1、醫患溝通與技巧河北大學醫學部喬艷華“溝通”是解決醫患關系的良藥不同層次的溝通障礙，一是現實的醫患溝通存在巨大困難，醫患關系很不融洽，迫切需要改善現狀。二是特別需要加強醫院中不同科室之間、上下級之間、同事之間等的溝通能力。三是自己已具備了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面壓力過大，對自身素質要求比較高，需要進一步提升人際溝通能力。一、 人際溝通的意義“情商”就醫療工作來講，溝通的意義表現為：1、加強醫患（護患）溝通，是塑造醫院形象的需要2、加強醫患（護患）溝通是患者及家屬的需要3、加強醫患（護患）溝通是減少醫療糾紛的需要4、 加強醫患（護患）患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要5、 加強醫

2、患溝通是醫學科學發展的需要二、人際溝通概述（一 ） 人際溝通的定義為了設定的目標，在個體或群體間傳遞信息，并達到準確理解其意義的過程就是溝通。（二）人際溝通的功能1、傳達信息：2、心理保健：3、形成和發展社會心理：（三）人際溝通中的信息失真1、什么是信息失真溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會受影響，稱為信息失真。圖象失真：口頭語言傳遞的信息失真:信息失真表現：添加，省略和改變信息。2、信息失真的原因信息收受者為了某種企圖故意夸張、削弱或改變信息內容的意義。由于信息收受者個人的態度、經驗、期待等不同，對信息的知覺、理解帶有一定的選擇性和傾向性，根據自己的理解繼續往下傳遞，從而造

3、成信息失真。由于信息收受者遺忘造成的信息失真。這是信息失真的正常原因。（四）人際溝通的三大要素1、溝通一定要有一個明確的目標。2、傳遞信息3、準確地理解信息的意義（五）溝通的兩種方式1.語言的溝通：語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形語言的溝通渠道口頭書面圖片一對一（面對面）小組會講話電影電視/錄像電話（一對一/聯網）無線電錄像會議信用戶電報發行量大的出版物發行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片 圖表 曲線圖 畫片等與書面模式相關的媒介定量數據2.肢體語言（非語言）的溝通 ：包括我們的動作、表情、眼神 肢體語言的溝通渠道肢體語百表述行為含義手勢柔和的手

4、勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對 的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著小禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。語言溝通更擅長溝通的是信息，肢體語言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情感請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。（六）溝通的雙向性雙向溝通【自檢】：檢查你在與患者溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進?造成不良溝通的原因改進. 你說的多，問的少. 你問的多，說的少舉例：舉例：（七）溝通的三個行為：說、聽

5、、問（八）溝通失敗的原因缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗【自檢】失敗因素以前如何處理改進信息當缺之信息時，輕易放棄，輕下結論努力收集相關信息，總結出止確的判斷傾聽反饋時間情緒職位的差距補充總結三、溝通的基本步驟步驟一：事先準備設立溝通的目的制訂計劃預測可能遇到的爭端和異議 步驟二：確認患者需求與病情第一步：積極聆聽。第二步：有效提問。第三步：及時確認。步驟三：闡述觀點步驟四：處理疑義步驟五：與患者達成治療協議步驟六：共同實施四、決定溝

6、通成效的三方面（一）成熟的心態（二）廣博的知識（三）溝通的技巧請你思考知識與技巧有什么區別？【自檢】回想某一時期你成功提高自己業績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下:態度（Attitude）知識（Knowledge）技巧（Skill）在這三個方面中，哪一種是你最常用的？五、正確的醫患溝通方法。（一）、雙贏的心態（二）、先推銷自己-打造你的成功形象（三）、學會傾聽（四）、要善于把握患者心理特征患者心理變化的特征主要表現在三個方面：1、認知功能的變化2、情緒活動的變化。3、意志行為變化。（五）、善于運用體態語言和表情藝術六、醫患溝通應把握的原則（一）平等和尊重的原則真誠和換位的原則（三）依法和守德的原

7、則（四）適度和距離的原則（五）克制和沉默的原則（六）留有余地和區分對象的原則七、常用的醫患溝通技巧（一）建章立制將醫患溝通納入醫院管理制度1、醫院把醫患溝通納入質量管理體系。2、醫院應建立物價、服務、溝通三級管理體系。3、總結并提出醫患溝通制”的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句。三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自

8、己的情緒反應，學會自我控制；留意患者的情緒狀態。五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言； 避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。（二）醫患溝通的心理學技巧1 、醫務人員對患者提出的意見要養成文字記錄的習慣2 、要善于尋找并強調雙方的共同點3 、要學會創造機會接近患者, 縮短心理距離4 、溝通中常用“我們”一詞, 可加強雙方的同伴意識5 、醫務人員要學會幫助對方克服細微缺陷 ,以表示關心6 、溝通中要善于利用目光語言（三） 醫護

