1、政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：行政辦文號：EO001頁數(shù) ：5頁主題：酒店VIP接待程序日期 ： 2012-8-3批準(zhǔn)： 書面已簽批 總經(jīng)理 生效日期 政 策為建立、加強(qiáng)熹龍國際大酒店豪華五星級酒店的品牌，建議以完滿完成董事會的經(jīng)營目標(biāo)后羿管理目標(biāo)。行政辦特修改了熹龍國際大酒店VIP接待程序、VIP接待規(guī)格、房務(wù)部個性化服務(wù)規(guī)格。目 的茲將上述文件下達(dá)與各部門，請做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，可立即實(shí)行的即執(zhí)行，待完善的事項(xiàng)盡快完善后執(zhí)行。步 驟1、 接到VIP通知后，迅速與總臺確定VIP將要入住的房間號碼，并立即通知客房部、餐飲部做好準(zhǔn)備。2、 在VIP到達(dá)前

2、，先了解VIP的姓名、職務(wù)、習(xí)慣、愛好、要求及到店時間。3、 檢查VIP房的準(zhǔn)備情況，鮮花、水果及歡迎函等用品的布置工作，確保VIP房的最佳狀況。4、 準(zhǔn)備貴賓入住登記卡、歡迎卡、房卡、總經(jīng)理名片，并加蓋VIP章。5、 接到VIP正在抵達(dá)途中報告后，AM應(yīng)通知酒店管理層（如：總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理或管理層指定相應(yīng)人員）到大堂門口迎接，準(zhǔn)備專用電梯，同時通知樓層準(zhǔn)備迎領(lǐng)人員、歡迎茶、香巾等。6、 客人抵達(dá)時，行李生作好接車準(zhǔn)備，認(rèn)清車輛特征，準(zhǔn)備行李車運(yùn)送行李，AM上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認(rèn)識（要準(zhǔn)確用VIP的職務(wù)或姓氏稱呼客人），隨后陪同貴賓上房辦理登記手續(xù)。7、 送上歡迎茶、香

3、巾等并介紹酒店相關(guān)情況。8、 征求VIP意見，并記錄好VIP的特別要求隨時提供相應(yīng)服務(wù)。9、 提醒客房部做好客人住店期間的相應(yīng)要求并及時做好小整理服務(wù)、迎進(jìn)送出。10、準(zhǔn)確了解VIP的離店時間，通知行李生及樓層領(lǐng)班事先到相應(yīng)樓層等候，隨時提供服務(wù)，并通知相應(yīng)管理層到大堂歡送VI。根據(jù)規(guī)格是否需要送別。（如：董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理或管理層指定相應(yīng)人員）到大堂門口歡送。11、整理VIP相關(guān)資料、住房期間相應(yīng)喜好及對本次服務(wù)的意見等，歸檔保存以便VIP再次下榻進(jìn)行服務(wù)。熹龍國際大酒店房務(wù)部VIP服務(wù)草案1、 入住行政樓層客人享受、VIP待遇。2、 VIP以上的客人直接在房間內(nèi)辦理登記入住手續(xù)

4、，同時奉上水果、鮮花歡迎茶以及總經(jīng)理歡迎信和致意卡。3、 VVVIP以上的客人入住后奉上西點(diǎn)和紅酒。4、 客人入住后，由服務(wù)員溫馨提示卡，提示當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r，提醒客人增添衣服和帶雨傘等。5、 VVIP以上的客人可免費(fèi)獲得一次單程或送到火車站的服務(wù)，或根據(jù)客人的行程物品為客人準(zhǔn)備長途車上用的礦泉水、點(diǎn)心、拖鞋等。6、 VIP以上客人開夜床可以獲得酒店紀(jì)念品。7、 VVIP以上客人可免費(fèi)獲得洗滌一套西裝或襯衣一件的服務(wù)；再洗衣可享受8.8折優(yōu)惠服務(wù)。8、 VVIP以上客人可免費(fèi)享用mini bar物品。9、 每天為VVIP以上客人更換水果。10、入住酒店的客人可免費(fèi)使用酒店康體設(shè)施。11、VIP以

