1、 做好餐飲服務工作五點兒 勤快點兒 努力點兒 機靈點兒 實誠點兒 講究點兒站姿對比美的三層含義 自然美：協調統一的美 修飾美：人們關注的重點 內在美：美的最高境界Service S (Smile)-微笑：對每一位來賓提供微笑服務。微笑：對每一位來賓提供微笑服務。 E (Excellent)出色：要將每一項業務工作都做得很出色，注出色：要將每一項業務工作都做得很出色，注 意細意細 節。節。 R (Ready)-準備好：要隨時準備好為來賓服務。準備好：要隨時準備好為來賓服務。 V (View)-照顧：要把每一位來賓都看作是需要提供特殊照顧照顧：要把每一位來賓都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。的貴賓。

2、 I (Invite)-邀請：在每一次服務結束時，都要邀請來賓再次光邀請：在每一次服務結束時，都要邀請來賓再次光臨。臨。 C (Creat)-營造：要精心營造出使來賓能享受其熱情服務的氣營造：要精心營造出使來賓能享受其熱情服務的氣氛。氛。 E (Eye)-關注：始終要用熱情好客的眼光關注來賓，預測關注：始終要用熱情好客的眼光關注來賓，預測來賓的需求，并及時提供服務，使來賓時刻感受到我們的關注。來賓的需求，并及時提供服務，使來賓時刻感受到我們的關注。六大技能 一 托盤 二 餐巾折花 三 擺臺 四 斟酒 五 上菜 六 分菜托盤 托盤送物的優點：有利于餐廳服務規范化和服務質量的提高，也使客人感到餐廳

3、講究禮節、禮儀、文明、衛生、方便。 托盤的種類： （1）托盤按質地可分為：木制類、金屬類、橡塑類 （2）托盤按形狀可分為：長方形、圓形、橢圓形，使用時可根據物品的形狀選擇合適的托盤。 （3）托盤按規格可分為：大托盤、中托盤、小托盤，其中中圓盤最常用，一般用于運送菜點、酒水、餐具，在擺臺、斟酒、撤換餐具時使用。 端托按所托物品的輕重分輕托和重托 輕托因盤被平托于左胸前又稱為“平托”或“胸前托”，主要用來端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來擺臺、斟酒和換餐具。因托盤種物品較輕，一般在5kg以下，故稱輕托。 重托主要用于托運大型菜點、酒水和盤碟，一般重量在1020kg,因為盤中所托物品較重，故稱

4、重托。 托盤的操作步驟及方法。（1）理盤：根據所托物品選擇合適的托盤，將托盤洗凈擦干，將潔凈的餐巾或墊布用清水打濕擰干，端正地鋪在盤內， 外露部分一定要均勻，使整理鋪墊后的托盤內既要整潔美觀，又可以避免托盤內的物品滑動 （2）裝盤：是端托的關鍵環節。一般要求是根據物品的大小、形狀、輕重、取用的先后順序和所用托盤的形狀，合理裝盤。 裝盤時應將重物、高物放里檔，輕物、低物放外檔；先用先上的物品在上前方，后用后上的物品在后下方，重量分布應得當， 盤中的物品間距離不可太近或太遠。以一指間距左右為主 （3）起盤 ：左腳前邁一步，稍頃前身，下蹲右手將托盤拉出擱臺2/3。左手掌伸平，掌心向上，五指分開，左臂

5、上下彎曲成90度角，用左手五指尖和掌根接托住托盤底部中間部位，掌心不與盤底接觸，使手指和手腕同時受力，將托盤平穩托起，平托于身體左前方，托盤托平后放下右手，托盤應略低于胸部略高于腰部 （4）行走 ：是托盤與行走的協調。在端托行走時頭要正，肩要平，身體要直，挺胸收腹；目光注視前方，顧及左右；面部表情輕松自如，臉帶笑容，腳步輕捷，右臂隨著步子自然前后小幅度地擺動，如遇障礙物應避讓，避讓時姿勢要自然 （5）落盤： 是托盤最后一個環節。落盤時上身前傾 ，前邁左腳，屈膝下蹲，把托盤底部前沿平放在操作臺，右手將托盤推進 端托服務注意事項平：三平（托盤平、雙肩平、目光平視前方）穩：兩穩（裝盤合理穩妥、步伐穩

