1、第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理第一節第一節 汽車維修質量管理概述汽車維修質量管理概述 1、汽車維修質量含義：、汽車維修質量含義： 汽車維修質量：包括維修的技術質量和服汽車維修質量：包括維修的技術質量和服務質量兩方面。務質量兩方面。 從技術角度講，汽車維修質量是指汽車維從技術角度講，汽車維修質量是指汽車維修作業對汽車完好技術狀況和工作能力維修作業對汽車完好技術狀況和工作能力維持或恢復的程度；持或恢復的程度； 從服務角度講，汽車維修質量是指用戶對從服務角度講，汽車維修質量是指用戶對維修服務的

2、態度、水平、及時性、周到性維修服務的態度、水平、及時性、周到性以及收費等方面的滿意程度。以及收費等方面的滿意程度。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理 2、汽車維修全面質量管理、汽車維修全面質量管理 汽車維修質量管理汽車維修質量管理是為保證和提高汽車維修質量是為保證和提高汽車維修質量所進行的調查、計劃、協調、控制、檢驗、處理所進行的調查、計劃、協調、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。及信息反饋等各項活動的總稱。 汽車維修質量檢驗汽車維修質量檢驗是汽車維修質量管理的重要手是汽車維修質量管理的重要手段，是整個汽車維修質量管理體系中的段，是整個汽車維修質量管理體系中的關鍵環節關鍵

3、環節，質檢員是代表企業進行維修質量控制的質檢員是代表企業進行維修質量控制的關鍵崗位關鍵崗位，影響和決定著企業的質量管理水平。影響和決定著企業的質量管理水平。 狹義上汽車維修質量管理指針對修理工、質檢員狹義上汽車維修質量管理指針對修理工、質檢員所進行的管理工作。所進行的管理工作。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理 汽車維修全面質量管理汽車維修全面質量管理包括企業所有工作包括企業所有工作人員、所有方面所進行的質量管理。人員、所有方面所進行的質量管理。 如：企業人員的工作能力、維修工具設備如：企業人員的工作能力、維修工具設備完好性和可靠性、汽車配件質量高低、維完好性和可靠性、汽車配件質量

4、高低、維修工藝規范、維修工作環境管理、維修檔修工藝規范、維修工作環境管理、維修檔案資料管理、安全生產管理、員工質量意案資料管理、安全生產管理、員工質量意識和服務理念的形成等。識和服務理念的形成等。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理 汽車維修質量管理的主要任務：汽車維修質量管理的主要任務： 1）提高全體員工的質量意識；）提高全體員工的質量意識； 2）制定企業質量管理的方針和目標；）制定企業質量管理的方針和目標； 3）嚴格制定和執行汽車維修質量檢驗制度；）嚴格制定和執行汽車維修質量檢驗制度； 4）建立健全汽車維修質量保證體系。）建立健全汽車維修質量保證體系。第九章第九章 汽車維修質量管

5、理汽車維修質量管理全面質量管理概述全面質量管理概述 核心內容：核心內容：全員管理；全過程管理；全全員管理；全過程管理；全方位管理。方位管理。 基本特點：基本特點：把事后檢驗變為以預防、改把事后檢驗變為以預防、改進為主；把簡單的結果管理變為全過程進為主；把簡單的結果管理變為全過程管理；把僅針對產品的管理擴展為對人管理；把僅針對產品的管理擴展為對人員、設備、材料、方法、環境的管理。員、設備、材料、方法、環境的管理。 全面質量管理的工作程序全面質量管理的工作程序：通過計劃、通過計劃、執行、檢查、處理循環式的工作方式，執行、檢查、處理循環式的工作方式，促進質量管理水平不斷提高。促進質量管理水平不斷提高

6、。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理全面質量管理的工作程序全面質量管理的工作程序 分為四個階段八個步驟：分為四個階段八個步驟： 1）計劃階段（）計劃階段（P），分四個步驟：），分四個步驟： a:分析質量現狀，找出質量問題；分析質量現狀，找出質量問題；b:分析產生質量分析產生質量問題的原因；問題的原因；c:找出影響質量的關鍵原因；找出影響質量的關鍵原因；d:制定制定工作計劃和措施。工作計劃和措施。 2）執行階段（）執行階段（D），包括一個步驟：），包括一個步驟： e:執行計劃，落實措施。執行計劃，落實措施。 3）檢查階段（）檢查階段（C），包括一個步驟：），包括一個步驟： f:檢查計

