1、愛(ài)愛(ài)“心心”品管圈成果介紹品管圈成果介紹中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院 心臟外科心臟外科 王晶王晶2 愛(ài)愛(ài)“心心”圈圈3 提高心臟外科手術(shù)病人的滿意度提高心臟外科手術(shù)病人的滿意度20092009年年5 5月月-2009-2009年年1010月月4 愛(ài)愛(ài)“心心”的意義在于的意義在于護(hù)士護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)，用這發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)，用這份愛(ài)去份愛(ài)去溫暖、照顧病人。溫暖、照顧病人。引申為心臟外科護(hù)士通過(guò)為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理引申為心臟外科護(hù)士通過(guò)為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，關(guān)愛(ài)、呵護(hù)心臟病患者早日恢復(fù)健康。服務(wù)，關(guān)愛(ài)、呵護(hù)心臟病患者早日恢復(fù)健康。5 圈徽圈徽下面的翅膀象征下面的翅膀象征著著白衣天使白

2、衣天使，上面上面的的一顆一顆心心，經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)了了白衣天使的白衣天使的悉心悉心護(hù)理護(hù)理，露出寧?kù)o、安詳露出寧?kù)o、安詳?shù)男Φ男θ荩荩瑹òl(fā)出生命的力量煥發(fā)出生命的力量，總體意思總體意思是是在護(hù)士的在護(hù)士的愛(ài)護(hù)下愛(ài)護(hù)下, ,心臟功能心臟功能逐漸逐漸恢復(fù)恢復(fù)，患者恢復(fù)健康。，患者恢復(fù)健康。6 愛(ài)愛(ài)“心心”圈秉承時(shí)刻為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服圈秉承時(shí)刻為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，在整個(gè)務(wù)的理念，在整個(gè)QCCQCC活動(dòng)過(guò)程中，奉獻(xiàn)愛(ài)心，活動(dòng)過(guò)程中，奉獻(xiàn)愛(ài)心，集團(tuán)隊(duì)的力量為心臟外科手術(shù)的患者提供其所需集團(tuán)隊(duì)的力量為心臟外科手術(shù)的患者提供其所需要的護(hù)理服務(wù)。要的護(hù)理服務(wù)。 7 主題評(píng)價(jià)題目主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策上級(jí)政

3、策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力總分總分順序順序選定選定提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力3.333.333.983.983.223.222.862.8613.3913.393 3準(zhǔn)時(shí)服用口服藥準(zhǔn)時(shí)服用口服藥4.214.213.543.543.033.033.143.1413.9213.922 2減少用藥的不良反應(yīng)減少用藥的不良反應(yīng)3.013.013.313.312.972.972.552.5511.8411.844 4提高手術(shù)病人滿意度提高手術(shù)病人滿意度4.324.324.314.314.224.224.054.0516.9016.901 1評(píng)價(jià)說(shuō)明評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)/ /人數(shù)

4、人數(shù)重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力上級(jí)政策上級(jí)政策1 1次重要次重要次迫切次迫切0-50%0-50%次相關(guān)次相關(guān)3 3重重 要要迫迫 切切51-75%51-75%相相 關(guān)關(guān)5 5極重要極重要極迫切極迫切76-100%76-100%極相關(guān)極相關(guān)8 對(duì)患者手術(shù)前、后實(shí)施整體護(hù)理，提高患者對(duì)疾對(duì)患者手術(shù)前、后實(shí)施整體護(hù)理，提高患者對(duì)疾病知識(shí)的了解程度，最大限度的參與自我管理。病知識(shí)的了解程度，最大限度的參與自我管理。對(duì)同仁而言對(duì)同仁而言培養(yǎng)護(hù)士的專科技能，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以患者培養(yǎng)護(hù)士的專科技能，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以患者的反饋?zhàn)鳛樵u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，找尋工作中存在的問(wèn)題，持的反饋?zhàn)鳛樵u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，找尋工作