6、健輕盈）松：一松（面部表情輕松勝任）餐巾折花 餐巾又名口布、席巾等，它是餐廳中常用的衛生用品，又是一種裝飾美化餐臺的藝術品。現在許多賓館、酒樓、飯店都把它作為提高服務質量和服務檔次的一個重要內容 餐巾的作用（1）餐巾是一種衛生保潔用品（2）餐巾可以裝飾美化餐臺（3）餐巾以一種無聲的語言，烘托宴席氣氛（4）餐巾花型的擺放可標志賓主席位餐巾折疊分類按餐巾花的裝置物分 A 杯花 B 盤花 按餐巾花的造型分 A 植物類 B 動物類 C 實物類 餐巾折疊的基本技法和折疊方法 技法：疊、折、卷、穿、翻、 拉、捏、掰、纂 折疊方法：正方折疊 長方折疊 長方翻角折疊 條形折疊 三角折疊 菱形折疊 鋸齒折疊 尖

7、角折疊 提取折疊 翻折角折疊擺臺中餐擺臺程序1）鋪臺布 :推拉式、直甩式 、撒網式、肩上式2）擺骨碟3）擺湯碗和湯匙4）擺放酒具5）擺放筷子 6）擺放公用具擺臺的要求 擺放餐具要相對集中，餐具酒具配套齊全、合理，圖案、花紋要對正，整齊劃一，符合規范標準，美觀，科學衛生，既方便客人用餐又便于服務員席間操作斟酒 酒水服務是餐廳服務工作的重要內容之一。在中餐服務中，服務人員要為客人提供酒水服務，尤其在高檔的宴席中一定要做到動作規范，姿勢正確 ，動作敏捷。進行斟酒服務前一定要先檢查酒水質量 酒水服務技能1 示瓶 服務員站在點酒客人的右側 ，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向客人，讓客人辨認。 2 冷藏與

8、降溫 一、是將酒水放入冷藏箱內降溫，以半小時左右為宜 二、使用冰桶降溫，即在冰桶內放入冰塊，將需降溫的酒水瓶插入冰桶 三、是溜杯，服務員手持酒杯的下部，杯中放入一塊冰塊 ，搖轉杯子，以降低杯子的溫度 。3 加溫與升溫 一、使用暖桶升溫 二、將熱飲料如水、茶、咖啡等沖入酒液或將酒液注入熱飲料中4 開瓶 開瓶時用酒鉆或酒起子。開瓶時要將酒瓶放在桌上，盡量減少晃動，開瓶后應再一次檢查酒水質量，并用干凈的布巾擦時瓶口。注意在開啟含氣飲料或冷藏過的酒水時，瓶口不要朝向客人，防止水、氣噴射出來。斟酒順序和基本方法 斟酒順序：斟酒時，應從主賓開始，按先男主賓、女主賓，再主人的順序，以順時針方向繞臺依次進行。

9、斟酒方法：斟酒時要站在客人的身后右側，面向客人，左手托盤，右手手掌自然張開, 握住酒瓶的中部偏下位置，拇指朝內，食指指向瓶口，與拇指約呈60度，中指、無名指、小指基本并在一起，與拇指配合握緊瓶身，酒的商標朝向客人一方，右腿伸入兩客座椅之間，身體稍側，右手持瓶展示與客人面前，使客人看清商標應允后斟酒。斟酒注意事項v（1）斟酒前應先將酒水瓶擦干凈，準備好與酒相配的酒杯，檢查酒水是否發生沉淀變質v（2）斟酒時，瓶內酒液越少，到出時流速就越快，斟到越容易沖儲備外，因此要隨時注意瓶內酒量變化 v（3）注意斟倒層次。一般白酒斟八分滿；紅葡萄酒斟至酒杯的 1/2；白葡酒斟至滿杯的 2/3；斟香檳酒要分兩次進

