1、 把握公立醫(yī)院改革與管理創(chuàng)新的走向，加速自身管理技能的提升新醫(yī)改形勢(shì)下怎樣當(dāng)好科主任當(dāng)科室成長(zhǎng)遲緩，內(nèi)部不良問題多多，又或者外部各種條件出現(xiàn)變化，因而無(wú)法適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化時(shí)，就必須做出組織變革策略，以及與技術(shù)、服務(wù)相關(guān)的工作流程以及醫(yī)院文化進(jìn)行必要的調(diào)整與改善。在醫(yī)院變革的過程中，最難改變的是人的思想，而在需要變革的醫(yī)院中，90%的問題和障礙也都是因?yàn)閱T工的思想落后造成。 譚家駒佛山市醫(yī)學(xué)會(huì)佛山市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)對(duì)主任的期望 必須有比較好的專業(yè)知識(shí)； 必須充滿激情； 必須有道德底線：1、以國(guó)家的法律法規(guī)為底線；2、以醫(yī)院的規(guī)章制度為底線；3、以院長(zhǎng)的真實(shí)意圖為底線； 必須為科室內(nèi)發(fā)生的所有情況

2、承擔(dān)責(zé)任，無(wú)論是工作的數(shù)量和質(zhì)量，還是員工的行為； 會(huì)創(chuàng)造性地完成任務(wù)； 會(huì)把院長(zhǎng)的意圖正確不走樣地傳達(dá)到員工當(dāng)中； 會(huì)激勵(lì)員工；給員工機(jī)會(huì)，培訓(xùn)他們； 能夠準(zhǔn)確地向上匯報(bào)工作，并且能夠?yàn)樵洪L(zhǎng)提供決策的信息和建議； 能夠而且愿意與其他部門合作，使摩擦降低到最低限度； 能夠控制本部門內(nèi)不可避免發(fā)生的問題，而不是是問題升級(jí)到院長(zhǎng)那里。管理中出現(xiàn)的問題可歸為三類一、醫(yī)院發(fā)展了，舊的機(jī)制、模式、方法不適應(yīng)新的形勢(shì)所產(chǎn)生的問題；（通過改革解決）二、新的模式，方法不完善，有漏洞所帶來(lái)的問題；（設(shè)計(jì)時(shí)盡可能完善，出現(xiàn)問題后及時(shí)彌補(bǔ)）三、員工不認(rèn)可、不接受新的機(jī)制、新的管理模式和新的方法而產(chǎn)生的問題；（通過溝

3、通和疏導(dǎo)解決）決策（戰(zhàn)略）在高層決策（戰(zhàn)略）在高層執(zhí)行執(zhí)行（決勝）在中層（決勝）在中層沒有執(zhí)行力的戰(zhàn)略是一紙空文沒有執(zhí)行力的戰(zhàn)略是一紙空文不懂執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)只是一盤散沙不懂執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)只是一盤散沙一項(xiàng)政策能否得到執(zhí)行，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，是多種因素相互作用的產(chǎn)物一項(xiàng)政策能否得到執(zhí)行，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，是多種因素相互作用的產(chǎn)物 醫(yī)院高效靠管理醫(yī)院高效靠管理（管理最關(guān)心的是把事情做對(duì)，即正確地做事）（管理最關(guān)心的是把事情做對(duì)，即正確地做事） 競(jìng)爭(zhēng)輸贏靠執(zhí)行競(jìng)爭(zhēng)輸贏靠執(zhí)行（沒有執(zhí)行力、哪來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力）（沒有執(zhí)行力、哪來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力）成功一定有道理成功一定有道理失敗不要找借口失敗不要找借口院長(zhǎng)對(duì)主任的要求：懂經(jīng)營(yíng)、善管理、

4、精業(yè)務(wù)院長(zhǎng)對(duì)主任的要求：懂經(jīng)營(yíng)、善管理、精業(yè)務(wù)科主任一定要回答的三大問題一、我們的目標(biāo)是否明確？（做成什么樣的科室）二、我們的戰(zhàn)略是否清晰？（選擇什么業(yè)務(wù)）三、我們的戰(zhàn)略是否能夠得到執(zhí)行？（如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)） 執(zhí)行態(tài)度、目標(biāo)設(shè)立、挑選員工、績(jī)效管理執(zhí)行態(tài)度、目標(biāo)設(shè)立、挑選員工、績(jī)效管理 員工激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)、應(yīng)對(duì)變革員工激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)、應(yīng)對(duì)變革 ！成本在發(fā)生變化（人力、藥品、材料、機(jī)器設(shè)備、試劑、病人平均費(fèi)用、資本、消耗品） 人力成本大幅增加人力成本大幅增加加人、待遇、物價(jià)、人才競(jìng)爭(zhēng)、陽(yáng)光收入增加、政策性增資、相對(duì)人力成本比例增加、增長(zhǎng)速度放緩。 管理成本大幅增加管理成本大幅

5、增加精細(xì)化管理的投入增加（信息化、安全、院感、防火防盜、增加服務(wù)、社會(huì)協(xié)調(diào)成本）。 可收費(fèi)用品取代不可收費(fèi)用品，一次性材料取代重復(fù)使用材料可收費(fèi)用品取代不可收費(fèi)用品，一次性材料取代重復(fù)使用材料 （個(gè)別治療總費(fèi)用中，材料費(fèi)高達(dá)80%）。 高成本試劑取代低成本試劑，專用試劑取代開放試劑高成本試劑取代低成本試劑，專用試劑取代開放試劑（贈(zèng)送設(shè)備）。 隱性成本隱性成本機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)、流程、停滯資源、崗位錯(cuò)位、溝通、人才流動(dòng)、加班、會(huì)議、采購(gòu)、醫(yī)院文化、信用成本. 病人總費(fèi)用攀升，成本比例增高病人總費(fèi)用攀升，成本比例增高(70%)，服務(wù)性收費(fèi)空間減少，服務(wù)性收費(fèi)空間減少(30%)(30%)，醫(yī)，醫(yī)院收支結(jié)余比

6、例下降院收支結(jié)余比例下降（藥品支出占比42%；管理費(fèi)用12%；人員支出占比29%；每百元收入中藥占比40%；耗材收入占比30%） 我們不能改變政府，我們不能改變政府，不能改變社會(huì)，不能不能改變社會(huì)，不能改變醫(yī)改改變醫(yī)改唯一能唯一能改變的只能是自己改變的只能是自己科室全局規(guī)劃做得更好做得更好達(dá)到最高峰達(dá)到最高峰打敗別人打敗別人讓別人失敗讓別人失敗紅海？藍(lán)海？紅海？藍(lán)海？ 戰(zhàn)略？品牌戰(zhàn)略？品牌？醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)附加價(jià)值服務(wù)價(jià)值鏈80%服務(wù)價(jià)值鏈定位、取舍、適配定位、取舍、適配發(fā)展是硬道理發(fā)展是硬道理重在服務(wù)重在服務(wù)難在創(chuàng)新難在創(chuàng)新直面壓力，紙上談兵？快速-創(chuàng)新？ 精益創(chuàng)業(yè)精益創(chuàng)業(yè)（LeanStar

