1、五星評估系統五星評估系統學習如何利用五星評估系統使您的商店獲得最大的成功學習如何利用五星評估系統使您的商店獲得最大的成功簡 介 IGA 2007年度評估系統由國家零售業顧問委員會評估小組委員會和IGA制定。在2006年全球峰會上,國家零售業顧問委員會召開特別會議， 委員會收集了IGA聯盟內顧客的意見及建議。另外，IGA進行了內部審查，并且與曾經向委員會提出過指導的Steritech開會探討。什么是“五星門店”評估“五星門店五星門店”評估體系是評估體系是IGAIGA全球正在使用全球正在使用并并獲得獲得IGAIGA零售商認可的一套優秀的評估辦零售商認可的一套優秀的評估辦法，它是從法，它是從操作操作

2、/ /服務服務/ /品牌品牌/ / 市場營銷市場營銷/ /社區驕傲社區驕傲五個方面，站在第三方（顧客五個方面，站在第三方（顧客/ /專專業公司業公司）角度對）角度對IGAIGA企業進行全方位、多企業進行全方位、多角度的多維立體評估。并使評估成為角度的多維立體評估。并使評估成為IGAIGA零零售商了解顧客并不斷改進工作的一個工具。售商了解顧客并不斷改進工作的一個工具。 操作卓越操作卓越服務良好服務良好以社區為驕傲以社區為驕傲 品牌優秀品牌優秀營銷超群營銷超群新五星評估系統的目標為每個IGA 零售商和IGA聯盟增加利益提升標準從而成為“IGA五星級零售商” 為每個IGA零售商和IGA聯盟增值 新系

3、統的首要問題就是，保證每個IGA零售商通過IGA聯盟得到增值和支持，開發一套令人興奮的、能激發人的現實的標準以及監控、幫助獲得那些標準的有效的商店評估手段。新五星評估系統目標一提升標準從而成為“IGA五星級零售商” 我們同樣也想把注意力集中于并認可那些具有創新思維和專注精神的零售商，他們執行的標準已遠遠超過了當前標準，他們為顧客提供獨特、很成功的體驗。新五星評估系統目標二新五星評估系統的特征以顧客的購物體驗為焦點 由當地衛生部門對食品安全進行監控借助IGA可口可樂零售學院的培訓邀請顧客反饋意見改進商店評估程序簡化評估問卷并認可業績 以顧客的購物體驗為焦點 IGA品牌最大的不同就在于它提供給顧客

4、一種別樣的體驗。以“社區的驕傲”為口號的服務使我們在市場同類產品中成為佼佼者。新五星評估系統特征一由當地衛生部門對食品安全進行監控 食品的安全操作、商店的營運是IGA系統包含的絕對要素。新系統將根據你們當地衛生部門的檢驗結果對你們進行評分。新五星評估系統特征二借助IGA可口可樂零售學院的培訓IGA可口可樂零售學院是IGA系統眾多重要優勢之一。IGA可口可樂零售學院依據IGA的市場定位對加盟商進行培訓，更重要的是教授他們必需的技巧以使每位顧客感受到IGA的優勢所在。附：要培訓： 商店評估指南、食品安全與衛生、顧客服務和專業性及一門選修課新五星評估系統特征三邀請顧客反饋意見 引導零售商做到學會傾聽

5、顧客意見并對其各種需求迅速作出回應。這一點對于IGA零售商尤其重要。新系統推出利用最新網絡技術與顧客進行網上對話的“金牌標準”項目。新五星評估系統特征四改進商店評估程序由經過專門培訓過的顧客到店內市調，查尋對所有顧客都很重要的事項。這樣的市調將穿插在IGA營銷活動中。一年開展4次。但具體時間日期不提前公布。 新五星評估系統特征五簡化問卷和認可業績 簡化了評估問卷并附上了IGA 標準的彩圖示例 認可業績：為逐步提高標準、確 保達到五星級零售商必需具備的要 求，“五星級”認可方案將作出一些 變化。四星級、三星級業績同樣獲 得相應認可新五星評估系統特征六“IGA星級”顧客購物體驗構成元素有哪些？1.

