1、第11章信息系統(tǒng) 2022年年5月月5日星期四日星期四2主要內(nèi)容主要內(nèi)容 11.1 11.1 數(shù)據(jù)與信息數(shù)據(jù)與信息 11.2 11.2 信息管理信息管理 11.3 11.3 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) 11.4 11.4 信息系統(tǒng)的應用信息系統(tǒng)的應用 11.5 11.5 信息系統(tǒng)分析與設計信息系統(tǒng)分析與設計2022年年5月月5日星期四日星期四3本章知識結構：本章知識結構：2022年年5月月5日星期四日星期四4學習目標學習目標: 了解信息系統(tǒng)的應用；了解信息系統(tǒng)的應用； 理解數(shù)據(jù)、信息與信息技術、信息管理；理解數(shù)據(jù)、信息與信息技術、信息管理； 掌握信息系統(tǒng)掌握信息系統(tǒng)。11.1 數(shù)據(jù)與信息11.1.1 數(shù)

2、據(jù)11.1.2 信息11.1.3 信息特性2022年年5月月5日星期四日星期四6第第11章章 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)我們生活在數(shù)據(jù)、信息與知識迅速增長的時代，信息高速傳輸與增長，過去的一書架的數(shù)據(jù),現(xiàn)在可存儲在幾片光盤中。而Internet網(wǎng)絡的出現(xiàn)，更促進了信息的交流與共享，使得信息無所不在，并改變了信息的使用方式。2022年年5月月5日星期四日星期四711.1 數(shù)據(jù)與信息數(shù)據(jù)與信息 如何完善地管理巨大而又不斷快速增加流通的信息，并有效地應用，進而發(fā)揮其最大效益，已成為管理與決策的重要研究課題。企業(yè)管理范圍主要包括生產(chǎn)、行銷、人力資源、研發(fā)和財務等多個領域。2022年年5月月5日星期四日星期四81

3、1.1.1 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 人類利用了不同的方式及形態(tài)記錄周邊所呈現(xiàn)的事物與事件。這些記錄與描述就是數(shù)據(jù)。例如班級的成員表、學生的成績表、商場中的報價單、圖片、照片、錄音等等都是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)可以存于傳統(tǒng)的介質(zhì)中（例如紙張和照片等），也可以存儲于磁盤、磁帶和光盤中。數(shù)據(jù)可以是數(shù)字、符號、影像和聲音等。數(shù)據(jù)是事實的記錄，沒有特定的意義。但是人們可以利用數(shù)據(jù)進一步了解事物，可將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔ⅰ＠缟痰曛心钞a(chǎn)品的報價單，對于不需要購買這個產(chǎn)品的人來說毫無疑義。但對于想購買該產(chǎn)品的人，則可將其轉(zhuǎn)化為信息，幫助其了解產(chǎn)品特性、用處及價格等。簡單地說，數(shù)據(jù)只是事實描述，至于能否成為信息，則因人而異。 2022年年5

4、月月5日星期四日星期四911.1.2 信息信息 數(shù)據(jù)與信息的主要區(qū)別是對于使用者是否有意義。對于意義的解釋，可以回顧一下數(shù)據(jù)處理的過程。依據(jù)某些規(guī)則對數(shù)據(jù)分類和歸納后，再加以分析與解釋，便可以產(chǎn)生特定的意義，進而成為信息。例如計算機商場的商品列單中給出了各種計算機產(chǎn)品和配件的規(guī)格和價格，某客戶在看了多個列單后，挑選了有關計算機的顯示器部分內(nèi)容，分析、比較其價格和規(guī)格的區(qū)別，此時，被選擇出的數(shù)據(jù)對客戶而言便產(chǎn)生了意義，成為了信息。2022年年5月月5日星期四日星期四1011.1.2 信息信息 在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息的過程中，通過處理數(shù)據(jù)而產(chǎn)生信息，這其中隱含了某些目的。在上例中，用戶的目的是想買一臺夜

5、晶顯示器，并希望通過數(shù)據(jù)分析和歸納，幫助其在眾多產(chǎn)品中選擇自己需要的產(chǎn)品。也就是說，用戶處理數(shù)據(jù)的目的在于幫助決策。也就是說，分析已知的問題和數(shù)據(jù)，產(chǎn)生信息來協(xié)助對未知事物的決策。在日常生活或企業(yè)運作過程中，都包含了一連串的選擇和決策。因此，如何獲取有效的信息，并以此作出正確決策而達到預期結果，便是信息處理和信息管理的最終目標。表11-1是數(shù)據(jù)與信息的比較說明。2022年年5月月5日星期四日星期四1111.1.2 信息信息 2022年年5月月5日星期四日星期四1211.1.3 信息特性信息特性 1.真?zhèn)涡孕畔⒎钟姓嫘畔⒑图傩畔ⅲ谛畔⑾到y(tǒng)開發(fā)中，要重視信息的真?zhèn)涡裕Ｒ环矫嬉⒅匦畔⒌恼_性，

