1、第十章物業經營管理的未來發展歷年考情2013年真題在新教材中所占分值為65分，其中本章知識點未出現考題，但我們不應忽視。從傳統的物業管理服務向現代化服務業轉型升級，是物業管理行業發展的方向。第一節資產管理的未來發展知識點一：我國資產管理的現狀與問題（輪換考點）1. 簡述我國資產管理的基本現狀？答：1區域狀況一般來說，資產管理的發展狀況與區域經濟發達程度成正比。經濟發達地區資產管理的起步較早，也較其他地區發育更成熟。 在經濟發達地區，房地產業也較為發達，市場整體發育度高 經濟發達地區資產管理市場孕育較早 經濟發達地區物業服務企業經營效益較好 在經濟發展的推動下，經濟發達地區物業管理行業的法制體系

2、較為完善。2企業運作狀況在業內資產管理開拓探索中，部分企業已形成有自身鮮明特色的模式。2. 簡述資產管理的主要類型？答：目前，我國物業服務企業開展的資產管理大致有以下三種形式。1專業服務專業服務是指物業服務企業憑借自身的專業知識、技術能力和管理經驗，以房地產開發建設單位、其他單位以及業主等受眾群體為對象，有償提供專業意見、咨詢服務和操作方案等綜合性服務行為。物業服務企業既可以提出方案，全程參與方案的實施，也可以僅提供專業意見或方案，由服務需求方自行組織實施。2多種經營多種經營是指物業服務企業針對業主、物業使用人等客戶日常衣、食、住、行、游、娛、購等生活與工作多方面、深層次需求。多種經營包括：物

3、業服務衍生服務、代辦服務和咨詢服務等。3資產經營資產經營是物業服務企業充分利用自身的綜合優勢與綜合能力，對業主共有或專有的資產實施經營管理，并獲取相應利益的綜合性活動。資產經營的對象主要是不動產。其產權歸屬主體既有房地產開發建設單位，也有業主或其他單位。資產管理主要是受委托經營管理，經營的方式既有自營，也有合作經營。3. 簡述資產管理的運作形式？答：目前我國物業經營管理運行中，資產管理的運作形式大致有三種。1自營自營是指物業服務企業自行組織開展資產管理活動，并對服務的過程和結果承擔全部責任。如物業服務企業擴大經營范圍，以管理部為服務單位或建立專門部門為業主代租、代售物業。2提供交易平臺提供交易

4、平臺是指物業服務企業只提供交易平臺并負責管理，提供技術支持等，不參與交換的服務形態。如：通過電子商務平臺，整合供應商資源直接向業主提供日常生活所需產品與服務；物業服務企業搭建經營場地，組織小區跳蚤市場（舊貨市場）等。3合作經營合作經營是指物業服務企業與其他經營主體合作，共同開展資產管理經營。如業主提出直飲水需求，最佳的路徑是物業服務企業依據業主需求聯系銷售商為業主安裝直飲水設備，而非自行研發、生產和銷售。從資產管理經營實踐來看，合作經營是當前較普遍的運作形式。知識點二：國內外資產管理經驗借鑒（輪換考點）4. 簡述香港、臺灣、美國地區的資產管理？答：（一）香港地區的資產管理1公營房屋的資產管理物

5、業管理私營化。針對公營房屋物業，香港實行的是物業管理私營化，如將房屋的物業管理與租務管理相分離。2私營房屋的資產管理大型企業管理為主。香港的私營房屋主要由一些大型企業管理為主，這些機構不僅可為業主、租客及投資者提供綜合的物業服務，同時亦考慮跨國企業、大型金融機構、政府及公營機構及世界各地發展商的需要，提供在商業、財務、物業、經濟及政策上的解決方案，專業顧問服務可涵蓋物業投資組合管理、建筑顧問、估價，并協助提升物業資產價值。3設施物業的資產管理由設施管理公司管理。現在很多大機構包括政府部門越來越多將它們的物業設施交由設施管理公司代管，以達到理想的成本控制及營運效益。（二）臺灣地區的資產管理現狀1

