1、LOGO楊萍楊萍呼叫中心行業的轉變呼叫中心行業的轉變單一職能向復單一職能向復合職能轉變合職能轉變單一渠道向復單一渠道向復合渠道轉變合渠道轉變由邊緣部門向由邊緣部門向核心部門轉變核心部門轉變呼叫行業發展的新趨勢呼叫行業發展的新趨勢v 2010年以來出現高投入、高增長的局面，已在全國范圍內建立了40多個大型的呼叫中心產業園。v 成都中國最大的呼叫外包服務中心v 揚州中國聲谷v 西安西北聲谷v 洛陽中原聲谷v 密云生態產業新城v 廊坊華北地區第一呼叫中心品牌v 秦皇島數據產業基地v 淮安服務外包產業發展的加速器呼叫中心產業分布呼叫中心產業分布外包, 17%運營商, 26%銀行, 14%保險, 3%醫

2、療衛生, 4%郵政, 6%計算機, 4%制造業, 7%消費品, 3%電視購物, 1%交通, 1%互聯網, 3%物流, 3%其他, 8%座席數按地區分布圖座席數按地區分布圖33.50%25.17%16.48%14.36%10.49%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%廣東北京上海大連其他業務功能的分布業務功能的分布呼入銷售呼入銷售, 24%技術支持技術支持, 21%外呼營銷外呼營銷, 20%客戶服務客戶服務, 35%運營重點運營重點4.74.54.34.23.93.800.511.522.533.544.55提供高質量的服務和體驗提供高質量

3、的服務和體驗用最快的方式滿足客戶的需求用最快的方式滿足客戶的需求不斷改善流程以降低成本不斷改善流程以降低成本不斷更新和改善提供服務的途徑和渠道不斷更新和改善提供服務的途徑和渠道市場競爭中爭取成本領先地位市場競爭中爭取成本領先地位把成本控制比競爭對手低把成本控制比競爭對手低運營壓力運營壓力32.82.62.32.21.500.511.522.533.5勞動力市場的人員需求和行業整體需求的變化技術環境和系統的變更競爭對手的市場行為勞動法律法規的變動員工參加集體行為員工平均年齡員工平均年齡3.6%45.5%25.5%12.7%12.7%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0

4、%35.0%40.0%45.0%50.0%23歲以下歲以下23歲歲-25歲歲26歲歲-28歲歲29歲歲-31歲歲31歲以上歲以上員工平均在職時間員工平均在職時間13.8%29.3%24.1%10.3%22.4%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%1年以下1-2年2-3年3-5年5年以上行業的挑戰行業的挑戰行業價值的持續體現行業價值的持續體現快速傳播時代的客戶需求應對快速傳播時代的客戶需求應對 管理水平需進一步提升管理水平需進一步提升服務轉型的前瞻及準備服務轉型的前瞻及準備 帶領著一群帶領著一群目標一致目標一致的人，做著一些的人，做著一些快樂的快樂的事情，

5、實現事情，實現一串一串令人驕傲令人驕傲的目標。的目標。 呼叫中心：玩轉運營呼叫中心：玩轉運營 對企業經營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品對企業經營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。 百度百度呼叫中心類型呼叫中心類型 呼叫中心呼叫中心服務型呼叫中心服務型呼叫中心 經營型呼叫中心經營型呼叫中心外包型外包型增值服務增值服務銷售型銷售型呼叫中心：追求什么？呼叫中心：追求什么？服務型服務型經營型經營型指標間的包含關系指標間的包含關系銷售量銷售量成本成本客戶滿意度客戶滿意度玩轉運營玩轉運營人員人員CRM流程流

6、程培訓培訓排班排班報表報表質檢質檢現場現場績效績效文化文化請思考請思考現場管理目標現場管理目標出勤出勤情緒情緒狀態狀態行為行為成交成交業務業務報表報表客戶客戶環境環境人員流失率人員流失率班組長的關注點班組長的關注點客戶客戶流程流程排班排班數據數據激勵激勵績效績效輔導輔導團隊團隊管事管事理人理人領導力從何而來領導力從何而來管理風格管理風格任務任務關系關系先考慮指標先考慮指標放任放任先考慮員工先考慮員工注重指標和員注重指標和員工的平衡工的平衡領導力來源領導力來源能力來源能力來源崗位來源崗位來源208050508020授權授權授能授能一般一般優秀優秀卓越卓越領導力領導力創造力創造力領導力領導力協調能

7、力協調能力解決問題解決問題能力能力影響力影響力執行力執行力親和力親和力影響力影響力既往成功既往成功高資歷高資歷高技能或能力高技能或能力性別年齡種族等性別年齡種族等人格人格對成功完成對成功完成任務或所做任務或所做的貢獻有更的貢獻有更高程度的期高程度的期待待高地位高地位更多影響更多影響領導威信樹立領導威信樹立靠高尚品德立威靠廣博知識立威靠領導能力立威靠正確用權立威靠率先垂范立威靠平易近人立威靠民主協商立威靠寬猛相濟立威影響創造力的九個壞習慣影響創造力的九個壞習慣不問為什么；不記錄想法；不回顧過去的想法；不表達想法；不用新方式思考；不求更多；不努力做有創造力的人；不堅持到底；不能容忍有創造力的行為。

