1、整理課件關于投連回訪工作與業務政策調整的說明2002年9月5日 上海整理課件一、前期投連回訪工作情況二、下一步工作重點和要求三、投連業務政策調整說明主要內容：整理課件（1）客戶回訪的總體要求 一、前期投連回訪工作開展情況目的：信息披露，化解風險，改善服務范圍：2000/2001年1-7月承保有效契約方式：電話+親訪+郵寄內容：年報+對帳單+宣傳資料+調查問卷時間：2002年5月20日-8月31日 整理課件（2）客戶回訪實際進度與效果 截至8月31日，全系統共打印投資報告35萬份，其中：寄發14.2萬份，親送14.7萬份，合計寄送投資報告28.9萬份，占應寄發投資報告總數的57.4%。 目前已對

2、14.7萬名收到投資報告的客戶進行電話回訪，電話回訪成功成功件8.9萬件,占應回訪客戶數的18%。 總體來看，投連回訪進度和質量不理想，沒有達到預期的目標。主要問題：（1）回訪進度緩慢 （2）機構間差異明顯（3）回訪質量不理想（4）組織推動不力（5）缺乏配套措施 整理課件排名排名機構名稱機構名稱寄送率寄送率排名排名機構名稱機構名稱寄送率寄送率1 1成都成都100.00%1818海南海南66.16%2 2太原太原100.00%1919長春長春65.86%3 3合肥合肥92.29%2020福州福州65.69%4 4天津天津90.41%2121廈門廈門64.44%5 5沈陽沈陽90.34%2222深

3、圳深圳61.97%6 6南京南京88.79%2323北京北京56.67%7 7寧波寧波87.30%2424貴州貴州55.44%8 8哈市哈市87.15%2525杭州杭州54.87%9 9石家莊石家莊86.58%2626武漢武漢53.07%1010青島青島83.83%2727銀川銀川49.71%1111西安西安82.88%2828昆明 昆明 44.18%1212廣州廣州80.19%2929蘭州蘭州40.69%1313重慶重慶79.82%3030烏市烏市38.13%1414佛山佛山71.84%3131大連大連29.92%1515呼市呼市69.82%3232上海上海25.96%1616濟南濟南69.

4、06%3333長沙長沙18.99%1717南寧南寧66.80%3434南昌南昌3.76%機構回訪實際進度情況 整理課件主要原因： 重視不夠 推動不力 恐懼心理 僥幸心理 等待觀望 敷衍了事 跟蹤落實 應急措施 監管壓力 社會壓力 惡性競爭 媒體炒作 組織推動 指導協助 資源保障 跟蹤落實 分支機構外部環境總公司整理課件 回訪期間，收到投資報告的客戶中，發生咨詢件9087起，占已收到報告客戶的3.1%，發生抱怨件3059起，占已收到報告客戶的1%，發生投訴件789起，占已收到報告客戶的0.3%，解約件128件，占已收到報告客戶的0.04%。 從回訪情況看，前期并沒有因年報和帳單的寄送工作而引發大

5、量客戶投訴、退保，大部分客戶能夠對于對帳單所反映的內容表示理解。整理課件 截止2002年1-7月，全系統投連投訴案件17569起，占承保件數的1.2%，其中：投訴業務員夸大投資回報占22.4%，條款解釋不清占16.5%，風險提示不充份的占14.3%，其他原因占46.8%。 1-7月份受理客戶退保6915件，退保比例為0.56%，累計退保金額1902萬元，占全部保費的0.19%。 從投訴、退保案件的分布來看，3月份案件急劇增加，主要是受媒體負面報道出現和福州、上海事件的影響，其后呈減緩趨勢。從地域分布情況來看，福州、上海兩地投訴退保數量約占同期投訴退保件數的83%，其他地區略有上升。 整理課件二

6、、下階段回訪工作目標與要求范圍：2000/2001年1-10月未回訪件方式：電話+郵寄+回執內容：年報+對帳單+宣傳資料+調查問卷時間：2002年9月1日-12月31日 客戶回訪工作是化解投連危機和消除風險隱患的最直接、最有效的途徑。各機構應高度重視，統一部署，規范運作，明確職責，保證質量，確保回訪工作的順利進行。整理課件 投連回訪工作總體要求 全面落實回訪目標責任 加強回訪工作組織領導 完善制度，規范操作 加強品質與進度跟蹤 妥善處理投訴與退保 完善危機事件的處理 資源上給以充分保證整理課件 政治環境：“改革、發展、穩定” 十六大即將召開 國際環境錯綜復雜保險法修改，誠信引起關注 國民經濟整

7、體向好但具不確定性 全球經濟萎縮，局部地區金融動蕩 股市低迷，財政壓力 失業下崗城鄉差距 生產、災害事故頻發 社會治安問題突出 誠信問題突顯 宣傳誤導是保監會近期監管核心，措施也將更加嚴厲。因此必須引起高度重視，把清理整頓工作擺在工作的首位。 宣傳誤導問題已經成為當前保險行業最普遍、最突出和最敏感的問題，如果處理不當將演變成政治問題和社會問題。 誠信問題是當前金融行業和社會熱點問題，已經引起廣泛關注，保險誤導極易引發行業性信用危機整理課件 必須認真貫徹和落實保監會的要求，積極主動地防范、化解經營風險和政策風險，特別是妥善好處理危機事件 監管立場：問題在業務員，根子在保險公司法律依據社會輿論監管

8、職責解決途徑對策措施整理課件杜絕誤導行為加強信息披露妥善處理退保防止群體上訪防止負面報道提高人員素質 規范經營 行業形象 社會穩定客戶投訴群體上訪媒體炒作控制事態惡化，消除風險隱患，維護穩定大局，提升行業形象意圖： 監管談話 高管資格 限制業務 行政罰款 停業整頓整理課件貫徹要點：全面落實各項整改要求端正姿態消除外患清理整頓 貫徹整改意見 提出整改方案 明確目標責任 加強聯系溝通 強化危機管理 妥善處理退保 避免訴訟上訪 加強客戶服務 加強政府溝通 明確要求職責 規范展業行為 加強風險監控 規范信息披露 嚴格處罰制度 改善服務品質 加快回訪進度 加強內部協調 增加資源配置 改善環境 化解風險 提升品牌 戰略轉型整理課件 投連回訪工作中應注意的問題 充分認識回訪必要性艱巨性 切實加強做好投訴退保處理 全面落實新契約的100%回訪 切實加強與監管部門的溝通 注意做好加強離職客戶回訪 密切關注群體投訴上訪事件 重大事件及時上報總公司整理課件 三、關于投連政策調整問題 （1）銷售資格限