1、市場 營銷部手冊 天匯酒店市場營銷部目錄一、目錄. 第2頁二、市場營銷部規章制度. 第3頁三、崗位職責.第4-5頁四、市場營銷部政策與程序.第6-14頁五、儀容儀表行為規范.第14-16頁六、日常工作行為規范.第16-19頁市場營銷部規章制度 為加強日常部門管理，更好地規范本部之日常工作，特制定如下規章制度：一、 部門同事之間應相互尊重、團結和幫助，講話語氣禮貌謙和，和諧相處，并禮貌相待其他部門的上司及同事，以便于自身工作的開展；不得有吵鬧、搬弄是非或其它擾亂公共秩序的行為。二、 對于上級交代或自己當天需要完成的份內工作需自覺完成，如有特殊情況可讓同事代辦，完不成時需向上司反饋原因，盡量做到當

2、日事當日畢；三、 按照既定的排班計劃規定時間上下班，不得無故遲到早退。上午：08:3012:00下午：13:0018:00以后如有調整，以新公布的工作時間為準。四、上班前先檢查好儀容儀表，化好淡妝。上班時間內，不可在辦公室吃零食及辦理私人事情。五、部門同事在工作時不得怠慢拖延，不得干與本職工作無關的事情，嚴禁使用公司電腦網上聊天。六、工作時間如有要事需離開工作崗位應向同事或上級告知去向，如超過一小時需向上級請假獲準后方可離開工作崗位。七、積極配合上司在計劃的時間內完成各項工作及指派任務，并上交工作總結（每周星期六上交周報告，每月月底前兩天上交月報告）；八、無特殊情況下需外出拜訪，每次拜訪的結果

3、必須擬寫訪問報告，報告不能遲于翌日09:30am上交，如有客人投訴及建設性意見，需擬寫反饋意見表，此表格在當晚08:30pm之前交；九、銷售人員必須保持手機24小時的開機狀態； 十、準時上班，如請“事假”需提前兩天寫書面申請，如請“病假”需提前1天（或3小時），特殊情況需要請假先打電話向上級請示。十一、望各同事自覺遵守以上各項制度，如有違反，將視情況的輕重給予處罰!崗 位 職 責高級主管工作匯報及管轄范圍：直屬上司：市場營銷部經理直接下屬：營銷部主任職責概述：1、 了解酒店對外銷售方針，貫徹執行部門經理安排的工作。2、 在部門經理指導下，具體負責公司活動、展覽及旅游團隊的銷售工作。3、 通過銷

4、售拜訪、電話等方式與旅游機構、旅游組織者、政府機關、企事業單位及其它相關組織保持聯系，爭取團體業務的預訂，并與之建立良好的合作關系。4、 負責團體客戶檔案數據的管理工作。5、 定期向部門經理提交銷售計劃及執行情況的報告。6、 協助酒店有關部門做好團體客戶的接待工作。崗位應知熟悉市場部業務、酒店客房、餐廳等各種服務設施及酒店的各項服務內容；了解本地及周圍地區各企業情況，并保持經常性聯系，掌握商務銷售機會；崗位應會掌握一定的銷售人員管理知識、市場營銷的技能、技巧及一定市場營銷的基礎知識，并具一定實踐經驗，有旺盛的精力和積極的工作態度；營銷主任工作匯報及管轄范圍：直屬上司：市場營銷部高級主任職責概述

5、：1、 通過銷售拜訪、電話等方式與旅游機構、旅游組織者、政府機關、企事業單位及其它相關組織保持聯系，爭取團體業務的預訂，并與之建立良好的合作關系。2、 次要負責接聽電話、留言，傳真的收發及處理辦公室日常事務；3、 協助經理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務； 4、 做好部門考勤、會議記錄、整理、打印等文秘工作；5、 定期向部門經理提交工作情況的報告6、 完成銷售部經理布置的其他各項工作。崗位應知熟悉市場部業務，酒店客房、餐廳等各種服務設施，酒店的各項服務內容；了解本地及周圍地區各企業情況，并保持經常性聯系，掌握商務銷售機會；崗位應會具有較高的語言文字能力，并能熟練操作OFFICE軟件和計算機