6、另一方面也要重視加工的正確性和準確性，以便為管理決策提供及時而準確的信息。2.層次性在現(xiàn)實世界中管理是分層的，不同的管理層需要不同的信息，因而信息也有層次性。可人為地將信息分為戰(zhàn)略級、策略級和執(zhí)行級。3.不完全性客觀事實的全部信息是不可能得到的，如果任何一個決策者能夠為他的決策得到所需的全部信息，決策就是件輕松的事情。決策者的藝術就在于根據(jù)有限信息快速做出正確決策。4.滯后性由于信息是對數(shù)據(jù)加工的結果，因此，信息必然落后于數(shù)據(jù)。2022年年5月月5日星期四日星期四1311.1.3 信息特性信息特性 5.擴充性信息可以利用各種傳播媒介向四面八方擴散，擴散能力越強，則傳播速度越快。系統(tǒng)決策人員在信

7、息的利用和管理上，一方面要善于利用信息的擴散性，另一方面也要注意信息的保密性。6.壓縮性信息的壓縮性是指能夠?qū)π畔⑦M行統(tǒng)計、綜合和概括。信息咨詢?nèi)藛T要注意保證壓縮的不失真性。7.共享性信息可以共享，企業(yè)的生產(chǎn)計劃是指導性信息，正是由于信息的共享性，才使得企業(yè)的生產(chǎn)計劃信息成為企業(yè)的重要資源。8.轉(zhuǎn)換性材料、能源和信息是人類發(fā)展的重要資源，信息可以轉(zhuǎn)化為能源和材料，是社會發(fā)展的生產(chǎn)力。2022年年5月月5日星期四日星期四1411.2 信息管理11.2.1 信息管理的功能11.2.2 信息管理的對象11.2.3 信息管理的目的2022年年5月月5日星期四日星期四1511.2 信息管理信息管理 通過

8、前面的介紹，已經(jīng)描述出了數(shù)據(jù)與信息的區(qū)別。下面將從信息管理的功能、對象和目的這三個方面來介紹信息管理。2022年年5月月5日星期四日星期四1611.2.1 信息管理的功能信息管理的功能 信息資源是指人力（專業(yè)人員）和物力（技術產(chǎn)品），由于目前日益增多，所以需要加以管理，以發(fā)揮其最大效用，這就是信息管理的功能。管理的目標就是對人力和物力資源的有效運用，簡單地說，信息管理就是管理企業(yè)中的信息技術資源。信息管理可以概念性的分為信息設備的管理，信息人員的管理兩部分，參閱圖11-1。 2022年年5月月5日星期四日星期四1711.2.1 信息管理的功能信息管理的功能 1設備管理設備管理就是管理信息技術產(chǎn)

9、品，根據(jù)企業(yè)運作狀況和未來發(fā)展需求規(guī)劃來分析、購買需要的技術產(chǎn)品，以及管理企業(yè)中的設備的使用和維護。2人員管理人員管理基本上是人事管理，包括工作積效評估、激勵、督導和發(fā)展規(guī)劃等，但需因工作的特性而設計不同的管理規(guī)則。 2022年年5月月5日星期四日星期四1811.2.2 信息管理的對象信息管理的對象 信息管理的對象是信息，也就是管理信息。信息是無形的資源，但有特定的意義和實效性。例如企業(yè)的工作流程、銷售計劃等都是信息。這些信息來自于企業(yè)中的各項數(shù)據(jù)，例如銷售計劃的制定需要借助客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)等，所有信息和數(shù)據(jù)都可通過文件、磁盤、磁帶等存儲。不同的信息的管理方式及使用方式都有所不同，由于企業(yè)中

10、的這些資源的數(shù)量龐大而且持續(xù)增加，因此為了有效地管理和使用，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)不可缺少。綜上所述，信息管理的對象是信息，其中包括信息本身及可以轉(zhuǎn)換為信息的數(shù)據(jù)。由于數(shù)據(jù)是產(chǎn)生信息的重要根據(jù)，因此，數(shù)據(jù)也被納入信息管理，成為不可缺少的一部分。對數(shù)據(jù)的管理要求完備、快速更新和便于查詢。對于信息，則必須加以組織和解釋。最重要的一點是所有的管理工作必須建立在企業(yè)的需要上，根據(jù)需要制定管理策略，信息才能被有效使用，信息管理的概念如圖11-2所示。 2022年年5月月5日星期四日星期四1911.2.2 信息管理的對象信息管理的對象 2022年年5月月5日星期四日星期四2011.2.3 信息管理的目的信息管理的目的

