1、國家稅務局面試必備知識點：辦稅服務大廳突發事件與應急處理（一）突發事件的應急處理1、突發事件是指發生在辦稅服務廳，影響辦稅服務廳正常工作秩序的事件。包括：辦稅擁堵、稅務機關工作人員與納稅人發生爭端、納稅人之間發生爭端、突發疾病、納稅人集中上訪、ATM（自助辦稅終端）故障、電力故障、技術故障等2、辦稅擁堵處理。當辦稅服務廳因辦稅高峰或其他原因發生納稅人大常委會量排隊等候、出現擁堵時，辦稅服務廳負責人應及時組織好現場秩序的維護和解釋說明工作，通過增加辦稅引導人員、增設窗口、調整窗口功能、增辟納稅人等候區等方式，引導或分流納稅人，安排納稅人有序等候、按序辦稅，防止出現秩序混亂的情況。3、辦稅服務廳工

2、作人員與納稅人發生爭端時，負責人應進行以下處理：（1)控制事態發展，制止雙方爭吵、避免肢體接觸。（2）將相關當事人勸離沖突現場，安撫當事人情緒，詢問相關情況，并向納稅人反饋意見。（3）屬稅務機關工作人員過錯的，應當面向納稅人道歉。（4）屬納稅人誤解的，向納稅人宣傳解釋相關政策，督促納稅人及時、認真履行納稅義務，消除誤解或達成和解。辦稅服務廳負責人認為爭端事件復雜、影響范圍大，可能引發突出矛盾的，應報告領導小組組織相關部門共同參與處理。4、納稅人之間發生爭端時，辦稅服務廳負責人應進行以下處理：（1）控制事態發展，制止雙方爭吵、避免肢體接觸。（2）無法控制事態發展的，撥打報警電話，由公安機關進行處

3、理。5、納稅人集中上訪的應急處理:（1)納稅人集中上訪，圍堵辦稅服務廳，負責人應及時將信息反饋給領導小組。（2）安撫納稅人，詳細了解有關情況，認真聽取納稅人的意見。（3）屬于稅務機關、稅務人員過錯的，要求責任部門、稅務人員限期改正，并及時向納稅人道歉。（4）屬納稅人誤解的，向納稅人宣傳解釋相關政策規定，并督促納稅人及時履行納稅義務。（5）屬納稅人無理取鬧，故意抵制稅務管理的，應進行說服教育，必要時，請公安等相關部門配合進行處理。（6）對于集體上訪，要依照有關法律、法規、規章和相關文件規定予以答復，不隨意承諾。6、對辦稅服務廳內相關人員突發疾病的應急處理：（1）稅務機關工作人員或者納稅人在辦稅服

4、務廳內突發疾病且病情較重的，第一發現人應及時撥打急救電話實施救援，并盡快通知其單位或家屬。（2）在急救車到來之前，遵循急救中心的指示采取簡單的護理措施。工作人員應保持辦稅服務廳的清凈和空氣流通，維持好正常的工作秩序。7、ATM（自助辦稅終端）、排除叫號機等服務設施出現故障應急處理。（1）在ATM(自助辦稅終端)、排隊叫號機等服務設施外觀顯眼處張帖“暫停使用”提醒標識。在顯示屏上進行公示。（2）確定專人在自助辦稅區、辦稅服務廳進行導稅服務，引導納稅人在柜臺辦理涉稅事項。（3）檢查原因，及時維護，必要時聯系設備廠家或售后服務中心盡快進行維修。8、對電力故障的應急處理：由導稅員或者窗口工作人員向前來

5、辦理業務的納稅人做好解釋工作。指派相關人員做好恢復供電或維修工作。根據恢復供電所需時間長短，合理安排并及時通知恢復辦稅業務的時間。9、技術故障的應急處理：（1）由于其他設備故障、網絡無法鏈接、導致辦稅障礙，扣稅失敗，第一種方法：窗口人員應立即向納稅人做好解釋，要求在24小時內查詢銀行帳戶，確認是否扣款，如扣款成功即為辦稅成功，否則次日應到辦稅服務廳前日辦理業務的綜合服務窗口告知未扣款，同意重新扣款操作，系統提示扣款成功即為辦稅成功；第二種方法是，與納稅人溝通，同意去銀行繳款的，可以打印“專用繳款書”去銀行辦理繳稅業務。第三種方法是，與納稅人溝通，持“銀聯”卡的納稅人可以在辦稅服務廳進行現場刷卡

6、辦理繳稅業務。（2）各類操作系統無法響應、突發停電致使設備和數據損失等技術故障無法辦理涉稅業務時，應立即向納稅人做好解釋工作，同時通知信息技術部門和相應的科室進行系統維護和電路檢查，將掌握情況傳達給納稅人，并通過公告欄和大屏幕進行公告。如果長時間無法恢復，應做好解釋，能手工辦理即時辦理，不能即時辦理的可留下納稅人的資料和聯系方式，一旦網絡通暢第一時間通知納稅人辦理的可留事宜。并立即給納稅人發放辦稅服務廳聯系電話，以便聯系。（二）安全事故的應急處理1、危及公共財產及人身安全的應急處理：納稅人、閑雜人員到辦稅服務廳無理取鬧，嚴重影響辦稅服務廳正常工作秩序的，或采取暴力手段沖擊、打砸、搶劫，危及公共

7、財產及人身安全的，辦稅服務廳負責人應及時向領導小組和黨組報告并報警；緊急疏散現場人員并安排專人保護好票款安全；保護好案發現場，配合公安機關對事件調查處理。情況嚴重的，領導小組或局黨組應及時向上級機關和當地黨政部門報告。2、發生被盜事件的應急處理：辦稅服務廳內部發生被盜事件的，辦稅服務廳負責人應及時報告領導小組和黨組；保護案發現場，保全有關證據，及時報警，配合公安機關對事件調查處理；清點財物，確定損失；屬于增值稅專用發票和防偽稅控設備被盜的，應按照相關管理規定辦理。（三）災害事故的應急處理1、發生火災時，第一發現人應發出撲救信息，并立即采取“切斷電源”、“使用滅火器”等有效措施實施撲救。2、辦稅

8、服務廳負責人根據火情大小作出決定是否報警求救。3、辦稅服務廳負責人應組織員工和納稅人，有序地撤離大廳現場。在保證人員生命安全的前提下，安排專人保護好票款財產安全，采取相關措施將財產損失降到最低。4、保護現場，配合公安機關對事件原因進行調查處理。5、清點財物，確定損失；根據火災原因，加強防范。（四）自然災害的應急處理1、對發生地震、地面沉降、地裂縫、房屋損壞等自然災害，應當采取相應措施保證在場人員生命安全，有序組織人員撤離現場。2、在條件允許的情況下先行組織搶救工作，加強防范，避免搶險救災可能造成的第二次人員傷亡。3、及時報告發布信息。（五）公共流行疫情的處理發生包括傳染病，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件時，如非典。應立即報告領導小組和區局黨組，及時對辦稅服務區用消毒水進行防