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文檔簡介

1、客訴處理技巧一、 何謂客訴？處理售后問題的過程。二、 客訴處理的最終目的：令顧客“滿意”。三、 投訴時顧客在想些什么？1、 希望受到認真對待2、 希望有人聆聽3、 希望立即見到行動4、 希望獲得補償四、 客訴處理的原則1、 樹立“顧客永遠是對的”的理論2、 克制自己，避免感情用事3、 牢記自己是代表公司和品牌形象的4、 避免言詞過于激動五、 客訴處理的重點：1、 不是客人有問題，而是客人有一個問題需要解決2、 先解決心情，再解決問題3、 讓客人先說（傾聽）4、 想在顧客前面六、 客訴處理的正確方法：以人為出發點，了結人性面的需求來制定對策，化危機為轉機。1、建立良好的關系2、耐心聆聽顧客投訴，

2、避免與其爭辯3、分析顧客投訴原因并確定投訴者要求4、要了解并表示公司立場5、盡量滿足顧客要求6、馬上解決問題不管是任何問題造成的客訴，都令顧客不滿意，導購要控制自己失望的情緒，誠心向客人解釋說明，同時及時和主管溝通處理辦法才是上策。一味的開脫己方責任和埋怨顧客最終只會把事情變得更糟。七、 客訴處理過程中的三個控制1、 控制自我2、 控制顧客3、 控制賣場八、 流程圖（見下圖）九、 九個解決技巧（見下圖）1、道歉2、專注聆聽、復述及澄清3、樂意幫助4、即時行動5、轉介投訴6、附加推銷7、多謝提供意見8、替顧客追蹤結果9、向主管單位反映溝通客訴處理流程圖作 業 流 程運 作 重 點接收到顧客投訴聆聽申訴內容及目的事件處理滿足顧客合理要求知會相關人員及呈報主管再次聯系顧客，告知處理結果主動聯系相關人員詢問處理結果等候相關人員的處理追蹤不能處理能處理詢問顧客姓名、事件狀況，了解申訴內容，需要我們協助處理的要記錄電話地址以方便告知結果。能處理：是指在自己權限以內或專業程度能涉及的問題上。不能處理：詢問商品專業知識、修改、調換、賠償要求等及超過自己權限的事項。客戶投訴處理技巧：1、道歉2、專注聆聽、復述及澄清3、樂意幫助4、即時

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