11、 在企業(yè)中使用信息系統(tǒng)的目的是增加積效，提高企業(yè)競爭力，因此引入了信息管理的概念，用以管理信息資源（人力、物力、數(shù)據(jù)、信息等）。信息技術產(chǎn)品的應用將引起企業(yè)的工作程序到組織架構的變化。例如人事管理系統(tǒng)建立后，所有員工的加班、請假都改為使用計算機來完成，直接在系統(tǒng)中進行，而每月的出勤統(tǒng)計也由系統(tǒng)完成。如此說來，以前基于人事管理人員的工作流程、工作內(nèi)容都隨之改變，甚至重新配置人力。就技術而言，可增加效率，但也產(chǎn)生員工重新學習、適應和分配問題。這些問題都是來自信息技術的應用。因此，信息管理的概念再度擴大為包含所有因信息技術所產(chǎn)生的問題及解決方案。在引入信息技術產(chǎn)品時同時要考慮企業(yè)的架構、人員及工作流

12、程的變動，事先規(guī)劃、訓練，以使企業(yè)引入信息技術的過程中更為順利，更容易達到預期的目的。可以歸納為，信息管理的目的是管理企業(yè)的人才、設備及解決應用信息所產(chǎn)生的一些問題。2022年年5月月5日星期四日星期四2111.3 信息系統(tǒng)11.3.1 信息系統(tǒng)的組成11.3.2 信息系統(tǒng)的特性2022年年5月月5日星期四日星期四2211.3 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)就是輸入數(shù)據(jù)/信息,通過加工處理產(chǎn)生信息的系統(tǒng)，是體現(xiàn)信息管理的最實際的方法，將信息系統(tǒng)引入企業(yè)管理之中，以達到信息管理的目的。信息系統(tǒng)的應用范圍從企業(yè)中的例行工作到?jīng)Q策的支援、到員工部門間、甚至各機構的溝通和協(xié)調(diào)都包含在內(nèi)。由于計算機強大的存

13、儲能力和計算能力，成為信息系統(tǒng)中的主要手段和工具之一。信息系統(tǒng)的定義為：信息系統(tǒng)是一個人機整合系統(tǒng)，它能提供信息以支持機構的例行作業(yè)、管理與決策活動。此系統(tǒng)使用計算機硬件、軟件、作業(yè)程序、模式和數(shù)據(jù)庫。2022年年5月月5日星期四日星期四2311.3.1 信息系統(tǒng)的組成信息系統(tǒng)的組成 信息系統(tǒng)由以下部分組成。1人機系統(tǒng)在理論上，信息系統(tǒng)可以不使用計算機系統(tǒng)，但實際上是惟有使用計算機系統(tǒng)才為可行。因此，計算機系統(tǒng)是信息系統(tǒng)重要部分，它可以取代人工，快速而準確的處理大量數(shù)據(jù)。但其僅能夠處理結構化的有章可循的問題。因此，人成為了信息系統(tǒng)中的另一重要因素，要處理及判斷條件不明確的非結構化的問題。（1）

14、結構化問題結構化問題是指問題的答案和解決問題的因素都很明確，不需要依靠個人的主觀判斷就可以形成決策。例如，要買某一特定品牌、型號的計算機，在同一商場已比較過了三家商店的價格，最后促成我們決定的是僅考慮價格，這就是結構化的問題。 2022年年5月月5日星期四日星期四2411.3.1 信息系統(tǒng)的組成信息系統(tǒng)的組成 （2）非結構化問題與結構化問題相反，非結構化問題的問題答案不明確、即可有多個答案，影響決策的因素很多，其實，結構化問題與非結構化問題并非絕對可分，可能因為不同的人、事、時、地、物等因素而，而使得原本結構化的問題轉(zhuǎn)變?yōu)榉墙Y構化的問題，反之亦然。（3）相互轉(zhuǎn)化結構化問題與非結構化問題可以互為

15、轉(zhuǎn)變，以購買計算機為例，假設原本售價最高的商店愿提供更長時間的保修，但是售價次高的商店愿加贈一臺打印機，此時，原本結構化的問題就轉(zhuǎn)變?yōu)榉墙Y構化的問題了。因為每個人對售價、服務、贈品的重視程度不同，因此，不同的人就有不同的選擇，對不同需求的人選擇的結果就不一樣。 2022年年5月月5日星期四日星期四2511.3.2 信息系統(tǒng)的特性信息系統(tǒng)的特性 為了更好的應用信息系統(tǒng)，必須對信息系統(tǒng)的特性充分了解，下面介紹信息系統(tǒng)的主要特性。1人機交互信息系統(tǒng)是由人工操作完成，因此，人機的交互是一個最重要因素。例如，用戶界面是否完善、是否需花費較長時間去學習、是否原本由人來做的工作，現(xiàn)已快速移到管理信息系統(tǒng)上去