6、臺灣資產管理的界定臺灣物業管理以實現整合業界軟硬件標準化系統、提升服務質量為目標，將物業管理服務業產業范疇依其服務項目分為三類：第一類是建筑物與環境的使用管理與維護；第二類為生活與商業支持服務；第三類則是資產管理，包括提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務。2臺灣資產管理的內容(1) 不動產經營顧問服務，如提供不動產鑒定、估價等；(2) 不動產開發租賃服務，如提供不動產的市場研究、開發、租賃、代理等；(3) 不動產經紀服務，如提供不動產的代銷、中介等；(4) 不動產投資服務，如提供不動產的投資管理、收益等服務；(5) 其他服務，如提供不動產證券化、經紀等服務。大陸的資產管理的外延包含臺灣

7、的物業管理、生活與商業支持服務以及部分資產管理的內容。(三)美國的資產管理1物業管理衍生性服務除常規性物業管理服務外，團隊同時努力為居民創造一種既舒適又有人情味的居住環境。如在住宅區內，購進一流的管理設施，開設超市、圖書館、餐廳、理發室等。2物業經營團隊依托于常規物業管理參與物業的經營，從事物業租售代理、估價、咨詢等。3資產管理美國物業管理行業所從事的資產管理是通過資本運作，使其成為一種新的資本，增強資產的流通性，成為新的利潤增長點。如抵押貸款證券化；房地產投資信托基金。知識點三：資產管理未來發展的廣度與深度(輪換考點)5. 資產管理未來發展的廣度與深度？答：謝家瑾：提出物業管理未來發展應實現

8、“縱向延伸至房地產業的整個鏈條、橫向涵蓋消費者個性化需求”的觀點，就是在物業管理平臺上開展資產管理。總的來說，資產管理未來發展應注意從廣度與深度兩個方面實現突破。1深度縱向突破(1) 上游環節。向上游環節拓展資產管理是指物業服務企業利用物業管理的優勢，為開發商規劃、設計、施工、銷售和管理物業項目提供專業服務和資產經營。這類業務專業服務技術含量高，對物業服務企業要求高，盈利水平也高且市場巨大，是物業服務企業向物業管理的上游環節拓展資產管理的重點(2) 下游環節。向下游環節拓展資產管理是指物業服務企業以業主及其他單位傳統物業管理相關需求為基礎，提供多種經營如代辦服務；資產經營如建立租售中心；專業服

9、務如設計裝潢。2廣度橫向突破橫向突破的形式包括戰略合作和商業合作。戰略合作主要是以企業擴展、市場占有率等為主題的合作模式。商業合作主要是以利潤、滿足業主需求等為主題的合作模式。開展橫向的戰略合作與商業合作，不僅可以豐富物業管理內容，實現物業服務企業、合作伙伴與客戶三者的共贏，增加企業經營利潤；而且可以通過與合作伙伴進行優勢互補，提升物業服務水平與檔次。知識點四：資產管理發展對物業管理行業的影響(輪換考點)6. 簡述資產管理發展對物業管理行業的影響？答：行業核心產品是指特定行業為客戶提供具有獨特價值的、競爭對手在短時間內無法模仿的各種知識、技能、技術、管理等要素的有機結合。核心產品代表行業的核心

10、競爭力，一個行業的核心產品并非決然不變；隨著行業發展內、外環境的變化，行業的核心產品也需適時做出調整和變更。我國物業管理行業發展的早期，行業的核心產品定位于秩序維護、清潔綠化、物業維護等傳統服務項目。隨著行業發展，行業核心產品不再限于傳統物業服務內容，資產管理也逐漸被納入行業核心產品范疇。傳統物業管理與資產管理相結合而構成的核心產品是物業管理行業的核心競爭力所在。傳統物業管理、多種經營、專業服務與資產經營之間既相對區別，又相互配合，共同促進物業管理行業宗旨的踐行和實現。這種經營管理提升了物業管理整體技術含量，增加了行業利潤點，提高了行業創富能力，能實現行業發展由粗放型、勞動密集型向集約型、技術