10、行，先斟至1/3處，待酒中泡沫消退后，再往杯中斟至2/3即可;v（4）斟啤酒時，因為泡沫較多，極易溢出杯外，所以一要速度慢，杯中以8分酒液2分泡沫為宜。v（5）斟酒服務要注意溫度標準。 中國黃酒和中國白酒均在室溫以上上桌；白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒應冷藏，在約12度時上桌，紅葡萄酒在室溫時上桌；香檳酒需要冷藏，在約6度時上桌；一般啤酒在約4度時上桌凡使用冰桶或暖通的酒，從桶中取出時，應用一塊餐巾抹去瓶外的水滴v（6）斟酒時不能將瓶口擱在杯口上，也不能將瓶口碰著杯口，以防動作過快將杯口碰毛碰碎，但也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距12cm為宜 v（7）在進行交叉服務時，要隨時觀察每位客人酒水的飲

11、用情況，當客人杯中酒水剩1/3時，就應及時添加 v（8）大型宴會，賓主講話致詞時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾上菜 餐廳服務員為客人進食菜肴、點心、主食所進行的服務工作稱之為菜點服務。上菜和分菜是菜點服務的主要環節。也是服務員的基本功之一，上菜整個過程大致分為端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。 上菜的位置與方法 中餐宴會的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進行，也有在副主人的右側進行，這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味。不要再來賓之間進行，以免不慎將湯汁滴在客人身上， 上菜時，服務員右腳向前，側身而進，將菜肴平穩端到餐桌上，然后按順時針方向旋轉轉臺到主賓位置，再后退一步報

12、菜名。聲音不宜太大或太小，要用普通話上菜的程序 1）先上涼菜，后上熱菜； 2）先上咸味菜，后上甜味菜 ； 3）先上佐酒菜，后上下飯菜； 4）先上優質菜或風味菜 ，后上一般菜； 5）先上濃味菜，后上清淡菜；6）先上菜肴，后上點心、水果；上菜前的注意事項v （1）上菜時要核對，避免上錯v （2）認真把好關，發現問題及時解決v （3）注意菜肴臺面擺放格局v （4）注意上菜速度和節奏分菜v（1）分菜前的準備工作v 菜品端上餐臺之前，值臺服務員要備好分菜的各種用具。分菜服務員左手持干凈的餐巾將熱菜托起，右手持服務叉、勺，在客人觀賞以后再開始分、讓。 （2）分菜的工具和使用方法分菜的順序 分菜的順序依次是

13、主賓、副主賓、主人，然后按順時針方向依次分讓 分菜方法1）基本方法 用左手墊上餐巾將熱菜盤托起，右手拿服務叉、勺進行分讓。2）二人合作式 一名服務員分菜，一名服務員為客人選菜。 3）分菜臺分讓法 每道菜從廚房去來后，服務員把菜放在餐臺上向客人展示。介紹名稱、特色，然后取下來放到分菜臺分。將菜均勻、快速地分到客人所用的餐盤中。菜分好后，從客人左側送到客人的前面。其它服務技能一一 備餐服務：備餐服務：1.做好備餐工作柜、地面、墻面的清潔衛生工作 2.保證所有餐具、杯具干凈無污、無破損 3.將服務用具擺放整齊4.做好開餐時所需的配料、茶水準備和小毛巾 5.接到點菜單后，服務員要迅速加上標記并送到廚房

14、6.廚房出菜時，服務員應馬上配上合適的餐具、用具，并在菜單上勾銷該菜。二二 迎賓：迎賓：1.了解當天客情，掌握當天宴會基本情況及所安排的餐廳做到“八知”、“三了解” ，即知臺數、知人數、知宴會標準、知開餐時間、知菜式品種和出菜順序、知主辦單位、知收費辦法、知邀請對象；了解賓客日常習慣、了解賓客生活忌諱、了解賓客特殊需求 2.精神飽滿，精力集中注視過往賓客。當客人走近餐廳1.5米處時，應熱情問候 3.開餐前10分鐘服務員應站在餐廳門口，準備迎接客人 4.客人進入餐廳，服務員應微笑并問候：“先生女士，早上好！歡迎光臨！請問有預定嗎？”5.客人如果有預定，問清楚用那位賓客的姓名預定的；如無預定則問清