16、了。此外，除了信息系統(tǒng)能否符合使用者需求外，使用者本身也要盡力避免人為的損失。例如因輸入錯誤而造成垃圾進、垃圾出的情況，增加了錯誤處理的成本和資源。計算機信息系統(tǒng)所支持的管理活動是有限度的，最終管理決策及實施要依靠人的思維活動和管理活動，如何進行人機功能分配問題、如何協(xié)調(diào)人員和計算機之間的關系等成為了必須考慮的問題。2022年年5月月5日星期四日星期四2611.3.2 信息系統(tǒng)的特性信息系統(tǒng)的特性 2集成系統(tǒng)一個信息系統(tǒng)通常包含許多功能不同的子系統(tǒng)，集成這些子系統(tǒng)后，才能使數(shù)據(jù)流通，才能利用信息資源。因此，信息系統(tǒng)除了人與計算機分工，還必須具備集成性。3數(shù)據(jù)庫可以把有關的數(shù)據(jù)分門別類地存儲在計

17、算機的存儲器中，并方便快速更新、查詢，達到管理數(shù)據(jù)和提供信息的目的。所以數(shù)據(jù)庫成為了系統(tǒng)中必備的部分。2022年年5月月5日星期四日星期四2711.3.2 信息系統(tǒng)的特性信息系統(tǒng)的特性 4可變動性信息系統(tǒng)設計完成后，隨著外面環(huán)境的變化，必須進行調(diào)整才能符合需求。例如，一個工資系統(tǒng)，因為保健費變更，可能需要修正員工的工資計算公式。當然，信息系統(tǒng)面臨這些變動所需成本，也必須事先考慮進去。5資源高度整合凡是能夠滿足一定需求、可能產(chǎn)生一定效益的信息都是信息資源。信息是一個組織或企業(yè)的靈魂，信息利用的好壞與企業(yè)的經(jīng)濟效益有直接關系。傳統(tǒng)的工作方式使企業(yè)各部門間的整合性低，往往造成資源浪費。而信息系統(tǒng)，可

18、使各部門間的數(shù)據(jù)流通更快、更完整。例如，業(yè)務員在接受定單時，通過信息系統(tǒng)就可得知目前存貨情況，如果存貨不足，也可由系統(tǒng)自動調(diào)整生產(chǎn)程序，進而可予知何時可以出貨。2022年年5月月5日星期四日星期四2811.3.2 信息系統(tǒng)的特性信息系統(tǒng)的特性 6. 具有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)特征數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)系統(tǒng)是聯(lián)系信息系統(tǒng)的各子系統(tǒng)的之間關系的紐帶，提供了實現(xiàn)系統(tǒng)功能所需要的信息。采用數(shù)據(jù)庫技術把企業(yè)或組織中的各類信息看作一個整體，從全局角度出發(fā)，將數(shù)據(jù)有效的組織在計算機中，以實現(xiàn)快速的信息處理和信息共享，使得系統(tǒng)目標得以實現(xiàn)。 2022年年5月月5日星期四日星期四2911.4 信息系統(tǒng)的應用11.4.1 電子數(shù)據(jù)的處理

19、11.4.2 決策支持系統(tǒng)11.4.3 主管信息系統(tǒng)11.4.4 專家系統(tǒng)11.4.5 企業(yè)資源規(guī)劃11.4.6 供應鏈管理11.4.7 客戶關系管理11.4.8 知識管理11.4.9 電子商務11.4.10 商業(yè)智能2022年年5月月5日星期四日星期四3011.4 信息系統(tǒng)的應用信息系統(tǒng)的應用 自計算機出現(xiàn)以來，短短數(shù)十年來，其應用重點一直在變化。早期計算機被用來增進各項例行工作的效能，20世紀70年代后，計算機進入企業(yè)管理，現(xiàn)在計算機被用來創(chuàng)造企業(yè)的競爭力。可以根據(jù)企業(yè)中所使用的各項信息系統(tǒng)，看到其概念的演化軌跡。在這里，介紹幾種常見的信息系統(tǒng)應用，雖然種類繁多，但重點是了解信息系統(tǒng)是如何

