1、質量管理管理體系案 前言“以質量求發展”一直以來在賓館、飯店業中備受推崇。近年來，隨著旅游業的迅速發展，飯店之間的競爭也日趨激烈。因此，只有不斷的提高服務質量才是我們酒店最有力的競爭武器。首先，每一個員工，要以經營理念作為指導工作的準則，并理解其內涵，自覺的從工作中的每一點去體現這一理念。要做到時時高標準、嚴要求，把每一項工作高標準保質保量的完成。當然，由于飯店服務產品的特殊性，也給把握服務產品的質量帶來了一系列的問題，所以，要不斷的提高服務產品質量，就需要有系統而完善的服務質量保證體系。如何建設服務質量的保證體系呢?主要以下幾方面入手：一、明確而清晰的工作標準： 常言道：“不依規矩，不成方圓

2、”，在酒店服務的各個崗位，都要有明確而清晰的標準。同時，標準制定出來以后，還需要實踐，在實踐去檢驗這種標準是否合適，標準制定是以滿足客人需求為前提的，而客人的需求又是不斷變化的，所以，要不斷的完善、修正。并且，要讓每個崗位的員工熟悉并能熟練操作，達到工作標準。二、科學的制度制度平臺建設： 制度管理向來都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每個部門都必須要有科學而有效的制度，也要組織員工學習，以讓員工在工作中明白自己的原則，把握工作的方向。制度的制定除了約束員工外，其主要還是要推動員工的積極性，提高工作效率，因此，制度一定要科學才會有其嚴謹性和說服性。制度的有效性是指制度在執行過程中是否真正

3、的落到實處，達到了制定制度的根本目的，要做到獎優罰劣，一視同仁。作為管理人員更應作好表率，以身作則。三、成功的管理酒店隊伍建設：(一)提倡團隊精神 當各種標準，制度定出來以后，除了嚴格要求員工保質、保量的完成工作外，團隊精神也是服務質量的關鍵，在酒店服務中各個部門，各個崗位，都是不可分的整體，對于客人，他的對象是飯店，而不是某個部門、某個人。我們提供給客人的服務產品是成品，而不是零件。因此，團隊協作也是為客人提供優質服務的關鍵。作為酒店管理人員注意培養員工的團隊精神。(二)有效的培訓飯店是一個歷史悠久而又全新的行業，其從業人員必須素質較高，有較寬的知識面，文雅的談吐及整齊的儀表等。從業人員的素

4、質將直接影響服務質量的好壞。一次的對客服務的好壞，就可影響賓客對整個賓館的印象，因此，行之有效的培訓是服務質量的關鍵。培訓可從以下幾方面：1、思想意識的教育： 要經常對員工進行思想教育，使員工樹立正確的職業觀，使從業人員真心實意的熱愛自己的本職工作。2、技能技巧的培訓： 員工的服務技能是服務質量的保證，隨著客人需求的變化，新設備的應用，新式菜品的推出等，員工每天都將面臨新的挑戰，這就要求每一個員工都有較高的素質和較全面的業務知識。為適應這種變化，培訓也就成了一種日常活動。這種培訓可利用一切機會，班前會，工作中或者是專題的培訓等。總之，在培訓過程中，應該結合實際工作需要并且要有明確的目的和手段及

5、考核的辦法，要使員工每天都在進步，在工作中做出成績。而且，這種培訓是一個長期的、循環的過程，應該長期堅持，日積月累。四、設施設備的完善硬件建設 各個崗位，各個部門都需通過一定的設備工具，以實現對賓客的優質服務，因此，設施設備的完好與保養也是部門工作中的一個重要內容。五、全面的監督檢查制度： 各部門的工作需要在監督、檢查中并結合實際去不斷發現問題，改進工作方法，才能達到更好的服務效果，向賓客提供更優質的服務產品，酒店也才能不斷的前進，不斷的發展。 服務質量檢查體系：一、質量檢查工作開展的宗旨 為加強酒店內部工作管理，提高服務質量，樹立服務品牌，在加強硬件設施保養與完善的同時，酒店的服務質量檢查和

6、培訓工作全面開展。開展質檢工作的目的是為了全面提高酒店的服務質量，為樹立服務品牌奠定基礎，從酒店的軟硬件著手，提高全店員工的服務意識和加強服務質量的管理。按四星級酒店的標準，爭創佳績，力爭上進，酒店各級管理人員都要有"服務質量是酒店生命線"的認識，以"對事不對人"為質檢工作展開的原則。同時，各部要積極配合質檢工作的開展，逐級灌輸正確認識質檢工作的目的和宗旨。為保證質檢工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實，特制定如下質檢方案：二、質檢工作內容：(1)、服務質量；(2)禮儀禮貌；(3)操作規范；(4)遵章守紀；(5)衛生保潔；(6)設備維護和保養；(