7、t-up）：注重實(shí)驗(yàn)而非精心計(jì)劃，聆聽用戶反饋而非相信直覺（提前預(yù)知未來(lái)業(yè)務(wù)中的未知領(lǐng)域），采用迭代設(shè)計(jì)而非事先進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)（只關(guān)注計(jì)劃，習(xí)慣閉門造車，紙上談兵去撰寫科室計(jì)劃書，用一堆靜態(tài)的文字描述當(dāng)前機(jī)會(huì)的大小，待解決的問題和解決方案。在論證過程中很少關(guān)注患者的反饋和意見。等設(shè)備買回來(lái)開始運(yùn)作時(shí)科室才會(huì)獲得患者反饋意見，發(fā)現(xiàn)大部分功能常常是多余的，患者不想要也不需要。 精益創(chuàng)業(yè)精益創(chuàng)業(yè)在被稱為商業(yè)模式畫布的框架中總結(jié)出假設(shè)，而不是花幾個(gè)月來(lái)做計(jì)劃和研究，并寫出一份商業(yè)計(jì)劃書。而是走出辦公室測(cè)試其假設(shè)患者開發(fā)，傾聽患者的意見，盡快找到你的患者。 精益創(chuàng)業(yè)精益創(chuàng)業(yè)幫助科室更快、更貼近地推出患者需

8、要的產(chǎn)品，減少了獲取第一批患者的成本和技術(shù)開發(fā)周期，降低了初創(chuàng)技術(shù)的失敗率。患者需求分析患者需求分析整合思維，制定行動(dòng) 綱領(lǐng)，將科室應(yīng)該做的，想去做的和能夠做的進(jìn)行整合（確定計(jì)劃）確定科室管理價(jià)值觀確定科室管理價(jià)值觀明確科室想做什么明確科室想做什么分析內(nèi)部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境明確科室能做什么明確科室能做什么 具體執(zhí)行（讓每個(gè)人去做）計(jì)劃（讓每個(gè)人知道）分析外部環(huán)境分析外部環(huán)境明確科室該做什么明確科室該做什么科室戰(zhàn)略定位外部條件（可做）科室追求（想做）內(nèi)部實(shí)力（能做）科室有無(wú)合適戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位實(shí)施途徑戰(zhàn)略如何有效執(zhí)行戰(zhàn)略診斷戰(zhàn)略規(guī)則戰(zhàn)略執(zhí)行科室發(fā)展定位戰(zhàn)略管理階段 科室發(fā)展定位定位包含三方面內(nèi)容：目標(biāo)

9、病人定位，即我們科室主要服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)（為誰(shuí)做為誰(shuí)做） ；病人價(jià)值定位，即我們科室主要為我們的服務(wù)對(duì)象提供什么樣的價(jià)值和服務(wù)（做什么做什么）；第三，愿景目標(biāo)定位，即我們科室希望發(fā)展成什么樣的科室（做到什么程度做到什么程度）。需求往往是開發(fā)出來(lái)的，成敗的根本在于患者愿不愿意為你提供的服務(wù)買單需求往往是開發(fā)出來(lái)的，成敗的根本在于患者愿不愿意為你提供的服務(wù)買單刪繁就簡(jiǎn)，關(guān)鍵是差異化，突出核心技術(shù)刪繁就簡(jiǎn)，關(guān)鍵是差異化，突出核心技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略和長(zhǎng)期規(guī)劃區(qū)別：戰(zhàn)略和長(zhǎng)期規(guī)劃區(qū)別： 長(zhǎng)期長(zhǎng)期：定量的（預(yù)算、人員、配置，從現(xiàn)在到將來(lái)）。 戰(zhàn)略戰(zhàn)略：明確和理解科室的外部環(huán)境，定性的(從現(xiàn)在的角度關(guān)注未來(lái)，從將

10、來(lái)到現(xiàn)在，差異化的)。戰(zhàn)略需要依托未來(lái)規(guī)劃現(xiàn)在，根據(jù)發(fā)展需要尋求所需資源，而不是站在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上看未來(lái)，有多少資源就爭(zhēng)取發(fā)展多快。技術(shù)同質(zhì)化時(shí)代技術(shù)同質(zhì)化時(shí)代以市場(chǎng)為導(dǎo)向的科室戰(zhàn)略管理體系科室發(fā)展戰(zhàn)略主要回答以下幾方面的問題： 科室的使命是什么？ 科室將來(lái)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么？ 科室將來(lái)發(fā)展方向是什么？ 科室實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是需要哪些戰(zhàn)略性資源？醫(yī)院已經(jīng)具備哪些資源？ 科室現(xiàn)在的主要業(yè)務(wù)是什么？醫(yī)院將來(lái)會(huì)實(shí)現(xiàn)怎樣的業(yè)務(wù)組合？ 科室應(yīng)該采取什么策略實(shí)現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)？總體來(lái)說，科室戰(zhàn)略主要回答兩個(gè)問題：總體來(lái)說，科室戰(zhàn)略主要回答兩個(gè)問題：第一：定位第一：定位 第二：途徑第二：途徑 市場(chǎng)需求有相似性和差異性，

11、而這種相似性和差異性可以使某一醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)更加專業(yè)化，質(zhì)量更高。 醫(yī)院發(fā)展后，醫(yī)院的業(yè)務(wù)分工越來(lái)越細(xì)。 一種醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的多樣化需求，通常是由多種因素造成的，這些因素是細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的基礎(chǔ)。 服務(wù)創(chuàng)新釋放就醫(yī)潛力服務(wù)創(chuàng)新釋放就醫(yī)潛力 ，專業(yè)鑄造品質(zhì)，專業(yè)鑄造品質(zhì), ,細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)才能贏得市場(chǎng)。才能贏得市場(chǎng)。為什么市場(chǎng)能夠被細(xì)分為什么市場(chǎng)能夠被細(xì)分五個(gè)指頭間總有寬廣的縫隙五個(gè)指頭間總有寬廣的縫隙市場(chǎng)細(xì)分（社會(huì)上還有一個(gè)至今未曾到過你醫(yī)院的龐大群體，總有一天他們也會(huì)來(lái)的，這部分患者對(duì)醫(yī)院的巨大貢獻(xiàn)通常被低估了）如何尋找病人（who、why、what、when、where、How many）

12、病人細(xì)分（年齡、收入、支付手段、病種、需求，地域、職業(yè)、氣候 ） 資源的有限性（人口數(shù)量和構(gòu)成、交通、停車場(chǎng)）每個(gè)城市都有一些患者會(huì)提出更高的要求，并愿意為更高級(jí)的服務(wù)支付更高的價(jià)格有些患者則對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)感到滿意，不甚計(jì)較（死忠患者和超級(jí)患者開發(fā)需求，征集創(chuàng)意）有些患者認(rèn)為當(dāng)前的服務(wù)過于繁瑣，不需要太多的功能和特點(diǎn)，他們需要更少，但更方便，更便宜（小白用戶）目標(biāo)市場(chǎng)差異性市場(chǎng)（彌補(bǔ)患者需求與你所提供的“產(chǎn)品”之間的缺口，以便在忠實(shí)患者那里獲得新市場(chǎng)份額。）密集性市場(chǎng)（擴(kuò)大市場(chǎng)份額并贏取利潤(rùn)的最大機(jī)會(huì)，并非來(lái)自你的忠實(shí)患者，而是來(lái)自那些目前并不忠于你的患者。這些在你和你的對(duì)手之間游移的患者才是你

13、市場(chǎng)份額的成長(zhǎng)空間。）核心競(jìng)爭(zhēng)力定義（為了適應(yīng)醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，能為醫(yī)院帶來(lái)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源和能力的體現(xiàn)形式）是一種超越超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的內(nèi)在能力，是組織通過先進(jìn)文化和醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)協(xié)調(diào)整合協(xié)調(diào)整合而形成的獨(dú)特能力，是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大強(qiáng)大的，具有持久持久力的某種優(yōu)勢(shì)，是能使醫(yī)院某一系列互補(bǔ)互補(bǔ)技能的組合。是蘊(yùn)藏于醫(yī)院內(nèi)涵中并支撐醫(yī)院過去、現(xiàn)在與將來(lái)取得主動(dòng)的力量源泉。是服務(wù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)、是成本成本優(yōu)勢(shì)、資金技術(shù)資金技術(shù)（產(chǎn)品）優(yōu)勢(shì)、品牌品牌優(yōu)勢(shì)（品牌溢價(jià)）、規(guī)模數(shù)據(jù)規(guī)模數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)、管理管理優(yōu)勢(shì)、文化文化優(yōu)勢(shì)。是在一經(jīng)營(yíng)實(shí)體內(nèi)部經(jīng)過整合整合了的知識(shí)和技能，是在經(jīng)營(yíng)過程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