11、知識密集型的轉變，促進行業轉型升級。例題資產管理的主要類型包括（）。a.專業服務b.多種經營c.資產經營d.自營e.提供交易平臺第二節綠色建筑與物業經營管理的發展按綠色建筑的理念推進建設，采用綠色技術實施建設，取得綠色建筑的標識認證，已經成為中國建筑業的主流趨勢在綠色建筑運行中，物業管理服務扮演著極為重要的角色，如設施設備的養護、節能改造、環保節能材料的使用等。知識點一：綠色建筑概述（輪換考點）1簡述綠色建筑的概念及發展？答：綠色建筑是在建筑的全壽命周期內，最大限度地節約資源、保護環境和減少污染，為人們提供健康、適用和高效的使用空間，與自然和諧共生的建筑。綠色建筑概念中“全壽命周期理念”和“建

12、設運營”是兩個關鍵點。物業服務企業經營與管理過程中應遵循“以人為本”、“因地制宜”、“可持續發展”的理念，應注重建筑物全壽命周期的“四節一環保”，即：節能、節水、節地、節材、環境保護。綠色建筑發展史如今，“鳥巢”、“上海生態建筑示范樓”及“清華超低能耗示范樓”等綠色建筑示范項目已成為我國綠色建筑發展的階段性標志。2. 簡述綠色建筑的設計理念？答：1節約能源與節約資源在建筑設計過程中，應盡量使用各種可再生資源，如太陽能、風能等。同時，要求采用更先進的節能材料與技術。這樣，不僅能盡量避免對不可再生資源的消耗，還不會對環境造成污染。2回歸自然主要體現在如下幾方面：(1) 建筑體外部。綠色建筑體的外部

13、要強調與周邊環境相融合，和諧一致、動靜互補，做到保護自然生態環境。(2) 建筑體內部。內部使用空間不采用對人體有害的建筑材料和裝修材料并保證室內空氣清新，溫、濕度適當，使居住者感覺良好，益于身心健康。(3) 地理條件。要求土壤中不存在有毒、有害物質，地溫適宜，地下水純凈，地磁適中。(4) 建筑材料。綠色建筑應盡量采用天然材料。3環保型建材當前，環保型建材已得到很大的發展，產品多種多樣，出現了新型保溫隔熱材料、新氆防水密封材料、新型墻體材料、裝飾裝修材料和無機非金屬新材料等。此外，環保型裝飾材料還包含了一些新型的合成材料，如一種質地柔軟、透氣性良好的“防霉壁紙”。3. 簡述綠色建筑的主要形式？答

14、：以下主要介紹仿生建筑和智能化建筑兩種類型。1.仿生建筑仿生建筑是以生物界某些生物體功能組織和形象構成規律為研究對象，探尋自然界中科學合理的建造規律，并通過這些研究成果的運用來豐富和完善建筑的處理手法，促進建筑形體結構及建筑功能布局等的高效設計和合理形成。如圖：2.智能化建筑智能建筑是指利用系統集成方法，將智能型計算機技術、通信技術、控制技術、多媒體技術和現代建筑藝術有機結合，并通過對設備的自動監控，對信息資源的管理，對客戶的信息服務及其建筑環境的優化組合，獲得合理投資；同時，適合信息技術需要并且具有安全、高效、舒適、便利和靈活特點的現代化建筑物。智能化建筑主要可以分為三大系統：安全防范系統、

