1、旅行社的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的部門及其職能旅行社的部門及其職能第二節(jié)第二節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu)旅行社的組織結(jié)構(gòu)第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的業(yè)務(wù)流程旅行社的業(yè)務(wù)流程主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：1 1、旅行社的主要部門設(shè)置及其職能、旅行社的主要部門設(shè)置及其職能2 2、旅行社的組織結(jié)構(gòu)、旅行社的組織結(jié)構(gòu)3 3、旅行社的業(yè)務(wù)流程、旅行社的業(yè)務(wù)流程n學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點1 1、了解旅行社的部門設(shè)置及各部門的主要職能、了解旅行社的部門設(shè)置及各部門的主要職能2 2、熟悉旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及其發(fā)展情況、熟悉旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及其發(fā)展情況3 3、熟悉旅行社業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀及存在的問題、熟悉旅行社業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀及存在

2、的問題第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的部門及其職能旅行社的部門及其職能業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門計調(diào)部、外聯(lián)部、接待部、綜合業(yè)務(wù)部等計調(diào)部、外聯(lián)部、接待部、綜合業(yè)務(wù)部等職能部門職能部門人事部、財務(wù)部、辦公室人事部、財務(wù)部、辦公室一、計調(diào)部及其職能一、計調(diào)部及其職能1 1、計調(diào)的含義、計調(diào)的含義旅行社三大塊業(yè)務(wù)：計調(diào)部、銷售部、接待部旅行社三大塊業(yè)務(wù)：計調(diào)部、銷售部、接待部計劃調(diào)配計劃調(diào)配從銷售部或銷售人員手中接下任務(wù)后，計調(diào)人員開從銷售部或銷售人員手中接下任務(wù)后，計調(diào)人員開始操作，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、飯店的落始操作，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、飯店的落實、票務(wù)的預(yù)訂、景點的確認(rèn)等。實、票務(wù)的預(yù)訂、景點的確

3、認(rèn)等。簡言之，計調(diào)就是為了完成旅行社接待計劃和與之簡言之，計調(diào)就是為了完成旅行社接待計劃和與之相關(guān)的信息統(tǒng)計，承擔(dān)的是與接待有關(guān)的旅游服務(wù)相關(guān)的信息統(tǒng)計，承擔(dān)的是與接待有關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作，是旅行社業(yè)務(wù)中的重要采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作，是旅行社業(yè)務(wù)中的重要組組成部分。成部分。2 2、計調(diào)部的職能、計調(diào)部的職能開發(fā)旅游產(chǎn)品開發(fā)旅游產(chǎn)品開發(fā)新的產(chǎn)品和線路；改進(jìn)和組建新的旅游產(chǎn)品預(yù)訂及采購旅游服務(wù)預(yù)訂及采購旅游服務(wù)提出預(yù)訂申請，比較選擇相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計旅游線路及報價設(shè)計旅游線路及報價合理的旅游線路；報價是否合理監(jiān)控旅游團(tuán)隊運(yùn)行監(jiān)控旅游團(tuán)隊運(yùn)行綜合服務(wù)，受不可控因素影響大，需實時調(diào)整、靈活

4、應(yīng)對編制費(fèi)用預(yù)算，核銷費(fèi)用編制費(fèi)用預(yù)算，核銷費(fèi)用編制旅游支出預(yù)算單，標(biāo)明方式收集歸檔資料，提供旅行社內(nèi)部決策信息收集歸檔資料，提供旅行社內(nèi)部決策信息依照具體情況編制、整理活動材料，及時歸檔二、外聯(lián)部二、外聯(lián)部1 1、含義、含義主要功能：進(jìn)行旅行社產(chǎn)品、線路的生產(chǎn)設(shè)計和銷主要功能：進(jìn)行旅行社產(chǎn)品、線路的生產(chǎn)設(shè)計和銷售售 外聯(lián)部的職責(zé)就是通過了解和掌握市場需求發(fā)展外聯(lián)部的職責(zé)就是通過了解和掌握市場需求發(fā)展趨勢，開發(fā)、設(shè)計有針對性的產(chǎn)品和線路，進(jìn)而進(jìn)趨勢，開發(fā)、設(shè)計有針對性的產(chǎn)品和線路，進(jìn)而進(jìn)行促銷活動，將產(chǎn)品和線路銷售給旅游中間商或旅行促銷活動，將產(chǎn)品和線路銷售給旅游中間商或旅游者。游者。2 2、