5、中存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。對(duì)院方而言對(duì)院方而言提高心臟外科手術(shù)患者的滿意度，促進(jìn)科室知名度提高心臟外科手術(shù)患者的滿意度，促進(jìn)科室知名度的提高，保障醫(yī)院的品牌效應(yīng)，增加社會(huì)效應(yīng)。的提高，保障醫(yī)院的品牌效應(yīng)，增加社會(huì)效應(yīng)。對(duì)患者而言對(duì)患者而言9 圈活動(dòng)特點(diǎn)圈活動(dòng)特點(diǎn) 制定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)制定活動(dòng)計(jì)劃書(shū) 月份月份 周次周次步驟步驟20092009年年5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月品管方法品管方法負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周

6、周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周主題選定主題選定P P紙片式頭紙片式頭腦風(fēng)暴、腦風(fēng)暴、評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)法王晶王晶計(jì)劃擬訂計(jì)劃擬訂前期歷史前期歷史資料資料王晶王晶現(xiàn)況把握現(xiàn)況把握流程圖、流程圖、檢查表檢查表趙瑞潔趙瑞潔目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定柱狀圖柱狀圖王晶王晶解解 析析魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖張慧姝張慧姝對(duì)策擬訂對(duì)策擬訂 腦力激蕩腦力激蕩王巧稚王巧稚對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施與檢討與檢討DD小組討論小組討論陳楊陳楊楊雪楊雪效果確認(rèn)效果確認(rèn)C C小組討論小組討論姚靜姚靜標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 化化小組討論小組討論趙瑞潔趙瑞潔檢討改進(jìn)檢討改進(jìn)A A小組討論小組討論王晶王晶資料整理成果發(fā)

7、表資料整理成果發(fā)表小組討論小組討論王晶王晶10 工作流程圖工作流程圖病人入院病人入院評(píng)估手術(shù)指征評(píng)估手術(shù)指征準(zhǔn)備手術(shù)準(zhǔn)備手術(shù)是出院出院否術(shù)前評(píng)估術(shù)前評(píng)估術(shù)前宣教術(shù)前宣教術(shù)后溝通術(shù)后溝通監(jiān)護(hù)室環(huán)境監(jiān)護(hù)室環(huán)境對(duì)疾病知曉程度對(duì)疾病知曉程度病人心理狀態(tài)病人心理狀態(tài)制定宣教內(nèi)容制定宣教內(nèi)容患者滿意程度是否提高患者滿意程度是否提高是否繼續(xù)提供護(hù)理服務(wù)繼續(xù)提供護(hù)理服務(wù)查找不滿意因素查找不滿意因素重新制定措施重新制定措施患者滿意出院患者滿意出院患者滿意出院患者滿意出院11 改善前數(shù)據(jù)改善前數(shù)據(jù)項(xiàng)目項(xiàng)目缺點(diǎn)數(shù)缺點(diǎn)數(shù)所占百分比所占百分比累計(jì)百分比累計(jì)百分比護(hù)士手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹護(hù)士手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹161632.66

8、%32.66%32.66%32.66%患者需求滿足情況患者需求滿足情況161632.66%32.66%65.32%65.32%監(jiān)護(hù)室設(shè)備情況監(jiān)護(hù)室設(shè)備情況4 48.16%8.16%73.48%73.48%患者隱私保護(hù)情況患者隱私保護(hù)情況4 48.16%8.16%81.64%81.64%術(shù)后環(huán)境介紹術(shù)后環(huán)境介紹2 24.08%4.08%85.72%85.72%醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)2 24.08%4.08%89.8%89.8%護(hù)士巡視病房情況護(hù)士巡視病房情況2 24.08%4.08%93.88%93.88%護(hù)士的護(hù)理技術(shù)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)1 12.04%2.04%95.92%95.92%護(hù)士的

9、工作態(tài)度護(hù)士的工作態(tài)度1 12.04%2.04%97.96%97.96%醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度1 12.04%2.04%100%100%20092009年年5 5月月1 1日日-31-31日盛京醫(yī)院心臟外科日盛京醫(yī)院心臟外科2323名手術(shù)后患者滿意度調(diào)查名手術(shù)后患者滿意度調(diào)查12 改善前柏拉圖改善前柏拉圖13 結(jié)結(jié) 論論 手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹、患者需求滿足情況、是構(gòu)手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹、患者需求滿足情況、是構(gòu)成心臟手術(shù)患者滿意度不理想的主因。因此本圈將成心臟手術(shù)患者滿意度不理想的主因。因此本圈將手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹、患者需求滿足情況作為提高心手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹、患者需求滿足情況作為提高心臟外科手術(shù)病人