15、客人來的人數6.客人進入餐廳后，服務員要主動接衣掛帽，并予以妥善保管7. 客人離開餐廳時，禮貌道別。語調要柔和親切并致以鞠躬禮 三三 領座：領座：1.迎賓員或者服務員引領客人入座時，應走在客人的左前方1.5米左右，并用手示意“請這邊來”，注意不斷回頭招呼客人 2.安排客人的餐位時，要根據客人的不同情況引領（遵循先里后外、適當調整、方便賓客的原則）3.拉椅并請客人入座， “先生女士，您請坐！”然后呈上菜單4.幫助值臺員拉椅讓座，拉椅時雙手抓住椅背，退后半步將椅子移至客人坐著感到舒適的位置，待服務員迎上前時迎賓員才能離去 5.祝客人用餐愉快 四四 菜單展示：菜單展示：1.迎賓員或值臺員在開餐前應檢

16、查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損 2.迎賓員按照客人的人數拿取相應數量的菜單 3.客人落座后，服務員把菜單打開到第一頁，雙手拿菜單從客人的右側遞上 4.在西餐廳，客人人手一份菜單，服務員按照女士優先、先賓后主的原則依次將菜單送到客人手中，同時禮貌地說“先生女士，請您點菜。”在中餐廳，服務員呈遞菜單時不需人手一份，一般遞給主人即可5.服務員要向客人介紹今日廚師長的特別推薦菜肴，并介紹該菜肴的特點6.點菜完畢后，服務員或迎賓員適時的把菜單收回迎賓臺 五五 落餐巾：落餐巾：1.客人入座后，值臺員主動上前依照女士優先、先賓后主的順序為客人送餐巾 2.服務員站在客人的右側將餐巾的對角輕輕打開，同時注意

17、右手在前、左手在后，將餐巾鋪在客人的腿上 3.當需要從客人的左側落餐巾時，服務員應站在客人的左側，并注意左手在前、右手在后（避免胳膊肘抬到客人的胸前）六六 小毛巾服務：小毛巾服務：1.客人入座后，服務員要提供第一次小毛巾服務 2.將消毒柜中折好的香巾放入香巾托中，溫度適中時擺放在托盤中 3.服務員從客人右側遞送香巾，并禮貌地說“先生女士，請用香巾。” 4.客人用過香巾后，服務員要及時撤走（注意在上、撤小毛巾的過程中，服務員都不可用手直接接觸小毛巾）5.客人吃海鮮時服務員要勤上毛巾，客人用餐完畢，服務員要再次提供香巾 七七 斟茶服務：斟茶服務：1.服務員要先問清客人需要飲茶的品種2.用茶壺倒茶時

18、，服務員要右手拿壺把，左手輕按壺蓋3.斟茶時，服務員從客人右側按照順時針方向進行，并禮貌地說“先生女士，請用茶。” 4.斟茶時不要斟滿，七八成滿即可，斟完茶后放茶壺時不要把壺嘴對著客人5.為客人斟茶時，服務員不得將茶杯從桌上拿起，也不得用手觸摸茶杯口 八八 撤換煙缸：撤換煙缸：1.撤換煙缸時，服務員應用托盤托上干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸蓋在用過的煙灰缸上 2.將兩只煙灰缸一起放進托盤里，然后把干凈的煙灰缸再擺放回餐臺上，這樣可避免煙灰到處亂飛 3.服務員在席間要勤換煙缸（煙灰缸里一般不超過兩個煙頭） 4.撤換煙缸時盡量不打擾客人 八八 撤換煙缸：撤換煙缸：1.撤換煙缸時，服務員應用托盤托上干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸蓋在用過的煙灰缸上 2.將兩只煙灰缸一起放進托盤里，然后把干凈的煙灰缸再擺放回餐臺上，這樣可避免煙灰到處亂飛 3.