5、外聯(lián)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、外聯(lián)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置市場部：市場部：進(jìn)行市場調(diào)研與預(yù)測、產(chǎn)品線路的開發(fā)與進(jìn)行市場調(diào)研與預(yù)測、產(chǎn)品線路的開發(fā)與設(shè)計、價格的制定與控制、客戶資料管理等工作設(shè)計、價格的制定與控制、客戶資料管理等工作銷售部銷售部：負(fù)責(zé)對外洽談，對外報價、承擔(dān)旅游業(yè)務(wù)、：負(fù)責(zé)對外洽談，對外報價、承擔(dān)旅游業(yè)務(wù)、審核報價與賬單、提供計劃材料等工作審核報價與賬單、提供計劃材料等工作計劃部計劃部：負(fù)責(zé)預(yù)訂交通票據(jù)、預(yù)訂客房、聯(lián)絡(luò)各地：負(fù)責(zé)預(yù)訂交通票據(jù)、預(yù)訂客房、聯(lián)絡(luò)各地旅行社、制定與落實旅游計劃旅行社、制定與落實旅游計劃3、外聯(lián)部業(yè)務(wù)的特點綜合性綜合性體現(xiàn)在其業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容和對象上體現(xiàn)在其業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容和對象上復(fù)

6、雜性復(fù)雜性旅游業(yè)的多變性；旅游供應(yīng)商價格的波動；旅游者行為的不旅游業(yè)的多變性；旅游供應(yīng)商價格的波動；旅游者行為的不穩(wěn)定性穩(wěn)定性先行性先行性事先了解市場需求，搜集信息，對市場進(jìn)行調(diào)研事先了解市場需求，搜集信息，對市場進(jìn)行調(diào)研時效性時效性加強(qiáng)橫向交流，及時掌握最新信息加強(qiáng)橫向交流，及時掌握最新信息三、接待部三、接待部職能：根據(jù)組團(tuán)社的接待計劃，負(fù)責(zé)具體接待計劃的制定與根據(jù)組團(tuán)社的接待計劃，負(fù)責(zé)具體接待計劃的制定與落實，為團(tuán)隊旅游者或散客旅游者提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)，聯(lián)落實，為團(tuán)隊旅游者或散客旅游者提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)，聯(lián)系安排食宿、交通、購物、娛樂等生活服務(wù)。系安排食宿、交通、購物、娛樂等生活服務(wù)。業(yè)務(wù)

7、：業(yè)務(wù)：1 1、任務(wù)分派、任務(wù)分派2 2、計劃實施、計劃實施3 3、后勤工作、后勤工作四、綜合業(yè)務(wù)部四、綜合業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)散客接待業(yè)務(wù)和整個旅行社的票務(wù)、行主要負(fù)責(zé)散客接待業(yè)務(wù)和整個旅行社的票務(wù)、行李包裹及其他業(yè)務(wù)李包裹及其他業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍最廣、服務(wù)項目最細(xì)業(yè)務(wù)范圍最廣、服務(wù)項目最細(xì)第二節(jié)第二節(jié) 旅行社組織結(jié)構(gòu)旅行社組織結(jié)構(gòu)旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)與影響因素旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)與影響因素u1 1戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)u 2 2內(nèi)外環(huán)境內(nèi)外環(huán)境u 3 3規(guī)模和發(fā)展階段規(guī)模和發(fā)展階段 旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)立的原則旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)立的原則1 1、統(tǒng)一指揮原則、統(tǒng)一指揮原則2 2、分工協(xié)作原則、分工協(xié)作原則3

8、 3、管理幅度原則、管理幅度原則4 4、靈活性原則、靈活性原則5 5、客人導(dǎo)向原則、客人導(dǎo)向原則6 6、精干高效原則、精干高效原則旅行社組織結(jié)構(gòu)的模式旅行社組織結(jié)構(gòu)的模式直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能型組織結(jié)構(gòu)直線職能型組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)1、直線制的組織結(jié)構(gòu)、直線制的組織結(jié)構(gòu)一般只適用于小型旅行社，一般只適用于小型旅行社，采用“一條龍”方式設(shè)計組織機(jī)構(gòu)。 從外聯(lián)組團(tuán)、計調(diào)接待、服務(wù)采購到市場營銷，都集中于從外聯(lián)組團(tuán)、計調(diào)接待、服務(wù)采購到市場營銷，都集中于一個部門內(nèi)部全過程運(yùn)行。一個部門內(nèi)部全過程運(yùn)行。 優(yōu)點：優(yōu)點： 靈活，反應(yīng)靈活，反應(yīng) 。比較適合處于組織成長階段的

9、企業(yè)。比較適合處于組織成長階段的企業(yè)。 缺點：缺點：易使部分人員正握企業(yè)的客戶資源，將企業(yè)資源私易使部分人員正握企業(yè)的客戶資源，將企業(yè)資源私人化，威脅企業(yè)的正常發(fā)展。人化，威脅企業(yè)的正常發(fā)展。2、直線職能制的組織結(jié)構(gòu)、直線職能制的組織結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理副總經(jīng)理票務(wù)中心銷售部接待部計調(diào)部財務(wù)部辦公室人力資源部行政部適用于我國大多數(shù)旅行社優(yōu)點：優(yōu)點：既能保證旅行社總經(jīng)理統(tǒng)一的指揮，又能發(fā)既能保證旅行社總經(jīng)理統(tǒng)一的指揮，又能發(fā)揮各部門業(yè)務(wù)管理的作用揮各部門業(yè)務(wù)管理的作用缺點：缺點：各職能部門自成體系，不重視信息的橫向溝各職能部門自成體系，不重視信息的橫向溝通，工作易重復(fù)，造成效率不高；通，工作易重復(fù)，造成

10、效率不高；職能部門權(quán)力過大，容易干擾直線指揮命令系統(tǒng)，職能部門權(quán)力過大，容易干擾直線指揮命令系統(tǒng)，可能增加管理費(fèi)用可能增加管理費(fèi)用 3、事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)（產(chǎn)品、市場、地區(qū)）總經(jīng)理總經(jīng)理人事部人事部財務(wù)部財務(wù)部入境部入境部出境部出境部國內(nèi)部國內(nèi)部辦公室辦公室副總經(jīng)理副總經(jīng)理集團(tuán)總部集團(tuán)總部子公司子公司1子公司子公司2子公司子公司3圖圖1-9 1-9 旅行社集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)示意圖旅行社集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)示意圖優(yōu)點：優(yōu)點：責(zé)權(quán)利劃分比較明確，能較好地調(diào)動人員的積極性責(zé)權(quán)利劃分比較明確，能較好地調(diào)動人員的積極性事業(yè)部制以責(zé)任利潤為核心，能夠保證旅行社獲得穩(wěn)定的利事業(yè)部制以責(zé)任利潤為核心，能夠保證旅行社獲得穩(wěn)定

11、的利潤潤缺點：缺點：管理機(jī)構(gòu)多，管理人員比重大，對各事業(yè)部經(jīng)理要求高；管理機(jī)構(gòu)多，管理人員比重大，對各事業(yè)部經(jīng)理要求高；各事業(yè)部間競爭激烈，可能發(fā)生內(nèi)耗，協(xié)調(diào)比較苦難各事業(yè)部間競爭激烈，可能發(fā)生內(nèi)耗，協(xié)調(diào)比較苦難二、旅行社組織結(jié)構(gòu)的變革二、旅行社組織結(jié)構(gòu)的變革1、現(xiàn)行旅行社組織結(jié)構(gòu)存在的弊端、現(xiàn)行旅行社組織結(jié)構(gòu)存在的弊端首先，金字塔式的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)縱向的上下級關(guān)系，則容易首先，金字塔式的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)縱向的上下級關(guān)系，則容易忽視橫向的部門溝通。忽視橫向的部門溝通。其次，強(qiáng)調(diào)部門利益，忽視旅行社整體利益，導(dǎo)致旅行社業(yè)其次，強(qiáng)調(diào)部門利益，忽視旅行社整體利益，導(dǎo)致旅行社業(yè)務(wù)流程割裂和務(wù)流程割裂和“倒管

12、理倒管理”現(xiàn)象。現(xiàn)象。2、旅行社組織結(jié)構(gòu)變革的影響因素、旅行社組織結(jié)構(gòu)變革的影響因素顧客顧客旅游需求多樣化；旅游需求個性化；旅游產(chǎn)品信息獲取渠道旅游需求多樣化；旅游需求個性化；旅游產(chǎn)品信息獲取渠道多樣化多樣化競爭競爭數(shù)量增加；市場競爭因素發(fā)生變化；外資進(jìn)入數(shù)量增加；市場競爭因素發(fā)生變化；外資進(jìn)入信息技術(shù)信息技術(shù)外部來看，可以通過網(wǎng)絡(luò)更好地了解市場變化、把握市場需外部來看，可以通過網(wǎng)絡(luò)更好地了解市場變化、把握市場需求，組織旅游產(chǎn)品；求，組織旅游產(chǎn)品；內(nèi)部來看，組織結(jié)構(gòu)的變革上內(nèi)部來看，組織結(jié)構(gòu)的變革上3、變革的趨勢、變革的趨勢傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) 流程型組織結(jié)構(gòu)流程型組織結(jié)構(gòu)以分工思想為基本

