān)系協(xié)調(diào)人員關(guān)系協(xié)調(diào), ,進(jìn)度協(xié)調(diào)等進(jìn)度協(xié)調(diào)等) )。 【理解篇】【理解篇】 7.3.2 7.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（見應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（見 4.2.44.2.4）。）。 這些輸入應(yīng)包括：這些輸入應(yīng)包括： a) a) 功能和性能要求；功能和性能要求； b) b) 適用的法律法規(guī)要求；適用的法律法規(guī)要求； c) c) 適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息；適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息； d) d) 設(shè)計(jì)和

39、開發(fā)所必需的其他要求。設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。 應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保其充分性與適宜性，要求應(yīng)完整、應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保其充分性與適宜性，要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。清楚，并且不能自相矛盾。 【理解篇】【理解篇】 7.3.3 7.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)：設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)： a) a) 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求；滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求；

40、 b) b) 給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ唤o出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ?c) c) 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d) d) 規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。 注注: : 生產(chǎn)和服務(wù)提供的提供信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié)。生產(chǎn)和服務(wù)提供的提供信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié)。 【理解篇】【理解篇】 7.3.4 7.3.4 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 策劃時(shí)對(duì)策劃時(shí)對(duì) 適宜的階適宜的階 段的評(píng)審段的評(píng)審 作安排作安排 評(píng)審點(diǎn)的選擇評(píng)審點(diǎn)的選擇 評(píng)審的方式評(píng)審的方式 評(píng)審的人員評(píng)審的

41、人員 評(píng)審的準(zhǔn)備評(píng)審的準(zhǔn)備 評(píng)審的要求評(píng)審的要求 評(píng)審主要內(nèi)容評(píng)審主要內(nèi)容 評(píng)審結(jié)果的形成評(píng)審結(jié)果的形成 評(píng)審意見的處理評(píng)審意見的處理 評(píng)審評(píng)審 適宜性適宜性 充分性充分性 有效性有效性 滿足要求的滿足要求的 評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果 能能 力力 識(shí)別不足識(shí)別不足 提出必要的提出必要的 措措 施施 保保 持持 記記 錄錄 【理解篇】【理解篇】 7.3.5 7.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 在設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃中安排驗(yàn)證點(diǎn)在設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃中安排驗(yàn)證點(diǎn)/ /驗(yàn)證內(nèi)容驗(yàn)證內(nèi)容/ /驗(yàn)證方式驗(yàn)證方式 設(shè)計(jì)開發(fā)輸入設(shè)計(jì)開發(fā)輸入 驗(yàn)證驗(yàn)證 是否是否 滿足滿足 輸入輸入 要求要求

42、設(shè)計(jì)開發(fā)輸出設(shè)計(jì)開發(fā)輸出 保持保持 記錄記錄 采取有采取有 效措施效措施 解決解決 驗(yàn)證驗(yàn)證 結(jié)果結(jié)果 不足部分不足部分 【理解篇】【理解篇】 7.3.6 7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 在設(shè)計(jì)開發(fā)策劃中安排在設(shè)計(jì)開發(fā)策劃中安排 確認(rèn)點(diǎn)確認(rèn)點(diǎn)/ /確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容/ /確認(rèn)確認(rèn) 條件條件/ /確認(rèn)方式確認(rèn)方式 確認(rèn)的時(shí)機(jī)確認(rèn)的時(shí)機(jī): :設(shè)計(jì)開發(fā)完設(shè)計(jì)開發(fā)完 成后批量產(chǎn)品正式生產(chǎn)成后批量產(chǎn)品正式生產(chǎn) 或服務(wù)證實(shí)提供之前或服務(wù)證實(shí)提供之前 通常應(yīng)在通常應(yīng)在使用條件使用條件下進(jìn)下進(jìn) 行實(shí)際的或模擬的試驗(yàn)行實(shí)際的或模擬的試驗(yàn) 確認(rèn)確認(rèn) 不不 足足 部部 分分 采