7、劃執行情況和措施實施的效果。檢查計劃執行情況和措施實施的效果。 4）處理階段（）處理階段（A），包括兩個步驟：），包括兩個步驟： g:把有效措施標準化加以鞏固，取消無效措施；把有效措施標準化加以鞏固，取消無效措施；h:把遺留問題作為下一循環的目標繼續進行。把遺留問題作為下一循環的目標繼續進行。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理計劃P（Plan)計劃執行檢查（分析）行動（改善)行動,改善A（Action)分析C（check)執行D（Do）什么是什么是PDCA循環？循環？ 第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理1 1、計劃（、計劃（Plan） 計劃計劃PP設立目標計劃，時間表設

8、立目標計劃，時間表 確定達到目標的措施：如何？確定達到目標的措施：如何？ 選擇管理項目選擇管理項目+確定控制方法確定控制方法第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理1 1、計劃（、計劃（Plan） P D C A 時間表（何時/何人）目標計劃主要措施管理項目控制方法 結果/行動 評估 差距分析改善行動PDCA表第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理2、執行（、執行（Do）實施實施D計劃計劃執行執行4 45 5實施計劃 在在“執行執行”中涉及到什么？中涉及到什么？ 第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理3、檢查、檢查（Check）分析分析C計計劃劃執執行行檢檢查查7 76

9、6在在“檢查檢查”中涉及到什么？中涉及到什么？ 分析實施效果分析實施效果第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理3、檢查、檢查（Check）分析的要點：分析的要點： l l 是否按原來的計劃實施的？是否按原來的計劃實施的？l l 措施對解決問題是否行之有效？措施對解決問題是否行之有效？l l 各措施的管理項目是否能控制實施的進度？各措施的管理項目是否能控制實施的進度？l l 目標是否按實施時間、合理的水平而設立的？目標是否按實施時間、合理的水平而設立的？l l 措施是否足以達到目標？措施是否足以達到目標？第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理3、檢查、檢查（Check）l l 在

10、今后的挑戰中將實施何種措施？在今后的挑戰中將實施何種措施？l l 目標是否應原封不動？目標是否應原封不動？l l 是否存在無任何效果的措施？是否存在無任何效果的措施？ “問題問題”已已“解決解決”的程度達到的程度達到？%，余下的余下的？%差距即是差距即是“新問題新問題”。 確定新問題確定新問題 第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理4、改善行動、改善行動（Action）行動行動（改善）（改善）“行動行動”中涉及到什么？中涉及到什么？ 鞏固完善措施，確定新問題。鞏固完善措施，確定新問題。 第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理4、改善行動、改善行動（Action） 不能按計劃實施

11、的項目。不能按計劃實施的項目。 在排除失敗的原因之后重新嘗試。在排除失敗的原因之后重新嘗試。A 盡管是按計劃實施的，但目標仍未能達成。盡管是按計劃實施的，但目標仍未能達成。 修訂計劃并重新嘗試。修訂計劃并重新嘗試。 項目因實施原計劃而取得了優異結果。項目因實施原計劃而取得了優異結果。 將成功的方法應用于日常管理的工作程序之中。將成功的方法應用于日常管理的工作程序之中。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理目目 標標螺旋上升螺旋上升問問 題題措措 施施措措 施施問問 題題通過行動改善工作程序通過行動改善工作程序（改善）（改善）當前水平當前水平第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理

12、汽車維修質量評定方法汽車維修質量評定方法 單車質量評定：單車質量評定： “合格合格”與與“不合格不合格”評定；評定； 無故障里程；無故障里程； 維修企業質量評定維修企業質量評定： （上線檢測）一次合格率；（上線檢測）一次合格率； 返修率；返修率； 返修在場時間；返修在場時間； 平均無故障里程。平均無故障里程。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理第二節第二節 汽車維修質量檢驗汽車維修質量檢驗 1、任務：、任務： 測定零、部件的質量特性；對汽車維修過程實施測定零、部件的質量特性；對汽車維修過程實施質量監督和控制；對整車維修質量進行評定。質量監督和控制；對整車維修質量進行評定。 2、分類：

13、、分類： 按汽車維修生產過程分：按汽車維修生產過程分：進廠檢驗員，過程檢驗進廠檢驗員，過程檢驗員，出廠檢驗員；員，出廠檢驗員； 按檢驗對象分：按檢驗對象分：汽車維修質量檢驗員，汽車配件汽車維修質量檢驗員，汽車配件質量檢驗員；質量檢驗員； 按檢驗責任分：按檢驗責任分：汽車維修質量檢驗員，汽車維修汽車維修質量檢驗員，汽車維修質量總檢驗員質量總檢驗員 3、汽車維修質量檢驗的工作職能、汽車維修質量檢驗的工作職能 保證職能，預防職能，報告職能保證職能，預防職能，報告職能第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理汽車維修質量檢驗員的汽車維修質量檢驗員的 要求要求 1、具有良好的職業道德規范、具有良好的