15、通信及控制系統、多媒體系統。知識點二：綠色建筑評價體系（輪換考點）4. 簡述綠色建筑評價體系？答：1國外綠色建筑評價體系發達國家已經建立起比較成熟的綠色建筑評價體系。2.國內綠色建筑評價體系我國于2006年頒布了綠色建筑評價標準，標準主要用于評價住宅建筑和辦公建筑、商場、賓館等公共建筑。該體系包括6大指標：（1）節地與室外環境；（2）節能與能源利用；（3）節水與水資源利用；（4）節材與材料資源利用；（5）室內環境質量；（6）運營管理（住宅建筑）和全生命周期綜合性能（公共建筑）知識點三：綠色建筑物業經營管理發展狀態（輪換考點）5. 簡述綠色建筑物業經營管理發展狀態？答：綠色建筑在運營成本降低、建

16、筑價值增加、投資回報增長、使用率提高等方面具有明顯效益。目前，綠色建筑運行的物業經營管理具體內容主要體現在以下幾個方面：1.控制空氣質量，提高大氣潔凈度如提倡使用環保燃料，在車道兩邊設置綠化帶等。2.加強雨水、污水的排放、處理和再利用建立景觀水池和污水處理站，或利用原有市政設施將雨水污水進行處理，變廢為寶，使雨水污水成為住區的再生水資源。3垃圾分類處理垃圾處理必須遵循“無害化、減量化、資源化”的原則，充分利用技術優勢，對垃圾進行綜合利用、資源利用。4控制噪聲噪聲控制是綠色建筑物業經營管理的重要內容之一。與物業經營管理有關的噪聲源主要有：配套設備運行、汽車啟停剎和施工裝修等方面。5注重采用新型建

17、材飾材和自然能源傳統建筑用材料在生產、使用和廢棄過程中，不僅要消耗大量的資源和能源，還會排放大量的廢氣、廢渣，從而使環境污染日益嚴重。作為現代建筑工程的新型建材，健康建材、綠色建材、環境建材、生態建材等在發達國家被采用的比重高達80%-90%，日本還推出了“無化學”住宅。知識點四：綠色建筑物業經營管理的未來發輪換考點）6. 簡述綠色建筑物業經營管理的未來發展？答：我國綠色建筑的物業經營管理仍處在初級階段。在綠色建筑的經營管理方面，無論是經濟效益、社會效益，物業服務企業均收效甚微。面對這種局面，物業服務企業應從如下幾個方面入手。1強化物業服務企業的責任與地位在綠色建筑經營管理過程中，物業服務企業

18、針對綠色建筑的實際狀況，擬定經營管理服務標準、流程，使綠色設施正常運行，達到設計目標，并獲得綠色運營認證。積極推動相關政府部門對綠色建筑物業服務企業的政策支持。2控制綠色建筑物業經營管理的成本綠色建筑的開發有增量成本，同樣，綠色建筑的運行也有增量成本。所以，在進行綠色建筑的物業經營管理成本測算時，應適當考慮綠色建筑運行的增量成本部分，確保物業服務企業在綠色建筑的經營管理中的合理收益。3強化智能控制與信息管理系統的使用在綠色建筑使用過程中，能耗、水耗、材耗、舒適度等均是反映綠色目標的重要數據，物業服務企業需要通過對綠色建筑運行數據的監測來獲取。綠色建筑的智能控制和信息管理系統廣泛采集環境、生態、

19、建筑物、設備、社會、經營等信息，為控制、管理與決策提供良好的基礎。4做好操作流程與評估體系配套在遵循綠色建筑評價標準基礎上，運用全壽命周期理念，物業服務企業應制定配套的綠色建筑物業經營管理績效評估體系，并制定相應操作流程，做到最大限度節約資源和保護環境。5注重科技的引領與創新綠色建筑物業經營管理過程中，物業服務企業主要是通過應用節能、智能化技術來實現節能降耗的目標。因此，科技即是綠色建筑物業經營管理發展方向的導航，又是綠色建筑物業經營管理發展的堅實支柱，其中既含有理論層面上的創新研究，也包含先進技術的開發與應用，例如：供熱、通風和空調設備節能技術，能耗監控系統，水、電、氣、熱等的分項計量，水循