43、取有效的采取有效的 措施解決措施解決 保持保持 記錄記錄 設(shè)計(jì)和開發(fā)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的產(chǎn)品 【理解篇】【理解篇】 7.3.7 7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 設(shè)計(jì)階段結(jié)果設(shè)計(jì)階段結(jié)果 ( (評(píng)審后評(píng)審后) ) 設(shè)計(jì)階段結(jié)果設(shè)計(jì)階段結(jié)果 ( (驗(yàn)證后驗(yàn)證后) ) 設(shè)計(jì)階段結(jié)果設(shè)計(jì)階段結(jié)果 ( (確認(rèn)后確認(rèn)后) ) 更改更改 更改更改 更改更改 根據(jù)更改范圍的大小根據(jù)更改范圍的大小, , 重要性決定是否評(píng)審重要性決定是否評(píng)審/ / 驗(yàn)證驗(yàn)證/ /確認(rèn)確認(rèn) 評(píng)價(jià)更改后對(duì)產(chǎn)品部分評(píng)價(jià)更改后對(duì)產(chǎn)品部分 批批 或整體的功能或整體的功能/ /性能性能/ /

44、結(jié)結(jié) 構(gòu)等方面的影響構(gòu)等方面的影響 準(zhǔn)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)對(duì)已交付產(chǎn)品的評(píng)價(jià)對(duì)已交付產(chǎn)品的 影響影響 確定更改的適宜性確定更改的適宜性 更改評(píng)審的更改評(píng)審的 結(jié)果和由于結(jié)果和由于 更改而采取更改而采取 的必要措施的必要措施, , 應(yīng)予以記錄應(yīng)予以記錄 并保持并保持 ! ! 【理解篇】【理解篇】 7.4 7.4 采購采購 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 采購產(chǎn)品包括任采購產(chǎn)品包括任何影響產(chǎn)品質(zhì)量何影響產(chǎn)品質(zhì)量的采購品及過程的采購品及過程的外包項(xiàng)目的外包項(xiàng)目! ! 采購過程采購過程 制訂采購產(chǎn)品要求制訂采購產(chǎn)品要求 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)/ /選擇供方選擇供方 重新評(píng)價(jià)重新評(píng)價(jià) 制定準(zhǔn)則制定準(zhǔn)則 合格供方名錄合格供方名錄 驗(yàn)

45、證采購產(chǎn)品驗(yàn)證采購產(chǎn)品 采購的產(chǎn)品采購的產(chǎn)品 控制的類型和程度取決于控制的類型和程度取決于: :1.1.對(duì)產(chǎn)品的影響對(duì)產(chǎn)品的影響;2;2對(duì)加工過程或服務(wù)過程的影響對(duì)加工過程或服務(wù)過程的影響;3;3影響的重要程度影響的重要程度 【理解篇】【理解篇】 7.4.3 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 采采 購購 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 驗(yàn)驗(yàn) 證證 進(jìn)貨檢驗(yàn)進(jìn)貨檢驗(yàn) 查驗(yàn)供方提供查驗(yàn)供方提供 的合格文件的合格文件 在供方現(xiàn)場在供方現(xiàn)場 驗(yàn)證驗(yàn)證 驗(yàn)證驗(yàn)證 的的 方式方式 驗(yàn)證驗(yàn)證 的的 實(shí)施實(shí)施 根據(jù)具體產(chǎn)品驗(yàn)收根據(jù)具體產(chǎn)品驗(yàn)收 的必要性的必要性 , ,規(guī)定驗(yàn)證規(guī)定驗(yàn)證

46、活動(dòng)的方式和要求活動(dòng)的方式和要求 嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行驗(yàn)證嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行驗(yàn)證 在合同中規(guī)定驗(yàn)證活在合同中規(guī)定驗(yàn)證活 動(dòng)的安排和產(chǎn)品放行動(dòng)的安排和產(chǎn)品放行 的方法的方法 確確 保保 滿滿 足足 委托檢驗(yàn)委托檢驗(yàn) 規(guī)規(guī) 定定 的的 采采 購購 要要 求求 【理解篇】【理解篇】 7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.5.1 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 適用時(shí)適用時(shí), ,受控條件應(yīng)包括受控條件應(yīng)包括: : a.a.獲得表述產(chǎn)品特性的信息獲得表述產(chǎn)品特性的信息 產(chǎn)品產(chǎn)品 質(zhì)量質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品產(chǎn)品 規(guī)范規(guī)范 圖樣圖樣 服務(wù)服務(wù) 規(guī)范規(guī)范 與產(chǎn)品與產(chǎn)品 有關(guān)的有關(guān)的 要求