7、7)消防安全；(8)工作效率；(9)賓客評論；(10)綜合協調。每次質檢，可側重某一部門或方面，具體可由質檢組成員臨時協商確定。三、質檢工作組的組成和運作方式：(一)質檢組組織 質檢組組長由總經理擔任，副組長由酒店督察擔任（負責日常質檢工作的組織、工作的實施及質檢評審會的召開），組員分別為各部負責人(即第一負責人)或候補員(即第二負責人)及記錄員組成。記錄員由人事部文員擔任。如第一負責人無法參加，須向組長請假，獲得批準后，可指定第二負責人參加(第二負責人必須是部門管理人員，可由部門臨時指定)具體名單如下：(各部門的管理人員擔任)(二)質檢人員職責：A、組長職責：1、對質檢組的工作和指導；2、對

8、組員的工作方法及工作素質予以指導；3、召開質檢工作會議，制定相關質檢方案。B、副組長職責：1、積極配合質檢組組長的工作，落實組長的有關工作指示。2、負責酒店日常質量檢查工作，進行定期或不定期的日常巡查，積極發現各部工作中的不足，并提出建議。3、每次質檢前召集所有參加人員到位，在質檢本上簽到，并監督質檢隊伍在工作中的態度和檢查內容。4、參加質檢會議，做出總結，會議紀要，并上報；5、負責酒店日常質檢巡視工作。C、質檢組組員工作職責：1、參加質檢工作的人員要以認真負責的態度，以實事求是為原則，并參照<<員工手冊>>及酒店其它制度，客觀的展開質檢工作，服從質檢組領導的工作安排。

9、2、質檢中如果出現有疑問的事件或無法判定的內容，要如實的記錄在質檢情況表上，并提出個人看法。D、記錄員工作職責：1、在質檢過程中，即時記錄組長的工作指示；2、整理質檢表內容并打印。(三)質檢工作的運作方式：1、質檢時間安不定時檢查。2、質檢時部門應派領班級以上人員在現場接受檢查；3、檢查過程中發現的問題，由質檢人員記錄在質檢情況表上，在每周的行政例會上通報，并調查當事人的責任原因；4、各部門在聽取通報意見或接到整改通知書后，必須立即整改或提出處理意見，并于三天之內將結果反饋；5、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問題，酒店質檢組將對部門負責人做出扣分處理；6、人事部部每月將各部

10、員工違紀或受獎情況進行統計；7、由人事部根據各部完成指標工作的情況，對于未按時完畢未及時反饋的給予扣分；8、檢查完畢后，將質檢情況表，提交酒店領導；9、質檢中如有爭議的問題，上報，由組長協調處理，視情況決定是否扣分。 以上情況的扣分標準：扣 分 情 況 描 述 量 度獎 懲 分 數不符質檢標準的每一項以處罰條款為準對整改通知書未及時反饋的每一次扣2分重復出現不符質檢標準的每一項扣2分部門合計違紀現象每三人次扣3分（五人次以上始扣）未完成例會布署的工作每一項扣3分未完成酒店下達的工作責任指標每月總結完成 獎5分；未完成 扣5分部門好人好事每一人次獎2分部門服務被投訴每一項扣13分部門服務被投訴至

11、有關政府單位每一項扣20分（情況屬實）未完成領導層安排的工作每一項扣2分(四)、質檢渠道：A、直接檢查；B、值班記錄；C、其他人或部門反饋；D、客人投訴等。四、質檢的獎罰方式：處罰：（一）、 根據以上標準檢查，質檢扣分方法：考慮到餐飲部、KTV、房務部三大部門員工人數較多，都為面客部分，易出現各種質量問題，造成客人投訴，每違反一次質檢規定，扣部門0.5分,扣部門直接負責人0.5分，扣部門連帶負責人0.25分；財務部每違反一次質檢規定，扣部門0.7分,扣部門負責人0.7分；其余部門每違反一次質檢規定，扣部門1分,扣部門負責人1分扣部門連帶負責人0.5分。以上扣分將匯總到部門總分。對相關責任人做出