20、幫助決策者與企業(yè)。2022年年5月月5日星期四日星期四3111.4.1 電子數(shù)據(jù)的處理電子數(shù)據(jù)的處理 電子數(shù)據(jù)處理是信息系統(tǒng)的前身，電子數(shù)據(jù)處理僅在例行交易數(shù)據(jù)作自動化處理。電子數(shù)據(jù)處理與信息系統(tǒng)的差別是前者單純提高數(shù)據(jù)處理的性能，后者則加入管理與決策功能。并以提高信息應用和企業(yè)運作性能為目標，其說明如圖11-3所示。 2022年年5月月5日星期四日星期四3211.4.2 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 在日常生活中，隨時都面臨各種影響不同的決策，企業(yè)中管理者的決策影響企業(yè)經(jīng)營的成敗及企業(yè)中所有的成員。利用信息決策，如何產(chǎn)生完備而有效的信息，幫助決策者做最正確的判斷與決定，便成為企業(yè)在信息管理課題的

21、重點之一。決策支持系統(tǒng)的概念如下：支持管理者處理包含不確定因素、沒有規(guī)則可循的非結構化問題；支持管理者做決策，而取代其決策的工作；以獲得最佳決策為目的，而加快決策速度。2022年年5月月5日星期四日星期四3311.4.2 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)的定義是：以計算機支持為基礎，以互動的方式幫助決策者運用數(shù)據(jù)與模式解決非結構化的決策問題。由于決策支持系統(tǒng)主要用于處理非結構化問題，因此，必須通過人機互動的界面，分析、處理信息，加快決策者對問題的認知，再由人進行決策。每個決策支持系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、模式庫管理系統(tǒng)、使用者界面。如圖11-4所示。2022年年5月月5日星期四日星期四34

22、11.4.2 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 1數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫收集、抽取了各企業(yè)內(nèi)部及外部環(huán)境的相關數(shù)據(jù)，它與一般的企業(yè)數(shù)據(jù)庫不同，目的在于提供與決策相關的信息，并使使用者可以快速了解當前數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要增加或刪除。2模式庫模式庫中存儲了各種決策模式，例如統(tǒng)計、資本運算、最佳化等。3使用者界面決策支持系統(tǒng)強調(diào)人機間的互動，并通過互動關系表現(xiàn)決策系統(tǒng)的支持能力，使用者應能以多種界面（圖形、文字、影像等）與系統(tǒng)互動，以達到最佳效果。 2022年年5月月5日星期四日星期四3511.4.3 主管信息系統(tǒng)主管信息系統(tǒng) 高層決策者不習慣閱讀詳細的數(shù)據(jù)和資料，應盡可能用各式的彩色統(tǒng)計圖形來輸出信息，進而提高決策者的

23、使用意圖。主管信息系統(tǒng)也是一種決策支持系統(tǒng)，與其它決策支持系統(tǒng)主要區(qū)別是服務對象不同，產(chǎn)生的信息也不同。2022年年5月月5日星期四日星期四3611.4.4 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)是人工專家系統(tǒng)的簡稱，是人工智能的一個分支，也可以是幫助決策的系統(tǒng)。專家系統(tǒng)具有與人類專家相同的知識與經(jīng)驗，并可模仿人類專家的推理方式與過程解決復雜問題。20世紀80年代開始被企業(yè)應用。專家系統(tǒng)組成包括知識庫、推理引擎及使用者三部分。建立專家系統(tǒng)，除了建立信息管理系統(tǒng)所需的設計人員與程序設計人員外，還需要有知識工程師參與來幫助轉(zhuǎn)換專家的經(jīng)驗、知識和決策方式，以建立知識庫和推理規(guī)則，專家系統(tǒng)架構圖如圖11-5所示。

24、2022年年5月月5日星期四日星期四3711.4.4 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)的作用如下：1不受時間限制專家系統(tǒng)一旦開發(fā)完成后，便能持續(xù)運作，隨時都可使用，但人類專家有時間限制。2節(jié)省成本專家領域的人類專家有限，所以不易聘請且費用較高，專家系統(tǒng)的費用集中于構建的初期，完成后可利用范圍擴大，長遠來看，較節(jié)約成本。3傳播和復制容易人類專家的知識和經(jīng)驗是寶貴的資源，但是容易隨人事變動而喪失。專家系統(tǒng)卻無此問題，容易大量復制、傳遞，例如醫(yī)療專家系統(tǒng)可以幫助缺乏醫(yī)生的地區(qū)進行醫(yī)療活動。 2022年年5月月5日星期四日星期四3811.4.4 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)4速度快、可靠性高由于專家系統(tǒng)已建立了嚴謹?shù)耐评?/p>