47、要求 e. e. 實(shí)施監(jiān)視和測量實(shí)施監(jiān)視和測量 過程過程 參數(shù)參數(shù) 記錄記錄 服務(wù)服務(wù) 質(zhì)量質(zhì)量 評(píng)定評(píng)定 工作工作 環(huán)境環(huán)境 測定測定 檢驗(yàn)檢驗(yàn) 報(bào)告報(bào)告 b b 必要時(shí)必要時(shí), ,獲得作業(yè)指導(dǎo)書獲得作業(yè)指導(dǎo)書 生產(chǎn)生產(chǎn) 工藝工藝 規(guī)程規(guī)程 檢驗(yàn)檢驗(yàn) 規(guī)程規(guī)程 設(shè)備設(shè)備 操作操作 規(guī)程規(guī)程 f. f. 規(guī)定適當(dāng)?shù)慕桓痘顒?dòng)規(guī)定適當(dāng)?shù)慕桓痘顒?dòng) 規(guī)定適當(dāng)?shù)慕桓逗笠?guī)定適當(dāng)?shù)慕桓逗?活動(dòng)活動(dòng): : ?零配件的供應(yīng)零配件的供應(yīng) ?培訓(xùn)培訓(xùn) ?專門的維修專門的維修 ?軟件的維護(hù)與升級(jí)軟件的維護(hù)與升級(jí) ?售后服務(wù)售后服務(wù) c. c. 使用適宜的設(shè)備使用適宜的設(shè)備 d.d.獲得和使用監(jiān)視測量裝置獲得和使用監(jiān)視

48、測量裝置 未經(jīng)檢驗(yàn)合未經(jīng)檢驗(yàn)合 格或驗(yàn)證滿格或驗(yàn)證滿 足要求的產(chǎn)足要求的產(chǎn) 品不得放行品不得放行 或交付或交付 按規(guī)定的按規(guī)定的 交付方式交付方式 并確保交并確保交 貨期貨期 【理解篇】【理解篇】 7.5.2 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 控制的對(duì)象：控制的對(duì)象：由于受過程結(jié)果性質(zhì)的限制，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程由于受過程結(jié)果性質(zhì)的限制，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量進(jìn)行驗(yàn)證，在產(chǎn)品使用或服務(wù)已的結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量進(jìn)行驗(yàn)證，在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 組織應(yīng)對(duì)這些過程的安

49、排，適用時(shí)包括：組織應(yīng)對(duì)這些過程的安排，適用時(shí)包括： a) a) 為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； b) b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； c) c) 使用特定的方法和程序；使用特定的方法和程序； d) d) 記錄的要求（見記錄的要求（見4.2.44.2.4）；）； e) e) 再確認(rèn)。再確認(rèn)。 【理解篇】【理解篇】 7.5.3 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)識(shí)和可追溯性 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 1. 1. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的標(biāo)識(shí)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的標(biāo)識(shí): : 供供 方方 入入 庫庫 原材原材 料庫料庫 ( (標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)) ) 領(lǐng)領(lǐng) 用用

50、標(biāo)標(biāo) 識(shí)識(shí) 工工 序序 1 1 半成品庫半成品庫 標(biāo)標(biāo) 識(shí)識(shí) 工工 序序 N N 成成 品品 庫庫 ( (標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)) ) 交交 付付 出出 庫庫 標(biāo)標(biāo) 識(shí)識(shí) 條形碼是公司產(chǎn)品唯一標(biāo)識(shí)，是由條形碼是公司產(chǎn)品唯一標(biāo)識(shí)，是由1313位阿拉伯?dāng)?shù)字組成：位阿拉伯?dāng)?shù)字組成： 1 2 1 8 8 0 8 1 8 8 8 8 8 1 2 1 8 8 0 8 1 8 8 8 8 8 生產(chǎn)令號(hào)生產(chǎn)令號(hào) 生產(chǎn)日期生產(chǎn)日期 序列號(hào)序列號(hào) 【理解篇】【理解篇】 7.5.4 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn) 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 1. 1. 顧客財(cái)產(chǎn)管理流程顧客財(cái)產(chǎn)管理流程: : 標(biāo)識(shí)和維護(hù)標(biāo)識(shí)和維護(hù) 顧顧 客客 財(cái)

