1、沃爾瑪?shù)钠放茟?zhàn)略品牌是什么？品牌就是一種品質(zhì)，一種綜合素質(zhì)，和做人做事一樣，小到一個人，大到一個企業(yè)，一個民族，一個國家。今天，我們談論商業(yè)品牌，并無意在此為沃爾瑪樹碑立傳，但我佩服山姆沃爾頓的誠信、苦干、精細和勤儉，財富的秘密是勞動的價值，人類的高級商業(yè)勞動借助了技術的手段，更不要忘記是價值觀決定了財富的秘密。古話講：“君子謀財取之有道。”我堅信中華民族的偉大復興，中國商業(yè)的偉大復興，必將到來。我們有技術，我們有市場，我們懷柔一切環(huán)境資源，我們與社會構成良性的價值鏈。這一天，依靠勤奮的中國零售人，一定能夠打造出來。他山之石，可以攻玉，沃爾瑪?shù)钠放普莵碜杂谟行У亟M織了千百萬人的商業(yè)勞動。因此

2、，他的品牌才有價值。 沃爾瑪成功的奧秘在于“低成本與滿意服務”。 沃爾頓的名言是：“一件商品，成本8角，如果標價1元，銷售數(shù)量就是標價1.2元的3倍我在一件商品上所賺不多，但賣多了，我就有利可圖。”所以，沃爾瑪提出了一個響亮的口號：“銷售的商品總是最低的價格”，這是山姆對世界零售業(yè)最偉大的貢獻。 沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨是“天天平價,始終如一”,它指的是“不僅一種或若干種商品低價銷售,而是所有商品都是以最低價銷售；不僅是在一時或一段時間低價銷售而是常年都以最低價格銷售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價銷售,而是所有地區(qū)都以最低價格銷售”。為實現(xiàn)這一承諾，沃爾瑪想盡一切辦法從進貨渠道、分銷方式、營銷費用、行政

3、開支等一切辦法節(jié)省資金，把利潤讓給顧客。1962年,山姆沃爾頓在他的第一家商店掛上沃爾瑪招牌后,在招牌的左邊寫上了“天天平價”，在右邊寫上了“滿意服務”。40年來,這兩句話幾乎就是沃爾瑪全部的經(jīng)營哲學,從一家門店發(fā)展到4600家門店,這一原則從未更改過。 正是力求使沃爾瑪商品比其它商店更便宜這一指導思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家,它最終將成本降至行業(yè)最低,真正做到了天天平價。根據(jù)零售輪轉(zhuǎn)理論,成本領先戰(zhàn)略往往是新興零售業(yè)態(tài)企業(yè)后來居上的有力武器,這一戰(zhàn)略的實施涵蓋了商品 購、存、銷流轉(zhuǎn)過程所有環(huán)節(jié)上的成本和費用控制,只有降低商品的進價成本和物流成本、降低商品的經(jīng)營管理費用,才能實現(xiàn)商

4、品流轉(zhuǎn)的全過程的成本費用的控制。在這方面,沃爾瑪無疑是零售業(yè)成本領先戰(zhàn)略最徹底實施者和經(jīng)營典范。其優(yōu)勢體現(xiàn)在成本控制方面的先進水平（如圖）。 項目沃爾瑪行業(yè)平均進貨費用（占商品總成本的比例）3%4.5-5%由分銷中心供貨比例85%50-60%補貨時間（離店開出訂單到得到補貨的平均時間間隔）2天5天管理費用（占總銷售額比例）2%5%商品耗損率1.2%3-5%我們來看看沃爾瑪是如何做到這一點的： 進貨成本控制 進貨成本是企業(yè)成本控制的重點,尤其是零售企業(yè)成本控制的關鍵。要取得較低的進貨成本,必須大批量進貨、大批量銷售,享受價格上的批量折扣優(yōu)惠,充分發(fā)揮現(xiàn)代大商業(yè)的規(guī)模效應。企業(yè)將這種大批量低成本進