25、法則，再加上計算機的高速計算和數(shù)據(jù)處理能力，在處理大量、復雜計算和重復性問題時，往往比人類專家效率更高。而且專家系統(tǒng)不受情緒、身體狀況、環(huán)境的影響。因此，對問題的解答具有一致性和可靠性。5不受工作環(huán)境限制利用專家系統(tǒng)，工作者不需進入危險工作環(huán)境。如地質(zhì)探測，只要通過儀器收集數(shù)據(jù)，就可直接由系統(tǒng)分析和判斷。 2022年年5月月5日星期四日星期四3911.4.5 企業(yè)資源規(guī)劃企業(yè)資源規(guī)劃 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、物料資源計劃（MRP）和制造資源規(guī)劃（MRP II）是經(jīng)常使用的系統(tǒng)，它們的市場、功能和目標的比較如表11-2所示。 2022年年5月月5日星期四日星期四4011.4.5 企業(yè)資源規(guī)劃企業(yè)

26、資源規(guī)劃 從表中可以看出，市場從生產(chǎn)者逐漸轉(zhuǎn)移，成為以消費者需求為主導。現(xiàn)在由于Internet的飛速發(fā)展，消費者隨時可以在網(wǎng)絡上尋找并購得符合自己需要的產(chǎn)品，企業(yè)的競爭也趨向全球化。因此，如何即時了解市場需求，并有效的利用企業(yè)資源，快速反應需求是ERP的重點。為達成此目標，ERP系統(tǒng)包括的功能如圖11-6所示。 2022年年5月月5日星期四日星期四4111.4.5 企業(yè)資源規(guī)劃企業(yè)資源規(guī)劃 以ERP為代表的企業(yè)管理系統(tǒng)是基于信息技術的企業(yè)管理方式的變革，ERP的核心理念就是利用信息系統(tǒng)對企業(yè)內(nèi)外部資源進行合理的優(yōu)化配置。ERP通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，把企業(yè)的物流、信息流、資金流進行高度集成，使企

27、業(yè)管理者能夠準確了解每一件事的來龍去脈，并基于數(shù)據(jù)和分析工具進行準確而及時地決策。由于ERP覆蓋的范圍可以看出，其影響的范圍包括企業(yè)內(nèi)部所有的部門與功能，因此，企業(yè)引進ERP系統(tǒng)后，可將企業(yè)的經(jīng)營轉(zhuǎn)為信息技術為基礎的模式，其涉及的不僅是使用者界面的轉(zhuǎn)換或技術的加入，而是企業(yè)運作、生產(chǎn)機制、人員配置的變革。成功的ERP系統(tǒng)的導入，可以帶領企業(yè)成功的轉(zhuǎn)型，以最有效的方式運作。具體地說，成功的ERP系統(tǒng)可提高企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)能力、共享快速、正確、一致、完整的信息，并快速反映、降低成本，提高即時接單能力、產(chǎn)銷協(xié)調(diào)能力、客戶滿意度，達到總體競爭力的目標。 2022年年5月月5日星期四日星期四4211.4.

28、6 供應鏈管理 供應鏈管理（Supply Chain Management簡稱SCM）是對供應、需求、原材料采購、市場、生產(chǎn)、庫存、定單、分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應商的供應商到顧客的顧客的每一個環(huán)節(jié)。供應鏈是企業(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，是企業(yè)電子商務管理中最重要的課題。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，企業(yè)供應鏈可以耗費企業(yè)高達25%的運營成本。雖然早在20世紀70年代就出現(xiàn)了供應鏈管理，但當時僅將其應用在企業(yè)內(nèi)部的制造流程，以有效的降低成本、提升產(chǎn)量，而獲取較高的效率。在此之后，供應鏈管理的范圍逐漸擴大。2022年年5月月5日星期四日星期四4311.4.6 供應鏈管理 供應鏈是由供應商、制造商

29、、倉庫、配送中心和渠道商等構成的物流網(wǎng)絡。同一企業(yè)可能構成這個網(wǎng)絡的不同組成節(jié)點，但更多的情況下是由不同的企業(yè)構成這個網(wǎng)絡中的不同節(jié)點。比如，在某個供應鏈中，同一企業(yè)可能既在制造商、倉庫節(jié)點，又在配送中心節(jié)點等占有位置。在分工愈細，專業(yè)要求愈高的供應鏈中，不同節(jié)點基本上由不同的企業(yè)組成。在供應鏈各成員單位間流動的原材料、在制品庫存和產(chǎn)成品等就構成了供應鏈上的貨物流。 2022年年5月月5日星期四日星期四4411.4.6 供應鏈管理 供應鏈中的各結點可經(jīng)供應鏈管理系統(tǒng)迅速地相互傳遞信息，進而提高各結點成員的競爭力。下游零售商反應顧客需求；物流商回應銷售的情況；制造商根據(jù)整合銷售信息，來生產(chǎn)符合需