10、滿意度的改善重點(diǎn)臟外科手術(shù)病人滿意度的改善重點(diǎn) 。14 目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)值設(shè)定改善前心臟外科手術(shù)患者滿意度分值為改善前心臟外科手術(shù)患者滿意度分值為89.8%89.8% 即不滿意缺失分?jǐn)?shù)為即不滿意缺失分?jǐn)?shù)為10.2%10.2%目標(biāo)缺失分?jǐn)?shù)為目標(biāo)缺失分?jǐn)?shù)為3.23.2改善幅度為改善幅度為=69%=69%15 目標(biāo)設(shè)定值目標(biāo)設(shè)定值降幅降幅52.9%52.9%目標(biāo)值目標(biāo)值= =現(xiàn)況值改善值現(xiàn)況值改善值 = =現(xiàn)況值現(xiàn)況值( (現(xiàn)況值現(xiàn)況值 累計(jì)百分比累計(jì)百分比圈能力圈能力) ) = 10.2 = 10.2 ( 10.2 ( 10.2 65.32%65.32% 81%) = 4.8 81%) = 4.81

11、6 解析（一）解析（一） 護(hù)士對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹的魚(yú)骨解析護(hù)士對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹的魚(yú)骨解析重視程度不足重視程度不足宣教資料不全宣教資料不全溝通能力差溝通能力差專科知識(shí)缺乏專科知識(shí)缺乏主動(dòng)指導(dǎo)意識(shí)差按照術(shù)前護(hù)理常規(guī)宣教語(yǔ) 言 表 達(dá)能力差缺乏針對(duì)性宣教不全面沒(méi)有規(guī)定內(nèi)容不愿與患者交流不知道如何解決患者的問(wèn)題不知患者需要的宣教內(nèi)容覺(jué)得指導(dǎo)對(duì)患者的意義不大17 解析（二）解析（二） 患者需求滿足情況的魚(yú)骨解析患者需求滿足情況的魚(yú)骨解析重視程度不足重視程度不足缺少溝通工具缺少溝通工具探視時(shí)間和方式不合理探視時(shí)間和方式不合理監(jiān)護(hù)室環(huán)境嘈雜監(jiān)護(hù)室環(huán)境嘈雜主動(dòng)溝通意識(shí)差護(hù)士沒(méi)有有效的溝通方法患者和家屬處在焦

12、急等待中依靠患者的表情判斷需求護(hù)士憑經(jīng)驗(yàn)判斷沒(méi)有需求范圍探 視 時(shí) 間不固定各種儀器報(bào)警音工作人員交談聲音不了解滿足患者需求的重要性處置車聲音 患患者者需需求求滿滿足足情情況況的的魚(yú)魚(yú)骨骨解解析析18 對(duì)策擬定（一）對(duì)策擬定（一）問(wèn)問(wèn)題題點(diǎn)點(diǎn)原因分析原因分析對(duì)對(duì) 策策 方方 案案對(duì)策對(duì)策擬定人擬定人分分?jǐn)?shù)數(shù)采采納納負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)者者護(hù)護(hù)士士對(duì)對(duì)手手術(shù)術(shù)相相關(guān)關(guān)知知識(shí)識(shí)的的介介紹紹重視度不足重視度不足講解向患者介紹手術(shù)相關(guān)知識(shí)的重要性講解向患者介紹手術(shù)相關(guān)知識(shí)的重要性劉德全劉德全1111護(hù)士長(zhǎng)檢查宣教落實(shí)情況護(hù)士長(zhǎng)檢查宣教落實(shí)情況劉德全劉德全1212專科知識(shí)缺乏專科知識(shí)缺乏每周組織護(hù)士專科培訓(xùn)每周組織