14、效仿效仿的能帶來(lái)超額利潤(rùn)的獨(dú)特能力獨(dú)特能力，它能保障醫(yī)院一項(xiàng)或多項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)達(dá)到業(yè)內(nèi)一流水平。核心競(jìng)爭(zhēng)能力特征獨(dú)特性同行無(wú)法代替和模仿積累性長(zhǎng)期積累而形成能力延展性衍生出新技術(shù)新領(lǐng)域整合性醫(yī)療技能與知識(shí)集合價(jià)值性給病人提供高附加值強(qiáng)勢(shì)性相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)動(dòng)態(tài)性必須持續(xù)創(chuàng)新而發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力階段開發(fā)開發(fā)整合整合要素積累要素積累技能技能人才人才資金資金發(fā)展發(fā)展關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)優(yōu)秀人才優(yōu)秀人才管理管理整合整合品牌拓展品牌拓展文化擴(kuò)張文化擴(kuò)張技能統(tǒng)領(lǐng)技能統(tǒng)領(lǐng) 品牌對(duì)醫(yī)院的重要性產(chǎn)品、品質(zhì)、品牌 品牌品牌成為社會(huì)和病人選擇就醫(yī)的重要因素，同時(shí)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利成為社會(huì)和病人選擇就醫(yī)的重要因素，同時(shí)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

15、的利器。品牌具有排他性，在日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)品器。品牌具有排他性，在日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)品牌可突出自己醫(yī)院的醫(yī)療優(yōu)勢(shì)，以便病人就醫(yī)。牌可突出自己醫(yī)院的醫(yī)療優(yōu)勢(shì)，以便病人就醫(yī)。品牌品牌可提高醫(yī)院的內(nèi)部凝聚力。品牌的良好形象可增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部員工可提高醫(yī)院的內(nèi)部凝聚力。品牌的良好形象可增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部員工自豪感和責(zé)任感，可充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，并能形成良好的工作氛圍自豪感和責(zé)任感，可充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，并能形成良好的工作氛圍和醫(yī)院文化。和醫(yī)院文化。品牌品牌會(huì)帶來(lái)高附加值。品牌決定醫(yī)院的生存和發(fā)展。品牌也是良好質(zhì)會(huì)帶來(lái)高附加值。品牌決定醫(yī)院的生存和發(fā)展。品牌也是良好質(zhì)量的象征，同時(shí)也

16、代表一種承諾，它可以增加醫(yī)療服務(wù)的附加值。量的象征，同時(shí)也代表一種承諾，它可以增加醫(yī)療服務(wù)的附加值。有良好品牌的醫(yī)院收費(fèi)比沒有品牌的醫(yī)院高一些，社會(huì)和病人也容有良好品牌的醫(yī)院收費(fèi)比沒有品牌的醫(yī)院高一些，社會(huì)和病人也容易接受。易接受。品牌品牌是醫(yī)院市場(chǎng)擴(kuò)張的發(fā)動(dòng)機(jī)，也是醫(yī)院做大、做強(qiáng)的必備條件。擁是醫(yī)院市場(chǎng)擴(kuò)張的發(fā)動(dòng)機(jī)，也是醫(yī)院做大、做強(qiáng)的必備條件。擁有良好的品牌，醫(yī)院可通過一定形式如特許經(jīng)營(yíng)、合作辦醫(yī)等形式有良好的品牌，醫(yī)院可通過一定形式如特許經(jīng)營(yíng)、合作辦醫(yī)等形式實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，同時(shí)可以打擊對(duì)手、贏得更高的市場(chǎng)占有率。實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，同時(shí)可以打擊對(duì)手、贏得更高的市場(chǎng)占有率。品牌品牌通過廣告推出

17、一個(gè)品牌成本較高，因?yàn)閺V告不具有可信度，從長(zhǎng)通過廣告推出一個(gè)品牌成本較高，因?yàn)閺V告不具有可信度，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，有了品牌才能夠培植自己的影響力。遠(yuǎn)來(lái)講，有了品牌才能夠培植自己的影響力。品牌的定位首先是心智的定位，不是產(chǎn)品。品牌是一個(gè)名稱、符號(hào)或圖案設(shè)計(jì)或是他們的不同組合，用以識(shí)別某個(gè)或某群產(chǎn)品、服務(wù)或勞務(wù)，使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)、勞務(wù)區(qū)別。提高品牌的知名度（人和事物被社會(huì)認(rèn)知的廣度：美名遠(yuǎn)播、臭名昭著，是可控的、短暫的）提高品牌的認(rèn)知度提高品牌的美譽(yù)度（人和事物被社會(huì)認(rèn)可的程度：正面的、不可控的、深厚的、持久的、客觀穩(wěn)定的程度：正面的、不可控的、深厚的、持久的、客觀穩(wěn)定的）提高品牌的患者的忠誠(chéng)度

18、（滿意度的上升并不一定伴隨著患者忠誠(chéng)度的顯著提高。忠誠(chéng)的患者是長(zhǎng)期滿意度的上升并不一定伴隨著患者忠誠(chéng)度的顯著提高。忠誠(chéng)的患者是長(zhǎng)期培養(yǎng)起來(lái)的，這需要利用自身資源優(yōu)勢(shì)，重視差異化。開發(fā)藍(lán)海、重視服務(wù)、流程序標(biāo)準(zhǔn)化、考核指標(biāo)化、員工滿意化、管理制度化、數(shù)據(jù)集中化）培養(yǎng)起來(lái)的，這需要利用自身資源優(yōu)勢(shì)，重視差異化。開發(fā)藍(lán)海、重視服務(wù)、流程序標(biāo)準(zhǔn)化、考核指標(biāo)化、員工滿意化、管理制度化、數(shù)據(jù)集中化）美譽(yù)度是品牌建設(shè)核心中的核心在美譽(yù)度不高的情況下，知名度越高越危險(xiǎn) 如何建立品牌 醫(yī)院品牌規(guī)劃醫(yī)院品牌規(guī)劃品牌定位品牌定位 確立品牌核心價(jià)值、選擇品牌目標(biāo)定位確立品牌核心價(jià)值、選擇品牌目標(biāo)定位(全國(guó)全國(guó).地區(qū)地

19、區(qū).省級(jí)省級(jí).市級(jí)市級(jí))(目標(biāo)人目標(biāo)人群及這個(gè)人群的某一個(gè)需求群及這個(gè)人群的某一個(gè)需求),確定品牌理念、提煉品牌個(gè)性確定品牌理念、提煉品牌個(gè)性(聯(lián)合聯(lián)合品牌品牌,?？破放茖？破放?。 醫(yī)院品牌建立醫(yī)院品牌建立-品牌知名度品牌知名度 品牌識(shí)別系統(tǒng)的建立、品牌命名、品牌標(biāo)語(yǔ)。品牌識(shí)別系統(tǒng)的建立、品牌命名、品牌標(biāo)語(yǔ)。（讓目標(biāo)人群知（讓目標(biāo)人群知道這個(gè)品牌）道這個(gè)品牌）。重復(fù)是最好的教育方式，也是讓別人記住傳播者。重復(fù)是最好的教育方式，也是讓別人記住傳播者最好的方式，品牌的傳播需要重復(fù)，重復(fù)產(chǎn)生聯(lián)想的記憶最好的方式，品牌的傳播需要重復(fù)，重復(fù)產(chǎn)生聯(lián)想的記憶。（反復(fù)。（反復(fù)7次、停留次、停留3秒）秒）或短

