1、醫療質量與安全、糾紛防范醫療質量與安全、糾紛防范與處理與處理精選課件目目 錄錄醫療糾紛的定義與特點醫療糾紛的定義與特點醫療糾紛形成的原因醫療糾紛形成的原因醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理案例案例精選課件醫療糾紛的定義醫療糾紛的定義 醫患雙方對醫患雙方對醫療服務醫療服務過程或結果以及產生該過程或結果以及產生該結果的原因認定和處理方案發生分歧，患方進結果的原因認定和處理方案發生分歧，患方進行投訴，提出追究醫方責任并要求經濟賠償，行投訴，提出追究醫方責任并要求經濟賠償，甚至發生爭執、吵鬧和其他形式的沖突。甚至發生爭執、吵鬧和其他形式的沖突。精選課件醫療糾紛的特點醫療糾紛的特點

2、由患方發起由患方發起有逐漸增多趨勢有逐漸增多趨勢可發生于診斷、治療、護理、藥劑、檢驗、檢查以及可發生于診斷、治療、護理、藥劑、檢驗、檢查以及醫院流程的其他各個環節醫院流程的其他各個環節焦點：醫療質量、護理質量、服務態度、患者權益（焦點：醫療質量、護理質量、服務態度、患者權益（知情權、名譽權和肖像權等）、醫療費用、患者感受知情權、名譽權和肖像權等）、醫療費用、患者感受、治療效果以及并發癥等、治療效果以及并發癥等精選課件醫療糾紛形成的原因醫療糾紛形成的原因醫方原因醫方原因患方原因患方原因雙方原因雙方原因其他原因其他原因多種原因多種原因精選課件醫方原因醫方原因引起糾紛的原因主要來自醫務人員引起糾紛的

3、原因主要來自醫務人員醫務人員有過失醫務人員有過失 危及患者安全即有不良后果危及患者安全即有不良后果 無不良后果無不良后果醫務人員有不足之處醫務人員有不足之處 態度、行為不到位但無不良后果態度、行為不到位但無不良后果 精選課件醫方原因醫方原因 醫務人員整體素質和技術水平有待提高。繼續教育醫務人員整體素質和技術水平有待提高。繼續教育和培訓相對滯后，法律意識淡薄，少數醫務人員責任和培訓相對滯后，法律意識淡薄，少數醫務人員責任心不強，忽視病人安全，不按規定和要求進行診療操心不強，忽視病人安全，不按規定和要求進行診療操作，容易發生醫療過失和醫療不良事件。作，容易發生醫療過失和醫療不良事件。精選課件醫療事

4、故醫療事故醫療不良事件即發生不良后果，如與醫療醫療不良事件即發生不良后果，如與醫療過失之間存在因果關系，則構成醫療事故過失之間存在因果關系，則構成醫療事故（需鑒定后方成立），往往此類醫療糾紛（需鑒定后方成立），往往此類醫療糾紛比較大。比較大。精選課件醫方原因醫方原因有些醫療機構制度不健全，管理不到位，不規有些醫療機構制度不健全，管理不到位，不規范執業，甚至過度服務，片面追求經濟效益。范執業，甚至過度服務，片面追求經濟效益。精選課件醫方原因醫方原因對高新技術的應用缺乏規范化管理，加之醫療對高新技術的應用缺乏規范化管理，加之醫療技術本身的風險，給患者造成傷害。技術本身的風險，給患者造成傷害。精選課

5、件醫方原因醫方原因對醫療質量和患者安全缺乏有效的信息，檢測和對醫療質量和患者安全缺乏有效的信息，檢測和評價系統。評價系統。精選課件醫方原因醫方原因不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全和血液安全等隱患時有存在。和血液安全等隱患時有存在。精選課件醫方原因醫方原因服務態度差，不善于溝通交流，患者的知服務態度差，不善于溝通交流，患者的知情同意權、選擇權、隱私權等沒有得到充情同意權、選擇權、隱私權等沒有得到充分尊重和保證。分尊重和保證。精選課件缺乏醫學常識，缺乏醫學常識，對治療不理解，期望值過高對治療不理解，期望值過高對醫院的制度和流程不熟悉對醫院的制度和流程

6、不熟悉無理取鬧，無理取鬧，賴賬、拖欠醫藥費賴賬、拖欠醫藥費精選課件其他原因其他原因 社會環境復雜社會環境復雜 媒體報道渲染媒體報道渲染 存在醫鬧現象存在醫鬧現象精選課件其他原因其他原因醫療意外醫療意外是指在診療過程中由于不可預知和不可抗拒是指在診療過程中由于不可預知和不可抗拒的原因，導致病人出現難以預料和防范的不的原因，導致病人出現難以預料和防范的不良后果，并非由醫務人員過失所致。良后果，并非由醫務人員過失所致。精選課件醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范精選課件醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范不依規矩不成方圓直接影響精選課件醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范醫院醫療制度健全和落實醫院文化建設與積淀醫療制度管理