6、操作，掌握電訊知識，協助處理部門內部的文字工作；，有旺盛的精力和積極的工作態度；市場營銷部政策與程序客戶拜訪操作流程目的： 銷售訪問是通過對潛在客戶上門拜訪或電話拜訪，以期對方對酒店產品產生興趣，進而產生購買行為的一種促銷方式。應確保銷售訪問是在高效、有序、節約成本的情況下進行的；要注意事前計劃和事后的跟進及回訪；應將經驗的進行總結并與同事分享。程序如下：（一）訪問本地客戶 (1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關項目或企業的資料，先行建立訪問對象。 (2)研究訪問對象自身的有關情況,以及其對酒店產品的購買力。 (3)設定訪問目標，擬寫訪問計劃，并每周向部門負

7、責人提交訪問客戶的計劃，報告中應包含有：訪問對象、訪問時間、隨行人員等。 (4)訪問報告上報獲得批準后，開始準備相關的酒店資料，和個人資料，如宣傳冊、名片等資料。 (5)打電話與客戶進行逐一預約，制定具體的訪問計劃。 (6)出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。 (7)出門前還要檢查個人的儀容儀表是否得當：女士應化淡裝，男女士均應穿著大方得體，頭發整潔，皮鞋干凈。(8)到達客戶的門前應輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門。或按客戶所在單位要求辦理登記等手續。(9)到達公司前臺后或公司門打開后，立即上前問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。(10)

8、見到被訪客戶后，應簡短地向被訪者表示問候。如果是第一次見面，應立即進行自我介紹，并互換名片。如有隨行人員應按職位從高到低向對方逐一介紹。 (11)就座后，要注意自己的坐姿優美，說話的聲音適中，速度平穩，禮節禮貌周全。 (12)運用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產品，以及新的價格政策等逐一向客戶宣講。 (13)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進行的業務情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。 (14)要將客人講到的要點記錄下來，例如，該客戶的客源情況，客戶的意見和建議，以及相關其他公司的一些情況。(15)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應立即告辭。

9、(16)如果攜帶禮品可選擇在進入時或辭行時以酒店名義送給客人，并對客人支持酒店表示感謝。 (17) 對答應客戶的事情，如果是很急的事，應馬上請示，或請同事代為辦理，并要不斷跟進，直到事情辦好為止。(18)所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應馬上擬寫客戶訪問記錄，并跟進有關客戶的要求，如簽訂協議等。 (19)對客戶反映的問題和意見在第一時間擬寫并上交“客人意見反饋表”上交總監。 (20)對有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內沒有辦法回訪，應電話回訪客戶。（二）訪問外地區客戶 (1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關項目或企業的資料，先行建立訪問對象。 (2)研究

10、訪問對象自身的有關情況,以及其對酒店產品的購買力。 (3)設定訪問目標，擬與訪問計劃，并向部門負責人提出訪問客戶的報告，報告中應包含有：訪問對象、達成目標、訪問時間、費用預算等。 (4)訪問報告上報獲得批準后，開始準備相關的酒店資料，和個人資料，如宣傳冊、名片等資料。 (5)按酒店的規定和預算要求，訂機、車船票，訂酒店等。 (6)按報告中的預算填寫借款單，向酒店請款。 (7)打電話與客戶進行逐一預約，制定具體的訪問計劃，擬寫每日客戶訪問計劃。 (8)再一次檢查所帶資料是否齊備。 (9)到達目的地后，將所帶資料裝成冊，準備好，再打電話與部分客戶進行預約。 (10)出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料

11、和個人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。 (11)出門前還要檢查個人的儀容儀表是否得當：女士應化淡裝，男女士均應穿著大方得體，頭發整潔，皮鞋干凈。 (12) 到達客戶的門前應輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門。或按客戶所在單位要求辦理登記等手續。 (13)到達公司前臺后或公司門打開后，立即上前問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。 (14)見到被訪客戶后，應簡短地向被訪者表示問候。如果是第一次見面，應立即進行自我介紹，并互換名片。 (15)就座后，要注意自己的坐姿優美，說話的聲音適中，速度平穩，禮節禮貌周全。 (16)運用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產品，以及新的價格政策