13、護(hù)士專科培訓(xùn)陳楊陳楊1515每月進(jìn)行專科理論的考核每月進(jìn)行專科理論的考核陳楊陳楊1818宣教資料不全宣教資料不全收集患者最想了解的關(guān)于手術(shù)的問(wèn)題收集患者最想了解的關(guān)于手術(shù)的問(wèn)題王巧稚王巧稚1818制作制作“致心臟外科手術(shù)患者的一封信致心臟外科手術(shù)患者的一封信”王巧稚王巧稚楊雪楊雪5252王巧稚王巧稚患者擬行手術(shù)前向患者宣教注意事項(xiàng)并發(fā)患者擬行手術(shù)前向患者宣教注意事項(xiàng)并發(fā)放資料放資料王巧稚王巧稚楊雪楊雪4646楊雪楊雪溝通能力差溝通能力差組織護(hù)士開(kāi)展情景演練訓(xùn)練組織護(hù)士開(kāi)展情景演練訓(xùn)練韓菡韓菡1111參加院內(nèi)組織的溝通能力的培訓(xùn)參加院內(nèi)組織的溝通能力的培訓(xùn)盧衛(wèi)麗盧衛(wèi)麗121219 對(duì)策擬定（一）

14、對(duì)策擬定（一）注：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈注：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5 5分、可分、可3 3分、分、差差1 1分，圈員共：分，圈員共：12 12 人，總分人，總分 6060分，以分，以80/2080/20定律選取分值最高的定律選取分值最高的2 2項(xiàng)為實(shí)行對(duì)策。項(xiàng)為實(shí)行對(duì)策。20 對(duì)策擬定（二）對(duì)策擬定（二）問(wèn)問(wèn)題題點(diǎn)點(diǎn)原因分析原因分析對(duì)對(duì) 策策 方方 案案對(duì)策對(duì)策擬定人擬定人分分?jǐn)?shù)數(shù)采采納納負(fù)責(zé)者負(fù)責(zé)者患患者者需需求求滿滿足足情情況況護(hù)士對(duì)心理護(hù)護(hù)士對(duì)心理護(hù)理不重視理不重視每天設(shè)立

15、固定的護(hù)患溝通時(shí)間每天設(shè)立固定的護(hù)患溝通時(shí)間孫天牧孫天牧1111護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)了解患者心理需求滿足情況護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)了解患者心理需求滿足情況姚靜姚靜1111缺少溝通工具缺少溝通工具分析術(shù)后患者常見(jiàn)的需求分析術(shù)后患者常見(jiàn)的需求趙瑞潔趙瑞潔1313制作護(hù)患溝通卡片制作護(hù)患溝通卡片趙瑞潔趙瑞潔5555趙瑞潔趙瑞潔通過(guò)溝通卡片了解患者的需求通過(guò)溝通卡片了解患者的需求張慧姝張慧姝5454張慧姝張慧姝監(jiān)護(hù)室環(huán)境嘈監(jiān)護(hù)室環(huán)境嘈雜雜根據(jù)患者病情設(shè)定根據(jù)患者病情設(shè)定 報(bào)警限，減少不必要的報(bào)警限，減少不必要的報(bào)警音報(bào)警音孫天牧孫天牧2020工作人員放低說(shuō)話聲音，做到：四輕工作人員放低說(shuō)話聲音，做到：四輕胡冰胡冰2222家

16、屬探視方式家屬探視方式時(shí)間不合理時(shí)間不合理更改探視時(shí)間和順序更改探視時(shí)間和順序劉德全劉德全1212利用探視時(shí)間向家屬講解病人的病情進(jìn)展利用探視時(shí)間向家屬講解病人的病情進(jìn)展情況，減少疑慮情況，減少疑慮楊雪楊雪111121 對(duì)策實(shí)施（一）對(duì)策實(shí)施（一）對(duì)對(duì)策策一一對(duì)策名稱對(duì)策名稱制作制作“致心臟外科手術(shù)患者及家屬的一封信致心臟外科手術(shù)患者及家屬的一封信”主要原因主要原因患者及家屬對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)的需求增加患者及家屬對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)的需求增加對(duì)策處置：對(duì)策處置：1 1、制作、制作“致心臟外科手術(shù)患者及家屬的一封信致心臟外科手術(shù)患者及家屬的一封信”。2 2、患者擬行手術(shù)前由責(zé)任護(hù)士宣教手術(shù)注意點(diǎn)并發(fā)、患者