9、人員不同時期的溝通技巧接診病人時。1、治療疾病過程中。2、 3、患者出院時。4、注意和患者相關人員的溝通。（四）語言性溝通交流的技巧1、詞語2、語速3、語調和聲調4、幽默5、清晰和簡潔6、可信7、交流時間的選擇和話題的相關性8、注意語言交流中的四性隱私性、啟發性、通俗性、漸進性。（五）醫患溝通中提問的技巧明確問題的兩種類型:（ 1）開放式問題。（2）封閉式問題（閉合式問題）。提問的技巧1、理解。2、提問時機。3、提問內容要有針對性。4、提問的速度。5、提問的方法。6、重述。7、避免誘導性。8、不要恐嚇。幾個不利于收集信息的提問（六）傾聽的技巧一個有效的傾聽者，應做到（1）準備花時間傾聽患者的陳

10、述；（2）學習如何在傾聽過程中集中注意力；（3）不要急于判斷；（ 4） 注意非語言性溝通行為：（5）有時需要仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思。傾聽的技巧1、注意或參與。應做到：（1）與患者保持合適的距離；（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；（ 3） 保持與患者的眼神交流；（ 4） 避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；（5）不輕易打斷患者的陳述。2、提示問題。3、重復內容。4、澄清。5、歸納總結。6、評估病情（七）人際風格溝通技巧即：分析型、和藹型、表達型和支配型。特征嚴肅認真有條不紊語調單一真實的寡言的緘默的面部表情少與其溝通技巧1 、分析型人的特征和與其溝通技巧動作慢合乎

11、邏輯準確語言，注意細節有計劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個人空間我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：注重細節 遵守時間盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾,應該略微的后仰，因為分析型的人強調安全，尊重他的個人空間。同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業術語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數據，多做計劃，使用圖表。2、支配型人的特征和與其溝通技巧特征果斷指揮人獨立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強調效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接，有目的性使用

12、日歷計劃審慎的與其溝通技巧你給他的回答一定要非常的準確 你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據和大量創新的思想。支配型的人非常強調效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是 種模棱兩可的結果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節約時間。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產生很大的懷疑。在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結果上，他看重的是結果。在和支配型人的談話中

13、不要感情流露太多， 要直奔結果，從結果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現， 所 以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。3、表達型人的特征和與其溝通技巧 特征外向合群直率友好活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫的語調熱情不注重細節令人信服有說服力的語言幽默陳列有說服力的物品與其溝通技巧在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應的要洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉， 所以我們要配合著他，當他出現動作的過程中，我們的眼

14、神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。說話要非常直接。表達型的人不注重細節，甚至有可能說完就忘了。最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他。4、和藹型人的特征和與其溝通技巧特征合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同說話慢條斯理耐心聲音輕柔，抑揚頓挫輕松使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片與其溝通技巧和藹型的人看重的是雙方良好的關系， 他們不看重結果。這一點告訴我們在和他溝 通的時候，首先要建立好關系。同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。（八）醫療工作中點滴

15、醫患溝通技巧1、每次在走廊里遇見時都和他們打招呼。2、不以他們所患的疾病名稱或床號來稱呼他們，而是盡量記住他們的姓名。3、查房時告訴他今天要做什么，并把他們的意見和要求記在小本子上。4、如果有什么治療遺忘了，向他說對不起。5、患者不在的時候，給他寫留言條，告訴他我來過了，請他有空的時候來辦公室,有事和他冏量。6、下班前再去病房里轉一遍。7、術前談話時，把意外和并發癥都說到，但是最后說明，這些都只是可能發生的，并不一定發生，我們會盡最大努力去做，請相信我們。8、全麻手術前，在病房里再次確認術前準備是否都完成。9、在患者進入手術室之后，全身麻醉之前，告訴他不要緊張；局麻時告訴他如果有什么不舒服請盡

16、管說。10、局麻患者手術完畢時，及時為他撤去手術單，并對他說：您配合得很好，辛苦了。11、盡可能與患者一道出手術室。12、患者回到病房后的半小時之內，再去看望一次，告訴家屬手術中的情況，術后注意事項，有什么情況及時和值班醫師或護士聯系。 再次確認引流管，填塞物，和敷料。13、自己手術的病人，盡量自己為他第一次換藥。14、出院前給患者一份詳盡的復查時間表，寫有自己的聯系電話和門診時間。（九）了解患者的實際需求技巧1、估計病人已知信息2、判斷病人想知道什么3、移情4、放慢速度5、盡量做到通俗易懂6、告知實情7、充滿希望8、觀察病人的身體及面部表情9、對病人的反應做好準備八、醫患溝通的障礙（一）表達