12、等逐一向客戶宣講。 (17)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進行的業務情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。 (18)要將客人講到的要點記錄下來，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見和建議，以及相關其他公司的一些情況。 (19)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應立即告辭。 (20)對答應客戶的事情，如果是很急的事，應馬上請示，或請同事代為辦理，并要不斷跟進，直到事情辦好為止。 (21)所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應馬上擬寫銷售訪問報告上交總監，并跟進有關客戶的要求，如簽訂協議等。(22)返回后立即將客戶的有關意見、問題和建議在第一時間匯總，并擬寫

13、報告向總監匯報。(23)應該在一周內完成報賬。(24)對有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內沒有辦法回訪，應電話回訪客戶。銷售代表帶領客人參觀酒店的制度及程序目的：參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的最直接方式，也是向客人展示酒店產品的最佳時機，它是銷售部工作中十分重要的一項環節。程序如下： (1)根據不同類型的客戶，選擇不同的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳部準備鑰匙，并請前廳通知客房部檢查房間和開啟空調。 (2)準備酒店資料、個人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售總監或市場及銷售經理或高級銷售經理接待。 (3)提前在大堂迎接客人，向客人進行自我介紹，并交換名片。 (4)帶客人先參

14、觀酒店的客房： 帶領客人應走在客人側前方，步伐穩重。 到達所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門（應敲兩次，每次三下），在敲門時應同時用英文報“管家部”，確認房間沒有客人時，方可用鑰匙開門進入。 進入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。 (5)參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、娛樂等場所和設施。（如事前知道客人要參觀其他場所，需提前通知相關部門準備。） (6)征得客人同意后在合適的營業點與客人進行座談，將酒店的資料交給客人，并打開講述有關內容。(7)向客人的來訪表達謝意和對下一次光臨的歡迎后，送走客人。(8)向前廳部歸還鑰匙并告知已參觀完房間，由前廳部通知客房部再次檢查房

15、間和恢復房間。銷售代表宴請客戶的制度及程序目的： 規范宴請程序，提高工作效率。程序如下： (1)填寫一聯的“應酬詳述”，報本部總監批準后，由財務總監審核后，交總經理審批。 (2)獲準后向餐飲部、娛樂部等有關部門電話預訂，落實宴請內容及時間。如大中型宴請要先出菜單。 (3)準備酒店資料，通知有關參加人員。并再次檢查預訂情況，并檢查菜單等。 (4)提前10分鐘在約定地點或大堂迎候客人。如重要客人酒店行政辦及各部門和本部門的總監參加的話，需提前半天以上的時間通知相關人員，并提前15分鐘提醒參加的酒店負責人。 (5)引客人入座或進入宴請場所，向客人介紹參加宴請的人員，并開始宴請客人。(6)宴請完畢后，

16、送客人離開后，返回簽賬單，并將宴請申請單交給營業場所。(7)返回后立即將客人在宴請時提出的有關對酒店的意見和建議記錄下來，并填寫“宴請客人意見反饋”表，向總監匯報宴請情況。(8)總監及時將客人意見發送相關部門并同時上報行政辦。簽訂客房銷售合同的制度及程序目的：簽訂客房銷售合同是酒店向客戶承諾給予優惠價格的表現形式，是銷售部一項重要的工作，客戶可以通過簽訂協議與酒店建立一個長期的友好合作的關系。簽訂合同要確保酒店執行協議中所承諾給客戶的每一細節，銷售人員要注意落實協議中的內容，要確保高效、及時地交給客戶。程序如下: (1)經過銷售訪問或應對方的要求，根據該客戶的性質，分別界定為商務公司、政府單位