12、如下處理： 1、以月為單位進行統計； 2、對于月累計扣分達二十分的部門，部門責任人罰款100元，并做出行政警告處分，如第二個月無明顯改善，則撤職或降職使用。 3、對月累計扣分達三十分的部門，部門負責人罰款300元，并做出行政警告處分，如第二個月仍無明顯改善，則予以撤職或降職使用。 4、對月累計扣分達四十分的部門，直接撤換部門責任人。（二）、如有以下情況可對部門直接扣分： 1、在檢查中發現的重復問題。 2、在檢查中發現按酒店的員工手冊、規章制度應該做到而沒有做到的。 3、根據總經理、高值及酒店各級管理人員、值班經理接到的投訴，如投訴內容屬部門管理力度不夠，人為性所造成的投訴，將予重扣。每接到一項

13、投訴扣部門質檢分2分，該部門的最高負責人一次性罰款50-200元。 4、各部門固定安排工作完成情況如工作月度報告等的完成情況，由行政辦公室直接進行扣分。 5、投訴根據每日總經理、值班經理接到的客人投訴，根據投訴的內容進行扣分。獎勵：1、部門員工因個人參加酒店或社會各類比賽而獲獎時，該部門獎勵4分，如屬團體(三人以上獎)獲獎時，給予獎勵8分，部門內部比賽不在此范疇。2、部門員工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建議，被采納后被獎勵時，每次予以部門獎勵5分。3、獎勵分數可沖抵被扣分數，如獎勵分數達10分以上部門負責人獎勵200元，20分以上獎勵300元。五、以上質檢內容為初步內容，質檢如與獎罰制度存

14、爭議，則質檢組長以組員的記錄為依據，由組長裁定，并針對不足之處逐步完善。六、本方案于 年 月 日起正式實施。附：質檢內容 檢查內容分為員工的儀容儀表、遵紀守規、禮貌待客、衛生保潔、服務管理、消防安全等各項。每次檢查可有側重點，對其中一項進行專項檢查。 員工的儀容儀表、遵紀守規： 工作服清潔挺括，皮鞋擦亮，布鞋干凈，工作服上飾物清潔干凈，鞋、服無破損。 穿著統一工作制服上崗、系好領帶領花、顯露出的襯衣襪子等要整潔規范。 端正佩帶胸章、員工牌，保持無涂抹、無破損。 男服務員不留長發、怪發型、蓄胡須；女服務員不留長指甲和披肩發，發式簡潔。 上崗期間不化濃妝，不佩帶耳環、項鏈、手鐲等，不涂抹指甲油和使

15、用氣味過濃香水。 上班前不飲酒、不吃異味食品。 工作期間不竄崗、離崗，不違規調班。 作期間不打私人電話，打工作電話時講話簡明扼要，并應注重禮節禮貌。 工作期間精力集中，不看書刊雜志、不聽收錄音機、不看電視、不做任何與工作無關的事情。 禮貌待客： 見客面帶笑容、態度和藹、講話親切。 尊重客人及其風俗習慣，不準譏諷賓客，不準議論客人、嘲笑和模仿客人動作。 嚴禁使用直接否定語，對客人答話做到簡明客氣，嚴禁不負責任地作答。 收到來函、電傳要立即傳遞給客人，嚴禁私自拆閱信函文件。 對客人委托辦的事項，做到情況明、手續清、速度快、無差錯，對客人的不當要求應婉言拒絕。 對客人服務做到端莊大方、禮貌周到、規范

16、標準、主動熱情、安全高效。 工作時嚴禁使用、觀玩客人物品，不準翻閱客人文件資料。 對客人遺物如數如實上繳，部門派人專管，獨立存放，以備認領，并做好存領登記。 衛生保潔: 大堂衛生A、 三面（地、墻、頂）及各物器件表面無臟污跡、蛛網。B、 燈光照明良好。C、 堂內空氣清新，無異味、無蚊蟲。D、 各墻底角不積污，無衛生死角。E、 花草、植物清潔鮮活，無凋萎。F、 各工作臺面整潔、不臟亂。 客房衛生A、 須按部門規范程序進入客房和清掃整理、配備物品。B、 不同質地物品應用不同質地擦布擦拭，嚴禁把客用布草當擦布。C、 客房門鈴清脆悠揚，門鎖緊固好用，安全門掛堅固靈活，內窺門鏡清晰，門號清楚，門上消防安

