1、【服務意識、服務質量】培訓方案什么是服務意識？怎樣認識？如何增強服務意識，提升服務水平?服務意識的認識、學習和提升：什么是服務意識？怎樣認識它的重要性物業管理行業作為一個新興的第三產業，正隨著城市房地產的發展迅猛成長。業主在擁有了房產的同時，也更加關注小區內是否擁有良好的物業服務等。在這種情況下，業主對現有的物業管理服務水平也提出了更高的要求。目前，很多物業管理企業還是停留在對物業的管理上，缺乏經營服務意識、缺乏與業主的溝通，從而造成業主投訴多、欠費多乃至被業委會或業主炒鯨魚的現象。因此，物業管理企業只有提高服務水平，做到管理、服務雙豐收，才能保障企業持續發展。【意識的概念】意識是精神注意與認

2、識的統稱。人具有獨立的個體性，有著我與他的區別是因為有著自我意識。人的行為也是有意識的行為，人的行為是在人腦的指揮下發生和進行的，準確的說是在人腦產生的意識指揮下發生和進行的。什么是人的意識？人的意識是人的組成部分，是人體行為表現出來的規定和本質，是人腦產生和發出的指揮人體行為的意向、意念、欲望、理想、方案和命令【服務意識的認識】服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；

3、有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。服務意識的內涵：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。【服務在物業管理企業管理中的重要性】一、服務水平的好壞直接影響業主對物業管理的滿意程度。小區業主對物業管理企業的滿意程度是物業管理企業考核自身服務水平的一項重要標準。二、服務的好壞影響物業管理企業的聲譽。物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業形象、創造企業品牌”之路。良好的企業形象、知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產，開展優

4、質的服務是重要的途徑。三、服務的好壞影響企業的經濟效益。物業管理行業是市場經濟的產物，物業管理企業實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，物業管理企業主要的收入來源是向廣大住戶所收取的物業管理費用。同時，要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務精神，全方位、多層次地開展各類滿足住戶日常生活的服務項目，拉近物業管理企業與廣大業主的關系，便于收費活動的開展。【物業服務企業日常工作中怎樣做好服務工作】一、首先，加強員工服務意識的培養要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變，加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。

5、二、抓現場服務、基層干部以身作則現場服務是直接體現一個物業單位服務水平、服務質量的窗口。從一點一滴做起，從細節做起，由生活中的每一件小事開始。如：每棟樓大堂內。1、時刻保持面帶微笑。2、主動向孤寡老人提供力所能及的幫助。3、服務于每個細節，與每一位業主搞好關系，形成和諧共進的社區氛圍。工程技術人員上門維修的服務態度，不能生硬，要及時向客戶結實清楚有償和無償的區別，物業單位只負責公共區域的維修。客戶站著你不能坐著”，服務不只是嘴上說說而已，一定要切實做到才行。要體現服務，就要從一些微小的細節做起，平常和業主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業主有種親切感，感受到家的溫暖。以人為本，是各行各業都應遵照的

6、一個原則，而物業管理行業也不例外。物業管理作為勞動密集型的服務行業，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業公司工作的最終標準，所以物業管理企業要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。人人都是業主”作為開發商，就要建造好的房子，不要蓋隱蔽工程坑害百姓。作為政府部門，要提供好的服務，就是根據市場情況及時制定相應健全的政策。而作為直接服務于業主的物業公司，就更要為業主著想，為業主提供優質的服務，讓業主感受物業管理的溫暖。三、積極完善自身的服務體系物業管理企業的服務內容包括常規性公共服務、針對性的專項服務、委

7、托性特約服務。物業管理企業應針對各類服務性質，進行良好的規劃，發揮各自特點，滿足居民生活需要，引導居民消費，塑造良好生活空間。如何增強服務意識，提升服務水平？一、由上至下改進服務要創造出優勢的服務，僅將員工送去參加培訓班是遠遠不夠的。優質服務的思想必須貫徹在企業文化之中，并且要由干部以身作則付諸實踐。如果領導階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實在員工的行動上。二、創造具體的優質服務目標優質服務思想不僅需要領導以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內給顧客的詢問以確切的答復；第一線員工擁有多大權力；等

8、等。對優質服務標準的規定必須簡潔明了。三、雇用重視顧客的員工制定服務策略之后，必須找到適當的員工來執行。這種適當的員工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺顧客特別需要的員工四、訓練員工關心和體諒顧客光是制訂服務標準和雇用適當員工還不夠，企業還要通過各種訓練項目，把優質服務的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優質服務的行為能力。五、激勵員工提供特別的服務企業要通過獎懲制度使優質服務措施得到鞏固和加強。其中，用于激發員工積極性的有：工作表現突出獎勵辦法、持股分紅和創意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認同更具有激勵效力。企業在制訂正向鼓勵措施的同時，還必須制訂反向的制約措施。六、授權員工自行解決問題業主通常從兩個角度來評價一個公