7、員工醫院文化凝聚人心精選課件醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范醫務人員發揚主人翁精神個人切身利益掛鉤學習掌握醫療制度嚴格遵守醫療制度精選課件醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范衛生法律（10部）行政法規（33部）部門規章（92部）精選課件醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范基本醫療制度診療操作規范精選課件執業醫師法執業醫師法醫師資格證醫師執業證執業地點執業類別執業范圍醫療質量醫療安全精選課件醫療機構管理條例醫療機構管理條例醫療機構必須按照核準登記的診療科目開展診醫療機構必須按照核準登記的診療科目開展診療活動。療活動。 醫療機構對危重病人應當立即搶救。對限于設備醫療機構對危重病人應當立即搶救。對限于設備或者技術條件不

8、能診治的病人，應當及時轉診。或者技術條件不能診治的病人，應當及時轉診。知情、同意、簽字、報告。知情、同意、簽字、報告。 精選課件醫療事故處理條例醫療事故處理條例 在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果。免對患者產生不利后果。醫療機構應當制定防范、處理醫療事故的預醫療機構應當制定防范、處理醫療事故的預案，預防醫療事故的發生，減輕醫療事故的案，預防醫療事故的發生，減輕醫療事故的損害。損害。精

9、選課件處方管理辦法處方管理辦法處方權處方權處方開具與調劑處方開具與調劑處方書寫要求處方書寫要求特殊藥品要求特殊藥品要求處方點評處方點評精選課件醫療機構管理條例實施細則醫療機構管理條例實施細則 醫療機構的門診病歷的保存期不得少于十醫療機構的門診病歷的保存期不得少于十五年五年; ;住院病歷的保存期不得少于三十年。住院病歷的保存期不得少于三十年。 醫療機構應當按照衛生行政部門的有關規醫療機構應當按照衛生行政部門的有關規定、標準加強醫療質量管理定、標準加強醫療質量管理, ,實施醫療質量實施醫療質量保證方案保證方案, ,確保醫療安全和服務質量確保醫療安全和服務質量, ,不斷提不斷提高服務水平。高服務水平

10、。 精選課件醫師外出會診管理暫行規定醫師外出會診管理暫行規定醫師未經所在醫療機構批準，不得擅自外出會醫師未經所在醫療機構批準，不得擅自外出會診。診。醫師在外出會診過程中發生的醫療事故爭議，醫師在外出會診過程中發生的醫療事故爭議，由邀請醫療機構按照醫療事故處理條例的由邀請醫療機構按照醫療事故處理條例的規定進行處理。必要時，會診醫療機構應當協規定進行處理。必要時，會診醫療機構應當協助處理。助處理。 精選課件醫師外出會診管理暫行規定醫師外出會診管理暫行規定 有下列情形之一的，醫療機構不得提出會有下列情形之一的，醫療機構不得提出會 診邀請：診邀請：會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不會診邀請超出本單

11、位診療科目或者本單位不具備相應資質的；具備相應資質的；本單位的技術力量、設備、設施不能為會診本單位的技術力量、設備、設施不能為會診提供必要的醫療安全保障的；提供必要的醫療安全保障的； 會診邀請超出被邀請醫師執業范圍的。會診邀請超出被邀請醫師執業范圍的。精選課件醫療技術臨床應用管理辦法醫療技術臨床應用管理辦法醫療技術準入醫療技術準入醫療技術臨床應用應當遵循科學、安全、醫療技術臨床應用應當遵循科學、安全、規范、有效、經濟、符合倫理的原則規范、有效、經濟、符合倫理的原則 醫療技術臨床應用能力審核醫療技術臨床應用能力審核 醫療技術臨床應用管理醫療技術臨床應用管理 精選課件醫療管理核心制度醫療管理核心制

12、度首診負責制度首診負責制度會診制度會診制度三級醫師查房制度三級醫師查房制度查對制度查對制度疑難病例討論制度疑難病例討論制度術前討論制度術前討論制度死亡病例討論制度死亡病例討論制度醫師交接班制度醫師交接班制度病歷管理制度與書寫規范病歷管理制度與書寫規范新技術準入制度新技術準入制度危重患者搶救制度危重患者搶救制度手術分級管理制度手術分級管理制度醫病不準搶手術 兩診兩查三討論精選課件首診負責制度首診負責制度提高確診率減少糾紛高度負責病歷書寫提出會診 RBCRBC精選課件會診制度會診制度人員要求時間要求程序要求質量要求提高會診質量避免非法行醫減少糾紛精選課件三級醫師查房制度三級醫師查房制度查 房查房級