20、環利用，新型綠化灌溉技術，垃圾分類收集與處理技術，樓宇能源自動管理系統等。同時，物業服務企業還要關注、學習綠色建筑經營管理的先進做法，結合綠色建筑和物業服務企業的實際情況，不斷持續改進，提高自主創新能力。例題：關于綠色建筑的四節一環保是指（）a.節能b.節耗c.節地d.節材e.環境保護第三節信息技術在物業經營管理的應用不少物業服務企業開始應用基于erp的物業管理系統，將物業管理服務中的基礎資料處理、基本業務流程管理、成本核算等從手工操作中解放出來，并且實現了部分衍生數據分析功能；另外，融合新一代互聯網技術的智慧社區建設逐步興起，為在基礎物業管理服務平臺上，充分利用豐富的物業經營管理資源，開展更

21、多的便民和增值服務，打開了廣闊的空間。知識點一：信息技術對物業經營管理的意義（輪換考點）1.簡述信息技術對物業經營管理的意義？答：移動互聯網的普及對社會產生了巨大影響，使人們的生產生活發生了全新變化，也為各行各業的經營管理帶來了機遇和挑戰。現代信息技術的應用既可以幫物業服務企業創造新的商業模式，又可以改變管理服務方式、降低管理服務成本，提高管理服務工作的透明度，是一項提高管理效率、增強企業核心競爭力的新動力。知識點二：云計算在物業經營管理的應用（輪換考點）（一）云計算概述2簡述云計算的含義？答：云是網絡、互聯網的一種比喻說法。狹義云計算指IT基礎設施的交付和使用模式，指通過網絡以按需、易擴展的

22、方式獲得所需資源；廣義云計算指服務的交付和使用模式，即通過網絡以按需求、易擴展的方式獲得所需服務。云是一組數量眾多的、互聯到一起的計算機。這些計算機可以是個人電腦或網絡服務器，可以是公共的或私有的。云計算利用龐大的服務器群為用戶提供服務，用戶不必了解為其服務的軟件是什么，不必了解數據源的位置，不必了解為其提供服務的服務器的數量、位置以及協同工作的方式等。用戶只要知道需要做什么就可以了，剩下的事情交給服務器處理。3簡述云計算的基本特征？答：通常云計算服務具備以下幾項特征：(1) 基于虛擬化技術快速部署資源或獲得服務；(2) 實現動態的、可伸縮的擴展；(3) 按需求提供資源、按使用量付費；(4)

23、通過互聯網提供、面向海量信息處理；(5) 用戶可以方便地參與；(6) 形態靈活，聚散自如；(7) 減少用戶終端的處理負擔；(8) 降低了用戶對于it專業知識的依賴。3. 簡述云計算的分類？答：對于云計算的分類，目前比較統一的方式是從以下兩個方面進行劃分。1按服務的層次(1) laaS(基礎架構即服務)。云計算的基礎層次是IaaS(2) PaaS平臺即服務)。在laaS之上是PaaS(3) SaaS軟件即服務)。云計算的最上層是SaaS2按云的歸屬主要分為公有云、私有云和混合云4. 簡述云計算的應用形式？答：云計算最主要的應用形式有以下六種：(1) 軟件即服務(saas)。(2) 網絡服務。(3

24、) 平臺即服務(paas)。(4) 管理服務提供商(msp)。(5) 商業服務平臺。(6) 互聯網整合。5. 簡述saas云服務在物業經營管理中的應用？答：1.saas云服務讓無形的物業經營管理服務變為有形資產物業管理服務行業，突出的是對“物”的管理和對“人”的服務，而“服務”作為貫穿其中的一項無形產品，紿予客戶的大多屬于一次性的體驗，難以有跡可循，這使得“服務”本身難有追溯性、復制性，很難成為一個獨立的可以客觀評價的商業化產品。而隨著“云”技術的應用，未來的客戶體驗將會隨著客戶每一次的體驗過程而被一一記錄下來，并隨著客戶體驗行為的變化而逐一被分析，得出精準的客戶消費行為的分析數據。2.saa