20、期爆發(fā)式傳播。或短期爆發(fā)式傳播。 醫(yī)院品牌推廣醫(yī)院品牌推廣品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 推廣品牌識(shí)別、推廣品牌形象、積累品牌資產(chǎn)。推廣品牌識(shí)別、推廣品牌形象、積累品牌資產(chǎn)。（讓目標(biāo)人群（讓目標(biāo)人群知道這個(gè)品牌能滿足自己的哪個(gè)需求）知道這個(gè)品牌能滿足自己的哪個(gè)需求） 醫(yī)院品牌管理醫(yī)院品牌管理品牌忠誠(chéng)度品牌忠誠(chéng)度 品牌的有效延伸戰(zhàn)略、品牌資產(chǎn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、管理，品牌的創(chuàng)品牌的有效延伸戰(zhàn)略、品牌資產(chǎn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、管理，品牌的創(chuàng)新和改善，品牌的經(jīng)營(yíng)。新和改善，品牌的經(jīng)營(yíng)。（確信這個(gè)品牌并重復(fù)就診）（確信這個(gè)品牌并重復(fù)就診）如何建立品牌 醫(yī)院品牌管理醫(yī)院品牌管理品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度 目標(biāo)人群不僅自己堅(jiān)持，還樂于向別

21、人推薦并以為榮，任何一個(gè)成功品牌的傳播只需向病人傳遞一種信息，目標(biāo)人群不僅自己堅(jiān)持，還樂于向別人推薦并以為榮，任何一個(gè)成功品牌的傳播只需向病人傳遞一種信息，這種信息是病人記憶需要的這種信息是病人記憶需要的，也是品牌的核心，沒有這個(gè)核心，品牌的傳播要付出十倍的代價(jià)。，也是品牌的核心，沒有這個(gè)核心，品牌的傳播要付出十倍的代價(jià)。 醫(yī)院品牌管理醫(yī)院品牌管理品牌延伸品牌延伸 目標(biāo)人群不僅用這個(gè)品牌滿足某種就醫(yī)需要，更升華為一種情感的寄托，甚至是某種文化及身份的象征。一目標(biāo)人群不僅用這個(gè)品牌滿足某種就醫(yī)需要，更升華為一種情感的寄托，甚至是某種文化及身份的象征。一個(gè)剛剛創(chuàng)立品牌的醫(yī)院需要具有一定的爆炸性，以

22、一點(diǎn)帶動(dòng)全局，利用醫(yī)院的強(qiáng)大凝聚力、創(chuàng)新力與創(chuàng)業(yè)的個(gè)剛剛創(chuàng)立品牌的醫(yī)院需要具有一定的爆炸性，以一點(diǎn)帶動(dòng)全局，利用醫(yī)院的強(qiáng)大凝聚力、創(chuàng)新力與創(chuàng)業(yè)的激情，保持品牌傳播的專一性，在自身激情，保持品牌傳播的專一性，在自身品牌上擴(kuò)展，做大做深內(nèi)涵品牌上擴(kuò)展，做大做深內(nèi)涵，帶動(dòng)全院。一個(gè)品牌的擴(kuò)張必須為后續(xù)，帶動(dòng)全院。一個(gè)品牌的擴(kuò)張必須為后續(xù)產(chǎn)品的進(jìn)入留足空間。產(chǎn)品的進(jìn)入留足空間。到了這個(gè)境界，醫(yī)院與病人的關(guān)系已經(jīng)堅(jiān)不可摧了到了這個(gè)境界，醫(yī)院與病人的關(guān)系已經(jīng)堅(jiān)不可摧了 一開始就需要從細(xì)分市場(chǎng)中去建立品牌并注重廣告一開始就需要從細(xì)分市場(chǎng)中去建立品牌并注重廣告（迅速提升品牌知名度（迅速提升品牌知名度和認(rèn)知度，

23、但無(wú)法建立忠誠(chéng)度和美譽(yù)度和認(rèn)知度，但無(wú)法建立忠誠(chéng)度和美譽(yù)度.翻船）翻船） 品牌戰(zhàn)略的擴(kuò)展 品牌延伸(科室利用現(xiàn)有品牌來(lái)推出產(chǎn)品的一個(gè)新品目，1、產(chǎn)品線延伸，即利用母品牌在同一產(chǎn)品線下加上新風(fēng)格,推出新的產(chǎn)品目錄，2、產(chǎn)品種類延伸，即利用母品牌推出屬于不同種類的新產(chǎn)品。借助老品牌的聲譽(yù)，快，愛屋及鳥，節(jié)省營(yíng)銷成本。) 多品牌(微創(chuàng)手術(shù)) 聯(lián)合品牌(內(nèi)鏡中心)整條鏈整條鏈環(huán)環(huán)相扣環(huán)環(huán)相扣（主任若能目標(biāo)明確，較好地認(rèn)識(shí)和合理整合內(nèi)部資源，就意味著科室能掌握更多的發(fā)展良機(jī)。規(guī)模擴(kuò)張快，但整合難度大，核心競(jìng)爭(zhēng)力沒有通過裂變獲得分享，也沒有通過聚變得到加強(qiáng)，最終失?。┳龊闷放?。必須做好服務(wù)，不僅僅是提供治

24、療，更多的是滿足做好品牌。必須做好服務(wù)，不僅僅是提供治療，更多的是滿足患者心理需求，使新產(chǎn)品盡快獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，建立情感聯(lián)系患者心理需求，使新產(chǎn)品盡快獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，建立情感聯(lián)系做品牌先整合資源做品牌先整合資源品牌重塑品牌診斷品牌診斷哪個(gè)階段，與患者的關(guān)系建立到什么程度，患者對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)品牌有什么看法。（品牌成長(zhǎng)期表現(xiàn)在新病人增加與復(fù)診率指標(biāo)）品牌策略的調(diào)整品牌策略的調(diào)整根據(jù)品牌位置制定不同的策略、醫(yī)院與病人關(guān)系的調(diào)整。品牌接觸點(diǎn)改善計(jì)劃品牌接觸點(diǎn)改善計(jì)劃對(duì)醫(yī)院有煥然一新的感覺。 溝通技巧、資金投入、患者信任、雙向參與、溝通技巧、資金投入、患者信任、雙向參與、對(duì)品牌要達(dá)到目標(biāo)的期待、處理與其

25、他品牌的關(guān)系對(duì)品牌要達(dá)到目標(biāo)的期待、處理與其他品牌的關(guān)系 符合期待符合期待患者會(huì)對(duì)醫(yī)院品牌有所期待; 言行一致言行一致建立起與患者的的信任關(guān)系; 情感聯(lián)系情感聯(lián)系是建立品牌忠誠(chéng)度和積極行動(dòng)的關(guān)鍵； 社會(huì)價(jià)值社會(huì)價(jià)值科室用人才的專長(zhǎng)為社會(huì)和利益相關(guān)者作出貢獻(xiàn)（你的專業(yè)與你的患者有什么共同的出發(fā)點(diǎn)），當(dāng)超越自身的時(shí)候，患者將回報(bào)以信任和忠誠(chéng)。根本任務(wù)是要與患者建立共同愿望根本任務(wù)是要與患者建立共同愿望品牌效應(yīng)品牌效應(yīng) 它是以一場(chǎng)強(qiáng)大的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造這種效果的服務(wù)是最精彩的營(yíng)銷服務(wù)是最精彩的營(yíng)銷品牌宣傳應(yīng)從醫(yī)院角度解釋它是誰(shuí)，品牌宣傳應(yīng)從醫(yī)院角度解釋它是誰(shuí)，代表誰(shuí)，而非僅僅介紹你能做什么代表誰(shuí)，