5、貨優(yōu)勢,進一步轉(zhuǎn)化為相對較低的價格競爭優(yōu)勢,從而形成對消費者的購買欲的有效剌激,并使零售企業(yè)在激烈的競爭中占有主動權,形成企業(yè)經(jīng)營的良性循環(huán)。在進貨方面,沃爾瑪采取了以下做法降低成本:一是采取中央采購制,盡量實行統(tǒng)一進貨。尤其是在全球范圍內(nèi)銷售的高知名度商品,如可口可樂、柯達膠卷等,沃爾瑪一般將一年銷售的商品一次性簽定采購合同,由于數(shù)量巨大,其價格優(yōu)惠遠遠高于同行,形成他人無法比擬的優(yōu)勢；二是買斷進貨,并固定時間結(jié)算。由于零售市場的變化莫測,為了規(guī)避經(jīng)營風險,許多商家紛紛采用代銷的 經(jīng)營方式,把風險轉(zhuǎn)移給廠家承擔，但這也提高了零售企業(yè)的進貨成本。而沃爾碼卻實施買斷進貨政策,并固定結(jié)算貨款,決不

6、拖延,這雖然要冒一些商品積壓、滯銷的風險,卻可以大大降低進貨 成本,贏得供應商的信賴；三是和供應商采取合作的態(tài)度。沃爾瑪由于采購量巨大,一般從工廠直接進貨,并同供應商保持長期合作的關系,通過電腦聯(lián)網(wǎng),實現(xiàn)信息共享,供應商可以第一時間了解沃爾瑪?shù)匿N售和存貨情況,及時安排生產(chǎn)和運輸。由于效率的提高,供應商成本降低,沃爾瑪也就能將從中獲得的優(yōu)惠讓利給顧客。這種合作模式下,供應商、沃爾瑪和顧客三者都是贏家。 物流成本控制 它是衡量零售企業(yè)經(jīng)營管理水平的重要標志,也是影響零售企業(yè)經(jīng)營成果的重要因素。快捷的信息反饋和高效的物流管理系統(tǒng),可以使商品庫存量大大降低,資金周轉(zhuǎn)速度加快,企業(yè)成本自然降低。沃爾瑪在

7、物流管理上也讓同行望塵莫及,沃爾瑪建立了強大的配送中心系統(tǒng),擁有全美最大的私人衛(wèi)星通訊系統(tǒng)和最大的私人運輸車隊,所有分店的電腦都和總部相連,配送中心從收到店鋪的訂單到向生產(chǎn)廠家進貨和送貨,只要2天的時間,而美國另兩家大型折扣商店凱瑪特和達格特則需要5天。沃爾瑪?shù)奈锪髻M用率比后者低60%以上。 通過強制供應商實現(xiàn)最低成本來提高它的收益率，與供應商共建聯(lián)系系統(tǒng)，輔助供應商降低產(chǎn)品成本，如對供應商的勞動力成本、生產(chǎn)場所、存貨控制及管理工作進行質(zhì)詢和記錄，迫使其進行流程再造和提高價格性能比，使他們同沃爾瑪站在同樣的角度致力于降低產(chǎn)品成本及其供應鏈成本的運作。沃爾瑪以此實現(xiàn)了完整的低價位定位和全球化適銷

8、品類的大批量采購，其90%的商品從廠商處直接購買，并形成35%以上的自有品牌商品，使分銷成本降至總銷售額的3%以下，形成絕對優(yōu)勢 其它費用控制 沃爾瑪?shù)某杀究刂?體現(xiàn)在任何細小的環(huán)節(jié)上。在沃爾碼的各級 管理人員辦公室里,看不到昂貴的辦公用品、家具和地毯,也沒有豪華的裝飾,公司還經(jīng)常鼓勵員工盡力為節(jié)省開支出謀劃策,并不斷獎勵和提拔那些在損耗控制、貨品陳列和商品促銷有創(chuàng)意的員工。沃爾瑪商店裝修簡潔,商品多采用大包裝,同時店址絕不會選在租金昂貴的商業(yè)繁華地帶。此外,沃爾瑪盡量減少廣告費用,他 們認為保持“天天平價”,就是最好的廣告。在零售業(yè)同行中,沃爾瑪?shù)膹V告費用最低,但銷售額最大。下面是沃爾瑪在成

