1、接送貨手冊培訓講師：XXXXX年XX月XX日課程編碼：接送貨手冊培訓20110428課程編碼：接送貨手冊培訓20110428課程目的u統(tǒng)一服務標準，規(guī)范接送貨服務u增強接送貨人員的服務意識，更好的服務客戶u提高接送貨人員的業(yè)務能力，熟練辦理業(yè)務u提升公司整體接送貨服務質(zhì)量，減少客戶投訴課程編碼：接送貨手冊培訓20110428課程目錄 2 1 3課程編碼：接送貨手冊培訓20110428視頻課程編碼：接送貨手冊培訓20110428認知接送貨服務 目前大家怎么看待接送貨服務？目前大家怎么看待接送貨服務？ 要做好接送貨服務應該具備哪些素質(zhì)和技能？要做好接送貨服務應該具備哪些素質(zhì)和技能？ 做好接送貨服務

2、有哪些好處？做好接送貨服務有哪些好處？小組討論/學員發(fā)言課程編碼：接送貨手冊培訓20110428 1課程編碼：接送貨手冊培訓201104281.1接送貨流程課程編碼：接送貨手冊培訓20110428接送貨服務業(yè)務能力 接送貨服務：包含預約、準備接送貨，從公司出發(fā)到客戶處，現(xiàn)場操作完成接送貨，最接送貨服務：包含預約、準備接送貨，從公司出發(fā)到客戶處，現(xiàn)場操作完成接送貨，最終進行貨物交接的全過程服務；其涉及到服務規(guī)范、業(yè)務操作、貨物安全、異常處理等。終進行貨物交接的全過程服務；其涉及到服務規(guī)范、業(yè)務操作、貨物安全、異常處理等。1.2什么是接送貨服務課程編碼：接送貨手冊培訓201104281.3接送貨手

3、冊介紹為了規(guī)范接送貨服務，在相應的服務環(huán)節(jié)制定服務標準為了提高接送貨人員的業(yè)務能力，強化接送貨的業(yè)務操作能力提高業(yè)務能力，還應提高服務意識才能提升服務質(zhì)量課程編碼：接送貨手冊培訓20110428是不是學習好接送貨接送貨手冊手冊，就能做好接送接送貨服務貨服務？是不是有了接送貨培訓接送貨培訓，就能做好接送貨服務接送貨服務？1.3接送貨手冊介紹課程編碼：接送貨手冊培訓20110428 2課程編碼：接送貨手冊培訓20110428案例：案例：石家莊長安區(qū)營業(yè)部有一月結(jié)客戶在正定（地方名字），免費接送貨并與客戶溝通好，在下午5點鐘就必須要到達（第一次聯(lián)系第一次聯(lián)系）；在這個時候，已經(jīng)3：30，車輛這時還在

4、外面提貨，到客戶處需要1個小時，可能時間相對比較緊，司機考慮客戶可能會等不及，就先聯(lián)系一下客戶，以便消除誤會。最終，經(jīng)過與客戶的溝通，客戶同意在5：30之前將貨提走（第二次聯(lián)系第二次聯(lián)系）；在路上又遇到堵車，司機和客戶都很著急，在這個時候司機是告知客戶還是就這樣默默的等待呢？司機決定要告知客戶，我們到什么地方了，讓客戶知道我們還需要多長時間到達。使客戶放心，使客戶了解到我們正在盡全力為客戶服務（第三次聯(lián)系第三次聯(lián)系）。我們最終5:25到達客戶處，司機累的滿頭大汗，首先先給客戶道歉，主動為客戶搬卸貨，將貨物送上車。（現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務）客戶看見司機這樣真誠的服務，心里也默然感動，如今此客戶已成為了

5、該營業(yè)部的核心客戶！小組討論：接送貨服務有哪些重要的服務環(huán)節(jié)呢？小組討論：接送貨服務有哪些重要的服務環(huán)節(jié)呢？課程編碼：接送貨手冊培訓20110428接送貨前準備預約接送貨到客戶處現(xiàn)場操作貨物運輸從客戶預約接送貨出發(fā)到“車前準備”（第一、第二次聯(lián)系）從出發(fā)到“到客戶處”（第三次聯(lián)系）從“現(xiàn)場操作”到離開結(jié)束接送貨（現(xiàn)場操作）分別從這五個環(huán)節(jié)中，逐一講解如何做好接送貨服務！分別從這五個環(huán)節(jié)中，逐一講解如何做好接送貨服務！2.1接送貨服務節(jié)點劃分課程編碼：接送貨手冊培訓20110428接送貨服務規(guī)范接送貨出車前物料準備及車輛檢查第一步服務：接送貨前準備第二步服務：預約接送貨第三步服務：到客戶處第四步