17、、旅行社和網絡公司等。 (2)根據其公司的性質，以及酒店的價格政策，確定客戶可以享有的價格，以及相關的政策。 (3)與客戶進行面談或電話交談，向客戶詳細講述酒店有關的設施，客房、餐飲、娛樂、會議等情況，并與客人進行友好的協商之后，在合乎酒店價格政策的情況下，與客人達成口頭協議。 (4)如果客人不認同酒店的價格時，銷售人員必須經過分析其客源情況，做出正確的判斷后，向市場及銷售總監申請特殊價格。 (5)正常協議價格或特殊協議價格獲得批準后，立即將客戶的有關資料交給秘書打印一式兩份的協議書。所提供的資料應包括：客戶所在單位的名稱、聯系電話、傳真、聯系人、單位性質、簽訂協議的價格等。(6)協議打印完成

18、后交市場及銷售總監簽字認可。(7)秘書將制作完成的協議書登記，并交給原銷售人員處理。(8)銷售人員將通知客戶協議制作完成，可用以下方式與對方簽署協議：傳真、郵寄、或直接拜訪。(9)客戶將協議簽字蓋章后，由秘書將協議復印給行政辦和財務部。（原件由行政辦保存）。 (10)協議簽訂后，當協議到期一個月以前銷售人員應與客戶及時聯系續簽新的協議。銷售部為散客做預訂的制度及程序目的：為散客做預訂是根據公司、旅行社或其他部門及個人發出的房間預訂要求而下達的的預先訂房單。其中至少應包括以下內容：預訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達日期、離開日期、預訂房間數、人數、房間類型、付款方式等。確保客人的預訂在2小時以

19、內得到準確、及時的回復；確保散客預訂單信息準確并能及時送達相關部門。程序如下： (1)了解預訂內容：仔細閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內容，如果是電話預訂,除應詳細了解對方的有關訂房信息外,還應留下對方的聯絡方式。 (2)查閱電腦（在旺季應向控房部門查詢）確認是否可按預訂要求給予房間。 (3)如果有房間，可根據客人的預訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協議價格，填寫“散客預訂確認書”，向預訂人回傳確認。 (4)根據傳真內容（或客人電話預訂內容），填寫一式二聯“散客預訂單”。并將傳真和確認單各復印一份。（5）將“散客預訂單“送前廳預訂部，預訂員簽收后，取回一聯預訂單和傳真的復印件。

20、（6）本部門留存，歸檔。銷售部為團隊做預訂的制度及程序目的：團隊預訂是根據旅行社、公司或其他部門發出的超過5間房間以上的團隊入住計劃而下達的的預先訂房單。其中至少應包括以下內容：預訂單位、團號、國籍、到達日期、離開日期、預訂房間數/人數、房間類型、用餐情況、付款方式等。確保客人的預訂在2小時以內得到準確、及時的回復；確保團隊預訂單信息準確并能及時送達相關部門。程序如下： 1、確認房間和預訂房間 (1)仔細閱讀傳真，查閱電腦（在旺季應向房控部門查詢）確認是否可按預訂要求給予房間等。 (2)如果有房間，可根據客人的預訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協議價格，填寫“團體預訂確認書”，向預訂人回傳確認。

21、(3)根據傳真內容，填寫一式兩聯 “訂房表”，并將傳真及確認單復印一份附在后面。(4)填寫“訂房表”其中至少應包括以下內容：預訂旅行社（旅游公司）、團號、客人國籍、到達日期、離開日期、預訂房間數、人數、房間類型、用餐情況、付款方式等。(5)回復確認傳真房間的時間要求:確保旅行社的預訂在收到傳真后2小時以內得到準確、及時的回復。(6)將”訂房表”及其附件關前廳部(預訂部).有訂餐或訂卡拉OK時,以口頭預訂的方式知會餐飲部或娛樂部.如有其他預訂內容也應知會相關部門。(7)將“訂房表”送前廳預訂部，預訂簽收后，取回一聯預訂單和傳真的復印件。(8)本部門留存一份，歸入專項檔案中。(9)團體到達時由前臺