26、而非僅僅介紹你能做什么營(yíng)銷從文化到執(zhí)行，營(yíng)銷無(wú)處不在從文化到執(zhí)行，營(yíng)銷無(wú)處不在營(yíng)銷就是做廣告嗎？營(yíng)銷就是做廣告嗎？ 營(yíng)銷就是建立網(wǎng)站嗎？營(yíng)銷就是建立網(wǎng)站嗎？服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系？服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系？怎樣做好客戶服務(wù)？怎樣做好客戶服務(wù)？科學(xué)不等于技術(shù)、技術(shù)不等于產(chǎn)品、產(chǎn)品不等于市場(chǎng)、市場(chǎng)不等于效益。好酒要靠好銷售科學(xué)不等于技術(shù)、技術(shù)不等于產(chǎn)品、產(chǎn)品不等于市場(chǎng)、市場(chǎng)不等于效益。好酒要靠好銷售營(yíng)銷其實(shí)只需做一件事營(yíng)銷其實(shí)只需做一件事吸引（滿足）、開發(fā)患者的需求吸引（滿足）、開發(fā)患者的需求營(yíng)銷可以改變醫(yī)院、營(yíng)銷可以改變科室、營(yíng)銷可以改變個(gè)人營(yíng)銷可以改變醫(yī)院、營(yíng)銷可以改變科室、營(yíng)銷可以改變個(gè)人 服務(wù)最精彩的營(yíng)

27、銷最精彩的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量就在于日常工作的積累服務(wù)質(zhì)量就在雞毛蒜皮的水平中體現(xiàn)“真功夫”服務(wù)質(zhì)量就是很容易做好但大家都沒做好的細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量就在現(xiàn)場(chǎng)管理中服 務(wù)細(xì)節(jié)造就差異差異形成品牌品牌可以鑄就醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力有效經(jīng)營(yíng)不等于戰(zhàn)略高業(yè)績(jī)不等于高潛力 有效經(jīng)營(yíng)有效經(jīng)營(yíng)：相似經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)施情況比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好（包括并不限于效率）。持續(xù)的變革、靈活性和為獲得最佳做法付出的諸多努力。 戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位：意味著經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的內(nèi)容要不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或相似經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方式要不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：就是制造差異。選擇不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式實(shí)施經(jīng)營(yíng)，基于需求的定位，細(xì)分客戶對(duì)象。戰(zhàn)略：戰(zhàn)略： 創(chuàng)造（力）獨(dú)特有利的定位，

28、搶占一步占據(jù)優(yōu)勢(shì)（率先進(jìn)入患者心智），在競(jìng)爭(zhēng)中作出取舍，把各種活動(dòng)組合起來(lái)（適配）戰(zhàn)略診斷 科室是否有明確的、長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 科室的戰(zhàn)略目標(biāo)有沒有較強(qiáng)的針對(duì)性？ 科室經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是如何制定的？ 科室有沒有明確戰(zhàn)略措施？ 科室戰(zhàn)略措施是否有利于提高和發(fā)揮醫(yī)院的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？ 科室戰(zhàn)略措施的代價(jià)大小如何？ 科室戰(zhàn)略措施的預(yù)計(jì)收益有多大？ 科室戰(zhàn)略措施的實(shí)施能力如何? 科室員工對(duì)戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)如何？ 科室管理者對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略的看法如何？科室戰(zhàn)略診斷關(guān)注的主要的問題有科室戰(zhàn)略診斷關(guān)注的主要的問題有把焦點(diǎn)移向獨(dú)特性這一核心 在我們的多樣技術(shù)或服務(wù)中，哪些是最有特色的？ 在我們的多樣技術(shù)或服務(wù)中，哪些是最有利可圖的？

29、病人對(duì)我們的那一方面最感滿意？ 哪些組合最有利可圖？ 在我們的價(jià)值鏈中，哪些做法是最與眾不同又最有成效？差異化差異化醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)整體概念，由醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)整體概念，由“核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品” “形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品”和和“附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品”三部分組成三部分組成核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品醫(yī)院提供的各類診療服務(wù)，是病人需要的基本服務(wù)和利益。形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)核心產(chǎn)品的具體形式（狹義的服務(wù)），病人通過形式產(chǎn)品感受核心產(chǎn)品。附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品指增值服務(wù)。當(dāng)當(dāng)核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品差異化優(yōu)勢(shì)不明顯時(shí)，差異化優(yōu)勢(shì)不明顯時(shí)，形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品和和附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品的差異的差異化將起重要作用?；瘜⑵鹬匾饔谩２町惢暮诵牟⒉辉谟谧隽耸?/p>

30、么，而在于這些差異化的核心并不在于做了什么，而在于這些做法是針對(duì)誰(shuí)的，是基于患者需求？是他們關(guān)心做法是針對(duì)誰(shuí)的，是基于患者需求？是他們關(guān)心的重要內(nèi)容嗎？對(duì)他們的滿意度有幫助嗎？能夠的重要內(nèi)容嗎？對(duì)他們的滿意度有幫助嗎？能夠使他們對(duì)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)留下深刻印象嗎？這些做法使他們對(duì)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)留下深刻印象嗎？這些做法都是圍繞定位系統(tǒng)展開的嗎？即使科室抓住縫隙都是圍繞定位系統(tǒng)展開的嗎？即使科室抓住縫隙市場(chǎng)，引進(jìn)新技術(shù)，新設(shè)備，醫(yī)聯(lián)體，最終病人市場(chǎng)，引進(jìn)新技術(shù)，新設(shè)備，醫(yī)聯(lián)體，最終病人是用腳去投票的！是用腳去投票的！ 定義：定義：1、對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)整體滿意; 2、對(duì)獲得的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和類型感到滿意； 3、對(duì)

31、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的非臨床方面感到滿意（對(duì)待時(shí)間、預(yù)約、費(fèi)用報(bào)銷） 4、對(duì)政策變化的滿意或認(rèn)同。 不滿意的根源：不滿意的根源：1、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)差異持續(xù)存在； 2、不合理的資源分配； 3、薄弱的公共衛(wèi)生服務(wù)； 4、欠完善的壓力保障體系； 5、無(wú)序的產(chǎn)品和發(fā)布；6、醫(yī)院管理和運(yùn)營(yíng)過程中所存在的問題； 7、政府在衛(wèi)生保健上的低投入； 8、不斷上漲的醫(yī)療價(jià)格。 患者滿意與否反映的是其接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)的一種心理狀態(tài)，通過接受醫(yī)療服務(wù)整個(gè)過程中的體驗(yàn)與期望比較后所產(chǎn)生的愉悅或抱怨的結(jié)果（包涵了對(duì)于就醫(yī)環(huán)境、對(duì)待時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、治療效果和費(fèi)用等）。 非健康方面的普遍、合理的期望：1、尊嚴(yán)； 2、保密性；

32、3、自主性； 4、交流； 5、社會(huì)支持； 6、基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量就診環(huán)境衛(wèi)生； 7、及時(shí)關(guān)注； 8、選擇性。 是根據(jù)個(gè)人期望及接受衛(wèi)生服務(wù)的體驗(yàn)，對(duì)已接受的衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)（如上）。 患者滿意度與患者期望值密切相關(guān)。當(dāng)患者的期望或?qū)φ諛?biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，即使實(shí)際的衛(wèi)生服務(wù)可能沒有變化，滿意度也會(huì)隨之變化。 某些因素變化對(duì)應(yīng)患者期望值會(huì)發(fā)生變化（教育程度、收入水平、居住條件、健康狀況、政策變化、媒體、人格個(gè)性、心理情緒、生活滿意度）。滿意度問題滿意度問題過程過程影響滿意度的因數(shù)分為三類： 一、必備因數(shù)：如果這些方面沒有滿足病人需求，他們一、必備因數(shù)：如果這些方面沒有滿足病人需求，他們會(huì)很不滿意，但一旦這些