30、求的產(chǎn)品，與物流商共同擬定配銷的數(shù)量及方式，并使上游供應商適時、適量地提供原料，完全達到顧客導向的目標。 2022年年5月月5日星期四日星期四4511.4.6 供應鏈管理 使用供應鏈管理，可使倉庫儲存能力大幅度降低、產(chǎn)品品質(zhì)也可提高、消費者更有機會獲得性能價格比高的產(chǎn)品及服務，進而創(chuàng)造多贏的局面。如圖11-7供應鏈管理下的信息流動示意圖。供應鏈管理實現(xiàn)了原料及產(chǎn)品可以供應、補充，快速回應市場及消費者需求，接單后再生產(chǎn)等管理概念。供應鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能。從單一的企業(yè)角度來看，是指企業(yè)通過改善上、下游供應鏈關系，整合和優(yōu)化供應

31、鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 供應鏈管理是企業(yè)的有效性管理，表現(xiàn)了企業(yè)在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術上對企業(yè)整個作業(yè)流程的優(yōu)化。整合并優(yōu)化了供應商、制造商、零售商的業(yè)務效率，使商品以正確的數(shù)量、正確的品質(zhì)、在正確的地點、以正確的時間、最佳的成本進行生產(chǎn)和銷售。 2022年年5月月5日星期四日星期四4611.4.7 客戶關系管理 客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核

32、心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 2022年年5月月5日星期四日星期四4711.4.7 客戶關系管理 統(tǒng)計結果表明，發(fā)展新客戶的成本遠大于留住老用戶，而產(chǎn)品銷售的基礎大多來自客戶的忠誠度。客戶關系管理概念就是出于此觀念。客戶關系管理的重點是使用信息技術建立與客戶互動的渠道，收集、分析、整合各項顧客資料及信息，以提高對客戶的了解，并以此規(guī)劃正確的個人化客戶服務，進而調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品及銷售策略。客戶關系管理如圖11-8所示。2022年年5月月5日

33、星期四日星期四4811.4.7 客戶關系管理 客戶信息是建立客戶關系的基礎，而與客戶互動、獲取客戶信息的渠道有多種。除了處理交易記錄和面對面接觸之外，客戶中心通過電話、網(wǎng)站、電子郵件等渠道，都可獲得大量客戶信息。通過充分的信息和完整的整合系統(tǒng)，企業(yè)可獲得下述優(yōu)勢。1產(chǎn)品按需求劃分規(guī)格、減少銷售成本由于客戶需求不同，設計不同定位的產(chǎn)品及銷售活動，可以減少不必要的宣傳費用，減低銷售成本，提高銷售成功的幾率。2提高客戶服務品質(zhì)、增進產(chǎn)品附加價值服務品質(zhì)的提高是產(chǎn)品的附加價值，可以造成產(chǎn)品本身的差異性，增進顧客的滿意度，進一步提高客戶的忠誠度。3朔造企業(yè)形象通過建立便利的客戶溝通通道及提高服務質(zhì)量，可

34、以朔造特有的企業(yè)形象。 2022年年5月月5日星期四日星期四4911.4.8 知識管理 數(shù)據(jù)經(jīng)過歸納、分析等系統(tǒng)化過程轉(zhuǎn)化為信息，而信息則通過人與人之間的討論、經(jīng)驗的積累及決策等抽取過程，提高使用者對信息的可信度，進而形成知識。知識的主要特點是可以重復使用，并在使用中創(chuàng)新而累積價值，創(chuàng)造新效益，是無限的資源。數(shù)據(jù)、信息和知識的關系比較說明如圖11-9所示。2022年年5月月5日星期四日星期四5011.4.8 知識管理 企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展過程中，必定產(chǎn)生許多寶貴知識。而知識管理即是將這些知識視為資產(chǎn)加以管理，并將這些智能產(chǎn)品提供給員工，幫助其解決面臨的問題、作出正確決策。企業(yè)中的知識來源于員工的專

35、業(yè)知識、經(jīng)驗及企業(yè)運行的各項數(shù)據(jù)。知識管理并非是單純地收集這些數(shù)據(jù)并將其存放。而是依靠企業(yè)制定出的知識管理方案，使這些知識快速共享。并通過制定好的標準，根據(jù)其重要性進行評估，且可與企業(yè)中的其他信息建立聯(lián)系，產(chǎn)生更豐富的意義。因此知識管理和共享的過程，就如同組織本身也在學習，可以根本地提升企業(yè)競爭力。知識管理的過程如圖11-10所示。 2022年年5月月5日星期四日星期四5111.4.9 電子商務1電子商務定義電子商務是指在網(wǎng)絡上進行的各種的商業(yè)行為，包含了交易全過程，例如行銷、銷售、物流、售后服務等。常見的電子商務有網(wǎng)絡購物、在線報稅、企業(yè)與企業(yè)之間通過網(wǎng)絡進行庫存控管等等。2電子商務特性電子

