1、醫 學 部1品管圈（品管圈（QCC）的人文化）的人文化 么 莉 教授 衛生部護理研究中心醫 學 部手術室文化特質：精進o 精進文化：精進文化：通過自我競爭、典范觀摩、進修活動學習業內最優手術、服務規程與創新成果，成為行業翹楚。o 通過團隊學習及“品管圈活動品管圈活動”（目前偏于技（目前偏于技術與設備、物料管理，缺乏人文關懷與服務術與設備、物料管理，缺乏人文關懷與服務升級主題的圈子，如升級主題的圈子，如“術中撫慰的肢體語言術中撫慰的肢體語言如何豐富如何豐富”、“手術等候關懷與撫慰手術等候關懷與撫慰”），不斷改進、優化手術流程與服務，創造新的術式及效能，抵達人文化、精細化管理的境界。北 京 大 學

2、 醫 學 人 文 研 究 院2醫 學 部人性化：柔性（攝魂）管理o 人性化就是順應人的基本趨向，而不是逆向規訓（拉牛鼻子，而不是扯牛尾巴）o 1. 生理層面生理層面：人總是趨于快樂而不是痛苦=創造快樂工作的場所氛圍。o 2. 心理層面心理層面：人總是希望得到尊重而不是貶抑=工作中多表揚，而不是多批評。o 3. 靈魂（精神）層面靈魂（精神）層面：人總是憧憬長遠的職業目標而不是虛度一生=通過職業典范職業典范（傳記）（傳記）來闡發職業愿景與人生的意義人生的意義。北 京 大 學 醫 學 人 文 研 究 院3醫 學 部精細化：品管圈的推行o 品管圈(QCC)起源并風靡于日本企業，1962年由石川馨博士首

3、創。大陸稱為品質管理小組，香港、臺灣稱為品管圈。o QCC就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動、自發組成數人一圈的小團體，通過頭腦風暴、合作探討、集思廣益、逆向思維等一系列活動程序和方法解決工作現場、管理、文化、服務方面所發生的問題。近年來作為一種新的管理工具在醫院內逐步推廣，其因有助于提升護理管理水平、提高護理服務質量而備受親睞。北 京 大 學 醫 學 人 文 研 究 院4醫 學 部手術室的“品管圈”活動o 以病患為考慮以病患為考慮：縮短手術病患等候時間，提供病患手術室舒適的護理照護。o 以員工為考慮以員工為考慮：提升手術室的工作效率，簡化手術作業流程，落實手術室醫護同行的專科化。o

4、以院方為考慮以院方為考慮：提升手術室利用率，加強成本概念，精進儀器、器材之管理。北 京 大 學 醫 學 人 文 研 究 院5醫 學 部鼓樓醫院人氣護士任靜o 任靜總是通過各種不同的方式和方法與患者交流，從而影響和改善病人的心理狀態。o 對生病的老人，要經常與其有肢體接觸，如摸手、擁抱；還學唱京劇逗老年病人開心。o 對生病的中年男子，要積攢一些笑話，經常和他們開玩笑；o 對生病的中年女人，要和她們聊子女；o 安撫產婦情緒先“搞定”準爸爸，讓他們不停有事做，o 這些創新的苗頭可否成為品管圈活動的引子呢？北 京 大 學 醫 學 人 文 研 究 院6醫 學 部北京兒童醫院的“逗笑療法”o “只要小丑叔

5、叔在，就覺得哪兒哪兒都不疼了。”在北京兒童醫院內科病房，剛剛看完小丑表演的患兒咧著嘴這樣回答病房的護士。o開心一笑，能讓身受疾病困擾的孩子走出沮喪，調劑心情。為此，北京兒童醫院將“逗笑療法”引入醫療行為之中。o描眼、勾唇、畫腮紅，換裝、戴帽、準備道具。一扭臉兒的工夫，老爺爺瞬間變身“小丑叔叔”，出現在了北京兒童醫院住院患兒面前。紅頭鼻子，高尖帽子，再加上那套肥大鮮艷的小丑裝，頓時就讓病房的氣氛變得輕松活潑起來。o“11年了，每個周三的下午，我們都準時來給孩子們表演魔術。”說話的“小丑叔叔”來自德國一家社會公益組織。o這項創舉可以成為品管圈的苗頭呢？北 京 大 學 醫 學 人 文 研 究 院7醫