17、能力（二）醫生用在個體病人身上的時間過于有限（三）溝通意愿九、溝通十項注意溝通前先澄清概念和相關事項。檢查溝通的真正目的是否清晰。考慮溝通時的各種環境情況。溝通內容應盡量取得他人的意見。溝通時應注意內容和語調。盡可能傳送有效的信息。應有必要的反饋跟蹤與催促。不僅著眼于現在，還應著眼于明天。應該盡可能做到言出必行。應該不遺余力地成為一個“好聽眾”。十、溝通十項訓練溝通之前，先盡量明確自己的思想、系統的計劃，有效地提高溝通的效率。審查每次溝通的真實目的，事前說明溝通的目標。目標越集中，效果越好。考慮全部現場環境和人際環境，特別是與溝通是否有成效的關系。可能時，與別人商議溝通計劃，他人常能對內涵和目

18、標有所貢獻。關注言外之音。聲調、用詞、語言的選擇，及其它語言或非語言的因素都起作用當機會來到時，抓住機會給患者一些幫助和價值。跟蹤溝通效果。用提問或評價行為度量來了解溝通信息傳達的程度。為今天和明天溝通。行動和溝通是相互支持的，身教比言教更有說服力。不單追求被人理解，也求理解別人，當個好聽眾。附一：溝通能力自我測試為了測試自己的溝通能力，請回答下列問題；(1)在和別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？常常是；有時是；很少。(2)和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？從不； 有時是； 經常是。(3)在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握， 你是

19、否會請對方 明確解釋？ 總是； 很難說；一般不會。(4)你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講，盡量理解講話者所說的內容嗎？ 一般會； 很少；幾乎不。(5)如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他(她)無聊嗎？會； 難說； 不會。(6) 如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍嗎？會； 有時會； 不會。(7) 在一次會上，老板(老師)說出了一件錯誤的事情或者根據錯誤的信息得出 了一個錯誤的結論，你會出來反對嗎？經常會； 偶爾會； 不會。(8)在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他(她)是反對你這個人本身嗎？不是； 可能是；一定是。(9)在通知別人

20、一件事時，你喜歡用發手機短信的形式代替電話嗎？ 喜歡； 覺得無所未；不喜歡。(10)你不同意一個人已經發表的談話內容時，是否還會認真聽下去？是；難說；不會。【得分指導】1、每個問題選擇，得2分；選擇，得1分；選擇，得0分。2、總分在01 2分，說明你的溝通能力較差，必須加強這方面的學習；總分在1 31 6分，說明你的溝通能力一般，仍需繼續學習和鍛煉，不斷提高 自己。總分在1 7分以上，說明你的溝通能力很強。這個評價并不是對你的溝通能力的一個準確衡量，而是一種定性的評估。你的得分表明你目前的溝通能力，而不表明你潛在的溝通能力。只要不斷學習，積極實踐， 就一定能夠提高自己的溝通能力。附二：情商測試

21、人成功與否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ）。1、與你的戀人或者愛人發生爭吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪。（ 1）同意（ 2）不同意2、當工作進行得不順利時，你認為這是對未來的一個警告。（ 1）同意（ 2）不同意3、 在你最好的朋友開口說話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態。（ 1）同意（ 2）不同意4、 當你擔憂某件事時，你在夜里幾小時難以入睡。（ 1）同意（ 2）不同意5、 你認為大多數人必須更加努力而不要輕易放棄。（ 1）同意（ 2）不同意6、與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，您更容易受一部浪漫影片的感染。（ 1）同意（ 2）不同意7、當你的情況不妙時，你認為到了你該改

22、變的時候了。（ 1）同意（ 2）不同意8、經常想知道別人是怎樣看待你的。（ 1）同意（ 2）不同意9、你對自己幾乎能使每個人高興起來而感到自豪。（ 1）同意（ 2）不同意10、你厭煩討價還價，盡管你知道討價還價能使你少花20 元錢。（ 1）同意（ 2）不同意11、你十分相信直率地說話，而且認為這樣能使一切事情變得更容易。（ 1）同意（ 2）不同意12、盡管你知道自己是正確的，也會轉移這一話題，而不愿來一場爭論。（ 1）同意（ 2）不同意13、你在工作中做出一個決定后，會擔心它是否正確。（ 1）同意（ 2）不同意14、你不會擔心環境的改變。1）同意（ 2）不同意15、你似乎是這樣一個人: 對于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設想。1）同意