22、通知本部門，團隊協調人員必須到場協助處理入住及其他安排工作。2、跟進付款：(1)如果團體預訂的房費由旅行社現付或掛帳,則無需在這一步驟中跟進。(2)如果團體預訂的房費由旅行社電匯，團隊協調人在收到電匯憑單后，應立即影印兩份，一份交前廳部(預訂部)，一份交財務部。(3)在團體到達前一日，團隊協調須向財務部查詢房費是否到酒店帳上，如未到帳，須立即提醒旅行社付款，直至跟催款項到帳為止。 (4)如果團體到達時還未收到匯款，則要求旅行社司陪人員現付房費。3、核對團體預訂：(1)每周五將下周團體預訂逐一找電話與旅行社核對。(2)核對內容包括：房間數有無增減、行程有無更改、是否有加訂用餐或娛樂等，如有更改，

23、做書面更改預訂，并落單到前廳部（預訂部）。(3)在團隊抵店前一日再次與旅行社電話核對團體情況，此次核對應了解團體抵店具體時間和司陪人員的聯系電話，并將以上信息通知前廳部。 4、團體預訂預報：(1) 每周五秘書統計下周之旅行團體，并制表打印，將預報發給相關部門，并抄呈行政辦。備注：1、所有旅行團的預訂均由市場及銷售部操作，包括更改和取消。 2、所有旅行團預訂的更改和取消必須有書面的更改和取消單。銷售部更改預訂的制度及程序目的：預訂更改是根據公司、旅行社或其他部門及個人發出的房間更改要求而下達的的更改訂房單。其中應包括：更改內容和保留內容兩部份。確保客人的預訂更改在2小時以內得到準確、及時的回復；

24、確保更改預訂信息準確并能及時地送達相關部門。程序如下： (1)了解更改內容：仔細閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內容，如果是電話預訂,除應詳細了解對方的有關更改信息外,還應留下對方的聯絡方式。如果是傳真預訂，一定要求傳真更改。 (2)查閱電腦（在旺季應向控房部門查詢）確認是否可按更改要求給予變更。 (3)如果可以接受變更，可根據客人的更改要求填寫“團體/散客預訂確認書”，向更改人回傳確認。（如果是旺季保證用房，應在回傳確認上注明酒店將要收取的有關取消費用） (4)根據傳真內容（或客人電話更改內容），填寫一式二聯的“團體/散客預訂單”，注明更改，并將傳真和確認單各復印一份。(5

25、)將注明了更改的“團體/散客預訂單”送前廳預訂部有關人員簽收后，取回一聯預訂單和傳真的復印件。 （6）本部門留存，歸檔，將更改后的預訂單放在最后面。銷售部取消預訂的制度及程序目的：預訂取消是根據公司、旅行社或其他部門及個人發出的房間取消要求而下達的的取消訂房單。確保客人的預訂取消在2小時以內得到準確、及時的回復；確保取消預訂信息準確并能及時地送達相關部門。程序如下： (1)了解取消內容：仔細閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解取消的真實原因。如果傳真預訂，一定要求傳真取消。 (2)仔細閱讀取消傳真，并根據客人的取消要求在傳真上蓋“取消”章，向取消人回傳確認。如果是旺季保證用房取消，在傳真上注明

26、需收取的取消費用。 (3)根據傳真內容（或客人電話取消內容），填寫一式二聯“團體/散客預訂單”,注明取消,并將傳真和確認單各復印一份。 (4)將注明了取消的“團體/散客預訂單”送前廳預訂部有關人員簽收后，取回一聯預訂單和傳真的復印件。如果是保證用房取消，將取消傳真復印、及取消預訂單及回傳確認單送財務部一份，以便收取有關費用。(5)本部門留存，歸入取消檔,將取消的預訂單放在最上面。銷售部預訂客人用車的制度及程序目的：訂車是散客或團體客人需要租用酒店車輛時下達的預訂單，它至少應包括以下內容：訂車人、用車時間、用車類型、租車費用、用車人等。程序如下： (1)在接到租車要求時，銷售人員應積極推薦酒店的