33、方面的需求得到滿足，即使醫(yī)會(huì)很不滿意，但一旦這些方面的需求得到滿足，即使醫(yī)院在這些方面再做改進(jìn)，他們的滿意也不會(huì)再提高。院在這些方面再做改進(jìn)，他們的滿意也不會(huì)再提高。 二、單向因數(shù)：病人的滿意度與需求滿足情況成正比，二、單向因數(shù)：病人的滿意度與需求滿足情況成正比，醫(yī)院在這些方面做的越好，病人的滿意度會(huì)隨之不斷提醫(yī)院在這些方面做的越好，病人的滿意度會(huì)隨之不斷提高。高。 三、吸引因素：在某些方面病人本來(lái)沒有過高需求，即三、吸引因素：在某些方面病人本來(lái)沒有過高需求，即使沒有滿足，他的滿意度也不會(huì)下降。但如果超出其期使沒有滿足，他的滿意度也不會(huì)下降。但如果超出其期望，滿意度會(huì)急劇上升。望，滿意度會(huì)急劇

34、上升。 無(wú)限的欲望無(wú)限的欲望有限的資源有限的資源人類需求：人類需求：受歡迎的需求 及時(shí)服務(wù)的需求 感覺舒服的需求 有序服務(wù)的需求 被理解的需求 幫助或協(xié)助的需求 受重視的要求 被稱贊的需求 被識(shí)別或記住的需求 受尊重的需求 吸引因素患者的需求吸引因素 安全、便捷安全、便捷 得到最好的專家診斷和治療得到最好的專家診斷和治療 得到最詳細(xì)的診療說明得到最詳細(xì)的診療說明 得到最為適宜的收費(fèi)，原則是越低越好得到最為適宜的收費(fèi)，原則是越低越好 得到最完善的服務(wù)（符合自己個(gè)性化的服務(wù)，包括技術(shù)、態(tài)度、尊重）得到最完善的服務(wù)（符合自己個(gè)性化的服務(wù)，包括技術(shù)、態(tài)度、尊重） 診療結(jié)果和過程同樣好診療結(jié)果和過程同樣

35、好 細(xì)心觀察病人的需要哪里有困難與不便，哪里就有服務(wù)需要承擔(dān)照顧的責(zé)任了解病人的困難與不便，適時(shí)地給予幫助 滿意度滿意度把病人的期望值降下來(lái)把病人的期望值降下來(lái)內(nèi)部?jī)?nèi)部管理規(guī)劃管理規(guī)劃科主任管理要求：科主任管理要求：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、精細(xì)化全程監(jiān)控到位的管理全程監(jiān)控到位的管理和質(zhì)量體系和質(zhì)量體系全面觀察了解強(qiáng)勢(shì)與劣勢(shì)分層審查評(píng)估強(qiáng)勢(shì)與劣勢(shì)制定戰(zhàn)略建立持續(xù)性優(yōu)勢(shì) 找問題找問題 找機(jī)遇找機(jī)遇 找動(dòng)力找動(dòng)力（醫(yī)院、科室需要什么? 病人需要什么？你需要什么？）內(nèi)部管理分析 任期目標(biāo)科主任 在中國(guó)當(dāng)科主任更難在中國(guó)當(dāng)科主任更難績(jī)效指標(biāo)（門診、住院、手術(shù)）績(jī)效指標(biāo)（門診、住院、手術(shù)）控

36、制性指標(biāo)（次均費(fèi)用、藥占比、轉(zhuǎn)診率）控制性指標(biāo)（次均費(fèi)用、藥占比、轉(zhuǎn)診率）財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)技術(shù)水平技術(shù)水平科研能力科研能力服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)社會(huì)形象指標(biāo)社會(huì)形象指標(biāo) 科主任的管理藝術(shù)科主任的管理藝術(shù)圍繞醫(yī)療工作抓質(zhì)量圍繞科室建設(shè)抓重點(diǎn) 圍繞科室主任務(wù)抓好骨干隊(duì)伍 圍繞全院工作當(dāng)好參謀 善于運(yùn)用時(shí)間保證高效能的領(lǐng)導(dǎo) 善于運(yùn)用人才，培養(yǎng)造就人才 科室的工作質(zhì)量管理及重點(diǎn)環(huán)節(jié)控制科室的工作質(zhì)量管理及重點(diǎn)環(huán)節(jié)控制注意專業(yè)人才的配備和培養(yǎng)注意專業(yè)人才的配備和培養(yǎng)加強(qiáng)儀器設(shè)備的管理提高設(shè)備利用率加強(qiáng)儀器設(shè)備的管理提高設(shè)備利用率制定和完善適合各自科室的特點(diǎn)規(guī)章制度、流程制定和完善適合各自科室的特點(diǎn)規(guī)章

37、制度、流程制定和落實(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，臨床路徑制定和落實(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，臨床路徑落實(shí)醫(yī)療安全措施落實(shí)醫(yī)療安全措施重視醫(yī)療投訴重視醫(yī)療投訴合理用藥，降低用藥比例合理用藥，降低用藥比例重點(diǎn)抓好術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)中管理、術(shù)后處理。重視“三基”訓(xùn)練（基本理論、基本操作、基本技能）加強(qiáng)住院師規(guī)范化培訓(xùn)重視與輔助科室的合作協(xié)調(diào)管理重視新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的質(zhì)量把關(guān) 對(duì)?？迫瞬诺氖褂门c管理對(duì)?？迫瞬诺氖褂门c管理（專業(yè)、激情、創(chuàng)新、道德） 要有舉才之心要有舉才之心要有用才之能要有用才之能 要有容才之量要有容才之量要有護(hù)才之膽要有護(hù)才之膽 要有愛才之心要有愛才之心1、2、3、4、5、 行政領(lǐng)導(dǎo)權(quán)業(yè)務(wù)決策權(quán)經(jīng)濟(jì)分配權(quán)人事管理權(quán)（合理地分配

38、資源）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲權(quán) 5權(quán)科主任權(quán)威權(quán)威職務(wù)權(quán)力（權(quán)力影響力）個(gè)人權(quán)力（非權(quán)力影響力）=權(quán)威（實(shí)際影響力） 責(zé)任的原則民主的原則科學(xué)的原則有效監(jiān)督的原則4個(gè)原則科主任 科主任 計(jì)劃與決策 組織與指揮 控制與協(xié)調(diào) 改革與創(chuàng)新基本職能基本職能 科主任應(yīng)具有的觀念科主任應(yīng)具有的觀念整體觀念發(fā)展觀念 時(shí)效觀念與競(jìng)爭(zhēng)觀念 質(zhì)量第一觀念 病人至上觀念 優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念 技術(shù)民主觀念 價(jià)值效益觀念 道德法制觀念善于分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)遇威脅新醫(yī)改形勢(shì)下，我們不能僅僅盯著患者、設(shè)備、技術(shù)，而應(yīng)該將更多的目光轉(zhuǎn)向?qū)κ中箩t(yī)改形勢(shì)下，我們不能僅僅盯著患者、設(shè)備、技術(shù)，而應(yīng)該將更多的目光轉(zhuǎn)向?qū)κ謶?zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶人才、