36、商務的目的是將所有的傳統(tǒng)的交易行為全部利用網(wǎng)絡來進行。一個成功的電子商務模式特性如下。（1）交易不受時空限制由于電子商務通常在網(wǎng)站上進行，因此，并不會受到營業(yè)時間和營業(yè)地點的限制。理論上，不管任何時間和任何地點，對消費者而言，只要能連上網(wǎng)站，就可進行交易。2022年年5月月5日星期四日星期四5211.4.9 電子商務（2）降低成本采用電子化的交易方式，可以節(jié)省傳統(tǒng)的銷售店面、廣告單、現(xiàn)場銷售人員等營運成本。（3）24小時行銷一旦建好網(wǎng)站，就能全天候無休止地提供最新消息、產(chǎn)品和公司介紹等信息。如果需要變動也能立即改變，不象傳統(tǒng)的行銷模式，需要耗費相當多的經(jīng)費和時間，才能將信息傳播出去。（4）擴大

37、銷售對象只要建好網(wǎng)站，全球的人都可能成為消費者，成為潛在的消費對象。（5）個人化行銷通過消費者在網(wǎng)上所填寫的資料或交易記錄，便可以分析出所喜愛的商品種類，再加以電子報表、或在網(wǎng)站上主動顯示其有興趣的商品等方式，進行個人化行銷。 2022年年5月月5日星期四日星期四5311.4.9 電子商務3電子商務的種類基于交易的不同可以分為企業(yè)與企業(yè)間的商業(yè)行為（簡稱B2B，Business to Business）、企業(yè)與消費者間的商業(yè)行為（簡稱B2C，Business to Customer）和消費者與消費者間的商業(yè)行為（簡稱C2C，Customer to Customer）。（1）B2BB2B指的是企

38、業(yè)與企業(yè)間的在線交易行為，包括企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部在網(wǎng)絡上進行采購、庫存管理、付款、配送和技術支援等。（2）B2CB2C指的是企業(yè)與消費者間的在線交易行為，包含了交易全過程，例如企業(yè)如何做有效的廣告與行銷、消費者實際上網(wǎng)交易、企業(yè)將物品經(jīng)物流到消費者手中及最后的客戶服務都屬于B2C范疇。這一類電子商務行為很多，例如在線購物、證卷交易等。2022年年5月月5日星期四日星期四5411.4.9 電子商務（3）C2C C2C指的是消費者與消費者間的在線交易行為，企業(yè)僅提供消費者彼此交流的平臺，并不參與包含議價、付款、物流等交易內(nèi)容。這一類最常見的是拍賣網(wǎng)站。2022年年5月月5日星期四日星期四5511.4

39、.9 電子商務4電子商務的功能 （1）廣告宣傳 （2）咨詢洽談 （3）網(wǎng)上訂購 （4）網(wǎng)上支付 （5）電子帳戶 （6）服務傳遞 （7）意見征詢 （8）交易管理 2022年年5月月5日星期四日星期四5611.4.10 商業(yè)智能 商業(yè)智能,又稱商務智能,英文為Business Intelligence,簡寫為BI。商業(yè)智能的概念于1996年提出，商業(yè)智能定義為：商業(yè)智能描述了一系列的概念和方法，通過應用基于事實的支持系統(tǒng)來輔助商業(yè)決策的制定。商業(yè)智能技術提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術和方法，包括收集、管理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息，然后分發(fā)到企業(yè)各處。商業(yè)智能通常被理解為將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)

40、據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，幫助企業(yè)做出正確的業(yè)務經(jīng)營決策的工具。這里的數(shù)據(jù)包括來自企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的訂單、庫存、交易賬目,也來至客戶和供應商等所處行業(yè)的數(shù)據(jù)和競爭對手的數(shù)據(jù),以及來自企業(yè)所處的其他外部環(huán)境中的各種數(shù)據(jù)。而商業(yè)智能能夠輔助的業(yè)務經(jīng)營決策，既可以是操作層的，也可以是戰(zhàn)術層和戰(zhàn)略層的決策。為了將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，需要利用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理（OLAP）工具和數(shù)據(jù)挖掘等技術。因此，從技術層面上講，商業(yè)智能只是數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術的綜合運用。2022年年5月月5日星期四日星期四5711.4.10 商業(yè)智能 通常將商業(yè)智能和企業(yè)的信息系統(tǒng)整和在一起，形成一個企業(yè)內(nèi)完整的信息系統(tǒng)，如所示圖11-11。簡言之，商業(yè)智能的目的