5、上的客人享有酒店專職管家服務(wù)。12、 入住行政樓層的客人或獲得行政酒廊歡樂時光2小時免費(fèi)上網(wǎng)、飲用咖啡、軟飲、茶等服務(wù)。（視條件具備時實(shí)行）13、為酒店常住客提供專用晚安巾、拖鞋、便簽紙、浴袍、巾類布草。（視條件具備時實(shí)行）14、VVVIP客人可選擇以下三種方式之一用早餐：a） 在行政酒廊用早餐（視條件具備時實(shí)行）；b） 在西餐廳用早餐；c） 送餐服務(wù)；VVIP和復(fù)式套房的客人可選擇以下兩種方式之一早餐：a) 在行政酒廊用早餐（視條件具備時實(shí)行）；b) 在西餐廳用早餐。15、若客人遺留物品，將由酒店主動聯(lián)系客人，以便把遺留的物品寄回給客人。16、所有LOST & FOUND的衣服將由酒

6、店清洗完后再為客人保管保管期限為三個月。17、若酒店獲知客人生病，將為客人奉上慰問卡和鮮花。18、節(jié)日期間將贈送免費(fèi)的應(yīng)節(jié)食物或禮物給客人。19、為客人提供的客房用品均為環(huán)保型用品，如：洗衣袋、購物袋。VIP接待規(guī)格表Vip等級定義禮品客房物品歡迎級別安全VVVIP董事長及董事長指定的貴賓/省市黨政軍領(lǐng)導(dǎo)/在本地區(qū)投資的大型集團(tuán)、企業(yè)高層人員/酒店邀請的貴客/對酒店有過重大貢獻(xiàn)的社會名流人士果籃A、花籃A、酒店紀(jì)念品、歡迎信專用洗浴品、五巾總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理、大堂副理、禮儀小姐正廳門口迎接、歡送；酒店保安在外圍列隊(duì)歡迎安排外圍及客人所住樓層固定崗；客人活動的主要區(qū)域安排執(zhí)勤崗VVIP社會

7、名人/市旅游局長以上行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)/酒店邀請的賓客/省級國旅、青旅等總經(jīng)理/媒體領(lǐng)導(dǎo)、重要客戶領(lǐng)導(dǎo)果盤B、花籃B、歡迎專用洗浴品總監(jiān)、各部門經(jīng)理、大堂副理正廳門口迎接、歡送客人所住樓層安排固定崗VIP個人全價入住酒店豪華套房3次以上客人/個人全價入住酒店客房10次以上的客人入住行政復(fù)套房的客人果盤C、盆花或盆景、歡迎送專用洗浴品前廳經(jīng)理、大堂副理正廳門口迎接附件：熹龍國際大酒店房務(wù)部個性化服務(wù)規(guī)格1、 當(dāng)客人在前臺辦理入住/退房手續(xù)時，向客人免費(fèi)提供和純凈水。2、 客人入住后，由服務(wù)員送上溫馨提示卡，提示當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r，提醒客人增添衣服或帶雨傘等。3、 酒店提供多種特色枕頭供客人選擇。4、 酒店提供女士、兒童專用浴衣供有需要的客人使用。5、 若客人為新婚夫妻，將為客人免費(fèi)布置蜜月房，童工贈送鮮花和糖果等。6、 行政樓層和套房的客人開床免費(fèi)獲得小吃，如：巧克力。VIP以上客人可獲得酒店小紀(jì)念品。7、 酒店為住的客人可免費(fèi)借用酒店電源轉(zhuǎn)換器，手提萬能充電器、熨燙機(jī)等。8、 若當(dāng)天生日的客人，由大堂副理攜帶生日蛋糕親自送到客人房間，并代表酒店向客人表示祝福，生日蛋糕規(guī)格為一磅。9、 VIP以上的客人享有酒店專職管家服務(wù)。10、酒店建立完善的客史檔案，根據(jù)客