9、本控制方面與同行比較的一些數(shù)據(jù),從中可以看出沃爾瑪成本領先戰(zhàn)略實施所形成的競爭優(yōu)勢。 滿意服務 在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這樣一條標語:“1.顧客永遠是對的；2.顧客如果有錯誤,請參看第一條。” 沃爾瑪除了成本控制在同行勝出之外，其經(jīng)營秘訣還在于不斷地去了解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提 供方便。沃爾頓常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想像自己是顧客，你會希望所有的事情都能夠符合自己的要求品種齊全、質(zhì)量優(yōu)異、商品價格低廉、服務熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車條件便利等等。”因此，沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)， 其經(jīng)營方式?jīng)Q定了

10、不可能提供過多的服務，但他們始終把超一流的服務看成是自己至高無上的職責。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品,同時還提供細致 盛情的服務。如果顧客是在下雨天來店購物,店員會打著雨傘將他們接進店內(nèi)和送上車。有一次,一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆,而店內(nèi)正好缺貨,于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對員工說:“讓我們以友善、熱情對待顧客,就像在家中招待客人一樣,讓他們感覺我們無時無刻不在關心他們的需要。” 沃爾瑪?shù)念櫩蜐M意還不僅僅停留在前臺的銷售服務上，更重要的是他有一套保證顧客滿意的全過程管理控制體系。通過這套體系，他能夠做到及時地將消費者的意見反饋給廠商，并幫助廠商對產(chǎn)品進

11、行改進和完善。過去，商業(yè)零售企業(yè)只是作為中間人，將商品從生產(chǎn)廠商傳遞到消費者手里，反過來再將消費者的意見通過電話或書面形式反饋到廠商那里。看起來沃爾瑪并沒有獨到之處，但是結(jié)果卻差異很大。原因在于，沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，而不是簡單地充當二傳手或者電話話筒。這是值得中國零售商最應該學習的服務深度。圍繞商品經(jīng)營的供應鏈管理，服務是使供應鏈變?yōu)閮r值鏈的根本手段。這正是沃爾瑪留給我們的真經(jīng)。 由于顧客服務是一種無形的軟性工作,因人而異,服務的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務時的質(zhì)量,也會由于每個服務人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓

12、練程度的差異造成服務水平差異。為了消除服務水平差異,沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務標準。這些服務標準十分具體簡潔,絕不含糊。 例如,美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓:“我保證:對三米(10 foot)以內(nèi)顧客微笑,并且直視其眸,表達歡迎之意。”在員工培訓時,公司甚至要求員工微笑的標準是上下露出一排八顆牙齒,沃爾瑪這樣告誡第一天進店的員工:“顧客來到商店,是他們給我們付工資的。這樣無論如何 ,我們都要好好對待顧客,永遠要盡力幫助顧客,永遠要走到顧客的身邊,問他們是否需要幫助。” 沃爾瑪還宣稱:“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意,如果不滿意,可以一個月內(nèi)退貨,并拿回全部貨款。”沃爾瑪之所以這樣做,不僅僅

13、是因為它在保持平價的同時,盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,商品質(zhì)量有保證,更重要的是它認為,重新奪回一個顧客所耗費的成本,比保持現(xiàn)有顧客要多五倍,因此,沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品,而不愿失去一位不滿意的顧客。 方便顧客 這是沃爾瑪商店的基本特點，無論是其賣場設計、貨架設計、商品陳列、環(huán)境構造，等等，是他成功取悅顧客的秘密。我們來看沃爾瑪?shù)淖龇ǎ?免費停車。例如深圳的沃爾瑪?shù)隊I業(yè)面積12000多平方米，有近400個免費停車位，而另一家營業(yè)面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設有約150個停車位。 沃爾瑪將糕點房搬進了商場，設有“山姆休閑廊”，所有的風味美食、新鮮糕點都給顧客在購物勞頓之余以休閑的

14、享受。 免費咨詢。店內(nèi)聘有專業(yè)人士為顧客免費咨詢電腦、照相機、錄像機及其相關用品的有關情況，有助于減少盲目購買帶來的風險。 商務中心。店內(nèi)設有文件處理商務中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復印、工程圖紙放大縮小、高速文印在內(nèi)的多項服務。 送貨服務。一次購物滿2000元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務，在指定范圍內(nèi)收取廉價的費用 因為商品價格中不含送貨成本。 開到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。在店址選擇上，沃爾瑪也以方便顧客購物為首要考慮因素。在美國，它的觸角伸向西爾斯、凱馬特所不屑一顧的偏遠小鄉(xiāng)鎮(zhèn)。從明尼蘇達到密西西比，從南加州到奧克拉荷馬，沃爾瑪無所不在。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏廉價商店，沃爾瑪就在哪里開店。 沃爾瑪?shù)慕?jīng)驗