25、s云服務創造全新的物業服務體驗“云”時代來臨，改變的將不僅是人們的生活方式，智能化的科技應用將帶給人們一種全新的生活體驗。如通過“云”平臺自助查詢有關物業各項日常管理服務的工作狀況、物業費的預算及支出情況；以及查詢自家的水、電、氣及物業費等各項常規開支的繳費記錄，并自助完成繳費等。3saas云服務推動物業管理行業向技術密集型轉變物業管理作為勞動密集型的行業，在“云”技術的應用與普及下將逐漸向技術密集型轉變。“云”時代下的物業服務不再僅僅圍繞著傳統的保安、保潔和保修等基礎層面，而將會圍繞著客戶的全新生活方式及體驗來提高行業的技術含量與專業性。知識點三：大數據在物業經營管理的應用（輪換考點）6簡述

26、大數據的含義？答：大數據有三種類型：一是結構化數據，即行數據，存儲在數據庫里，可以用二維表結構來實現的數據。二是半結構化數據，這種數據包括電子郵件、辦公處理文檔等。三是非結構化數據，包括圖像、音頻和視頻等可以被感知的信息。據統計，企業中20%的數據是結構化的，80%是非結構化或半結構化的。大數據技術是指從各種各樣類型的巨量數據中，快速獲得有價值信息的技術。7簡述大數據的特點？答：大數據一般指10TB(仃B=1024GB規模以上的數據。具有以下四個特征：(1) 數據體量巨大。從TB級別，躍升到PB級別。(2) 數據類型繁多。比如博客、社交網站、論壇、金融交易、電子郵件、文件等。(3) 價值密度低

27、。我們每個人都是數據的創造者和使用者，要在海量的數據中撈取自身所需要的有價值的數據其實是海底撈針。(4) 處理速度快。數據增長速度快，同時要求對數據的處理速度也要快，以便能夠從數據中及時地提取知識，發現價值。8簡述大數據處理的六環節？答：(1)數據采集。(2) 數據清理。將有用的數據篩選出來，完成數據的清理工作并傳遞到下一環節。(3) 數據存儲及管理。(4) 數據分析。專業公司能夠幫助客戶完成定制化的數據分析需求。(5) 數據顯化。將大數據的分析結果還原為具體的行業問題。(6) 產業應用。這一環節中，大數據真正開始幫助管理實踐。通過對數據的分析和具象化，將大數據能夠推導出的結論量化計算，同時應

28、用到行業中去。9. 簡述大數據與物業服務企業營銷？答：大數據營銷的本質是影響目標消費者購物前的心理路徑，在消費者購物前，通過各種方式，直接介入其信息收集和決策過程。而這種介入，是建立在對于線上與線下海量用戶數據分析的基礎之上。相比傳統狂轟濫炸或等客上門的營銷，大數據營銷無論在主動性和精準性方面，都有非常大的優勢。(1) 實現渠道優化。根據用戶的互聯網痕跡進行渠道營銷效果優化，就是根據互聯網上顧客的行為軌跡來找出哪個營銷渠道的顧客來源最多，哪個來源顧客實際購買量最多，是否是目標顧客等，從而調整營銷資源在各個渠道的投放。如物業經營管理中，物業銷售和租賃、社區商業、會所等目標客戶的尋找都可以應用。(2) 精準營銷信息推送。物業服務企業可以通過收集海量的客戶信息，然后利用大數據建模技術，按消費者屬性(如所在地區、性別)和興趣、購買行為等維度，挖掘目標消費者，然后進行分類，再據此對個體消費者進行營銷信息推送。(3) 打通線上線下營銷。將互聯網上海量消費者的行為痕跡數據與線下購買數據打通，實現線上與線下營銷的協同物業管理行業正在興起智慧社區業務。另外，可通過鼓勵線下顧客使用微信和Wi-Fi等可追蹤消費者行為和喜好的設備，來打通線上與線下數據流，發掘客戶在