51、財(cái) 產(chǎn)產(chǎn) 識(shí)識(shí) 接收接收 別別 驗(yàn)驗(yàn) 證證 結(jié)果？結(jié)果？ OK OK 保保 管管 使使 用用 不合格不合格 丟失丟失 損壞損壞 不適用不適用 報(bào)報(bào) 告告 【案例分析】【案例分析】 顧客到商場收款臺(tái)交錢，顧客拿出顧客到商場收款臺(tái)交錢，顧客拿出100100元的現(xiàn)鈔元的現(xiàn)鈔交給收款員。收款員按照規(guī)定對(duì)鈔票的真實(shí)性進(jìn)行檢交給收款員。收款員按照規(guī)定對(duì)鈔票的真實(shí)性進(jìn)行檢驗(yàn)。但是驗(yàn)鈔機(jī)出現(xiàn)了故障，沒有辦法驗(yàn)鈔。收款員驗(yàn)。但是驗(yàn)鈔機(jī)出現(xiàn)了故障，沒有辦法驗(yàn)鈔。收款員只好到另一個(gè)收款臺(tái)去驗(yàn)鈔，發(fā)現(xiàn)該只好到另一個(gè)收款臺(tái)去驗(yàn)鈔，發(fā)現(xiàn)該100100元鈔票是假元鈔票是假幣，于是返回原處并告知顧客。顧客大為不滿，聲言幣，于

52、是返回原處并告知顧客。顧客大為不滿，聲言這假鈔是收款員在他處更換了。由于驗(yàn)鈔時(shí)顧客不在這假鈔是收款員在他處更換了。由于驗(yàn)鈔時(shí)顧客不在現(xiàn)場，收款員只好自己掏腰包代顧客交款。現(xiàn)場，收款員只好自己掏腰包代顧客交款。 事后樓層經(jīng)理對(duì)收款員進(jìn)行了批評(píng)，但收款員事后樓層經(jīng)理對(duì)收款員進(jìn)行了批評(píng)，但收款員內(nèi)心不服，她說：內(nèi)心不服，她說：“你們也沒規(guī)定驗(yàn)鈔必須當(dāng)著顧客你們也沒規(guī)定驗(yàn)鈔必須當(dāng)著顧客的面進(jìn)行，出了事還賴我。的面進(jìn)行，出了事還賴我。” 【理解篇】【理解篇】 7.5.5 7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù) 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 搬搬 運(yùn)運(yùn) 和和 標(biāo)標(biāo) 識(shí)識(shí) 供供 方方 原材料原材料 入入 出出 部件部

53、件 庫庫 庫庫 ( (保管保管) ) 生產(chǎn)生產(chǎn) 制造制造 最終最終 包包 入入 出出 產(chǎn)品產(chǎn)品 裝裝 庫庫 庫庫 ( (保管保管) ) 交交 付付 防防 護(hù)護(hù) 【理解篇】【理解篇】 7.6 7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 1. 1. 監(jiān)視測量裝置的設(shè)備過程監(jiān)視測量裝置的設(shè)備過程: : 產(chǎn)產(chǎn) 監(jiān)監(jiān) 測量儀器 監(jiān)監(jiān) 品品 驗(yàn)證產(chǎn)品符合 組組 視視 視視 符符 性的檢測活動(dòng) 確確 選選 與與 測量標(biāo)準(zhǔn) 滿滿 與與 提提 合合 測測 要要 測測 定定 足足 量量 供供 求求 定定 量量 軟 件 織織 過程監(jiān)視與 裝裝 要要 的的 測量活動(dòng) 置置 標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)

54、或 求求 證證 輔助設(shè)備 據(jù)據(jù) 2. 2. 除強(qiáng)制性（安全、衛(wèi)生、除強(qiáng)制性（安全、衛(wèi)生、A A類強(qiáng)檢設(shè)備）檢驗(yàn)設(shè)備需由專業(yè)檢定部門類強(qiáng)檢設(shè)備）檢驗(yàn)設(shè)備需由專業(yè)檢定部門校準(zhǔn)外，自制設(shè)備企業(yè)可自檢。校準(zhǔn)外，自制設(shè)備企業(yè)可自檢。 a. a.有檢定標(biāo)準(zhǔn)與方法有檢定標(biāo)準(zhǔn)與方法 b. b.有檢定記錄有檢定記錄 【理解篇】【理解篇】 8 8 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn) 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 測測 量量 分分 析析 改改 進(jìn)進(jìn) 產(chǎn)品特產(chǎn)品特對(duì)象對(duì)象 性性 驗(yàn)證產(chǎn)驗(yàn)證產(chǎn)品滿足品滿足目的目的 規(guī)定要規(guī)定要求求 過程能力過程能力 確認(rèn)和保持每確認(rèn)和保持每一個(gè)過程持續(xù)一個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目滿足其預(yù)定目