6、服務：現(xiàn)場服務第五步服務：貨物運輸2.1接送貨服務節(jié)點劃分課程編碼：接送貨手冊培訓20110428接送貨出車前準備1：接送貨服務禮儀1形象行為語言2.2接送貨前準備課程編碼：接送貨手冊培訓20110428 頭發(fā)：要經(jīng)常清洗（每周不少于頭發(fā)：要經(jīng)常清洗（每周不少于3 3次）。保次）。保持干凈，無頭屑。不準染發(fā)、留長發(fā)、帶帽持干凈，無頭屑。不準染發(fā)、留長發(fā)、帶帽時帽檐要正。時帽檐要正。面部：自然而面帶微笑，保持清爽干凈，無面部：自然而面帶微笑，保持清爽干凈，無汗?jié)n、油污等不潔之物，眼角無污物。汗?jié)n、油污等不潔之物，眼角無污物。牙齒：保持清潔和口氣清新。牙齒：保持清潔和口氣清新。胡須：經(jīng)常剃須，不蓄

7、須。胡須：經(jīng)常剃須，不蓄須。身體：勤洗澡，無異味，嚴禁紋身。身體：勤洗澡，無異味，嚴禁紋身。形象形象- -儀容要求儀容要求學員上臺展示，講師詳細講解！2.2.1接送貨服務禮儀形象課程編碼：接送貨手冊培訓20110428服裝：上衣扣子系到第二粒處，領(lǐng)口整齊外翻，服裝：上衣扣子系到第二粒處，領(lǐng)口整齊外翻，下擺扎在褲子內(nèi)，下裝長短適宜，褲口自然下垂下擺扎在褲子內(nèi)，下裝長短適宜，褲口自然下垂不挽起。不挽起。工牌：掛于胸前，正面朝外，不準取下或插入衣工牌：掛于胸前，正面朝外，不準取下或插入衣服口袋中。服口袋中。皮帶：深色系（黑色或棕色），腰帶上不掛鑰匙皮帶：深色系（黑色或棕色），腰帶上不掛鑰匙及飾物。及

8、飾物。手部：保持干凈，指甲短而整齊，不留長指手部：保持干凈，指甲短而整齊，不留長指甲。甲。鞋襪：深色皮鞋或休閑鞋，配深色襪子，鞋面鞋襪：深色皮鞋或休閑鞋，配深色襪子，鞋面保持清潔，不穿釘鞋、涼鞋及拖鞋。保持清潔，不穿釘鞋、涼鞋及拖鞋。2.2.1接送貨服務禮儀形象課程編碼：接送貨手冊培訓20110428站立標準：身體正直，腰和胸要挺直，頭要抬正。l 雙腳自然分開，身體正直，雙腳自然分開，身體正直， 腰和胸要挺直，頭要抬正。腰和胸要挺直，頭要抬正。l 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂，嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。l 站立過久時，可以稍

9、息，但雙腿不可站立過久時，可以稍息，但雙腿不可 叉開過大或變換過于頻繁。叉開過大或變換過于頻繁。l 女士應挺胸收頜，目視前方，雙手自然女士應挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。l 站立時不要擋住客戶的視線。站立時不要擋住客戶的視線。2.2.1接送貨服務禮儀行為課程編碼：接送貨手冊培訓20110428 錯誤的坐姿標準的坐姿在客戶處不得隨意就坐，坐下時不能隨意將腳向前伸或蹺二郎腿。行為行為- -坐姿要求坐姿要求2.2.1接送貨服務禮儀行為課程編碼：接送貨手冊培訓20110428語言-招呼用語“您好！您好！ 我是我是德邦物流的接送貨員

10、德邦物流的接送貨員” ( (初次見面或當天第一次見面時使用初次見面或當天第一次見面時使用) )“對不起，請問對不起，請問”( (向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌) )當我們和客戶接觸時，我們是否與客戶打招呼？2.2.1接送貨服務禮儀語言課程編碼：接送貨手冊培訓20110428u“您好，您好，德邦物流！德邦物流！”u“早上好早上好/ /下午好、您好、對不起下午好、您好、對不起/ /打擾您了，我是打擾您了，我是德邦物流德邦物流”u“貴公司黃先生貴公司黃先生/ /小姐讓我來小姐讓我來接貨接貨”接打電話時，我們的用語是否規(guī)范？2.2.1接送貨服務禮儀語言課程編碼

11、：接送貨手冊培訓20110428u “ “您好，打擾您了，我是德邦物流接送貨員您好，打擾您了，我是德邦物流接送貨員/ /司機，您的具體位置是在哪司機，您的具體位置是在哪?”?”u“您好，打擾您了，我是德邦物流接送貨員您好，打擾您了，我是德邦物流接送貨員/ /司司機，您是在機，您是在XXXX大廈大廈A A座座X X樓嗎？樓嗎？”語言-接通電話“問路”時的用語如何詢問客戶的具體地址？2.2.1接送貨服務禮儀語言課程編碼：接送貨手冊培訓20110428日常服務用語u“讓您久等了讓您久等了”（無論客戶等候的時間長短，均應向客戶表示歉意）（無論客戶等候的時間長短，均應向客戶表示歉意）u“麻煩您，請您麻煩

12、您，請您”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應使用此語）（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應使用此語）u“不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下”（當需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）（當需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）u“謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝”（對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝）（對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝）u“再見！如需其他幫助可咨詢?nèi)珖针娫挘涸僖姡∪缧杵渌麕椭勺稍內(nèi)珖针娫挘?00-830-5555400-830-5555。”2.2.1接送貨服務禮儀語言課程編碼：接送貨手冊培訓20110428接送貨出車前準備2：物料準備及車輛檢查2物料車

13、輛2.2接送貨前準備課程編碼：接送貨手冊培訓201104281.發(fā)票和零錢：檢查發(fā)票和零錢的面額是否能夠滿足接送貨時所需，如一元面值、五元面值等小面值發(fā)票數(shù)量；2.筆：檢查大頭筆和簽字筆是否配備，是否好用；3.計算器、PDA、標簽打印機、接貨寶及個人手機的電量是否充足，如果沒電，或電量不足，要在出車前進行調(diào)配，尤其是個人手機，一定要確保電量及話費的充足，確保隨時聯(lián)系。在接送貨出發(fā)前，我們應該攜帶哪些物料才能滿足接送的需要呢？2.2.2物料準備課程編碼：接送貨手冊培訓20110428交通工具：確保車輛工作情況良好、執(zhí)行交通工具：確保車輛工作情況良好、執(zhí)行出車前出車前6 6檢，車體清潔，車體廣告清

14、晰。檢，車體清潔，車體廣告清晰。2.2.2車輛檢查課程編碼：接送貨手冊培訓20110428提前預約營業(yè)部預約聯(lián)系接送貨員預約聯(lián)系準時到達到達-聯(lián)系客戶到達-進門前接貨現(xiàn)場操作送貨現(xiàn)場操作貨物安全及貨物交接第一步服務：接送貨前準備第二步服務：預約接送貨第三步服務：到客戶處第四步服務：現(xiàn)場服務第五步服務：貨物運輸接送貨前準備之后我們下一步做什么？2.3接送貨服務課程編碼：接送貨手冊培訓20110428送貨服務2.3.1送貨服務流程課程編碼：接送貨手冊培訓20110428小組討論-分析案例，總結(jié)服務要點，提升部門的接送貨服務！送貨服務案例：“將不懈的努力進行到底”單號：22037854的收貨人叫陳秀

15、娟，此收貨人對時效要求極高，經(jīng)常下午到貨后讓我們安排送貨，且沒有人卸貨，他每月到達貨物票數(shù)在5-10票，合計9254Kg36方左右，平均每3-5天就有一票！我部司機送貨時客戶從不來不肯幫忙，客戶也經(jīng)常打電話抱怨，在給收貨人耐心的解釋的同時也和車隊司機溝通，首先通過對于公司內(nèi)部員工的勸說，我司司機在態(tài)度上有了較大的改觀。通過我司司機態(tài)度的改觀，柜臺人員經(jīng)過不間斷的和客戶溝通，經(jīng)過一系列不懈的努力，現(xiàn)在送貨有困難的時候可以安排遲一點，客戶也表示理解且每次客戶都會幫忙卸貨，還經(jīng)常打電話過來表揚我們司機。課程編碼：接送貨手冊培訓20110428分析：總結(jié)：1）內(nèi)部學習點：派送司機與車隊積極協(xié)商，目的在

16、于使司機認識到服務客戶的重要性；2）外部學習點：柜臺人員與客戶交流，當發(fā)生一些不可抗拒的因素時一定要及時的和客戶溝通；3）通過一系列的努力和溝通之后達到客戶與司機雙贏的目的。1）送貨前電話通知客戶是否送貨，要及時準確，有問題要在單據(jù)上備注清楚。2）司機裝車前再次確認送貨地址及詳細時間，確保貨物準確及時送達。3）外場對單裝車司機要在場復數(shù)，確保不會漏裝、錯裝。4）對于特殊貨物無法安排我們要提前聯(lián)系客戶，并給予解決。5）送貨過程中有異常的在最短時間內(nèi)給出解決方法。6）在貨物方面給出我們專業(yè)的建議，如包裝等。7）建立客戶滿意度檔案，對客戶有特殊要求的進行特殊服務。8）建立客戶滿意度調(diào)查表，讓客戶填寫

17、，與送貨運單一起提交，并進行電話調(diào)查。課程編碼：接送貨手冊培訓20110428派送部提前派送部提前預約預約貨物貨物單據(jù)檢查單據(jù)檢查出車派送出車派送 目前公司實行先送貨再接貨，那么就需要派送部提前預約聯(lián)系客戶是否方便收貨；接下來，接送貨員對貨物、單據(jù)進行檢查；出發(fā)派送貨物；最終派送完貨物后再進行接貨。第一步：預約送貨課程編碼：接送貨手冊培訓20110428每天發(fā)車前每天發(fā)車前3030分鐘，司機必須到調(diào)度柜臺簽字領(lǐng)取今日所需分鐘，司機必須到調(diào)度柜臺簽字領(lǐng)取今日所需的派送交接單及到達聯(lián)。的派送交接單及到達聯(lián)。l檢查所要派送的單號與派送交接單上的單號是否一致l檢查派送單據(jù)件數(shù)是否有異常（如一票貨共5件

18、，昨日送兩件，今日送三件）l核對是否是該車送貨單，是否是今日的送貨單l檢查自己所拿到的單據(jù)總數(shù)與派送交接單是否一致第一步：預約送貨貨物及單據(jù)檢查課程編碼：接送貨手冊培訓20110428送貨服務標準：接送貨前必須提前聯(lián)系客戶預約接/送貨時間（核對發(fā)貨/收貨人、付款情況、地址；是否需要驗貨、發(fā)票等）；對于無法聯(lián)系上的客戶接送貨員要30分鐘內(nèi)通知到達或出發(fā)營業(yè)部協(xié)助聯(lián)系。標準的服務用語：您好！我是德邦物流接送貨，今天安排給您送貨，你什么時候方便收貨！（根據(jù)運單信息告知客戶貨物信息，發(fā)貨人，費用等信息。）舉例：您有2件有由廣州發(fā)來的行李，到付運費156元，請您準備好零錢！上午11點鐘您方便收貨嗎？注意

19、事項：一般派送部都會提前聯(lián)系預約接送貨，但經(jīng)常接送貨員需要自己聯(lián)系客戶，要按照服務標準執(zhí)行，熱心的服務客戶。第一步：預約送貨服務標準課程編碼：接送貨手冊培訓20110428客戶德邦-接送貨員服務標準：在將要到達客戶處15分鐘前，告知客戶準備接送貨。服務用語：您好！我是德邦物流接送貨員，負責為您接/送貨。妥善放置交通工具、確保車門上鎖，進門前整理好個人的儀容儀表；接送貨前需主動表明身份，工牌佩戴在胸前，說明來訪目的。問候：您好！我是德邦物流接送貨員。注意事項：如客戶公司需要辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)，應主動配合并及時歸還客戶公司的相關(guān)證明，如來訪證、臨時通行證等。到客戶處第二步：到客戶處課程編碼：接

20、送貨手冊培訓20110428l重量在重量在50KG50KG以下的貨物送貨（不含上樓）可免費送貨上樓。以下的貨物送貨（不含上樓）可免費送貨上樓。l為客戶說明運單信息，費用明細，引導簽收。提示：客戶對運單信息及為客戶說明運單信息，費用明細，引導簽收。提示：客戶對運單信息及價格存在異議時，應為客戶說明費用明細。價格存在異議時，應為客戶說明費用明細。l引導客戶出示證件，核實收件人客戶身份。提示：需核實收貨人或代收引導客戶出示證件，核實收件人客戶身份。提示：需核實收貨人或代收人身份證原件；驗收無誤后在人身份證原件；驗收無誤后在“收貨人簽名收貨人簽名”欄內(nèi)簽名（使用正楷或可欄內(nèi)簽名（使用正楷或可辨認的字體

21、），以便營業(yè)部進行簽收人錄入。辨認的字體），以便營業(yè)部進行簽收人錄入。場景模擬：送貨現(xiàn)場模擬角色扮演，分析服務關(guān)鍵點！場景一：要求送貨上樓（付費是否可以送貨上樓等）場景關(guān)鍵點-服務標準第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓20110428 客戶拒絕簽收貨物（貨物破損、拒收、拒付等）：接送貨員要客戶拒絕簽收貨物（貨物破損、拒收、拒付等）：接送貨員要1010分分 鐘聯(lián)系鐘聯(lián)系派送部進行異常處理。提示：常見問題可參照接送貨手冊處理。派送部進行異常處理。提示：常見問題可參照接送貨手冊處理。如要開箱驗貨注明外包裝完好的情況下，允許客戶先開箱驗貨后簽字，如有如要開箱驗貨注明外包裝完好的情況下，允許客戶先

22、開箱驗貨后簽字，如有破損需在簽收時注明，碰上無法處理的問題引導客戶聯(lián)系破損需在簽收時注明，碰上無法處理的問題引導客戶聯(lián)系400400。注意事項：對于常見問題，部門應經(jīng)常總結(jié)，有利于提高接送貨服務質(zhì)量。注意事項：對于常見問題，部門應經(jīng)常總結(jié)，有利于提高接送貨服務質(zhì)量。場景模擬：送貨現(xiàn)場模擬角色扮演，分析服務關(guān)鍵點！場景二：破損異常簽收 場景三：要求開箱驗貨場景關(guān)鍵點-服務標準第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓20110428常見異常簽收問題第三步：現(xiàn)場操作常見異常簽收問題課程編碼：接送貨手冊培訓20110428u禮貌地接過客戶支付的現(xiàn)金，當面清點、核禮貌地接過客戶支付的現(xiàn)金，當面清點、核對

23、，確認無誤后放入接送貨包。提示：注意驗對，確認無誤后放入接送貨包。提示：注意驗鈔，謹慎誤收假鈔。鈔，謹慎誤收假鈔。u出具發(fā)票：若客戶需要公司出具發(fā)票，則按照運費價出具發(fā)票：若客戶需要公司出具發(fā)票，則按照運費價格給客戶相等金額的發(fā)票。提示：若無法提供發(fā)票，將格給客戶相等金額的發(fā)票。提示：若無法提供發(fā)票，將發(fā)票快遞給客戶。發(fā)票快遞給客戶。第三步：現(xiàn)場操作收取運費課程編碼：接送貨手冊培訓20110428港口營業(yè)部送貨案例【發(fā)票不齊全】案例：部門有一票95件的貨物，到達之前部門人員與客戶聯(lián)系是否能上午送貨，等班車到達后，發(fā)現(xiàn)此貨物裝在物流班車的中部，此時已經(jīng)11點，然后此時才與客戶聯(lián)系是否馬上送貨（此

24、客戶離部門大約10分鐘），客戶同意收貨，但是物流班車不愿意現(xiàn)在馬上送，文件規(guī)定司機到部門后有2個小時的休息時間，當時部門員工就急了，打算卸貨下來，然后我們重新與司機溝通，司機最終同意送貨了，送出去不到5分鐘客戶打電話過來說怎么還沒到，馬上下班沒人卸貨了。之后又發(fā)現(xiàn)客戶要求給發(fā)票才付款，出去送貨的打電話回柜臺說明情況后柜臺人員一聽到此事就著急了，說話語氣有點重，后來在大家的努力下客戶同意先拿收據(jù)，再補發(fā)票，客戶因沒收到發(fā)票所以暫扣了200元，收到發(fā)票后在付款。課程編碼：接送貨手冊培訓201104281.宣傳公司的業(yè)務：主動向客戶宣傳公司的服務項目、服務優(yōu)勢以及公司最新開通的業(yè)務情況，贈送宣傳資料

25、。2.收集客戶意見：主動詢問客戶對公司服務的意見和建議，并詳細記錄。3.與客戶道別：禮貌與客戶道別，注意帶齊所有的工具、物料，清理現(xiàn)場。服務用語：如需其他幫助可咨詢?nèi)珖针娫挘?00-830-5555。再見！第三步：現(xiàn)場操作與客戶道別課程編碼：接送貨手冊培訓20110428 案例：小張，送一票10個方的貨物，派送部早晨已經(jīng)聯(lián)系過客戶，預約中午送貨。小張中午飛塵撲撲的到達客戶處，聯(lián)系客戶準備收貨。可是一打電話客戶關(guān)機，也沒有其他聯(lián)系方式！小張想“聯(lián)系派送部，不知道要等多長時間？”“聯(lián)系出發(fā)部門，好麻煩呀！怎么辦？課程編碼：接送貨手冊培訓20110428客戶留言處理：到客戶處，客戶不在可填寫留言

26、便簽，方便客戶再聯(lián)系處理。提示：如果客戶不在家，使用留言便簽本，將留言便簽粘貼在客戶房門上。接送貨服務都可使用！第三步：現(xiàn)場操作客戶留言處理課程編碼：接送貨手冊培訓201104282.在貨物運輸時，確保貨物可以按時到達目的地及貨物安全；雨雪天氣時，要確保本人和貨物不被淋濕，并確保行車安全。1.在送貨結(jié)束時，難免會存在客戶不在，拒絕簽收等情況。那么要確保貨物安全，正常交接。送貨結(jié)束貨物途中第四步：貨物運輸課程編碼：接送貨手冊培訓20110428我不是為了錢”“不收錢，我跟你急。”客戶情急之下把錢塞給了沈陽車隊二組張輝。盛情難卻，回到公司，張輝誠實上交了客戶給的20元錢。該車隊經(jīng)理聯(lián)系客戶退錢時，

27、卻發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)離開了沈陽。事情發(fā)生在春節(jié)前，司機張輝送一票不含上樓的貨物時，但發(fā)現(xiàn)收貨人為一位老太太，張輝見她孤身一人，二話不說便把5件貨一箱箱搬上了樓。老太太感激的趕忙取煙、取水，張輝一一婉言拒絕后，老太太卻又拿出了20塊錢，非要塞給他，張輝再次拒絕后，老太太急了：“不收錢，我跟你急。”張輝說：“老人家很熱情，死活都要給我，請示了經(jīng)理后，便收下了，我?guī)兔Ω静皇菫榱隋X。”客戶的感謝是對我們最真實的肯定，盛情難卻時，張輝并沒有忘記上交小票，他的誠實和熱心值得我們每個人學習。討論：真實的故事，有哪些值得我們學習？送貨服務案例：真實的故事，真實的榜樣！課程編碼：接送貨手冊培訓20110428接貨服

28、務2.3.1接貨服務流程課程編碼：接送貨手冊培訓20110428客戶通過電話下單或者與營業(yè)部預約接送貨、也可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳下單接貨；當營業(yè)部與客戶確認接貨后，將接貨信息發(fā)送給接送貨員/司機，司機隨后聯(lián)系客戶預約接送貨，之后進行現(xiàn)場操作，將貨物交接給運作部門。第一步：預約接貨課程編碼：接送貨手冊培訓20110428 15分鐘1小時2小時第一步：預約接貨服務標準課程編碼：接送貨手冊培訓20110428接送貨員在與客戶確認接貨時，應注意以下兩點！1.如果價格表上沒有具體目的站名稱，自己確定不了是否能到達，怎么辦？像西北地區(qū)、小鎮(zhèn)、縣城、村莊等，價格表沒有具體目的站名稱，此時聯(lián)系營業(yè)部幫忙查詢，如果

29、無法到達，讓營業(yè)部提供解決辦法。2.確認目的站是否能夠提供送貨服務？a.偏線送貨：跟客戶講清時效，平均在7天左右；讓營業(yè)部查詢偏線送貨費價格；b.是否超出送貨范圍，如果不確定是否能送貨，直接撥打營業(yè)部電話詢問。注意事項第一步：預約接貨課程編碼：接送貨手冊培訓20110428接貨時，接貨員應在收到接貨信息后接貨時，接貨員應在收到接貨信息后2 2小時內(nèi)到達小時內(nèi)到達客戶處。提示：接送貨員應在預約時間內(nèi)到達接客戶處。提示：接送貨員應在預約時間內(nèi)到達接送貨地點，如有遲到或延誤情況應及時告知客戶送貨地點，如有遲到或延誤情況應及時告知客戶并道歉。并道歉。在將要到達客戶處在將要到達客戶處1515分鐘前，告知

30、客戶準備接分鐘前，告知客戶準備接貨。服務用語：您好！我是德邦物流接送貨員。貨。服務用語：您好！我是德邦物流接送貨員。 討論：在進門前，我們?nèi)绾畏湛蛻裟兀?.路途中保證按時到達客戶處2.到達后，通知客戶準備好貨物第二步：到客戶處課程編碼：接送貨手冊培訓20110428在進入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。妥善放置交通工具、確保車門上鎖，貨物安全。如需要辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)，應主動配合并及時歸還相關(guān)證明，如來訪證、臨時通行證等。接送貨前需主動表明身份，工牌佩戴在胸前，說明來訪目的。問候用語：您好！我是德邦物流接送貨員。3.進門前整理儀表4.見面時主

31、動向客戶問好！第二步：到客戶處課程編碼：接送貨手冊培訓20110428場景：接送貨現(xiàn)場操作介紹：由三名學員組成一個小組，一名學員扮演接送貨員，一介紹：由三名學員組成一個小組，一名學員扮演接送貨員，一名學員充當模擬貨物，一名學員扮演發(fā)貨人。場景演示順序：名學員充當模擬貨物，一名學員扮演發(fā)貨人。場景演示順序：聯(lián)系客戶開始，到達客戶處，現(xiàn)場操作，與客戶道別，離開。聯(lián)系客戶開始，到達客戶處，現(xiàn)場操作，與客戶道別，離開。道具：運單，卷尺，簽字筆，重量、價格等由學員自定。現(xiàn)場道具：運單，卷尺，簽字筆，重量、價格等由學員自定。現(xiàn)場填單，運單由講師保存！填單，運單由講師保存！演示后，看看我們的接送貨服務標準是

32、如何要求的！第二步：到客戶處課程編碼：接送貨手冊培訓20110428查驗貨物：檢查貨物是否屬于禁止或者限制收取的貨物；檢驗貨物的貨物品名與數(shù)量。查驗貨物時，應征得客戶的同意，小心打開貨物包裝；若客戶不同意查驗或其運輸?shù)呢浳餅榻埂⑾拗七\輸?shù)呢浳铮瑒t應禮貌地將貨物退回，并耐心地向客戶解釋原因。收貨時查驗貨物第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓20110428第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓20110428違禁光碟違禁香煙蓄電池玻璃瓷器大理石 拒拒第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓20110428運單填寫：客戶開始填單時，指導客戶填單，推薦優(yōu)勢業(yè)務。講師拿出剛才情景演示里填寫的運

33、單，為學員講解！第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓20110428稱量計費：使用接貨電子秤、卷尺測量貨物的實際重量和體積，確定正確的計費重量并計算運費。根據(jù)計費重量、運輸方式計算運費價格。接送貨員將“承運公司填寫項目”的內(nèi)容填寫完整：貨物基本信息、其他服務費用、費用合計、其他事項、承運人簽字。稱量時填寫貨物基本信息第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓20110428指引填單包裝：易碎易損品必須用緩沖物填充，再在外面添加紙箱、木架；行李必須套纖袋；有顯示屏的、不規(guī)則的貨、電器必須打木架。組裝板式家具可用紙箱包裝等“沒有包裝、包裝裸露絕不能運輸。”檢查包裝檢查收貨人地址填寫是否詳細；發(fā)貨

34、人和收貨人的聯(lián)系方式一定要準確無誤。檢查客戶是否有保價；是否要求送貨；是否有簽收單。檢查重量體積填寫是否清晰有誤；件數(shù)填寫是否正確；上門接貨是否打鉤；運費明細是否都寫明，總數(shù)是否算錯；確認簽字。第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓20110428增值服務要求：熟知相關(guān)收費標準，介紹相關(guān)增值業(yè)務。在客戶填寫運單時，客戶詢問運輸相關(guān)增值服務，應熟知相關(guān)收費標準，介紹相關(guān)增值業(yè)務。（包裝、保價、代收貨款、送貨上樓）如客戶詳細詢問增值服務，可推薦客戶咨詢?nèi)珖针娫?00-830-5555或營業(yè)部。代收：代收：可替發(fā)貨客戶向到達客戶收回貨款，并在承諾的退款時效內(nèi)將該筆貨款匯出，安全、及時地回籠資金

35、。保價：保價：托運人向承運人聲明其托運貨物的實際價值，若貨物出險，即可獲相應賠償。第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓201104281.與客戶確認運輸方式，收貨、付費方式；確認總計費用。2.確認運單信息及費用時，應為客戶講解費用明細。3.與客戶確認運單信息，確認無誤后需要客戶在“托運人簽名”欄內(nèi)簽名確認，最后將“運單客戶聯(lián)”交給客戶留底，告知客戶運輸單號及查詢方式。第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓20110428制作貨物標識：在貨物上用大頭筆標記貨單號、目的站、件數(shù)，收貨人；以便在制作標簽后，運輸貨物時明確貨物信息。禮貌地接過客戶支付的現(xiàn)金，當面清點、核對，確認無誤后放入接送貨包

36、。提示：注意驗鈔，謹慎誤收假鈔。出具發(fā)票：若客戶需要公司出具發(fā)票，則按照運費價格給客戶相等金額的發(fā)票。提示：若無法提供發(fā)票，將發(fā)票快遞給客戶。貨物打標記收運費出發(fā)票第三步：現(xiàn)場操作課程編碼：接送貨手冊培訓20110428將要離開時離開時離開后路途中 1.宣傳公司的業(yè)務：主動向客戶宣傳公司的服務項目、服務優(yōu)勢以及公司最新開通的業(yè)務情況，贈送宣傳資料。2.收集客戶意見：主動詢問客戶對公司服務的意見和建議，并詳細記錄。3.與客戶道別：禮貌與客戶道別，注意帶齊所有的工具、物料，清理現(xiàn)場。服務用語：如需其他幫助可咨詢?nèi)珖针娫挘?00-830-5555。再見！4.接貨后回訪：接貨開單完成后，收貨部門對

37、接貨情況與客戶進行回訪。5.在貨物運輸時，確保貨物可以按時到達目的地及貨物安全；雨雪天氣時，要確保本人和貨物不被淋濕，并確保行車安全。第四步：貨物運輸課程編碼：接送貨手冊培訓20110428 3課程編碼：接送貨手冊培訓20110428常見問題一：費用的計算公式：u舉例： 一臺服務器 重量：64Kg,體積：90cm*55cm*40cm;由上海運輸?shù)缴钲冢ò粗亓坑嬞M，5.5元/KG），精準汽運，保價5000元，代收貨款三日退5000，要求送貨（55元送貨費），30公里以內(nèi)，不需要進倉，代打木架，不需要加托盤。u總運費=保險聲明價值*費率+代收貨款*費率+運費+送貨費+包裝費+簽收單+綜合信息費+燃

38、油附加費運費 = 計費重量*費率（參照價格表）費率：即為單價，每公斤多少錢、每立方多少錢，參照各個地區(qū)的價格表；u計費重量：體積/5000與貨物實際重量進行比較，哪個重哪個就是計費重量；判斷輕重貨的方法：體積/5000，得到的數(shù)值與貨物本身實際重量進行比較，大于實際重量，就是輕貨，就按體積計算費用，如果小于實際重量，就按重量計算費用。u計算方法如下：首先將體積換算為重量:90*55*40/5000=33Kg,小于貨物實際重量64KG，則計費重量為64KG，若單價為5.5元/KG。運費=64*5.5=352； 保價=5000*4=20；代收貨款=5000*5=25；送貨費=55； 包裝費=0.9*0.55*0.4*150=29.7=30；綜合信息費=2；燃油附加費=4；則總運費=352+20+25+55+30+2+4=488。 3.1開單-費用計算問題課程編碼：接送貨手冊培訓20110428常見問題二