15、天天低價 讓利顧客。沃爾瑪一直都特別重視價格競爭，長期奉行薄利多銷的經(jīng)營方針。 爭取低廉進價。沃爾瑪避開了一切中間環(huán)節(jié)，直接從工廠進貨，其雄厚的經(jīng)濟實力使之具有強大的議價能力。更重要的是，沃爾瑪并不因自身規(guī)模大、實力強而肆意損害供應商來增加自身利潤，而是重視與供應商建立友好融洽的協(xié)作關系，保護供應商的利益。沃爾瑪給予供應商的優(yōu)惠遠遠超過同行。美國第三大零售商凱馬特對供應的商品平均45天付款，而沃爾瑪僅為平均29天付款，大大激發(fā)了供應商與沃爾瑪建立業(yè)務的積極性，從而保證了沃爾瑪商品的最優(yōu)進價。 沃爾瑪這種方便顧客的觀念并非只停留在標記和口號上，它是深入到經(jīng)營服務行動中的。沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光

16、設計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬；當任何一位顧客距營業(yè)員3米的時候，營業(yè)員都必須面向顧客，面露微笑，主動打招呼，并問“有什么需要我效勞的嗎”沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到“這是我們的商店”，都會得到“殷勤、誠懇的接待”，以確保“不打折扣地滿足顧客需要”。正是“事事以顧客為先”的點點滴滴為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。 1999年10月,沃爾瑪現(xiàn)任總裁李斯閣來到中國,他認為：中國的零售業(yè),發(fā)展速度會非常快,競爭也將異常激烈。除了跨國公司的介入,中國國內(nèi)的零售企業(yè)也會成長起來。大家都有眾多機會,同時也會面臨激勵競爭的挑戰(zhàn),怎樣對

17、待顧客和合作伙伴將是競爭中最終取勝的關鍵。時刻考慮顧客的需要,并滿足顧客的需要,尊重顧客、服務顧客是最最重要的。 正是這種時刻把顧客需要放在第一位,善待顧客的優(yōu)良服務品質(zhì),以及在價格上為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任,從而帶來了巨大回報。“顧客永遠是對的。”這句沃爾頓先生對同仁的告誡一直流傳至今,并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。 中國的文化是哲學的文化，也是商業(yè)的文化。中國零售業(yè)的復興，將我們帶到了物質(zhì)文明和精神文明的最艱苦努力階段。我們的零售商，我們的應用技術提供商，我們的行業(yè)伙伴，今天在一起努力拼搏。能夠創(chuàng)造明日的品牌的不僅僅是老總們，更在于我們的每一個員工的

18、認同和努力。我們的品牌價值和內(nèi)涵，應該從這些基本的價值理念開始，灌輸我們自己，培訓我們的團隊，塑造我們的企業(yè)。相信這種價值認同的力量是我們的品牌價值之源。 嚴歌苓說，人之間的關系不一定從陌生進展為熟識，從熟識走向陌生，同樣是正常進展。人與人之間的緣分，遠沒有想像中的那么牢固，也許前一秒鐘還牽手一起經(jīng)歷風雨，后一秒就說散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人與人相處，講究個真心，你對我好，我就對你好，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。兩個人在一起，總會有人主動，但主動久了，就會累，會傷心，心傷了就暖不回來了，凡事多站在對方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦肩

19、而過。做人不要太苛刻，太苛無友，人無完人，每個人都有這樣或那樣的缺點，重在包容。 包容是一種大度，整天笑呵呵的人并不是他沒有脾氣和煩惱，而是心胸開闊，兩個懂得相互包容的人，才能走得越久。人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因為一句話而爭辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語說，良言一句三冬暖， 你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報你，你付出愛，必會得到更多的愛。與人相處，要多一份和善，切忌惡語相向，互相傷害就有可能永遠失去彼此，每個人心中都有一座天平，每個人心中都藏一份柔軟，表面再強勢的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。做人要學會謙虛，虛懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交往，司馬懿說：“臣一路走來，沒有敵人，看見的都是朋友和師長”.這就是胸懷。有格局的人，心中藏有一片海，必能前路開