1、旅行社的組織結構與業(yè)務流程第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的部門及其職能旅行社的部門及其職能第二節(jié)第二節(jié) 旅行社的組織結構旅行社的組織結構第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的業(yè)務流程旅行社的業(yè)務流程主要內容：主要內容：1 1、旅行社的主要部門設置及其職能、旅行社的主要部門設置及其職能2 2、旅行社的組織結構、旅行社的組織結構3 3、旅行社的業(yè)務流程、旅行社的業(yè)務流程n學習要點學習要點1 1、了解旅行社的部門設置及各部門的主要職能、了解旅行社的部門設置及各部門的主要職能2 2、熟悉旅行社組織結構設置及其發(fā)展情況、熟悉旅行社組織結構設置及其發(fā)展情況3 3、熟悉旅行社業(yè)務流程的現狀及存在的問題、熟悉旅行社業(yè)務流程的現狀及存在

2、的問題第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的部門及其職能旅行社的部門及其職能業(yè)務部門業(yè)務部門計調部、外聯部、接待部、綜合業(yè)務部等計調部、外聯部、接待部、綜合業(yè)務部等職能部門職能部門人事部、財務部、辦公室人事部、財務部、辦公室一、計調部及其職能一、計調部及其職能1 1、計調的含義、計調的含義旅行社三大塊業(yè)務：計調部、銷售部、接待部旅行社三大塊業(yè)務：計調部、銷售部、接待部計劃調配計劃調配從銷售部或銷售人員手中接下任務后，計調人員開從銷售部或銷售人員手中接下任務后，計調人員開始操作，進行用車的調配、行程的安排、飯店的落始操作，進行用車的調配、行程的安排、飯店的落實、票務的預訂、景點的確認等。實、票務的預訂、景點的確

3、認等。簡言之，計調就是為了完成旅行社接待計劃和與之簡言之，計調就是為了完成旅行社接待計劃和與之相關的信息統(tǒng)計，承擔的是與接待有關的旅游服務相關的信息統(tǒng)計，承擔的是與接待有關的旅游服務采購和有關業(yè)務調度工作，是旅行社業(yè)務中的重要采購和有關業(yè)務調度工作，是旅行社業(yè)務中的重要組組成部分。成部分。2 2、計調部的職能、計調部的職能開發(fā)旅游產品開發(fā)旅游產品開發(fā)新的產品和線路；改進和組建新的旅游產品預訂及采購旅游服務預訂及采購旅游服務提出預訂申請，比較選擇相應的服務設計旅游線路及報價設計旅游線路及報價合理的旅游線路；報價是否合理監(jiān)控旅游團隊運行監(jiān)控旅游團隊運行綜合服務，受不可控因素影響大，需實時調整、靈活

4、應對編制費用預算，核銷費用編制費用預算，核銷費用編制旅游支出預算單，標明方式收集歸檔資料，提供旅行社內部決策信息收集歸檔資料，提供旅行社內部決策信息依照具體情況編制、整理活動材料，及時歸檔二、外聯部二、外聯部1 1、含義、含義主要功能：進行旅行社產品、線路的生產設計和銷主要功能：進行旅行社產品、線路的生產設計和銷售售 外聯部的職責就是通過了解和掌握市場需求發(fā)展外聯部的職責就是通過了解和掌握市場需求發(fā)展趨勢，開發(fā)、設計有針對性的產品和線路，進而進趨勢，開發(fā)、設計有針對性的產品和線路，進而進行促銷活動，將產品和線路銷售給旅游中間商或旅行促銷活動，將產品和線路銷售給旅游中間商或旅游者。游者。2 2、

5、外聯部的機構設置、外聯部的機構設置市場部：市場部：進行市場調研與預測、產品線路的開發(fā)與進行市場調研與預測、產品線路的開發(fā)與設計、價格的制定與控制、客戶資料管理等工作設計、價格的制定與控制、客戶資料管理等工作銷售部銷售部：負責對外洽談，對外報價、承擔旅游業(yè)務、：負責對外洽談，對外報價、承擔旅游業(yè)務、審核報價與賬單、提供計劃材料等工作審核報價與賬單、提供計劃材料等工作計劃部計劃部：負責預訂交通票據、預訂客房、聯絡各地：負責預訂交通票據、預訂客房、聯絡各地旅行社、制定與落實旅游計劃旅行社、制定與落實旅游計劃3、外聯部業(yè)務的特點綜合性綜合性體現在其業(yè)務涉及的內容和對象上體現在其業(yè)務涉及的內容和對象上復

6、雜性復雜性旅游業(yè)的多變性；旅游供應商價格的波動；旅游者行為的不旅游業(yè)的多變性；旅游供應商價格的波動；旅游者行為的不穩(wěn)定性穩(wěn)定性先行性先行性事先了解市場需求，搜集信息，對市場進行調研事先了解市場需求，搜集信息，對市場進行調研時效性時效性加強橫向交流，及時掌握最新信息加強橫向交流，及時掌握最新信息三、接待部三、接待部職能：根據組團社的接待計劃，負責具體接待計劃的制定與根據組團社的接待計劃，負責具體接待計劃的制定與落實，為團隊旅游者或散客旅游者提供導游和陪同服務，聯落實，為團隊旅游者或散客旅游者提供導游和陪同服務，聯系安排食宿、交通、購物、娛樂等生活服務。系安排食宿、交通、購物、娛樂等生活服務。業(yè)務

7、：業(yè)務：1 1、任務分派、任務分派2 2、計劃實施、計劃實施3 3、后勤工作、后勤工作四、綜合業(yè)務部四、綜合業(yè)務部主要負責散客接待業(yè)務和整個旅行社的票務、行主要負責散客接待業(yè)務和整個旅行社的票務、行李包裹及其他業(yè)務李包裹及其他業(yè)務業(yè)務范圍最廣、服務項目最細業(yè)務范圍最廣、服務項目最細第二節(jié)第二節(jié) 旅行社組織結構旅行社組織結構旅行社組織結構設計的依據與影響因素旅行社組織結構設計的依據與影響因素u1 1戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標u 2 2內外環(huán)境內外環(huán)境u 3 3規(guī)模和發(fā)展階段規(guī)模和發(fā)展階段 旅行社組織結構設立的原則旅行社組織結構設立的原則1 1、統(tǒng)一指揮原則、統(tǒng)一指揮原則2 2、分工協(xié)作原則、分工協(xié)作原則3

8、 3、管理幅度原則、管理幅度原則4 4、靈活性原則、靈活性原則5 5、客人導向原則、客人導向原則6 6、精干高效原則、精干高效原則旅行社組織結構的模式旅行社組織結構的模式直線制組織結構直線制組織結構直線職能型組織結構直線職能型組織結構事業(yè)部制組織結構事業(yè)部制組織結構1、直線制的組織結構、直線制的組織結構一般只適用于小型旅行社，一般只適用于小型旅行社，采用“一條龍”方式設計組織機構。 從外聯組團、計調接待、服務采購到市場營銷，都集中于從外聯組團、計調接待、服務采購到市場營銷，都集中于一個部門內部全過程運行。一個部門內部全過程運行。 優(yōu)點：優(yōu)點： 靈活，反應靈活，反應 。比較適合處于組織成長階段的

9、企業(yè)。比較適合處于組織成長階段的企業(yè)。 缺點：缺點：易使部分人員正握企業(yè)的客戶資源，將企業(yè)資源私易使部分人員正握企業(yè)的客戶資源，將企業(yè)資源私人化，威脅企業(yè)的正常發(fā)展。人化，威脅企業(yè)的正常發(fā)展。2、直線職能制的組織結構、直線職能制的組織結構 總經理副總經理票務中心銷售部接待部計調部財務部辦公室人力資源部行政部適用于我國大多數旅行社優(yōu)點：優(yōu)點：既能保證旅行社總經理統(tǒng)一的指揮，又能發(fā)既能保證旅行社總經理統(tǒng)一的指揮，又能發(fā)揮各部門業(yè)務管理的作用揮各部門業(yè)務管理的作用缺點：缺點：各職能部門自成體系，不重視信息的橫向溝各職能部門自成體系，不重視信息的橫向溝通，工作易重復，造成效率不高；通，工作易重復，造成

10、效率不高；職能部門權力過大，容易干擾直線指揮命令系統(tǒng)，職能部門權力過大，容易干擾直線指揮命令系統(tǒng)，可能增加管理費用可能增加管理費用 3、事業(yè)部制的組織結構（產品、市場、地區(qū)）總經理總經理人事部人事部財務部財務部入境部入境部出境部出境部國內部國內部辦公室辦公室副總經理副總經理集團總部集團總部子公司子公司1子公司子公司2子公司子公司3圖圖1-9 1-9 旅行社集團組織結構示意圖旅行社集團組織結構示意圖優(yōu)點：優(yōu)點：責權利劃分比較明確，能較好地調動人員的積極性責權利劃分比較明確，能較好地調動人員的積極性事業(yè)部制以責任利潤為核心，能夠保證旅行社獲得穩(wěn)定的利事業(yè)部制以責任利潤為核心，能夠保證旅行社獲得穩(wěn)定

11、的利潤潤缺點：缺點：管理機構多，管理人員比重大，對各事業(yè)部經理要求高；管理機構多，管理人員比重大，對各事業(yè)部經理要求高；各事業(yè)部間競爭激烈，可能發(fā)生內耗，協(xié)調比較苦難各事業(yè)部間競爭激烈，可能發(fā)生內耗，協(xié)調比較苦難二、旅行社組織結構的變革二、旅行社組織結構的變革1、現行旅行社組織結構存在的弊端、現行旅行社組織結構存在的弊端首先，金字塔式的組織結構強調縱向的上下級關系，則容易首先，金字塔式的組織結構強調縱向的上下級關系，則容易忽視橫向的部門溝通。忽視橫向的部門溝通。其次，強調部門利益，忽視旅行社整體利益，導致旅行社業(yè)其次，強調部門利益，忽視旅行社整體利益，導致旅行社業(yè)務流程割裂和務流程割裂和“倒管

12、理倒管理”現象。現象。2、旅行社組織結構變革的影響因素、旅行社組織結構變革的影響因素顧客顧客旅游需求多樣化；旅游需求個性化；旅游產品信息獲取渠道旅游需求多樣化；旅游需求個性化；旅游產品信息獲取渠道多樣化多樣化競爭競爭數量增加；市場競爭因素發(fā)生變化；外資進入數量增加；市場競爭因素發(fā)生變化；外資進入信息技術信息技術外部來看，可以通過網絡更好地了解市場變化、把握市場需外部來看，可以通過網絡更好地了解市場變化、把握市場需求，組織旅游產品；求，組織旅游產品；內部來看，組織結構的變革上內部來看，組織結構的變革上3、變革的趨勢、變革的趨勢傳統(tǒng)組織結構傳統(tǒng)組織結構 流程型組織結構流程型組織結構以分工思想為基本

13、理論以職能管理為對象以部門專業(yè)分工為原則以流程重組為基本理論以流程管理為對象以業(yè)務流程整體最優(yōu)為原則流程型旅行社組織結構的優(yōu)點流程型旅行社組織結構的優(yōu)點1、削減了中層管理機構，增加了橫向的協(xié)調和溝通、削減了中層管理機構，增加了橫向的協(xié)調和溝通2、對業(yè)務實行流程化管理，提高了服務的質量和速度，提、對業(yè)務實行流程化管理，提高了服務的質量和速度，提高了顧客的滿意度高了顧客的滿意度3、減少了人工的操作，提高了旅行社內部、供應商和顧客、減少了人工的操作，提高了旅行社內部、供應商和顧客之間的信息傳遞速度和精確度之間的信息傳遞速度和精確度第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的業(yè)務流程旅行社的業(yè)務流程流程現狀：存在的問題1

14、1、連續(xù)式的流程，存在運轉速度慢，周期長的缺點，一定、連續(xù)式的流程，存在運轉速度慢，周期長的缺點，一定程度上阻礙了工作效率和客戶滿意度程度上阻礙了工作效率和客戶滿意度2 2、信息傳遞只能、信息傳遞只能“一對一一對一”地進行，增加了認為造成信息地進行，增加了認為造成信息錯誤的可能性錯誤的可能性3 3、部門割裂現象嚴重，出現變故或事故時，無法單獨解決，、部門割裂現象嚴重，出現變故或事故時，無法單獨解決，造成內部交易和管理費用龐大造成內部交易和管理費用龐大4 4、從自身利益出發(fā)，互相推諉責任，導致滿意度下降、從自身利益出發(fā)，互相推諉責任，導致滿意度下降5 5、整個流程單一僵化，不利于提供多樣化的服務

15、，削弱了、整個流程單一僵化，不利于提供多樣化的服務，削弱了企業(yè)的應變能力企業(yè)的應變能力業(yè)務流程的創(chuàng)新業(yè)務流程的創(chuàng)新u突出以顧客價值為中心的客戶關系維護突出以顧客價值為中心的客戶關系維護u重視員工的關系的維護重視員工的關系的維護u創(chuàng)新的產品關系維護創(chuàng)新的產品關系維護u旅行社跨職能團隊的創(chuàng)建旅行社跨職能團隊的創(chuàng)建再造后的接待流程再造后的接待流程二、旅行社業(yè)務流程再造二、旅行社業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造的實施包括如下環(huán)節(jié)業(yè)務流程再造的實施包括如下環(huán)節(jié)：1.1.流程診斷流程診斷分析現有旅行社業(yè)務流程中存在的問題并進行診斷，對旅行社的整體業(yè)務進行流程重組。選擇合適的再造方法 分析現有流程 確定再造對象2.

16、2.設計新流程設計新流程根據分析診斷的結果對流程進行簡化或重組，縮短業(yè)務流程的鏈條核心流程再造：核心流程再造：旅游產品的設計開發(fā)業(yè)務、旅游服務采購業(yè)務旅游產品的設計開發(fā)業(yè)務、旅游服務采購業(yè)務旅游產品銷售業(yè)務、旅游接待服務業(yè)務、財務會計業(yè)務旅游產品銷售業(yè)務、旅游接待服務業(yè)務、財務會計業(yè)務支持流程再造：支持流程再造：組織結構重新安排、人力資源安排組織結構重新安排、人力資源安排3.3.執(zhí)行新流程執(zhí)行新流程 改變信息傳輸方式，利用網絡信息促進重組后的業(yè)務流程自動化與網絡化，建立管理信息系統(tǒng)。各類業(yè)務人員必須將所有的業(yè)務資料和信息輸入到信息系統(tǒng)，所有資源在同一平臺上有效整合成旅行社的企業(yè)財產，未經旅行社同意不得提供給第三方，最終實現外部信息內部化、內部信息一體化。4.4.反饋改善反饋改善檢測新流程運營狀況檢測新流程運營狀況評估新流程是否達到預期目標評估新流程是否達到預期目標持續(xù)改善持續(xù)改善總之，業(yè)務流程再造及配套的旅行社組織再造將使總之，業(yè)務流程再造及配套的旅行社組織再造將使分散在部門甚至員工手中的資源集中為旅行社的資分散在部門甚至員工手中的資源集中為旅行社的資源，使資源管理走向同意，減少了信息流失和資源源，使資源管理走向同意，減少了信息流失和資源的不