39、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷 擴(kuò)大現(xiàn)有的規(guī)模（規(guī)模是杠桿，能夠撬動(dòng)更多的資源，更大的投資和更廣闊的發(fā)展空間） 細(xì)分現(xiàn)有服務(wù)的類別 提高所需資金（高投入、高起點(diǎn)） 控制好成本（執(zhí)行過程控制、優(yōu)化資源配置、加快技術(shù)更新） 增加轉(zhuǎn)移成本（患者從一家醫(yī)院轉(zhuǎn)到另一家醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)） 確定本地患者就醫(yī)渠道 確定本醫(yī)院的價(jià)格優(yōu)勢(shì) 利用政府或法定的約束戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 掙服務(wù)的錢？ 掙藥的錢？戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 要想獲得市場(chǎng)運(yùn)作的成功，靈敏的商業(yè)嗅覺要想獲得市場(chǎng)運(yùn)作的成功，靈敏的商業(yè)嗅覺需要建立在廣泛需要建立在廣泛獲取信息獲取信息的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)機(jī)的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)和患者需求的會(huì)和患者需求的快速反應(yīng)快速反應(yīng)上，

40、科室戰(zhàn)略的制定上，科室戰(zhàn)略的制定的周期更要短暫快速，選擇最的周期更要短暫快速，選擇最適合自己適合自己發(fā)展戰(zhàn)發(fā)展戰(zhàn)略。略。快魚吃慢魚、一魚多吃主觀為他人 客觀為自己?？欤阂馕吨鴥?nèi)部溝通順暢、運(yùn)營(yíng)成本低廉、高效的人事制度、員工同步進(jìn)步（豬一樣的隊(duì)友）、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶專業(yè)化服務(wù)專業(yè)化服務(wù)尋找小而特殊的市場(chǎng)市場(chǎng)補(bǔ)缺市場(chǎng)補(bǔ)缺事先充分了解目標(biāo)患者群，能夠滿足他們的需求。（ 相對(duì)來(lái)說競(jìng)爭(zhēng)沒那么激烈） 高速公路走的車多的話也跑不快，高速公路走的車多的話也跑不快，鄉(xiāng)下小路走的車少也能按時(shí)到達(dá)鄉(xiāng)下小路走的車少也能按時(shí)到達(dá)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)者不屑一顧強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)者不屑一顧規(guī)模小但具備一定潛

41、力規(guī)模小但具備一定潛力專業(yè)化服務(wù)，盈利空間大專業(yè)化服務(wù)，盈利空間大對(duì)于創(chuàng)新者來(lái)說，要想一炮打響，價(jià)格低廉是必要的前提，第二個(gè)重要的條件是規(guī)模效應(yīng)，創(chuàng)新必須有潛力吸引大量的人群注重服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)美環(huán)境、便民利民措施、優(yōu)化門診服務(wù)流程?，F(xiàn)代化管理技巧、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、高素質(zhì)人才團(tuán)隊(duì)、構(gòu)建環(huán)環(huán)相扣的學(xué)科群、合理診療計(jì)劃、最佳治療效果、安全意識(shí)濃厚、最大限度降低診療費(fèi)用、道德文化建設(shè)凝聚人心 。安全、服務(wù)、方便、快捷、收費(fèi)合理同樣的技術(shù)比同樣的技術(shù)比效率效率同樣的質(zhì)量比同樣的質(zhì)量比信譽(yù)信譽(yù)同樣的效果比同樣的效果比費(fèi)用費(fèi)用同樣的條件比同樣的條件比便捷便捷同樣的優(yōu)質(zhì)比同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意滿意影響主任受重視的關(guān)鍵因素

42、1 1、必須具備的因素：、必須具備的因素：A/業(yè)績(jī)表現(xiàn)一貫出色；B/展現(xiàn)出良好的道德操守和性格特征；C/具有領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)和擔(dān)當(dāng)更高責(zé)任的意愿。 2 2、淘汰因素、淘汰因素（令院長(zhǎng)無(wú)法考慮你的意見的特征）：A/不善溝通；B/醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不好、待人冷漠、對(duì)話粗暴；C/將個(gè)人利益置于醫(yī)院利益之上；D/以小團(tuán)體狹隘眼光看待醫(yī)院的戰(zhàn)略和分裂團(tuán)隊(duì)。 3 3、核心因素、核心因素（讓院長(zhǎng)相信你能力的因素）：愿景一致、懂戰(zhàn)略、明方向、察市場(chǎng)，有團(tuán)隊(duì)、好合作、善學(xué)習(xí)，會(huì)管理、善溝通、有創(chuàng)新、會(huì)變革、創(chuàng)造性完成任務(wù)。執(zhí)行力的解析高層管戰(zhàn)略戰(zhàn)略（決策決策做什么事、做正確的事做什么事、做正確的事）是工作目標(biāo)，擔(dān)心的是戰(zhàn)略目標(biāo)和

43、管理方法是工作目標(biāo)，擔(dān)心的是戰(zhàn)略目標(biāo)和管理方法在具體操作中難以兼容；中層管執(zhí)行在具體操作中難以兼容；中層管執(zhí)行（正確地做事、正確地做事、怎么做怎么做）是工作態(tài)度，是事務(wù)，是工作態(tài)度，是事務(wù)，擔(dān)心的是結(jié)果和目標(biāo)的差異；基層管操作擔(dān)心的是結(jié)果和目標(biāo)的差異；基層管操作（迅速地完成任務(wù)迅速地完成任務(wù)）這三層都是通過這三層都是通過機(jī)制、制度、規(guī)范來(lái)傳遞管理。機(jī)制、制度、規(guī)范來(lái)傳遞管理。執(zhí)行力就是高效、按質(zhì)按量完成自己的工作和任務(wù)的能力執(zhí)行力就是高效、按質(zhì)按量完成自己的工作和任務(wù)的能力/ /執(zhí)行就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，執(zhí)行力執(zhí)行就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，執(zhí)行力就是貫徹力，就是貫徹力，通過一套有效的系統(tǒng)、體系、組織、文化和技術(shù)操

44、作方法把決策轉(zhuǎn)化為結(jié)果的通過一套有效的系統(tǒng)、體系、組織、文化和技術(shù)操作方法把決策轉(zhuǎn)化為結(jié)果的能力能力 聯(lián)想的CEO柳傳志解釋是:執(zhí)行就是要選擇合適的人在合適的位置做合適的工作。執(zhí)行就是要選擇合適的人在合適的位置做合適的工作。 GE公司老總解釋是:不去做任何一件不去做任何一件“官僚化官僚化”的計(jì)劃和事情的計(jì)劃和事情. . Dell Dell公司老總解釋是公司老總解釋是: :執(zhí)行就是每個(gè)環(huán)節(jié)都一絲不茍。執(zhí)行就是每個(gè)環(huán)節(jié)都一絲不茍。 沒有失敗的戰(zhàn)略目標(biāo)，只有失敗的戰(zhàn)略執(zhí)行沒有失敗的戰(zhàn)略目標(biāo)，只有失敗的戰(zhàn)略執(zhí)行執(zhí)行出績(jī)效執(zhí)行出績(jī)效韋爾奇：韋爾奇：如果你選對(duì)了人，給了他們施展的機(jī)會(huì)，并且以如果你選對(duì)了人

45、，給了他們施展的機(jī)會(huì)，并且以酬勞作為載體，那么就幾乎不用擔(dān)心他們的執(zhí)行力了。酬勞作為載體，那么就幾乎不用擔(dān)心他們的執(zhí)行力了。執(zhí)行的24字戰(zhàn)略 決心第一，成功第二（事前）決心第一，成功第二（事前） 速度第一，完美第二（事中）速度第一，完美第二（事中） 結(jié)果第一，理由第二（事后）結(jié)果第一，理由第二（事后）科室愿景科室愿景一般包含四方面的定位：科室愿景一般包含四方面的定位：科室發(fā)展的短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？科室將來(lái)具有什么樣的經(jīng)營(yíng)特色？科室的經(jīng)營(yíng)定位是什么？科室的核心競(jìng)爭(zhēng)能力在哪里？科室的愿景明確了科室的戰(zhàn)略發(fā)展方向，同時(shí)讓科室的員工覺得醫(yī)院有發(fā)展?jié)摿?。卓越主任提示管理者是讓他人管理者是讓他人做?/p>