27、車輛。 (2)根據客人的用車要求，馬上與前廳部聯系是否可以出車。 (3)如果酒店有車，且與客人協商獲得同意后，應向客人詢問第一款中的有關訂車細節，并向客人詢問聯系客人的電話或呼機號碼。 (4)仔細填寫一式三聯的訂車單，交市場及銷售總監簽字認可后，送交前廳部簽字。 (5)部門留存一份。 (6)注意在用車前一天再次與車隊確認用車的情況和時間。 (7)與客人聯系，告知車牌號碼，并做好銜接的工作。銷售部處理客人投訴的制度及程序目的：程序如下：(1)認真傾聽客人投訴，了解細節，做好記錄。(2)表示歉意，所有投訴，無論是否有效都須表示理解，接受和安慰，絕對不允許與客人爭論。(3)了解客人意向，并保證回復。

28、(4)切勿輕易做出權力范圍外的許諾。(5)客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，以免影響他人。(6)對投訴事件及時向總監匯報，并由總監知會有關部門主管協助調查事情原由。(7)代表酒店當局作禮儀性致歉，視實際情況，贈送花籃、果籃。(8)根據授權處理投訴。(9)如需轉告有關部門，應及時聯絡、協調有關部門處理。(10)授權范圍外的要求，及時報告上級，根據上級指示處理投訴。(11)盡量在最短時間內給客人以明確答復，并征詢客人意見。(12)將投訴結果報告上級。(13)在處理投訴后要注意跟辦，發現不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其投訴的重視。(14)事后將投訴事件、處理結果等做記錄、并存檔。儀

29、容儀表行為規范：A、所謂儀容：就是容貌、面容的總稱。俗話說：“愛美之心人皆有之”。梳妝打扮是人們生活當中所養成的一種習慣。對涉外酒店的銷售人員來說，儀容的修飾更為重要，更為講究。銷售人員美麗、自然、親切的儀容能使客人從內心愿意接受其服務。儀容具體的內容和要求：1、銷售人員應保持面容清潔、頭發整齊，適時理發，發型美觀、大方，頭發不宜染太花哨的顏色。2、常修指甲，常洗手，勤更衣。3、男銷售員要經常修面，不留小胡子、大鬢角，發不蓋耳。4、女銷售員的頭發要整齊、清爽，要化淡妝，不可濃妝艷抹。5、要保持口腔衛生，當班時間不吃有異味食品。6、要面帶笑容，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。B、所謂儀表：就是人的

30、外表（包括容貌、姿態、風度、服飾等） 銷售員在工作中儀表整潔、大方、美觀，可以使剛剛下榻酒店的來賓就有一個良好的印象。每個服務員的儀表不僅僅反映出個人的社會生活、文化水平及各方面的修養，而且也反映出一個酒店的管理水平。因此，每個服務員必須嚴格按本酒店所規定的儀表要求辦，做好服務工作。 銷售員的著裝是酒店統一配制的工作服，上班前必須按規定換好工作服。1、西服的穿著：(1)、穿著西服一般內襯白襯衫，襯衫要潔白干凈，穿著襯衫時，要注意襯衫白領露出部分平整，兩袖口露出部分應一樣，不能有多有少。(2)、穿著西服就要系領帶，領帶一般長度為130-150厘米，領帶應系在西服翻領的“V”字區的中心，領帶系存箭

31、頭垂到褲腰處最為標準。(3)、西服上衣口袋、褲兜不要亂裝雜物，以免變形。西服上衣可扣扣子也可不扣，但褲扣要扣好。2、 服飾要求：(1)、工作服整潔、挺直，按規定扣好上衣扣、褲扣。(2)、工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工服的形狀。(3)、銷售員上班時一律穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干凈。不準赤腳穿鞋，不準穿球鞋、涼鞋。 (4)、銷售員上崗期間不準佩帶各種夸張飾物。 (5)、工作服如有破損要及時修好，如影響美觀應及時更換，勤更換工作服。 (6)、在上班前，應首先面對工作鏡檢查自己儀表是否符合要求。 (7)、在接受領導及領導對儀表的檢查，不符合要求者不準上崗。 (8)、在公共場合，必須系