8、解決問題的能力解決問題的能力倒推法倒推法階段目標法階段目標法數學解題法數學解題法PDCA優秀管理者的品質優秀管理者的品質勇于擔當勇于擔當積極樂觀積極樂觀寬容大氣寬容大氣細心熱心細心熱心樂于助人樂于助人公平公正公平公正影響管理有效性的因素影響管理有效性的因素存有偏見存有偏見偏聽偏信偏聽偏信主觀強勢主觀強勢不愿換位不愿換位提升管理有效性的技巧提升管理有效性的技巧看看想想做做說說聽聽處理員工抱怨處理員工抱怨重視：對待員工對自己的抱怨，首先給予足夠的重視；重視：對待員工對自己的抱怨，首先給予足夠的重視；老練：應該做到讓自己先沉住氣，不要隨便發怒；老練：應該做到讓自己先沉住氣，不要隨便發怒；傾聽：能夠耐

9、心地聽對方的講話是一種做人的素質；傾聽：能夠耐心地聽對方的講話是一種做人的素質；直接：說話要開門見山；直接：說話要開門見山；信任：是對對方的一種尊重；信任：是對對方的一種尊重；坦誠：有錯要勇于承認并誠懇道歉。坦誠：有錯要勇于承認并誠懇道歉。情與理情與理理理情情合理不合情合理不合情合情合理合情合理不合理不合情不合理不合情合情不合理合情不合理制度與約定俗成制度與約定俗成規定規定民心民心有規定有規定不可諒解不可諒解有規定有規定但情有可原但情有可原沒規定沒規定不可原諒不可原諒沒規定沒規定但情有可原但情有可原管理的原則管理的原則有法必依理，須無懈可擊當規定出現歧義時，按照寬松的方向執行法重于情公法，私情

10、一視同仁管理的原則管理的原則公平公正公開沒有惡果員工心服口服有依據，能夠解釋清楚有利于工作，但不傷害員工利益案例案例v 客戶的問題很復雜，一名新員工感覺有些手忙腳亂的，而且對于一些問題又不敢確定，所以就幾次讓客戶等待。后被客戶投訴，新員工為此哭了。v 客戶要求其網購的物品必須在當天到貨。但是物流那邊給的答復是最快也要等到第三天。員工怎么解釋客戶都不聽，并且客戶堅持不掛電話，要在線解決。員工幾經解釋之后，直接掛斷了電話。v 員工經常因語氣生硬被客戶投訴。但員工感覺很委屈，認為自己對客戶沒有態度問題。為此，員工感覺很冤枉，也很沮喪。v 一員工剛剛競聘失敗，雖然你和她溝通的時候她表示完全能夠理解。但

11、是最近經常對客戶很冷淡，也多次被客戶投訴。績效輔導的風格績效輔導的風格學習型輔導者學習型輔導者教學型輔導者教學型輔導者鼓勵和表揚鼓勵和表揚命令和幫助命令和幫助演示和幫助演示和幫助拓展和挑戰拓展和挑戰學習型輔導者學習型輔導者教學型輔導者教學型輔導者輔導模型輔導模型分析原因分析原因確定類型確定類型制定計劃制定計劃帶領實施帶領實施監督實施監督實施觀察反饋觀察反饋回顧檢查回顧檢查重新界定重新界定輔導的前提輔導的前提為什么-做的原因值得嗎-做的價值能做到嗎做的信心愿意嗎-做的意愿怎么做-做的方法長期目標長期目標職業生涯規劃發展方向晉升空間時間規劃路線選擇共同探討共同探討提供機會提供機會隨時輔導隨時輔導檢

12、驗督促檢驗督促短期目標短期目標具體指標實際行為日常做法工作習慣及時指導及時指導督促執行督促執行檢驗做法檢驗做法檢驗檢查檢驗檢查績效溝通的方式績效溝通的方式正式方式正式方式書面報告書面報告會議溝通會議溝通面談溝通面談溝通非正式方式非正式方式走動式管理走動式管理開放式辦公開放式辦公工作間歇時工作間歇時非正式會議非正式會議績效反饋形式績效反饋形式語言溝通語言溝通暗示暗示獎勵獎勵正式正式非正式非正式指令式指令式指導式指導式授權式授權式反饋形式反饋形式反饋內容反饋內容參與程度參與程度輔導技巧輔導技巧漢堡法漢堡法肯定肯定問題問題鼓勵鼓勵SMARTSpecificMotivateActionReasonTr

