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文檔簡介

1、1 1、序言、序言2 2、微笑、微笑3 3、儀表要求、儀表要求4 4、電話的接打規(guī)范、電話的接打規(guī)范5 5、顧客的接待規(guī)范、顧客的接待規(guī)范順序順序基本用語基本用語注意事項注意事項1、拿起電話聽筒，并告知自己的部門您好，家樂家商業(yè)廣場*1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起2、在電話機旁準備好用的紙筆3、接電話時不使用“喂”回答4、音量適度，不要過高5、告知對方自己的姓名2、確認對方XX，先生/女士，您好！必須對對方進行確認3、聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時須進行記錄談話時不要離題4、進行確認請問您的意思是“*”嗎？確認時間、地點、對象及事由！5、結(jié)束語“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)

2、達”、“您放心，三天內(nèi)給您答復(fù)好嗎”、“謝謝”、“再見”6、放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上順序順序基本用語基本用語注意事項注意事項1、準備1、確認拔打電話的對方姓名、電話號碼2、準備好要講的內(nèi)容、說話的順序及所 需要的資料、文件等3、明確通話所要達到的目的2、問候、告知自 己的姓名您好，家樂家商業(yè)廣場*部的XXX一定要報出自己的姓名，講話要有禮貌3、確認電話對象請問是*部的XXX嗎？1、必須要確認電話的對方；2、如與要找的人接通電話后要重新問候4、電話內(nèi)容今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于*的事1、應(yīng)先將想要的結(jié)果告訴對方2、如是比較復(fù)雜的事情請對方做記錄3、對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達4、說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5、結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”“那就拜托您了”語氣誠懇、態(tài)度與藹6、放回電話聽

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