17、擬行手術(shù)前由責(zé)任護(hù)士宣教手術(shù)注意點(diǎn)并發(fā)放宣傳資料。放宣傳資料。3 3、主動(dòng)向患者及家屬介紹術(shù)后監(jiān)護(hù)室的環(huán)境。、主動(dòng)向患者及家屬介紹術(shù)后監(jiān)護(hù)室的環(huán)境。22 對(duì)策實(shí)施（二）對(duì)策實(shí)施（二）對(duì)對(duì)策策二二對(duì)策名稱對(duì)策名稱制作制作“護(hù)患溝通卡護(hù)患溝通卡”主要原因主要原因術(shù)后第一日患者留置氣管插管或因咽部疼術(shù)后第一日患者留置氣管插管或因咽部疼痛不便于講話痛不便于講話對(duì)策處置：對(duì)策處置：1 1、制作圖文并茂的護(hù)患溝通卡、制作圖文并茂的護(hù)患溝通卡2 2、護(hù)士主動(dòng)拿著卡片向患者了解其需、護(hù)士主動(dòng)拿著卡片向患者了解其需求，及時(shí)滿足患者的需要求，及時(shí)滿足患者的需要23 效果確認(rèn)效果確認(rèn)項(xiàng)項(xiàng) 目目改善前改善前改善中改善

18、中改善后改善后調(diào)查日期調(diào)查日期20092009年年5 5月月20092009年年7-97-9月月 20092009年年1010月月資料來(lái)源資料來(lái)源心臟外科手術(shù)患者滿意度調(diào)查表心臟外科手術(shù)患者滿意度調(diào)查表調(diào)查總?cè)藬?shù)調(diào)查總?cè)藬?shù)303030303030數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)10.210.29.79.73.83.81.1.改善前、中、后數(shù)據(jù)改善前、中、后數(shù)據(jù)24 2 2、改善后柏拉圖、改善后柏拉圖效果確認(rèn)效果確認(rèn)25 成果比較成果比較 改善前改善前 改善后改善后26 目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(=(改善后改善前改善后改善前)/()/(目標(biāo)值改善前目標(biāo)值改善前) )100%100%達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 = =

19、 （3.8-10.23.8-10.2）/ /（4.8-10.24.8-10.2）X 100%X 100% =6.4/5.4 =6.4/5.4 =118.5% =118.5%27 進(jìn)步率進(jìn)步率 進(jìn)步率進(jìn)步率= =（改善前改善后）（改善前改善后）/ /改善前改善前100%100% = =（10.2-3.810.2-3.8）/10.2/10.2100%100% = = 74.4%74.4%28 無(wú)形成果無(wú)形成果項(xiàng)項(xiàng) 目目活動(dòng)前活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)后活動(dòng)活動(dòng)成長(zhǎng)成長(zhǎng)總分總分平均平均總分總分平均平均QCCQCC手法掌握程度手法掌握程度22.822.81.91.951.651.64.34.3團(tuán)隊(duì)合作能力團(tuán)隊(duì)合

20、作能力30302.52.555.255.24.64.6專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)27.627.62.32.354544.54.5溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力25.225.22.12.151.651.64.34.3自信心自信心26.426.42.22.252.852.84.44.4責(zé)任心責(zé)任心31.231.22.62.656.456.44.74.7積極性積極性24242.02.051.651.64.34.329 雷達(dá)圖雷達(dá)圖無(wú)形成果無(wú)形成果30 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書(shū)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書(shū)31 活動(dòng)檢討及改進(jìn)活動(dòng)檢討及改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定主題選定以患者的反饋?zhàn)鳛樵u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)以患者的反饋?zhàn)鳛樵u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)需要更深層次的掌握患者的需求需要更深層次的掌握患者的需求活動(dòng)計(jì)劃擬定活動(dòng)計(jì)劃擬定以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，使用性強(qiáng)以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，使用性強(qiáng)在今后工作中充實(shí)、細(xì)化