13、別查房次數查房內涵診斷符合率操作規范化單病種質量臨床路徑質量醫療指標年輕醫師水平精選課件查對制度查對制度確保診療對象和過程的準確性提高醫療質量保障醫療安全精選課件疑難病例討論制度疑難病例討論制度討論充分準備深入討論完善記錄提高確診率提出合理方案提高年輕醫師水平減少醫療糾紛精選課件術前討論制度術前討論制度術前診斷手術指證手術禁忌證提高手術質量手術方案術后處理手術風險預案精選課件 死亡病例討論制度死亡病例討論制度 死亡原因經驗教訓提高搶救成功率精選課件醫師交接班制度醫師交接班制度值班注意事項提高醫療安全完善記錄床旁交接班精選課件病歷管理制度與書寫規范病歷管理制度與書寫規范病歷書寫規范病歷借閱管理病

14、歷安全管理病歷質量病歷安全醫療安全精選課件醫療機構病歷管理規定醫療機構病歷管理規定 書寫書寫客觀、真實、準確、及時、客觀、真實、準確、及時、深刻、深刻、完完整整。審查審查簽名簽名復印復印封存封存 精選課件新技術準入制度新技術準入制度機構準入人員準入設備準入技術準入審批制度醫療質量醫療安全5 55 5%精選課件危重病人搶救制度危重病人搶救制度搶救成功率搶救人員爭分奪秒搶救技術搶救記錄精選課件手術分級管理制度手術分級管理制度分級主刀責權分明特殊審批提高手術質量和手術療效提高一類切口甲級愈合率降低無菌切口感染率減少手術并發癥精選課件臨床用藥管理制度臨床用藥管理制度藥品比例細菌耐藥醫療費用醫療糾紛精選

15、課件醫療差錯事故登記報告制度醫療差錯事故登記報告制度建立醫療差錯事故登記本完善保存相關資料、物品一旦發生應及時上報鼓勵報告隱患，建議對策醫療質量 醫療安全精選課件傳染病疫情報告制度醫院內感染報告制度控制交叉感染降低漏報率精選課件醫患溝通制度醫療糾紛防范與處理預案較少醫療糾紛精選課件醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范重點部門重點部門重點環節重點環節重點人群重點人群重要技術重要技術重點病人重點病人精選課件醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范關口前移關口前移層層把關層層把關各負其責各負其責非懲罰性報告非懲罰性報告獎勵性報告獎勵性報告預案預案精選課件醫療糾紛的處理報告報告評估評估挽救挽救溝通溝通證據證據協商協商調解

16、調解訴訟訴訟精選課件醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理條例第十三條條例第十三條 醫務人員在醫療活動中發生或者醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人者發生醫療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本醫療機構負責醫療服報告，科室負責人應當及時向本醫療機構負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員報告；負責醫務質量監控的部門或者專（兼）職人員報告；負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員接到報告療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員接到報告后，應當立

17、即進行調查、核實，將有關情況如實向本后，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向本醫療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。醫療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。精選課件醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理挽救挽救將不良影響控制到最小將不良影響控制到最小患者患者 社會社會條例第十五條條例第十五條 發生或者發現醫療過失行為發生或者發現醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。損害，防止損害擴大。精選課件醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理溝通溝通及時溝通：取得患方理解與信任，

18、體現重視。及時溝通：取得患方理解與信任，體現重視。全程溝通：診療過程中，病情變化時，不良事全程溝通：診療過程中，病情變化時，不良事件后，糾紛發生時，處理過程中件后，糾紛發生時，處理過程中精選課件醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理溝通要素溝通要素職業形象職業形象負責態度負責態度語言技巧語言技巧情感共鳴情感共鳴精選課件醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理正確對待投訴正確對待投訴熱情接待投訴熱情接待投訴換位思考換位思考理解同情理解同情精選課件醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理立場立場 醫院醫院 醫務人員醫務人員 患者患者讓患者感到關心讓患者感到關心精選課件醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理條例第十六條條例第十六條 發生醫療事

19、故爭議時，死亡發生醫療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄應當在醫師查房記錄、會診意見、病程記錄應當在醫患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復印件，由醫療機構保管。歷資料可以是復印件，由醫療機構保管。 精選課件醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理條例第十七條條例第十七條 疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫患雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封，封存的現場的，醫患雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封，封存的現場實物由醫療機構保管；需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依實物由醫療機構保