32、好風紀扣。日常工作行為規范 一、工作時間規范：1、部門同事之間應相互尊重、愛戴和幫助，講話語氣禮貌謙和，和諧相處，并禮貌相待其它部門的上司及同事，以便于自身工作的開展；2、 對于上級交代或自己當天需要完成的份內工作需自覺完成，如有特殊情況可讓同事代辦，完不成時需向上司回饋原因，盡量做到當日事當日畢；3、上班時間不準在辦公室吃零食及做私人事情；4、外出拜訪原則上規定在上午09:30am、下午14:30pm出車，每次拜訪的結果必須擬寫訪問報告，報告不能遲于翌日09:30am上交，如有客人投訴及建設性意見，需擬寫回饋意見表，此表格在當晚08:30pm之前交；5、每天晚上7：00pm前交工作日記，值班

33、人員可延遲至8:30pm左右上交；6、積極配合上司在計劃的時間內完成各項工作及指派任務，并上交工作總結；7、銷售員必須保持手機24小時的開機狀態；（電話不可轉移到其它電話）；8、準時上班，如請“事假”需提前兩天寫書面申請，如請“病假”需提前1天（或3小時），特殊情況需要請假先打電話向上級請示，秘書代補假單。9、桌面上的東西擺放整齊，非銷售用品不得放于桌面。 10、每位銷售員有責任維護自己座位周圍的地面衛生，隨時將地面上的廢紙雜物放入垃圾桶。11、每位銷售員下班前將自用資料和個人用品收好，鎖進抽屜。12、愛護現場公物及辦公設備，節約用水、電、紙等日常消耗性用品。13、非經經理同意，不得擅自印制價

34、格表等公司文件。14、部門規定各種例會不得遲到。15、未經經理批準，銷售員不得私自給客戶折扣，否則差價自負。16、不得欺騙客戶，胡亂承諾夸大其辭。違者經確認后視情節嚴重性扣除傭金。17、不得以任何理由和借口與客戶吵架、打架，給酒店造成負面影響。18、銷售員應服從上級領導的工作安排，對于違反制度、不服從工作安排的，視情節輕重，處以警告、罰款、直至調離本酒店的處罰。二、開例會的行為規范：1、周一：晨會由市場營銷部經理主持，對上周的拜訪情況、電話接聽、客人意見的回饋等情況進行總結、分析，布置本周銷售工作； 2、每月營銷會議，由市場營銷部經理主持，除銷售部全體人員參加外，美工部列席到會，還有相關部門的

35、經理，對本月銷售計劃、疑難問題及廣告回饋等情況，進行分析總結并確定解決方案。并對下月策略性變更和推廣進行深入研討，指定下月工作計劃。3、在酒店的正常會議期間，所有與會人員的手機必須調成振動，接聽電話到會議室外接聽，時間要短；三、各個禮節的規范用語： (1) 問候禮節 問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節。問候禮是酒店服務人員對客人進店或外出歸來時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，重要客人住店，有時還應有迎送禮。 A、客人下榻酒店時的問候：與客人初次見面，銷售員應說：“先生（小姐、太太等）您好，見到您很高興”（此時雙手恭敬的遞上自己的名片，名片的正面對著客人），“您一路辛苦了”，“歡迎您入

36、住我們酒店（或歡迎光臨），我是酒店銷售員，在住店期間如有什么可以幫到您的，請按名片上的電話號碼致電給我，很樂意為您服務”等等。 B、時間性問候：客人住店后在店內與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候。 C、對不同類型客人的問候：涉外酒店住的客人類型很多，銷售員要根據不同類型的客人進行問候。 D、節日性問候： E、其它問候：客人身體欠安時，銷售員不但要語言方面使客人滿意，而且還應在日常生活中多關心客人。 (2) 稱呼禮 稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。 A、一般習慣稱呼：在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港澳臺胞等，一般男子稱“先生，對已婚女子可稱“夫人”；未婚女子統稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對