6、操作卓越： 店內干凈、明亮、整潔、產品新鮮、優質2.服務良好： 員工友好、知識面廣、勝任工作3.品牌優秀： 帶有IGA品牌特征的室外標志及室內裝飾，新且妥善 維護的設施、設備和技術4.營銷超群： 積極投身與旨在樹立IGA品牌的營銷活動， 在產品和服務方面因地制宜建設創新機制5.“社區驕傲”：口號優勢。有來自社區的監督、支持及參入操作卓越 什么是操作卓越？ 操作卓越是指商店干凈、整潔，產品新鮮、質量好。“IGA星級”顧客購物體驗這樣合理安排的一排購物車是操作卓越的表現這樣的地板不代表操作卓越服務良好 什么是服務良好？ 服務良好是指根據IGA體系中最高級零售商制定的標準來培訓的友善、知識淵博的同事

7、。“IGA星級”顧客購物體驗服務最好方法： 如果員工距離消費者10英尺內或者與消費者有目光接觸，員工必須上前確認。 所有生鮮區的員工必須知道本區提供的基本產品和服務。 所有的雜貨店員和普通的促銷員必須知道常見產品的位置。 收銀員必須對所有消費者進行口頭介紹或說明收銀完畢。 在交互過程中，收銀員必須友好并提供幫助 禮儀員是否已經提供了收銀員所做的所有交互？所有的員工是否都友好并面帶微笑？品牌優秀 什么是品牌優秀？ 品牌優秀是指擁有IGA外部標識、內部裝飾、最新的和長期使用的設施、設備和技術。“IGA星級”顧客購物體驗IGA標識需要放在下列位置： 建筑物的外面 進/出標志 儲存時間標志 購物車 走

8、廊標記 貨架/展示臺/陳列柜 紙袋/塑料袋這些購物袋是品牌優秀的范例自有品牌產品的常見例子：審核員不會搜查個別的自有品牌產品，但是會看是否存在自有品牌產品。面包雞蛋牛奶擁有自有品牌產品是關鍵，如面包，不管整個還是一個切面營銷超群 什么是營銷超群？ 營銷超群是指參與IGA營銷活動時非常有激情、營銷思想創新，產品和服務帶有公司商標。最好的營銷慣例：送給顧客一份最新的IGA廣告，或者將廣告張貼在公告牌上。展示購買點標志和標語以及紅色橢圓合作伙伴，同時，購買點必須表明最新的活動。以社區為驕傲 什么是以社區為驕傲？ “以社區為驕傲”在社區中顯而易見，它支持并涉及到社區活動。要想成為五星零售商，你必須證明

9、正在參加社區活動。“IGA星級”顧客購物體驗在營銷活動中，“以社區為驕傲”可作為第二步誰過得更開心一些？是小丑還是孩子們？誰來進行評估？怎樣培訓評估人員 商店的評估工作向Kroger, Whole Foods, and Blockbuster等頂級零售商提供類似服務。獨立的專業公司Trendsource來完成。該公司在全國范圍協調培訓20000名被稱作“CEO”s（顧客購物體驗觀察員）的自由購物者。每名購物者在去店之前，必須以滿分通過IGA的問卷考試。Trendsource 在上傳報告到網站之前要評閱每一份顧客購物體驗觀察員的報告。怎樣評估我們的商店？-非公開市調 非公開市調：顧客購物體驗員不

10、公開身份正常購物并完成問卷。離店后，顧客購物體驗員將會完成“IGA非公開問卷”向Trendsource報告購物體驗。Trendsource評閱報告并于市調之后48小時內發一封電郵通知你們可以通過IGA聯盟網站查看報告。沒有因特網的商店將會收到一張美國郵寄的明信片得到通知。2007年要完成4次非公開市調。怎樣評估我們的商店？-公開市調 公開市調： 完成非公開市調后，顧客購物體驗觀察員再次回到店內并表明身份。他將要求店長或經理陪同以完成“IGA公開問卷調查”，離店后，他將報告交給Trendsource 。 Trendsource評閱并于市調之后48小時內發一封電郵通知你們可以通過IGA聯盟網站查看