55、的的 顧客滿意程顧客滿意程度度 測量質(zhì)量管測量質(zhì)量管理體系業(yè)績理體系業(yè)績并提供改進(jìn)并提供改進(jìn)方向方向 體系運(yùn)行和改進(jìn)的有效體系運(yùn)行和改進(jìn)的有效性性 確保體系與確保體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合標(biāo)準(zhǔn)的符合性并有效實(shí)性并有效實(shí)施施 不斷提高組不斷提高組織質(zhì)量管理織質(zhì)量管理的有效性及的有效性及效率效率 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)8.2.4 8.2.3 8.2.1 條款條款過程的監(jiān)視和過程的監(jiān)視和顧客滿意顧客滿意 名稱名稱 8.3 測量測量 8.2.2 內(nèi)部審核內(nèi)部審核 【理解篇】【理解篇】 8.2 8.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量 8.2.1 8.2.1 顧客滿意顧客滿意 作為對(duì)質(zhì)量管理體系

56、業(yè)績的一種作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種表現(xiàn)表現(xiàn)，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。 顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查 顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù) 用戶意見調(diào)查用戶意見調(diào)查 流失業(yè)務(wù)分析流失業(yè)務(wù)分析 顧客贊揚(yáng)、索賠等顧客贊揚(yáng)、索賠等 監(jiān)監(jiān)視視顧顧客客感感受受的的來來源源 【理解篇】【理解篇】 8.2.3 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用組織應(yīng)

57、采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能時(shí)進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí), ,在適當(dāng)時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施在適當(dāng)時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施 , ,以確保以確保產(chǎn)品的符合性。產(chǎn)品的符合性。 注：在確定適當(dāng)方法時(shí)，組織應(yīng)根據(jù)其過程對(duì)產(chǎn)品要求符合性和質(zhì)量注：在確定適當(dāng)方法時(shí)，組織應(yīng)根據(jù)其過程對(duì)產(chǎn)品要求符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮對(duì)其每一個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量的適當(dāng)管理體系有效性的影響，考慮對(duì)其每一個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量的適當(dāng)類型和程度。類型和程度。 【理

58、解篇】【理解篇】 8.2.4 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 1. 1.根據(jù)產(chǎn)品的監(jiān)測的范圍根據(jù)產(chǎn)品的監(jiān)測的范圍, ,產(chǎn)品檢測可分產(chǎn)品檢測可分: : A. A.來料檢驗(yàn)來料檢驗(yàn) B. B.過程檢驗(yàn)過程檢驗(yàn) C. C.成品檢驗(yàn)成品檢驗(yàn) 2. 2.保持檢驗(yàn)記錄保持檢驗(yàn)記錄 3. 3.放行產(chǎn)品與交付服務(wù)得到批準(zhǔn)放行產(chǎn)品與交付服務(wù)得到批準(zhǔn) 【理解篇】【理解篇】 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 1.1.不合格品控制程序不合格品控制程序 建立、保持不格品控制程序建立、保持不格品控制程序, ,明確不明確不 合格品控制、處置的

59、職責(zé)權(quán)限合格品控制、處置的職責(zé)權(quán)限 測量測量 結(jié)果結(jié)果 不合格品不合格品 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 記錄記錄 隔離隔離 評(píng)審評(píng)審 處置處置 合格品合格品 防止不合格品的防止不合格品的 預(yù)期使用和交付預(yù)期使用和交付 【理解篇】【理解篇】 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 2. 2.對(duì)交付前的不合格品對(duì)交付前的不合格品, ,采用下列一種或幾種途徑處置采用下列一種或幾種途徑處置 a a 返工返工 重新驗(yàn)證重新驗(yàn)證 合格品合格品 使用使用 讓步使用讓步使用 b b 有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn) ( (適用時(shí)經(jīng)過顧客批準(zhǔn)適用時(shí)經(jīng)過顧客批準(zhǔn) ) ) c c 采取措施采取措施 改作他用改作他用 報(bào)報(bào) 廢廢 或或 或或 接收

60、不合格品接收不合格品 放行放行 禁用禁用 等等 【理解篇】【理解篇】 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 3. 3.對(duì)交付以后的不合格品處理對(duì)交付以后的不合格品處理 根據(jù)造成或可能造成的后果進(jìn)行處置根據(jù)造成或可能造成的后果進(jìn)行處置 交付以后交付以后 不合格品不合格品 開始使用開始使用 維維 修修 更更 換換 退退 還還 召召 回回 賠賠 償償 其其 他他 應(yīng)保持不合格的性應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄的記錄! ! 【理解篇】【理解篇】 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 【理解與實(shí)施】【理解與實(shí)施】 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù)