1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level: V2.0V2.0企業業務企業業務 代理商培訓代理商培訓3.43.4平臺原理與結構平臺原理與結構2022-6-27HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3.4平臺是系統的核心，是支撐全部呼叫中心業務實現的平臺。3.4平臺和一起，實現了呼叫的接入、媒體適配和業務支撐的功能。本課程介紹3.4平臺的各個組件及這些組件各自的功能，并描述了呼叫流程在3.4平臺中的處理過程。 2HUAWEI TECHNOLOGIES CO

2、., LTD.Huawei Confidential 學習完此課程，您將會：學習完此課程，您將會：掌握掌握3.4平臺的組件結構、功能、原理平臺的組件結構、功能、原理掌握掌握3.4平臺各組件的連接關系平臺各組件的連接關系掌握掌握3.4平臺與的連接關系平臺與的連接關系 3HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 4HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 呼叫中心系統結構示意Internet排隊機/FaxEmailWebMCTI ServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP

3、/T.120業務支撐業務系統1業務系統2業務系統3媒體接入層媒體適配層業務支撐層業務實現層 5HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3.4體系結構l媒體接入層媒體接入層l具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業務處理功能、智能外設具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業務處理功能、智能外設連接功能，為呼叫中心系統提供了底層的接入功能連接功能，為呼叫中心系統提供了底層的接入功能l語音接入（支持接入）：采用語音接入（支持接入）：采用 作為網絡接入作為網絡接入l支持接入：呼叫中心通過設置的網站服務器支持對和的接入支持接入：呼叫中心通過設置的網站

4、服務器支持對和的接入l媒體適配層媒體適配層l對接入的不同媒體呼叫進行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統一對接入的不同媒體呼叫進行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關地與功能支撐層進行通信的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關地與功能支撐層進行通信l媒體適配層包括媒體適配層包括 服務器、服務器、 媒體服務器、媒體服務器等媒體服務器、媒體服務器等 6HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3.4體系結構l業務支撐層業務支撐層l是智能呼叫中心的業務支撐系統，負責業務的解釋、生成及控制功是智能呼叫中心的業務支撐系統，負責業

5、務的解釋、生成及控制功能能l提供實現具體業務的組件式資源，與業務交換層緊密關聯，通過選提供實現具體業務的組件式資源，與業務交換層緊密關聯，通過選配和組合，可以靈活地構造與具體業務相關的設備或模塊配和組合，可以靈活地構造與具體業務相關的設備或模塊l包括、包括、 、 、 、智能報表、和、智能報表、和 等組件等組件l業務實現層業務實現層l語音業務、數據業務語音業務、數據業務l人工業務、自動業務人工業務、自動業務l3.4平臺在呼叫中心體系結構中，屬于媒體適配層和業務支撐層平臺在呼叫中心體系結構中，屬于媒體適配層和業務支撐層 7HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Co

6、nfidential 3.4與媒體接入層的接口l接口方式接口方式l側的：單板，提供側的：單板，提供 100M的網絡接口。的網絡接口。l平臺側：平臺側： 組件，完成平臺與之間的協議轉換組件，完成平臺與之間的協議轉換l數據配置數據配置l側側l用戶數據用戶數據l呼叫中心接入碼數據呼叫中心接入碼數據l系統數據系統數據l平臺側平臺側l，位于安裝目錄中，使用配置精靈進行修改，位于安裝目錄中，使用配置精靈進行修改 8HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3.4與業務實現層的接口l平臺提供業務接口，實現業務的可拓展性平臺提供業務接口，實現業務的可拓展

7、性l人工業務人工業務l基于動態鏈接庫（）的應用程序接口（）基于動態鏈接庫（）的應用程序接口（）l基于的接續控件基于的接續控件l自動業務自動業務l使用業務生成環境（）或語言編輯自動業務流程使用業務生成環境（）或語言編輯自動業務流程l確定流程需求確定流程需求用或構造用或構造模擬調試模擬調試加載運行加載運行l目前呼叫中心的業務大都使用構造自動業務流程目前呼叫中心的業務大都使用構造自動業務流程l實現系統業務靈活多變，支撐平臺穩定、規范的特點實現系統業務靈活多變，支撐平臺穩定、規范的特點 9HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 第第1章章 3.

8、4體系結構體系結構第第2章章 3.4組件功能組件功能第第3章章 3.4常用流程介紹常用流程介紹 10HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3.4平臺結構組件預統計報表VRP質檢監控CCCbarOutBoundFile ServerUIDBAlert ServerWMGEmail ServerWeb ServerActive UserVP/CPFP配置管理MailMWebMCTI ServerCCSCTI-LinkACDMDSIVR/IRCApLogicCCPCnfgSvrMAS/MCPWASOMDSCEICDInsiderChange

9、 ServerOAS升級工具 11HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l3.4與接口與接口l實現和之間的協議轉換實現和之間的協議轉換l充當的外部資源，如傳真臺等，和通充當的外部資源，如傳真臺等，和通訊的橋梁訊的橋梁l在多環境下完成消息到各個系統的分在多環境下完成消息到各個系統的分發發l和其它各個模塊之間的邏輯關系體現和其它各個模塊之間的邏輯關系體現在它的功能中，它只和和打交道，在在它的功能中，它只和和打交道，在系統中充當通訊橋梁的作用系統中充當通訊橋梁的作用 12HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei

10、 Confidential l3.4各組件的通訊橋梁各組件的通訊橋梁l各組件的通訊依賴于，是平臺正常運行的非常重要的組件各組件的通訊依賴于，是平臺正常運行的非常重要的組件l各組件可安裝在不同的服務器，通訊基于網絡協議。就是封裝了協議的組件，為平臺各個各組件可安裝在不同的服務器，通訊基于網絡協議。就是封裝了協議的組件，為平臺各個組件提供統一通訊接口，并維護各服務器間的網絡通訊及連接，使用戶在開發應用程序時組件提供統一通訊接口，并維護各服務器間的網絡通訊及連接，使用戶在開發應用程序時不必考慮各程序底層的通訊細節，提高了應用程序開發的效率不必考慮各程序底層的通訊細節，提高了應用程序開發的效率l傳遞消

11、息時有兩個關鍵要素：地址及端口號和（平臺的每個組件都有一個）。根據這兩個傳遞消息時有兩個關鍵要素：地址及端口號和（平臺的每個組件都有一個）。根據這兩個要素，就會把消息準確的送達目的地要素，就會把消息準確的送達目的地 13HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l 負責傳統語音呼叫的驅動，控制呼叫的接續，控制普通座席的功能請求，完成呼叫負責傳統語音呼叫的驅動，控制呼叫的接續，控制普通座席的功能請求，完成呼叫的質檢功能的質檢功能l作為作為I語音呼叫處理模塊，通過與進行通訊（采用協議），并通過協議集控制排隊機語音呼叫處理模塊，通過與進行通訊（

12、采用協議），并通過協議集控制排隊機對呼叫的接續操作對呼叫的接續操作 負責對排隊機進行驅動，從而完成呼叫的接續功能，以及座席的負責對排隊機進行驅動，從而完成呼叫的接續功能，以及座席的基本功能基本功能l控制普通語音呼叫的接續過程，如資源連接、呼叫放音等控制普通語音呼叫的接續過程，如資源連接、呼叫放音等l管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請求，包括呼叫轉移、保持、取管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請求，包括呼叫轉移、保持、取保持、三方通話等功能保持、三方通話等功能l負責對傳統語音呼叫進行質檢，實現監聽、插入、攔截等質檢操作，同時也支持對負責對傳統語音呼叫進行質檢，實現監聽、插入

13、、攔截等質檢操作，同時也支持對中繼的監聽功能中繼的監聽功能l負責將呼叫分發到為該呼叫服務的負責將呼叫分發到為該呼叫服務的l通過向申請路由，當路由目的地為隊列時，負責給呼叫放音或將呼叫轉到指定的自通過向申請路由，當路由目的地為隊列時，負責給呼叫放音或將呼叫轉到指定的自動流程收集用戶信息動流程收集用戶信息l提供呼叫信息的查詢和呼叫數據的同步轉移提供呼叫信息的查詢和呼叫數據的同步轉移l負責生成傳統呼叫的原始話單負責生成傳統呼叫的原始話單 14HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l介紹介紹l是智能呼叫中心的核心，實現了與媒體無關的呼叫管理。

14、它向下層是智能呼叫中心的核心，實現了與媒體無關的呼叫管理。它向下層提供標準的協議接口，當各種媒體服務器請求為呼叫提供服務時，提供標準的協議接口，當各種媒體服務器請求為呼叫提供服務時，并不關心當前是哪種媒體服務器請求服務并不關心當前是哪種媒體服務器請求服務l和排隊機之間主要傳送有關接續控制及座席控制的事件和指令，和和排隊機之間主要傳送有關接續控制及座席控制的事件和指令，和管理系統等客戶端主要傳送與呼叫相關的事件通知、控制指令，以管理系統等客戶端主要傳送與呼叫相關的事件通知、控制指令，以及與用戶信息相關的信息訪問指令。和這些部件的交互是通過消息及與用戶信息相關的信息訪問指令。和這些部件的交互是通過

15、消息來傳送事件、通知及控制指令的。系統的消息處理模塊對來自內部來傳送事件、通知及控制指令的。系統的消息處理模塊對來自內部及外部的消息進行分析，并把它們傳送到相應的網絡站點及各功能及外部的消息進行分析，并把它們傳送到相應的網絡站點及各功能模塊進行處理，各功能模塊處理來自內部和外部的功能請求，形成模塊進行處理，各功能模塊處理來自內部和外部的功能請求，形成相應的任務，并對這些任務進行調度處理相應的任務，并對這些任務進行調度處理 15HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l功能功能l管理設備：管理設備： 管理業務代表、技能隊列等設備管理業務代

16、表、技能隊列等設備l在呼叫中心系統中，通常將業務代表、技能隊列、稱為設備在呼叫中心系統中，通常將業務代表、技能隊列、稱為設備l管理客戶訪問：呼叫接入后即生成客戶訪問對象，并為該呼叫分配一個唯管理客戶訪問：呼叫接入后即生成客戶訪問對象，并為該呼叫分配一個唯一的，即客戶訪問標識（一的，即客戶訪問標識（ ）l通過客戶訪問標識，可以實現不同媒體間的呼叫協作功能通過客戶訪問標識，可以實現不同媒體間的呼叫協作功能l排隊管理：對請求服務的呼叫進行排隊排隊管理：對請求服務的呼叫進行排隊l路由功能：實現基本路由功能路由功能：實現基本路由功能l如采用智能路由，負責路由轉發。各媒體服務器發出路由請求，向（如采用智能

17、路由，負責路由轉發。各媒體服務器發出路由請求，向（ ）轉）轉發，處理后通過將結果返回請求者發，處理后通過將結果返回請求者l質檢任務管理：管理各種質檢任務質檢任務管理：管理各種質檢任務l包括錄制、監聽、監察等，并分發質檢任務包括錄制、監聽、監察等，并分發質檢任務l提供系統設備狀態信息：向提供各種設備的狀態信息提供系統設備狀態信息：向提供各種設備的狀態信息 16HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l功能功能l提供統計數據：為管理系統提供初步的統計數據，供監控臺使用提供統計數據：為管理系統提供初步的統計數據，供監控臺使用l許可管理：對系統

18、的使用許可進行管理和控制許可管理：對系統的使用許可進行管理和控制l接口管理接口管理 ：為外界訪問系統提供一個標準的接口，在中實現了的支：為外界訪問系統提供一個標準的接口，在中實現了的支持。同時為其他模塊訪問數據庫提供了統一的接口持。同時為其他模塊訪問數據庫提供了統一的接口l負責權限認證負責權限認證 ：實現業務代表和管理員的權限認證：實現業務代表和管理員的權限認證l作為配置中心作為配置中心 ：響應其他模塊的獲取配置信息查詢請求：響應其他模塊的獲取配置信息查詢請求 17HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l呼叫路由呼叫路由l針對不同座席

19、針對不同座席l座席先閑先受話：具有相同技能和技能數的座席，可保證呼叫進入時分配給空閑時座席先閑先受話：具有相同技能和技能數的座席，可保證呼叫進入時分配給空閑時間最長的座席。間最長的座席。l按照技能分配方式（在中配置）按照技能分配方式（在中配置）l技能最佳匹配：具有越少技能數的座席越先分配到來話技能最佳匹配：具有越少技能數的座席越先分配到來話l平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機會相同，是輪流平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機會相同，是輪流l技能多者優先；具有越多技能數的座席越先分配到來話技能多者優先；具有越多技能數的座席越先分配到來話l按照來話比呼出技能優先分配的方式（在中配置）

20、按照來話比呼出技能優先分配的方式（在中配置）l接來話的優先順序從低到高：允許預測呼出接來話的優先順序從低到高：允許預測呼出(自動呼出自動呼出)的業務代表應處于最低接來話的業務代表應處于最低接來話優先級；預瀏覽呼出優先級；預瀏覽呼出(確認后再呼出確認后再呼出)次之；僅處理來話的話務員優先級最高，假設次之；僅處理來話的話務員優先級最高，假設A座席有語音技能，座席有語音技能，B座席有語音和預瀏覽技能，座席有語音和預瀏覽技能，C座席有語音和預測技能，語音呼叫座席有語音和預測技能，語音呼叫的來話優先級是的來話優先級是A、B、Cl按照技能分配方式和按照來話比呼出技能優先分配方式只能選一種。按照技能分配方式

21、和按照來話比呼出技能優先分配方式只能選一種。 在只有只處理在只有只處理來話的話務員的技能隊列中，來話就按照平均分配來話的話務員的技能隊列中，來話就按照平均分配l針對某一個座席針對某一個座席l話務員對他所簽入的各技能隊列有受話權值話務員對他所簽入的各技能隊列有受話權值, 按照權值大小分配呼叫。即，優先取權按照權值大小分配呼叫。即，優先取權值大的技能隊列中的排隊呼叫。值大的技能隊列中的排隊呼叫。 18HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l介紹介紹l負責解析并執行加載到中的流程文件。這些流程文件利用業務生成負責解析并執行加載到中的流程文件

22、。這些流程文件利用業務生成環境軟件定制，可以完成特定功能，例如自動語音提示、收集用戶環境軟件定制，可以完成特定功能，例如自動語音提示、收集用戶信息和、智能路由等信息和、智能路由等l在呼叫中心里，實現用戶電話接入后給出自動語音提示的功能，能在呼叫中心里，實現用戶電話接入后給出自動語音提示的功能，能引導用戶完成所需的服務項目，收集用戶信息，并能根據用戶需求引導用戶完成所需的服務項目，收集用戶信息，并能根據用戶需求完成錄放音、收發傳真等高級功能。完成錄放音、收發傳真等高級功能。3.4的增加解釋執行路由業務文的增加解釋執行路由業務文件并返回路由結果給以及收發郵件等功能件并返回路由結果給以及收發郵件等功

23、能l業務生成環境（業務生成環境（ ）是一個圖形界面的業務生成工具，提供可視化）是一個圖形界面的業務生成工具，提供可視化的編程環境。生成的流程文件可以在不中斷系統正常運行的情況下的編程環境。生成的流程文件可以在不中斷系統正常運行的情況下在線加載并立即運行在線加載并立即運行 19HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l功能功能l基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴展和輔助功能四類基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴展和輔助功能四類l呼叫控制功能呼叫控制功能l接收轉移來話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在座席與之間互接收轉移來話、呼

24、出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在座席與之間互轉等功能轉等功能l資源使用功能資源使用功能l調動各種可用的資源為用戶提供服務，例如，使用資源為用戶提供調動各種可用的資源為用戶提供服務，例如，使用資源為用戶提供錄錄/放音功能、使用傳真臺向用戶收放音功能、使用傳真臺向用戶收/發傳真等發傳真等l功能擴展功能擴展l為添加功能提供開放接口，包括功能、外掛動態庫功能、組件對象為添加功能提供開放接口，包括功能、外掛動態庫功能、組件對象模型模型/分布式組件對象模型（分布式組件對象模型（ ）功能等）功能等l輔助功能輔助功能l為了實現上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件為了實現上述三大類功能所需的所有其它

25、輔助性功能，例如，文件操作、運算比較、流程的在線加載等操作、運算比較、流程的在線加載等 20HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential l數據庫訪問代理，主要提供平臺（如或者中的流程等）訪問不同數數據庫訪問代理，主要提供平臺（如或者中的流程等）訪問不同數據庫的統一接口據庫的統一接口l采用連接數據庫采用連接數據庫l是封裝了各種數據庫客戶端提供的動態庫，所以服務器必須裝有相是封裝了各種數據庫客戶端提供的動態庫，所以服務器必須裝有相應數據庫的客戶端才可正常訪問數據庫應數據庫的客戶端才可正常訪問數據庫l數據源加載異常的問題往往是連接字符串配置錯誤或

26、忘記配置導致數據源加載異常的問題往往是連接字符串配置錯誤或忘記配置導致l：配置為數據庫客戶端配置的本地網絡服務名：配置為數據庫客戶端配置的本地網絡服務名l：配置為數據庫客戶端服務器別名：配置為數據庫客戶端服務器別名數據庫名稱數據庫名稱 21HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 應用服務器l基于結構，管理員可以通過瀏覽器接入管理系統，對呼叫中心進行基于結構，管理員可以通過瀏覽器接入管理系統，對呼叫中心進行配置管理和監控配置管理和監控l提供以下功能：提供以下功能：l管理臺管理臺l提供對呼叫中心系統和虛擬呼叫中心以及網絡呼叫中心配置管理功提

27、供對呼叫中心系統和虛擬呼叫中心以及網絡呼叫中心配置管理功能能l與集中配置臺提供的功能完全相同與集中配置臺提供的功能完全相同l監控臺監控臺l提供對呼叫中心系統和虛擬呼叫中心進行監控提供對呼叫中心系統和虛擬呼叫中心進行監控l與質檢監控臺提供的監控功能完全相同與質檢監控臺提供的監控功能完全相同 22HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 管理應用服務器l包含四個部分：連接代理（）、文件訪問組件，數據訪問組件和告包含四個部分：連接代理（）、文件訪問組件，數據訪問組件和告警日志組件警日志組件l作為的連接代理，執行客戶端和之間的消息轉發作為的連接代

28、理，執行客戶端和之間的消息轉發l作為服務器的執行進程，截獲客戶端調用組件的請求消息，并轉化作為服務器的執行進程，截獲客戶端調用組件的請求消息，并轉化為對組件的方法調用為對組件的方法調用l執行配置協議，在運行時間為服務器的三個組件：文件訪問組件，執行配置協議，在運行時間為服務器的三個組件：文件訪問組件，數據訪問組件和告警日志組件維護配置數據數據訪問組件和告警日志組件維護配置數據l運行后，對外可見為管理應用服務器連接代理，負責維護座席和管運行后，對外可見為管理應用服務器連接代理，負責維護座席和管理客戶端到的連接理客戶端到的連接 23HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huaw

29、ei Confidential 配置服務器l集中管理呼叫中心系統各組件配置信息，具有兩方面的功能：集中管理呼叫中心系統各組件配置信息，具有兩方面的功能：l為某些系統部件的初始化提供配置數據，供其加載為某些系統部件的初始化提供配置數據，供其加載l這些部件包括、這些部件包括、l配置臺配置信息發生變更時，負責提交配置信息，通知、配置臺配置信息發生變更時，負責提交配置信息，通知、 等服務程等服務程序進行變更配置信息的合法性校驗序進行變更配置信息的合法性校驗l主備配置服務器工作原理主備配置服務器工作原理l先啟動為主用，備用側啟動后向通過將主用側加載的配置文件同步先啟動為主用，備用側啟動后向通過將主用側加

30、載的配置文件同步到備用側來到備用側來l當配置臺提交配置時，提交的配置信息同步更新到主備配置服務器，當配置臺提交配置時，提交的配置信息同步更新到主備配置服務器，從而保證了兩個配置服務器的配置一致從而保證了兩個配置服務器的配置一致 24HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 各組件連接關系 25HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 話單入庫工具l用來處理產生的話單用來處理產生的話單l識別二進制的話單，通過配置調用存儲過程將其記錄到數據庫中識別二進制的話單，通過配置調用存儲過程將其記

31、錄到數據庫中l數據庫通過日結存儲過程對這些入庫的記錄進行統計，從而得出數數據庫通過日結存儲過程對這些入庫的記錄進行統計，從而得出數據提供給報表使用據提供給報表使用l除入庫話單的功能外，還有定時啟動任務進行上傳、下載文件，導除入庫話單的功能外，還有定時啟動任務進行上傳、下載文件，導入文件到數據庫，導出數據庫記錄到文件等功能，并可以進行靈活入文件到數據庫，導出數據庫記錄到文件等功能，并可以進行靈活的配置的配置l支持數據庫有：支持數據庫有： 26HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 監控代理服務器l可對可對3.4平臺組件進行管理平臺組件進行

32、管理l一旦發現系統中某個被管理的組件運行異常，將終止該應用程序，一旦發現系統中某個被管理的組件運行異常，將終止該應用程序，然后重新啟動該進程，保證系統具有異常自恢復能力然后重新啟動該進程，保證系統具有異常自恢復能力l可管理的組件包括可管理的組件包括l lll 27HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 其他組件l管理系統客戶端管理系統客戶端l屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統的運行。監控系屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統的運行。監控系統運行狀態、查看告警信息、查看并分析日志信息、質檢等統運行狀態、查看告警信息、

33、查看并分析日志信息、質檢等l呼叫中心的座席軟件，為業務代表提供呼叫處理平臺，它和可通過呼叫中心的座席軟件，為業務代表提供呼叫處理平臺，它和可通過（內嵌）方式連接，并接受呼叫中心服務器控制（內嵌）方式連接，并接受呼叫中心服務器控制 l l負責管理呼叫中心系統自動呼出任務，實現用戶預約呼叫、大眾呼叫、負責管理呼叫中心系統自動呼出任務，實現用戶預約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業務電話廣告（營銷）、電話催繳費等業務l組件組件l智能呼叫中心消息公用傳輸通道，處理上發起的交互請求的消息轉發，智能呼叫中心消息公用傳輸通道，處理上發起的交互請求的消息轉發，對上各種會話通道的管理，并緩存客戶端

34、的信息對上各種會話通道的管理，并緩存客戶端的信息 28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 呼叫中心組件邏輯關系短消息中心短消息中心BOSS/OSSCCS配置服務器配置服務器CTI-ServerWebMCCS的的UIS模塊模塊MailMCCSCTI-ServerWebMMailM配置服務器配置服務器CCS的的UIS模塊模塊MCP配置客戶端FileserverVDNicdmmpFileserverVDN0FTP服務服務FileservericdfaxFileservervoice文件共享文件共享應用：文件服務器應用：文件服務器Files

35、erverplanIVRAPLOGICINtessLinkUAPFPVPWebServerExchangerchgserverMCPFTP登錄ICDCOMM消息UDPPOP3/SMTP使用登錄用戶訪問座席AUIDB呼出提示iUAS業務數據庫工作流知識庫公告便箋考試培訓媒體發送配置向導短消息網關DTPROXYRWRRWRRWRWSMPP/CMPP數據庫連接Aplchr連接HTTP訪問R：只讀RW：可讀、改寫傳真服務器排隊機及外設排隊機及外設業務部分業務部分PSTN/PLMNINTERNET支撐平臺支撐平臺媒體適配媒體適配 29HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei

36、 Confidential 思考l平臺各組件都基于通訊，兩個關鍵要素中有一個是。平臺各組件的平臺各組件都基于通訊，兩個關鍵要素中有一個是。平臺各組件的分別是：分別是： 30HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 第第1章章 3.4體系結構體系結構第第2章章 3.4組件功能組件功能第第3章章 3.4常用流程介紹常用流程介紹 31HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 語音呼叫流程l概述概述l用戶呼叫通過向用戶呼叫通過向 發送呼叫請求，發送呼叫請求， 收到呼叫請求后，通過向申請路由，

37、根據收到呼叫請求后，通過向申請路由，根據路由策略和當前資源的占用情況將路由結果發送給路由策略和當前資源的占用情況將路由結果發送給l如果路由目的地是自動流程，則通知如果路由目的地是自動流程，則通知 為該呼叫提供服務的是自動流程，為該呼叫提供服務的是自動流程， 相相應地將呼叫分配到應地將呼叫分配到l如果路由目的地是人工座席，則通知如果路由目的地是人工座席，則通知 將該呼叫分配給該座席，將該呼叫分配給該座席， 給座席發來給座席發來話通知，要求座席應答，座席應答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼話通知，要求座席應答，座席應答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通叫接通l如果路由目的地是隊列，將該服務

38、請求放入相應的隊列進行排隊，同時通如果路由目的地是隊列，將該服務請求放入相應的隊列進行排隊，同時通知知 該呼叫需要排隊，該呼叫需要排隊， 會給呼叫放排隊音或將呼叫轉到指定的自動流程收集會給呼叫放排隊音或將呼叫轉到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，通知用戶的信息。一旦有空閑的座席，通知 將該座席分配給排隊的呼叫，將該座席分配給排隊的呼叫， 將完將完成呼叫和座席的接續成呼叫和座席的接續 32HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 語音呼叫流程ClientACDAgenttIRC/IVRCCSCtl Server(1)(2)(3

39、)(4)(5)(6)(7)(10)(9)(8) 33HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 語音呼叫流程l說明說明l用戶摘機撥號用戶摘機撥號l呼叫到達后，向呼叫到達后，向 發送呼叫建立請求發送呼叫建立請求l 向排隊機發送呼叫建立應答向排隊機發送呼叫建立應答l 在呼叫到來后向發起路由請求在呼叫到來后向發起路由請求l收到路由請求后向申請路由收到路由請求后向申請路由l根據系統配置的路由策略，通過收集系統各資源的占用情況，經判斷后得根據系統配置的路由策略，通過收集系統各資源的占用情況，經判斷后得到路由結果，并將路由結果發送給到路由結果，并將路由

40、結果發送給l得到路由結果后向得到路由結果后向 返回路由應答，通知返回路由應答，通知 將該呼叫分配給該座席將該呼叫分配給該座席l 向座席發來話通知，要求座席應答向座席發來話通知，要求座席應答l座席向座席向 返回應答返回應答l 通知排隊機通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通通知排隊機通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通 34HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 虛擬呼叫中心l虛擬呼叫中心簡稱虛擬呼叫中心簡稱l在智能呼叫中心系統中，通常將呼叫中心的部分設備和對象外包或在智能呼叫中心系統中，通常將呼叫中心的部分設備和對

41、象外包或出租給某個企業，例如：座席臺、業務代表、技能組、流程等，這出租給某個企業，例如：座席臺、業務代表、技能組、流程等，這些設備和對象可以組成一個或多個虛擬呼叫中心些設備和對象可以組成一個或多個虛擬呼叫中心l系統通過接入碼來區分某個呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時也允許系統通過接入碼來區分某個呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時也允許多個系統接入碼屬于同一虛擬呼叫中心多個系統接入碼屬于同一虛擬呼叫中心l在虛擬呼叫中心可對某個虛擬呼叫中心系統的各項參數進行配置及在虛擬呼叫中心可對某個虛擬呼叫中心系統的各項參數進行配置及管理，這些參數包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊列、業務代表管理，這些參數包括虛擬呼叫中心

42、基本信息、技能隊列、業務代表所屬的班組及其技能、自動流程、路由腳本、被叫號碼等。在虛擬所屬的班組及其技能、自動流程、路由腳本、被叫號碼等。在虛擬呼叫中心管理臺只能配置與本虛擬呼叫中心相關的運行參數呼叫中心管理臺只能配置與本虛擬呼叫中心相關的運行參數 35HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 數據配置流程l概述概述l配置數據有兩種類型：系統配置數據（包括基本地址、數據源、系統接入配置數據有兩種類型：系統配置數據（包括基本地址、數據源、系統接入碼等）和配置數據（包括流程、隊列、業務代表工號等）碼等）和配置數據（包括流程、隊列、業務代表工號等）l一個系統只有一個系統配置數據，每個都有一個配置數據一個系統只有一個系統配置數據，每個都有一個配置數據l系統配置管理員不能訪問配置數據；配置管理員只能訪