11、報告評估進度我們的商店什么時候接受評估？顧客體驗觀察員的檢查碰巧為以下四個主要的IGA營銷活動：怎樣知道市調的結果？ 報告將在市調結束后48小時內登載在IGA聯盟網站上。當你們的報告可以通過IGA聯盟網站查看時，你們會收到一封電郵（沒有因特網的商店將會收到一張美國郵寄的明信片得到通知。）網站除了顧客購物體驗員的市調外，還有你們LDC的零售商、IGA在全國的零售商所得的平均分數。隨著更多的市調的完成，網站提供趨勢發展報告。對報告的評分有質疑？ 本系統中的評分不得修改，除非Trendsource在評審發現評分有誤。關于IGA的零售商，問卷的完成必須客觀，顧客購物觀察員要給出評分的理由。最后一點，在

12、公布每份報告的得分之前由Trendsource作質量評閱。評閱報告時，記住以下幾點： 由經過培訓的個人以顧客的身份對具體事項進行打分。他們的實地考察在評閱中至關重要。 系統包含4次非公開市調。這樣就可以弱化個人在打分時的偏見并為以后類似的市調提供改進的機會。 每組市調后，要邀請IGA零售商對整個系統進行反饋。查收郵件并用Zoomerang答復簡單的網絡調查。國家零售業顧問委員會評估小組將審查調查結果。及時做出修改，為后續的系列市調做準備。怎樣取得顧客的反饋意見？ 評估包括“互動網絡回應”系統。該系統為顧客反饋提供了渠道。互動網絡回應技術成為IGA零售商新的工具。已經成為所有高端零售商用來獲得顧

13、客反饋的專業標準。 互動網絡回應為顧客提供定制的名牌網站 讓顧客完成一份關于顧客購物體驗的問卷。讓顧客提出一些需要 注意的重要事項。在他們受訪當天，評論內容用電子郵件直接寄 給你們。這樣你們就有機會直接傾聽顧客的意見。在適應的時候 對他們所關心的問題以及建議立即做出回應。 IGA對顧客訪問網站的行為進行獎勵。每個月 將隨機挑選出20家給于價值50美元的禮品獎勵。怎樣對IGA星級零售商進行打分？ 除了顧客體驗觀察打分外，為了達到星級標準，還需出色地貫徹以下三個方面：1.社區參入：在公布評估的時候，顧客購物體驗觀察員將要店 長或者經理證明有社區的參入。 2.衛生檢查：在公布評估的時候，顧客購物體驗

14、觀察員將要店 長或者經理出示一份由衛生檢查部門出具的最新 的檢查報告。公布及格成績。 3.參加培訓：店主、經理或同事必須出色地完成最少4節課程 的學習。IGA可口可樂學院跟蹤課程動態并直接 向評估打分系統報告 打分概要最高5星4星3星社區參與(評估結果) 有有有有食品安全（當地衛生部門評估結果)通過通過通過通過完成認證培訓（可口可樂協會課程）4項或更多顧客購物體驗觀察員打分（平均分：4項不公開，一項公開）10092% or 更高85%- 91.9%70% - 84.9%注意：2007年的平均分中不包括顧客購物體驗觀察員的第一次市調（購物狂歡節）IGA認證培訓為何成為本系統的重要組成部分 IGA可口可樂學院是整個系統的最重要優勢。它為你們的 員工明白IGA在市場競爭中的立場。更重要的是它教會員工 讓每一位顧客領略到IGA優勢的技巧。 為達到“星級評定”要求，通過IGA可口可樂學院，店長、 經理或員工，或是幾個人為一組