6、 學 部盛京：護理品管圈讓服務升級o 病房擬制了致心臟外科手術患者的一封信，內容涵蓋了患者關心的關于治療、護理方面的所有問題。o 針對術后使用呼吸機輔助呼吸的患者不能使用語言溝通這一情況，制作了“護患溝通卡”，采用圖文并茂的形式，患者通過指認圖片就可以和護士進行有效地溝通，極大減輕了患者術后無助、恐懼的心理。o 據護士長介紹，在開展品管圈活動前，該病房護理服務的滿意度調查問卷中關于手術相關知識介紹的滿意度為88.31%，關于患者需求的滿足情況的滿意度為89.25%，開展品管圈活動后兩項內容的滿意度均提高至100%。北 京 大 學 醫 學 人 文 研 究 院8醫 學 部上饒五院：品管圈提升護理o

7、 降低標本管理缺陷發生o 提高連臺手術效率o 提高優質護理，減少投訴率o 規范手術間物品擺放o 加強培訓，降低護理缺陷率o 提高頸內靜脈置管護理規范率o 北 京 大 學 醫 學 人 文 研 究 院9醫 學 部改進護理質量，挖掘護士潛能o 品管圈活動以品管圈活動以“持續改進護理質量持續改進護理質量”為目標為目標，實現“五贏”：對個人對個人，能夠提升自身素質；對對團隊團隊，運用各種改善手法，使成員感受到參與感、滿足感、成就感；對科室對科室，能夠增加凝聚力，增強相互協作能力，改善工作效率與品質；對患者對患者，使手術治療更加安全放心；對醫院對醫院，提高醫院正確、高效、優質的服務，提升醫院的整體品牌形象

8、。o 品管圈活動以品管圈活動以“挖掘護士潛能挖掘護士潛能”為核心為核心，增強護理人員主人翁意識，引導護士由“被管理”轉為“自我管理”和“主動管理”，讓每一個圈員都能夠在快樂中工作，享受工作。北 京 大 學 醫 學 人 文 研 究 院10醫 學 部人文向度的品管圈主題o 語言的撫慰：溫暖的接診語、得體的查房語、有層次、有內容的病房鼓勵語。陪伴話題的開拓（講什么，怎么講？），失語境遇的溝通。o 肢體語言的撫慰：如何撫摸手心、手背，撫摸額頭，撫摸臉頰，拍肩，淺擁抱。o 肢體語言創新：如何表示鼓勵、同情、悲憫。o 苦難輔導與風險教育：形式與方法。o 生死輔導與哀傷關懷：角度與道具。o 床頭牌的“學問”

9、，輸液套的“花樣”。o 流程提示中的（非技術）人文要素與溫度。北 京 大 學 醫 學 人 文 研 究 院11醫 學 部困惑與探索o 品管圈流程為：Plan-Do-Check-Action。o Plan“規劃環節”如何突出人文訴求，經驗不多，需要有創造性思維。o Check“評估環節”為量化測評的循證思維、數理統計思維，人文話題不容易達成這一指標化要求，必須引入質性研究的方法。o Action“改進環節”如何凸顯人文特色，也需要創新和宣講，取得院內及同行的共識。譬如靈性觀照的改進，道具的改進。北 京 大 學 醫 學 人 文 研 究 院12醫 學 部作業：個性化主題的提出o 臨床醫學人文共性的問題（溝通與撫慰，照顧與陪伴）o 本科