17、全通道示意圖正確，同時整扇門應干凈無塵。D、 所有燈具都明亮好用，無安全隱患。E、 衣柜門推拉自如，衣柜內完好，衣架和相應布草齊全。F、 地毯吸塵干凈，無污損。G、 床具應完好、牢靠、潔凈，床上布草要絕對干凈，沒有污臟點、毛發，床墊定期翻轉，保證客人的舒適。H、 床頭柜外表整潔無塵，煙灰缸干凈，火柴滿裝。I、 電話非常靈敏好用，電話目錄、服務指南配齊且準確無誤。J、 所有家具、電器、裝飾畫皆須擦拭得光亮整潔，并且使用無礙方便。K、 窗簾拉繩、滑鉤要齊全、好用，窗簾干凈、無破損，鏡面玻璃窗均應潔凈光亮、安全有效。L、 廢紙屑筒內、外要無塵。M、 服務夾內的客用文印品應齊全。N、 墻壁、天花應整潔

18、、無塵，無污跡。O、 內連房的房門要安全，門面要潔凈。P、 冰柜內配備的食物飲品不可過期。 衛生間衛生要求A、 衛生間門要潔凈安全。B、 梳妝臺潔凈、無毛發、水點。C、 沐浴布草齊全、干凈、舒適、完好。D、 衛生間低值易耗品齊全、干凈。E、 浴缸要潔凈無毛發，沐浴噴頭正常好用，下水管道通暢，浴缸扶手牢靠安全。F、 鏡面潔凈光亮、無水跡和污跡。G、 恭桶消毒干凈、無臭味。H、 電器用插口安全、好用，電話潔凈好用。I、 照明光亮、燈具潔凈。J、 墻面潔凈、無水跡。 餐廳衛生A、 按照不同的餐飲類別要求相應的擺臺。B、 桌上花草要新鮮，口布潔凈、造型美觀。C、 餐桌上所有用具都須衛生、完好（完好率9

19、7%以上）。D、 臺布潔凈無破損，且平整，桌椅潔凈無破損。E、 餐廳桌、椅完好，擺放整齊，餐廳布局合理，給人以明亮舒適感。F、 廳內空氣清新，無雜亂物品，地面清潔。G、 門窗玻璃明亮，墻面墻頂無灰跡、蜘蛛網，無殘損無涂畫。H、 飾物、燈具完好清潔。I、 餐廳不許有蟲蠅等“四害”。 廚房衛生A、 所有廚房人員，皆按照崗位著裝和個人衛生要求上崗。B、 未清洗、選摘的食品不準放在案板或菜墩上（水臺間例外），案板生熟分開。C、 各類廚具（墩、案、刀、勺、叉、鍋、盆、盤、鏟等）經清洗消毒后才能使用。D、 廚具用后須清擦干凈，妥善歸位存放。E、 排煙、排氣口（道）無油污，下水管暢通，垃圾隨有隨處理，不積存

20、，不過夜，歸放妥當。F、 待用食品（特別是加工好的食品應保鮮）存放妥善，嚴防污染、竄味、變質；小料（醬、醋、味精、蒜茸、鹽、椒面等）新鮮，容器保持清潔，用過后加蓋。G、 灶臺不積油污、殘渣，櫥架整齊、清潔，冰柜應經常除霜，定期清理，其內物品生熟分開。H、 餐（酒、飲料、茶）具衛生消毒，要按衛生防疫部門的規定和程序進行。I、 餐、杯具的擦布必須專用，嚴禁用其它擦布代替。J、 餐、杯具清洗消毒后，要達到表面光、內外凈、手感澀，干燥無水跡。 廳堂衛生A、 各工作間，大小廳堂空氣清新、無異味。B、 物品擺放錯落有致，一切物品清潔，無私人用品。C、 墻面光潔，無涂畫，不張貼非健康或反動字畫。D、 無煙灰

21、、無雜物，室內四面光、六面凈、設備完好、窗明幾凈，花盆無殘枝敗葉。 康樂（桑拿、KTV）衛生參照客房與餐廳標準。 后勤各部門（工程、保安、財務、銷售等）按常規要求進行檢查。6、服務、管理（1）各類制度、規定等管理方法和服務程序、方法應科學合理，行之有效，方便賓客、易于操作。（2）服務項目、內容簡潔明了，與實際情況相符。（3）管理過程中出現問題應及時反饋、上報、落實，解決問題及時、高效。7、消防安全（1）無危險，無隱患。（2）嚴格遵循各項消防、安全條例規定。8、工程維修（1）部門對工程維修項目須及時報修，并嚴格按照酒店規定的報修程序進行。（2）工程部門接報后，應按維修項目說明要求，分輕重緩急予以逐項解決，若因技術、人員或配件原因一時無法解決的，須主動向報修部門反饋說明，協調解決。9、物料采購（1）部門所需物料報買應及時。（2）采購及時，并嚴格按申購說明書進行采購，保證質量符合采購要求，若因客觀困難原因，應主動向申購部門反饋說明，并協調解決。附