1、電信4008+呼叫中心簡述呼叫中心名詞解釋電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入

2、與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。目前，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，并極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。下面就4008訂購電話確定、呼叫中心系統建設設計的準備工作和將會產生的一些費用做一個簡單的說明：一個多線接入4008呼叫中心，首先需要選擇一個吉利、順口的4008電話作為服務統一接入號碼，然后再建設一個呼叫中心系統來做業務支撐。如要建立大型呼叫系統，如申

3、請中繼線路（60路電話接入，需要拉2個E1數字中繼，1個E1有30路話路）資源。接入中繼電話需要支付電話月租，1個E1的數字中繼30路電話需要支付3000元基本月租，2條E1線需要支付6000元基本月租，同理4個E1中繼（即可以接入120線）需要支付12000元月租。需要建設呼叫中心系統、銷售訂單管理系統、物流派送系統來做受理訂單業務支撐，幾條線甚至一二十條線的時候還可以采用人工接電話、手工下訂單。建成呼叫中心系統，需要準備硬件設備有服務器、話務員耳機、坐席接線員電腦，同時開發定制一套適合公司發展要求的包括訂單電話處理、銷售訂單管理、物流派送等業務的系統。該套系統用戶可以投入一筆資金自建一套，

4、或者租賃的方式減輕資金流負擔。如一套60線全新設備的呼叫中心系統，不包括（接線員）坐席電腦，需要投入30-50萬建設，包括（接線員）坐席電腦，需要投入50-70萬來建設。一年免費維護期后，需要收取合同總額12-15%的年維護費用（約3萬-6萬）。同時還要配備1-2個系統維護人員（年薪金4萬/人）。租賃型呼叫中心系統，用戶只需每月支付一定的租金，只可使用一套功能齊全的呼叫中心系統，價格約600元每個坐席，60線約36000元/月，系統維護由廠商提供日常維護。如建立小型的呼叫系統（指的是普通功能和幾線接入的系統），一般報價為軟件系統開發費用約2萬元，以及服務器電腦等配置的費用1萬多元（可自行購買）

5、。普通功能：語音，來電彈屏，來電數據統計，通話錄音及留言，客戶資料管理等。呼叫中心系統工作計劃階段時間內容負責人甲方準備天安排客戶服務系統的工作環境，主要包括：機房、電源、防火設備等。（可以利用現啟環境）甲方項目小組天客戶服務中心場地準備、電腦臺、網絡布線、座席電話線路布線（可以利用現啟環境）向電信申請中繼線路：模擬線可以使用原來的；使用數字中繼，就先申請2個E160路話路。甲方項目小組天購買數據庫服務器、座席電腦、UP"間斷電源（很少停電就不用考慮）、路由器等設備（可以利用現有資源）甲方項目小組詳細需求分析5天?座席公共業務需求：業務呈現的內容、實現方法，自動語音導航流程、emai

6、l、短信的應用、協同管理方法?基礎資料內容：客戶資料內容、權限、部門、角色等分析雙方項目小組?決策分析統計報表：各類業務報表的內容、實現方式、操作方法、使用者等?提交書面需求說明書，由甲方審核確認后雙方簽字。設備安裝實施組網天在所有服務器、座席安裝操作系統、配置軟件環境，并組網安裝調試，完成呼叫中心的安裝聯調，連接數字或模擬繼線路進行呼叫測試、完成設備的到貨驗收甲方H程師乙方設備代表軟件研發階段天?應用軟件數據建模分析；?系統基礎資料內容：客戶資料、業務類型、權限、部門、角色的設計及實現?定制自動語音導航流程；?業務管理軟件實現：按照不向的業務類型，設置業務處理流程及規則?決策分析報表的實現乙