14、職業道德規范 2、具備評定維修質量是否符合、具備評定維修質量是否符合標準的能力；標準的能力； 3、能根據檢測結果，分析判斷、能根據檢測結果，分析判斷故障原因，確定合理的維修方案，故障原因，確定合理的維修方案，處理調解維修糾紛。處理調解維修糾紛。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理汽車檢驗員的要求之一汽車檢驗員的要求之一 應具有良好的職業道德規范應具有良好的職業道德規范汽車維修質量檢驗員職業道德汽車維修質量檢驗員職業道德 總則：總則： 汽車維修質量檢驗員職業道德規汽車維修質量檢驗員職業道德規范是指汽車維修質量檢驗人員從事汽范是指汽車維修質量檢驗人員從事汽車維修質量檢驗職能活動時車維修質

15、量檢驗職能活動時必須遵守必須遵守的道德標準和行為準則。的道德標準和行為準則。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理具體內容：具體內容： 1 1、熱愛汽車維修：、熱愛汽車維修：愛崗敬業、樂于、奉愛崗敬業、樂于、奉鉆研業務、艱苦奮斗鉆研業務、艱苦奮斗 2 2、忠于職守：、忠于職守：嚴格把關、遵守行規、嚴格把關、遵守行規、行約、盡職盡責、敢于管理行約、盡職盡責、敢于管理 3 3、依法管理、依法管理 4 4、團結協作、團結協作 5 5、自覺接受監督：、自覺接受監督：辦事公開、歡迎批辦事公開、歡迎批評、服從檢查、有錯必糾評、服從檢查、有錯必糾 6 6、廉潔奉公：、廉潔奉公：清正廉明、反腐拒賄、清

16、正廉明、反腐拒賄、不謀私利、一心為公不謀私利、一心為公第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理汽車檢驗員的要求之二汽車檢驗員的要求之二應具備評應具備評 定維修質量是否符合標準的能力定維修質量是否符合標準的能力 首先，必須熟悉汽車維修質量管理相首先，必須熟悉汽車維修質量管理相關法律及行業規章；關法律及行業規章； 其次，是熟練掌握運用標準的能力；其次，是熟練掌握運用標準的能力； 再次，運用再次，運用心理學心理學原理處理和解原理處理和解決復雜問題的能力；決復雜問題的能力； 維修企業注重自身質量的同時，檢驗維修企業注重自身質量的同時，檢驗員要有合理維權的意識和表述能力。員要有合理維權的意識和表述

17、能力。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理檢驗員必須熟悉汽車維修質量管檢驗員必須熟悉汽車維修質量管理的相關法律及行業規章理的相關法律及行業規章1、汽車維修質量管理相關法律、汽車維修質量管理相關法律中華人民共和國中華人民共和國產品質量法產品質量法；中華人民共和國中華人民共和國計量法計量法；中華人民共和國中華人民共和國經濟合同法經濟合同法；中華人民共和國中華人民共和國消費者權益保護法；消費者權益保護法；中華人民共和國中華人民共和國行政處罰法行政處罰法；中華人民共和國中華人民共和國反不正當競爭法反不正當競爭法。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理 汽車維修質量管理雖不在汽車維修質

18、量管理雖不在產品質產品質量法量法的適應范圍，但汽車維修大量的適應范圍，但汽車維修大量使用汽車零、配件，涉及產品質量問使用汽車零、配件，涉及產品質量問題；汽車維修企業還由于為托修方提題；汽車維修企業還由于為托修方提供用于維修的零、配件而承擔一定的供用于維修的零、配件而承擔一定的產品銷售責任。產品銷售責任。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理2、汽車維修質量管理相關行業規章、汽車維修質量管理相關行業規章汽車運輸業車輛技術管理規定（汽車運輸業車輛技術管理規定（1313號部令）號部令）機動車維修質量管理辦法（機動車維修質量管理辦法（20052005年年8 8月月1 1日）日）汽車維修質量糾紛調解辦法（調解辦法）汽車維修質量糾紛調解辦法（調解辦法）汽車維修合同實施細則（實施細則）汽車維修合同實施細則（實施細則）道路運輸車輛維護管理規定（道路運輸車輛維護管理規定（2 2號部令）號部令）道路運輸行政處罰規定（道路運輸行政處罰規定（3 3號部令）號部令）“吃透吃透”標準并掌握各標準間的相互關聯，才能在汽標準并掌握各標準間的相互關聯，才能在汽車維修質量管理時靈活運用。車維修質量管理時靈活運用。第九章第九章 汽車維修質量管理汽車維修質量管理 3、汽車檢驗