1、零售業營業員銷售技巧零售業營業員銷售技巧一、營業員的儀表課程主要內容二、具備全面的商品知識三、如何與顧客溝通四、營業員的語言藝術五、銷售方法與技巧六、如何提高你的服務水平七、做一名優秀的營業員營業員的儀表1、規范的儀容儀表2、施展微笑服務的魅力3、得體的服務姿勢微笑服務的魅力爆怒微笑您喜歡那一種? ?營業員的儀表1、規范的儀容儀表2、施展微笑服務的魅力3、得體的服務姿勢具備全面的商品知識1、充分了解店內的商品2、掌握一定的維修技巧3、掌握商品的展示技術4、盡力減少商店的損失如何與顧客溝通1、掌握顧客的購買心理2、怎樣和不同個性的顧客溝通3、在適當的時機接近客人4、向顧客推薦購買的商品5、識別和

2、把握成交機會6、如何處理顧客的投訴掌握顧客的購買心理（1）求美心理（2） 求名心理（3）求實心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）攀比心理（7）癖好心理（8）從眾心理（9）情感心理怎樣和不同個性的顧客溝通（1）健談型（2）少言寡語型（3）因循守舊型（4）挑剔型（5）膽怯型（6）自我中心型（7）果斷型（8）精明型（9）懷疑型（10）牢騷型（11）條理型（12）依賴型在適當的時機接近客人（1）與顧客視線相對時 （2）一直看著某樣商品時（3）顧客好像在尋找某樣商品時（4）顧客用手觸摸商品時（5）顧客放下手袋一段時間內（6）剛剛來過一次的客人再回到商店時向顧客推薦購買的商品1、介紹商品的特點；2、每次

3、推薦的產品不能超過兩項；3、主動請顧客試穿試吃；4、從顧客的談話中推測他的喜好， 然后熱情介紹；5、讓顧客與你產生共鳴；6、摸清顧客對商品的最主要的需求；7、不能任意貶低其他同類產品；8、建議他再看一下其他相關產品。識別和把握成交機會1、如何識別？ 表情？ 動作？ 語言？2、如何做？“我可以幫你包起來嗎？”“就按照這樣給您結賬？”如何處理顧客的投訴（1）要根據公司規定和在自己 的職責范圍內盡力解決（2）表現出認真的態度 （3）接待要富有感情 （4）要耐心聽完，不要打斷顧客（5）不可指出顧客的錯誤營業員服務的語言要領（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。（2）避免談及營業員自身的私事。（3）要讓顧客把

4、話說完，不可打岔插話， 切忌當面指責。（4）聽顧客說話時，應用柔和的眼神注 視對方，不可仰視、側視、斜視。（5）處理顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾。（6）避免使用“行話”、“術語”。（7）保持適當的幽默感。（8）嚴禁說一些不尊重顧客的尖刻話。語言藝術須知（1）少用否定句，多用肯定句。 （2）先“批評”后“表揚”（3）多用請求式，避免使用命令式 （4）語言靈活性（5）語言生動，委婉（6）巧用展示流行法常用的服務用語1、接待客人時應說“歡迎光臨” “謝謝惠顧”“歡迎下次光臨”2、不能立刻招呼客人時說“對不起， 請您稍候”“麻煩您等一下，我馬上就來”3、對在等候的顧客說“抱歉，讓您久等了”4、當顧客

5、向你致謝時說“請別客氣”“很高興 為您服務”“這是我該做的”5、當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起， 我沒聽清，請重復一遍好嗎？”6、當你要打斷顧客們的談話時說“對不起， 我可以占用一下您的時間嗎？”7、當顧客指責貨款算錯時說“實在抱歉，我立刻 幫您查一下，請您稍候！”8、找錯錢時說“實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。”銷售方法與技巧1、商品銷售的五大秘訣（1）認真聽取顧客對商品的意見 （2）回答顧客問題之前稍作停頓（3）要體會顧客的心情（4）復述顧客提出的問題（5）回答顧客提出的問題2、常用的商品銷售法（1）習慣銷售法 （2）理智銷售法 （3）經濟銷售法（4）沖動銷售法（5）浪漫銷售法 （6）熱情銷售法如何提高你的服務水平1、做個受歡迎的營業員（1）應多和顧客接觸（2）與顧客保持良好的關系（3）要學會控制自己的感情（4）收集顧客的寶貴意見2、營業員要克服常見的幾個缺點（1）認為“說”比“聽”重要（2）過于苛刻（3）過于計較，愛爭論（4）無聊的幽默（5）沒有耐心做一名優秀的營業員1、營業員走向成功的幾個因素（1）了解顧客 （2）給顧客提供優質的產品和服務（3）使顧客成為“回頭客” （4）做