7、方工程師現場安裝聯調天在實際呼叫中心環境中安裝座席軟件、銷售訂單管理，建立數據環境，在實際網絡環閱下調試測試系統項目小組所有人員測試與驗收天系統安裝完畢，乙方將與甲方負責人匕起對整個系統功能進行測試，測試應嚴格按測試計劃進行，做好各項原始記錄，確認系統的功能是否符合設計方案（或合同）的要求。包括：大話務量呼入、呼出測試、短信收發測試、訂單受理、業務受理、報表測試實現。測試合格，雙方在項目初步驗收報告上簽字，通過系統驗收。雙方項目小組培訓服務天客戶服務中心操作人員培訓系統維護培訓管理人員培訓乙方工程師試運行與合同簽訂?試運行期間甲方根據實際運行情況提出調整意見書面文件，并經雙方確認后由乙方進行調

8、整修改。?乙方繼續對甲方提供包括系統管理員在內雙方項目負責人的所有培訓，幫助甲方迅速掌握系統的使用和維護方法。?系統試運行結束后，雙方簽訂購買或租賃呼叫中心合同。?乙方向甲方提交以下的工程文檔，主要包括：軟件系統模塊圖系統使用及維護注意事項使用說明書系統安裝說明書備注：整個項目周期約20-35大辦公人員座席1座席HMortcruCTI/IVR/FAX系境瞥理員分析員PSTN數據業務JriKmuTtiniHIlk)連接快遞公司下單系統WEB服野。VOIP網關電語EMAILWEBCHATVOIPPBX多媒體呼叫集成網關/卜ACDSHS/CHAT/EMAIL系統結構圖系統包含硬件2-3臺服務器、60

9、個話務員耳機、60臺坐席接線員電腦（自購或租賃）包含呼叫中心系統軟件、開發定制的業務軟件。呼叫中心的一些主要功能:（一）通訊管理來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出訂單頁面、歷史訂單記錄。坐席可以快速下訂單，完成訂單動作。錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，方便確認訂單溝通內容或者處理一些咨詢和投訴。（二）回電管理：回電號碼生成當系統訂單電話超出接線員人數時，系統會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系統自動播放：坐席繁忙，我們將稍后跟您聯系，請掛機。”中請回電坐席人員在電話相對空閑時，可以主動申請需要回電的客戶號碼，系統將根據時間先后或優先級自動分配一個號碼給該坐席人員，同時接

10、通客戶電話，彈出相應服務資料。（三）訂單管理訂單錄入呼叫中心系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產品、數量、金額和訂購方式，客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務員。訂單分檢訂單分檢是產品進入物流前的必經環節，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統認為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時通過分檢審核過程，還可以剔除一些無效訂單。（四）綜合查詢提供訂單、產品和客戶資料的快速查詢功能，可以根據分類非常靈活的

11、自定義查詢條件。（五）知識庫（FAQ）FAQ可以看作是一個產品知識管理、訂單受理服務流程處理、接線員溝通話術的中心，收集各種產品的常見問題，和服務中用戶經常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。（六）物流和財務管理物流管理是非常重要的環節。對于一張訂單只會出現一種投遞方式，不會出現多種投遞方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產品、送到正確的客戶手中并收回準確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發票的客戶要將發票也一同送到消費者手中。呼叫中心系

12、統提供物流和投遞方式選擇，媒體投放預算和送貨收款計算等（七）投訴處理（八）產品管理有些公司產品多種多樣，系統需要根據產品的銷售情況實時對產品進行添加、修改，或者設置產品的銷售狀態。為了減少話務員界面的無用數據，當一種產品停播時，在訂購界面的前端就不應該看到該產品。產品管理模塊是系統的基礎模塊，是各項業務開展的最層低數據來源（九）統計報表報表分析是非常重要的功能之一，呼叫中心提供的報表主要有：電話流量的統計：電話流量的統計是按照月，周，日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。各電視臺的訂單數統計：系統可以通過用戶輸入的時段，統計出在這一時段內某一個電視臺打入的電話下訂單數量。并且繪制曲線圖。業績統計：按照分公司、部門、組及個人統計并查詢出在某段時間內，接電話的個數，工作的時間