1、政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：行政辦文號：EO001頁數 ：5頁主題：酒店VIP接待程序日期 ： 2012-8-3批準： 書面已簽批 總經理 生效日期 政 策為建立、加強熹龍國際大酒店豪華五星級酒店的品牌，建議以完滿完成董事會的經營目標后羿管理目標。行政辦特修改了熹龍國際大酒店VIP接待程序、VIP接待規格、房務部個性化服務規格。目 的茲將上述文件下達與各部門，請做好相應準備工作，可立即實行的即執行，待完善的事項盡快完善后執行。步 驟1、 接到VIP通知后，迅速與總臺確定VIP將要入住的房間號碼，并立即通知客房部、餐飲部做好準備。2、 在VIP到達前

2、，先了解VIP的姓名、職務、習慣、愛好、要求及到店時間。3、 檢查VIP房的準備情況，鮮花、水果及歡迎函等用品的布置工作，確保VIP房的最佳狀況。4、 準備貴賓入住登記卡、歡迎卡、房卡、總經理名片，并加蓋VIP章。5、 接到VIP正在抵達途中報告后，AM應通知酒店管理層（如：總經理、總監、部門經理或管理層指定相應人員）到大堂門口迎接，準備專用電梯，同時通知樓層準備迎領人員、歡迎茶、香巾等。6、 客人抵達時，行李生作好接車準備，認清車輛特征，準備行李車運送行李，AM上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認識（要準確用VIP的職務或姓氏稱呼客人），隨后陪同貴賓上房辦理登記手續。7、 送上歡迎茶、香

3、巾等并介紹酒店相關情況。8、 征求VIP意見，并記錄好VIP的特別要求隨時提供相應服務。9、 提醒客房部做好客人住店期間的相應要求并及時做好小整理服務、迎進送出。10、準確了解VIP的離店時間，通知行李生及樓層領班事先到相應樓層等候，隨時提供服務，并通知相應管理層到大堂歡送VI。根據規格是否需要送別。（如：董事長、總經理、總監、部門經理或管理層指定相應人員）到大堂門口歡送。11、整理VIP相關資料、住房期間相應喜好及對本次服務的意見等，歸檔保存以便VIP再次下榻進行服務。熹龍國際大酒店房務部VIP服務草案1、 入住行政樓層客人享受、VIP待遇。2、 VIP以上的客人直接在房間內辦理登記入住手續

4、，同時奉上水果、鮮花歡迎茶以及總經理歡迎信和致意卡。3、 VVVIP以上的客人入住后奉上西點和紅酒。4、 客人入住后，由服務員溫馨提示卡，提示當地的天氣情況，提醒客人增添衣服和帶雨傘等。5、 VVIP以上的客人可免費獲得一次單程或送到火車站的服務，或根據客人的行程物品為客人準備長途車上用的礦泉水、點心、拖鞋等。6、 VIP以上客人開夜床可以獲得酒店紀念品。7、 VVIP以上客人可免費獲得洗滌一套西裝或襯衣一件的服務；再洗衣可享受8.8折優惠服務。8、 VVIP以上客人可免費享用mini bar物品。9、 每天為VVIP以上客人更換水果。10、入住酒店的客人可免費使用酒店康體設施。11、VIP以

5、上的客人享有酒店專職管家服務。12、 入住行政樓層的客人或獲得行政酒廊歡樂時光2小時免費上網、飲用咖啡、軟飲、茶等服務。（視條件具備時實行）13、為酒店常住客提供專用晚安巾、拖鞋、便簽紙、浴袍、巾類布草。（視條件具備時實行）14、VVVIP客人可選擇以下三種方式之一用早餐：a） 在行政酒廊用早餐（視條件具備時實行）；b） 在西餐廳用早餐；c） 送餐服務；VVIP和復式套房的客人可選擇以下兩種方式之一早餐：a) 在行政酒廊用早餐（視條件具備時實行）；b) 在西餐廳用早餐。15、若客人遺留物品，將由酒店主動聯系客人，以便把遺留的物品寄回給客人。16、所有LOST & FOUND的衣服將由酒

6、店清洗完后再為客人保管保管期限為三個月。17、若酒店獲知客人生病，將為客人奉上慰問卡和鮮花。18、節日期間將贈送免費的應節食物或禮物給客人。19、為客人提供的客房用品均為環保型用品，如：洗衣袋、購物袋。VIP接待規格表Vip等級定義禮品客房物品歡迎級別安全VVVIP董事長及董事長指定的貴賓/省市黨政軍領導/在本地區投資的大型集團、企業高層人員/酒店邀請的貴客/對酒店有過重大貢獻的社會名流人士果籃A、花籃A、酒店紀念品、歡迎信專用洗浴品、五巾總經理、總監、各部門經理、大堂副理、禮儀小姐正廳門口迎接、歡送；酒店保安在外圍列隊歡迎安排外圍及客人所住樓層固定崗；客人活動的主要區域安排執勤崗VVIP社會

7、名人/市旅游局長以上行業領導/酒店邀請的賓客/省級國旅、青旅等總經理/媒體領導、重要客戶領導果盤B、花籃B、歡迎專用洗浴品總監、各部門經理、大堂副理正廳門口迎接、歡送客人所住樓層安排固定崗VIP個人全價入住酒店豪華套房3次以上客人/個人全價入住酒店客房10次以上的客人入住行政復套房的客人果盤C、盆花或盆景、歡迎送專用洗浴品前廳經理、大堂副理正廳門口迎接附件：熹龍國際大酒店房務部個性化服務規格1、 當客人在前臺辦理入住/退房手續時，向客人免費提供和純凈水。2、 客人入住后，由服務員送上溫馨提示卡，提示當地的天氣情況，提醒客人增添衣服或帶雨傘等。3、 酒店提供多種特色枕頭供客人選擇。4、 酒店提供女士、兒童專用浴衣供有需要的客人使用。5、 若客人為新婚夫妻，將為客人免費布置蜜月房，童工贈送鮮花和糖果等。6、 行政樓層和套房的客人開床免費獲得小吃，如：巧克力。VIP以上客人可獲得酒店小紀念品。7、 酒店為住的客人可免費借用酒店電源轉換器，手提萬能充電器、熨燙機等。8、 若當天生日的客人，由大堂副理攜帶生日蛋糕親自送到客人房間，并代表酒店向客人表示祝福，生日蛋糕規格為一磅。9、 VIP以上的客人享有酒店專職管家服務。10、酒店建立完善的客史檔案，根據客