1、1、目的：確保任何與訂單或合同不一致的要求均應協商解決，確保產品能符合客戶的需求。2、適用范圍：訂單信息的收發、確認、簽復、變更和客戶投訴及滿意度運作均屬之。3、管制流程圖：略4、流程說明：4.1 營銷部依據公司的銷售作業管理規范進行營銷管理的策劃實施及維護管理，以期達成公司年度銷售目標。4.2當營銷部各片區接到客戶訂貨信息時，應確認及協調客戶的要求（規格型號、數量、價格付款、交期及質量包裝運輸等）無誤后，進行書面合同的起草、編號、簽章和回傳客戶簽認。4 3 常規合同由片區主任直接簽訂，特殊情況報營銷部經理和或總經理簽訂。4 4 合同簽定后由營銷部內勤進行分類、建檔和標示保管。4.5營銷部內勤

2、將合同及時轉成“生產任務單”轉廠長組織生產部依規定的時限進行具體生產交期的確定，同時生產部應依據生產能力和客戶等因素制定成“生產計劃表”交內勤與客戶確認并備案。4.6對于新產品營銷部須以原單或書面形式聯絡廠長組織工程/生產/品管等部進行工藝質量和交期的評估簽認無誤后告知營銷內勤并依據新質量策劃控制程序安排生產。4.7當交期等確認無法達成時，生產部應在“生產計劃表”中說明相關原因及相應的結果，營銷內勤應及時與客戶溝通并將相關信息反饋給生產部確認，以保證雙方的要求獲得充分認同。4.8客戶要求變更及出貨管理當客戶對合同相關要求提出變更時，營銷部內勤應將新單轉交相關部門組織重新確認無誤后回復客戶并建檔

3、。生產過程中如屬內部原因無法滿足客戶要求時，應由生產部及時以“工作聯絡單”將原因及實際結果反饋說明后交營銷部內勤聯絡客戶協商處理，營銷內勤將相關結果回饋到生產部處理。 當營銷內勤確認客戶款項支付無誤后，須依據經與生產部確認的客戶交期提前一天開出“產品銷售清單”給倉庫備貨，同時聯絡貨運公司依據運輸合同及相關要求準備及時承運。內勤人員應及時確認“產品銷售清單”客戶聯是否被簽收回傳，以驗證客戶是否按要求收到相關產品。與客戶簽訂合同的實際交貨狀況，營銷部應登入“訂單/合同匯總表”備忘。內勤人員應對相關訂單單據進行建檔管理，同時對發貨及收款狀況進行登帳處理，以備后續作業的進行。營銷部代表應積極參加每三天

4、一次的的生產管理例會，并及時的將內部和客戶的相關資訊進行傳達和溝通確認，以確保客戶的要求得以達成。各片區營銷應建立“客戶合作檔案” 及時的進行統計匯總和檢討分析及對策改進。4.9 營銷部應與資材部保持良好的溝通以了解及掌控原料行情對銷售定價及相關政策狀況影響。5. 客戶投訴處理5.1營銷部為客訴的窗口，當營銷部接到客訴后應確認（必要時包括組織相關生產品管部門人員進行前期現場確認）具體的投訴狀況無誤后轉化為“客戶投訴處理單”轉交廠長召集相關職責部門（數量/錯發等：倉庫；質量：質檢部；交貨期：生產；配合度：業務）分析對策處理。5.2 各相關職責部門接到“客戶投訴處理單”后應及時進行原因分析并提出和

5、實施適當的處理和改進措施。同時各職責部門將相關的分析和需要采取的處理改進方案反饋客戶。5.3 相關職責部門經理對處理和改進的結果進行確認和追蹤，并記錄在“客戶投訴處理單”中。5.4 各職責部門將相關處理和改進的結果及時呈報給營銷部以便于反饋給客戶。5.5 客訴同時有退貨時，營銷部應提前將相關的資訊以原始退貨單據或“工作聯絡單”通知倉庫和財務部便于后續接收和收款處理。5.6 每月客訴及處理狀況營銷部應進行進行匯總統計，并及時在管理評審加以提報檢討。6.客戶滿意度調查。6.1營銷部應不定期以“客戶滿意度調查表”對主要客戶進行滿意度調查追蹤、整理和確認。6.2營銷部對客戶共性的重點意見/建議做成書面報告，于管理評審會議中加以反饋和決議處理。6.3營銷部應對平時協作時，客戶的重要共性的建議或意見信息進行收集整理并及時的反饋。6.3對決議的處理方式和后續的改進結果須及時回復相關客戶。6.4上