46、情做事情，但是領(lǐng)導(dǎo)者是讓他人，但是領(lǐng)導(dǎo)者是讓他人想做想做事情事情。管理工作不外管人、管事；管理者試圖控制。管理工作不外管人、管事；管理者試圖控制事物、甚至人。但領(lǐng)導(dǎo)者卻努力解放人與力量（確事物、甚至人。但領(lǐng)導(dǎo)者卻努力解放人與力量（確定方向、組織和整合資源、激勵(lì)和鼓舞員工、產(chǎn)生定方向、組織和整合資源、激勵(lì)和鼓舞員工、產(chǎn)生變革）。變革）。領(lǐng)導(dǎo)者首先要領(lǐng)導(dǎo)者首先要值得信賴值得信賴，管理的實(shí)質(zhì)是溝通，管理的實(shí)質(zhì)是溝通領(lǐng)導(dǎo)者通過自己的領(lǐng)導(dǎo)者通過自己的行動(dòng)行動(dòng)來(lái)建立這種可信度來(lái)建立這種可信度這就這就是所有領(lǐng)導(dǎo)的根本基礎(chǔ)之所在是所有領(lǐng)導(dǎo)的根本基礎(chǔ)之所在 領(lǐng)導(dǎo)與管理是兩種行為。作為領(lǐng)導(dǎo)者最重要的使命領(lǐng)導(dǎo)與管理

47、是兩種行為。作為領(lǐng)導(dǎo)者最重要的使命就是就是推動(dòng)變化推動(dòng)變化，而管理者最重要的任務(wù)是，而管理者最重要的任務(wù)是維持秩序維持秩序。卓越卓越的領(lǐng)導(dǎo)靠影響；的領(lǐng)導(dǎo)靠影響；杰出杰出的領(lǐng)導(dǎo)靠管理；的領(lǐng)導(dǎo)靠管理；優(yōu)秀優(yōu)秀的領(lǐng)的領(lǐng)導(dǎo)靠溝通；導(dǎo)靠溝通；平庸平庸的領(lǐng)導(dǎo)靠強(qiáng)權(quán)。的領(lǐng)導(dǎo)靠強(qiáng)權(quán)。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠滿足或者促使其他人滿足團(tuán)隊(duì)成員三個(gè)方面的需要，那么他就是一位真正的領(lǐng)導(dǎo)者了1、指明方向（把握目標(biāo)把握目標(biāo)）明確而又清晰地需要大家共同完成的目標(biāo)或任務(wù)。2、授權(quán)與激勵(lì)（分配資源分配資源）能夠深切地體察每個(gè)人的需要，并用合理的方式去滿足他們激勵(lì)他們。3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（帶隊(duì)伍帶隊(duì)伍）幫助大家認(rèn)識(shí)和接受差異，把差異當(dāng)成一種資

48、源，保持團(tuán)隊(duì)工作的協(xié)調(diào)性，擁有追隨者。領(lǐng)導(dǎo)力=領(lǐng)導(dǎo)方向+管理+實(shí)干因?yàn)閮?yōu)秀難以卓越卓越主任提示領(lǐng)導(dǎo)是一種藝術(shù)，這種藝術(shù)可以指導(dǎo)到達(dá)重要的領(lǐng)導(dǎo)是一種藝術(shù)，這種藝術(shù)可以指導(dǎo)到達(dá)重要的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)能夠表現(xiàn)出目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)能夠表現(xiàn)出遠(yuǎn)見遠(yuǎn)見卓識(shí)，能夠清晰卓識(shí)，能夠清晰傳達(dá)傳達(dá)其遠(yuǎn)見，能夠有效其遠(yuǎn)見，能夠有效激勵(lì)激勵(lì)下屬共同達(dá)到目標(biāo)下屬共同達(dá)到目標(biāo)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)估包括四部分：是否達(dá)到結(jié)果（長(zhǎng)期、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)估包括四部分：是否達(dá)到結(jié)果（長(zhǎng)期、短期、各種短期、各種指標(biāo)指標(biāo)）;是否以病人為中心（是否以病人為中心（價(jià)值價(jià)值觀觀）;是否發(fā)展下屬（是否發(fā)展下屬（團(tuán)結(jié)團(tuán)結(jié)）;是否促進(jìn)醫(yī)院達(dá)到是否促進(jìn)醫(yī)院達(dá)到總體目標(biāo)（總體目標(biāo)（步

49、調(diào)一致步調(diào)一致）。）。領(lǐng)領(lǐng)引領(lǐng)引領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo)引導(dǎo)、勸導(dǎo)引導(dǎo)、勸導(dǎo)懲罰文化懲罰文化管理過度管理過度 卓越主任提示卓越主任提示分身術(shù)和簡(jiǎn)單化分身術(shù)和簡(jiǎn)單化 領(lǐng)導(dǎo)者的重要職能在于決策和用人，不必事必躬親，科主任不可能包攬一切任務(wù)。給予一些人以承擔(dān)責(zé)任的自由，可以釋放出隱藏在他們體內(nèi)的能量。 要化復(fù)雜變簡(jiǎn)單讓復(fù)雜簡(jiǎn)單化復(fù)雜簡(jiǎn)單化（效率），簡(jiǎn)單變復(fù)雜簡(jiǎn)單變復(fù)雜（扯皮）。讓事情保持簡(jiǎn)單，一件事情，當(dāng)你有兩個(gè)解決方案時(shí)，選擇最簡(jiǎn)單的；一個(gè)問題，如果一句話可以說清楚，別講第二句；一個(gè)目標(biāo)，如果有短的路徑到達(dá)，絕對(duì)不要繞彎。 古老的命題：你的母親和老婆同時(shí)掉進(jìn)河里，你先救誰(shuí)？減少常用開支減少常用開支（要弄清楚哪些是

50、能推動(dòng)患者花錢的良性成本，哪些不是。）（要弄清楚哪些是能推動(dòng)患者花錢的良性成本，哪些不是。）控制人才培養(yǎng)成本控制人才培養(yǎng)成本重新設(shè)計(jì)服務(wù)重新設(shè)計(jì)服務(wù)（流程）（流程）采用自動(dòng)化采用自動(dòng)化（流程）（流程）增加補(bǔ)貼增加補(bǔ)貼（科研）（科研）注意機(jī)會(huì)成本注意機(jī)會(huì)成本（為事情最后1%的完美所做的努力，很可能使機(jī)會(huì)喪失。一、機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)存在。二、在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越充分的市場(chǎng)環(huán)境下，機(jī)會(huì)已不再是稀缺資源。三、真正稀缺的是競(jìng)爭(zhēng)資源的積累，當(dāng)醫(yī)院專注地在已選路徑上拼搏，不斷積累競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各種機(jī)會(huì)都將不擇而得，反之則會(huì)在不斷創(chuàng)造和把握新機(jī)會(huì)的過程中失去自我。） 競(jìng)爭(zhēng)法則：不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間設(shè)備的賽跑，而是管競(jìng)爭(zhēng)法則：不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間設(shè)備的賽跑，而是管理與成本的賽跑，節(jié)約成本，就是創(chuàng)造利潤(rùn)。理與成本的賽跑，節(jié)約成本，就是創(chuàng)造利潤(rùn)。（執(zhí)行（執(zhí)行過程控制、優(yōu)化資源配置、加快技術(shù)更新）過程控制、優(yōu)化資源配置、加快技術(shù)更新）科室成本控制擁有本地區(qū)最優(yōu)秀的醫(yī)生，能解決罕見和復(fù)雜疑難病，而且這些醫(yī)生是一個(gè)團(tuán)隊(duì)；提供卓越的患者服務(wù)，而且這些服務(wù)隊(duì)患者