13、ustBESTBehavior descriptionExpressConsequenceSolicitinput能力輔導能力輔導正面說服告訴解決問題的途徑互惠守則注意提醒的方式登門檻技術貼標簽積極承諾把承諾寫下來不要否定其原有觀念小要求容易實現引入競爭因素通過別人之口利用反面教材找到關鍵行為重復他人講故事讓他人看到自己利用比較心理錨定投入后會更珍惜工作的意義改變認知地圖成長管理成長管理一天的成長一天的成長及時援助及時援助支持輔導支持輔導積極關注積極關注適當激勵適當激勵一個月的成長一個月的成長設置目標設置目標提供參與提供參與適當授權適當授權適時輪崗適時輪崗一生的成長一生的成長職業生涯規劃職業生

14、涯規劃培訓培訓主動學習主動學習雙因素效應雙因素效應安全安全地位地位個人生活個人生活與同事的關系與同事的關系薪水薪水工作條件工作條件與領導的關系與領導的關系監督監督公司的政策公司的政策成長成長晉升晉升責任責任工作本身工作本身認可認可成就成就保健因素保健因素激勵因素激勵因素獎或罰獎或罰驅力驅力餓了想吃食物餓了想吃食物誘因誘因不餓，看到喜歡不餓，看到喜歡的食物也想吃的食物也想吃開始時，沒有任何內部需要則使用外部刺激無害；開始時，沒有任何內部需要則使用外部刺激無害；缺乏必要的活動技能時，最初的外部獎賞是必須的；缺乏必要的活動技能時，最初的外部獎賞是必須的；外部獎賞可以通過吸引注意力從而使內部興趣得以發

15、展；外部獎賞可以通過吸引注意力從而使內部興趣得以發展；對外部獎賞和物質刺激越少越好，一旦有可能不用即立即停止。對外部獎賞和物質刺激越少越好，一旦有可能不用即立即停止。你激勵了嗎你激勵了嗎v 員工做的好的時候，你及時表揚了嗎？v 當你表揚員工的時候，其他人在場嗎？v 每天能夠保證和每個人主動聊一下嗎？v 你有每天都關注新員工嗎？v 你有對新員工的表現及時給予反饋嗎？v 當員工出錯的時候，你是只批評還是告訴其如何改正的同時安慰她并表示了對她的信心？v 老員工有感受到你對他們的尊重和重視嗎？v 你都主動的為員工做了些什么呢？v 員工個人遇到困難的時候，你及時關注和幫助了嗎？動機管理動機管理n成就動機

16、n權力動機n親和動機高成就高成就者需要者需要個人責任個人責任中等程度的冒險性中等程度的冒險性反饋反饋為何會產生職業倦怠期為何會產生職業倦怠期主觀原因主觀原因工作壓力大工作壓力大工作挫敗感工作挫敗感攀比心態攀比心態對前途失望對前途失望感覺工作沒有意義感覺工作沒有意義客觀原因客觀原因工作單調工作單調重復操作重復操作問題得不到解決問題得不到解決人際矛盾人際矛盾幫助員工走出職業倦怠期幫助員工走出職業倦怠期v 傾聽訴說v 了解原因v 幫助其減壓v 崗位輪換v 給予支持與鼓勵v 幫助規劃職業生涯v 為其設定新目標v 提供參與機會v 交代新任務v 指出缺點及改進方式不合群的員工不合群的員工不喜歡參加團隊活動

17、對團隊感情淡泊不關心團隊業績不與其他員工交流我行我素管理不合群的員工管理不合群的員工判斷原因理解并尊重積極邀請安排角色發揮其特長氛圍渲染不陽光的員工不陽光的員工負能量多傳播負面信息負面理解事情心態不夠積極管理不陽光的員工管理不陽光的員工v 了解原因v 私下溝通v 隔離v 提醒v 間接讓其了解自己的表現v 負強化不配合的員工不配合的員工唱反調不聽從分配從負面理解事情管理不配合的員工管理不配合的員工負強化提前溝通引導式提問間接提示傾聽抱怨不自知的員工不自知的員工v 對自己評價過高v 不認知自己的錯誤v 外歸因管理不自知的員工管理不自知的員工v 用數據說話v 間接比較v 及時反饋v 照顧面子不上進的員工不上進的員工業績一般或較差上進心不強拒絕學習和上升管理不上進的員工管理不上進的員工了解原因告訴其方法刺激面子借用團隊力量控制他人情緒的方法控制他人情緒的方法讓對方坐下來或重心下移反饋式傾聽重復對方的話轉移場地轉移對方的注意力認真解決問題團隊規則團隊規則相互信任開誠布公相互幫助相互鼓勵相互尊重親密可以有間增強團隊內聚力增強團隊內聚力u縮小團隊規模；u鼓勵對團隊目標的認同；u增加團隊成員一起工作的時間；u提高團隊的地位，并讓人們感到成為團隊并不容易；u激勵與其他團隊的競爭；u對團隊而不是個人獎勵；u團隊擁有與外部環境分離