13、理論以職能管理為對象以部門專業(yè)分工為原則以流程重組為基本理論以流程管理為對象以業(yè)務(wù)流程整體最優(yōu)為原則流程型旅行社組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點流程型旅行社組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點1、削減了中層管理機(jī)構(gòu)，增加了橫向的協(xié)調(diào)和溝通、削減了中層管理機(jī)構(gòu)，增加了橫向的協(xié)調(diào)和溝通2、對業(yè)務(wù)實行流程化管理，提高了服務(wù)的質(zhì)量和速度，提、對業(yè)務(wù)實行流程化管理，提高了服務(wù)的質(zhì)量和速度，提高了顧客的滿意度高了顧客的滿意度3、減少了人工的操作，提高了旅行社內(nèi)部、供應(yīng)商和顧客、減少了人工的操作，提高了旅行社內(nèi)部、供應(yīng)商和顧客之間的信息傳遞速度和精確度之間的信息傳遞速度和精確度第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的業(yè)務(wù)流程旅行社的業(yè)務(wù)流程流程現(xiàn)狀：存在的問題1

14、1、連續(xù)式的流程，存在運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢，周期長的缺點，一定、連續(xù)式的流程，存在運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢，周期長的缺點，一定程度上阻礙了工作效率和客戶滿意度程度上阻礙了工作效率和客戶滿意度2 2、信息傳遞只能、信息傳遞只能“一對一一對一”地進(jìn)行，增加了認(rèn)為造成信息地進(jìn)行，增加了認(rèn)為造成信息錯誤的可能性錯誤的可能性3 3、部門割裂現(xiàn)象嚴(yán)重，出現(xiàn)變故或事故時，無法單獨(dú)解決，、部門割裂現(xiàn)象嚴(yán)重，出現(xiàn)變故或事故時，無法單獨(dú)解決，造成內(nèi)部交易和管理費(fèi)用龐大造成內(nèi)部交易和管理費(fèi)用龐大4 4、從自身利益出發(fā)，互相推諉責(zé)任，導(dǎo)致滿意度下降、從自身利益出發(fā)，互相推諉責(zé)任，導(dǎo)致滿意度下降5 5、整個流程單一僵化，不利于提供多樣化的服務(wù)

15、，削弱了、整個流程單一僵化，不利于提供多樣化的服務(wù)，削弱了企業(yè)的應(yīng)變能力企業(yè)的應(yīng)變能力業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新u突出以顧客價值為中心的客戶關(guān)系維護(hù)突出以顧客價值為中心的客戶關(guān)系維護(hù)u重視員工的關(guān)系的維護(hù)重視員工的關(guān)系的維護(hù)u創(chuàng)新的產(chǎn)品關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新的產(chǎn)品關(guān)系維護(hù)u旅行社跨職能團(tuán)隊的創(chuàng)建旅行社跨職能團(tuán)隊的創(chuàng)建再造后的接待流程再造后的接待流程二、旅行社業(yè)務(wù)流程再造二、旅行社業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造的實施包括如下環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程再造的實施包括如下環(huán)節(jié)：1.1.流程診斷流程診斷分析現(xiàn)有旅行社業(yè)務(wù)流程中存在的問題并進(jìn)行診斷，對旅行社的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行流程重組。選擇合適的再造方法 分析現(xiàn)有流程 確定再造對象2.

16、2.設(shè)計新流程設(shè)計新流程根據(jù)分析診斷的結(jié)果對流程進(jìn)行簡化或重組，縮短業(yè)務(wù)流程的鏈條核心流程再造：核心流程再造：旅游產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、旅游接待服務(wù)業(yè)務(wù)、財務(wù)會計業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、旅游接待服務(wù)業(yè)務(wù)、財務(wù)會計業(yè)務(wù)支持流程再造：支持流程再造：組織結(jié)構(gòu)重新安排、人力資源安排組織結(jié)構(gòu)重新安排、人力資源安排3.3.執(zhí)行新流程執(zhí)行新流程 改變信息傳輸方式，利用網(wǎng)絡(luò)信息促進(jìn)重組后的業(yè)務(wù)流程自動化與網(wǎng)絡(luò)化，建立管理信息系統(tǒng)。各類業(yè)務(wù)人員必須將所有的業(yè)務(wù)資料和信息輸入到信息系統(tǒng)，所有資源在同一平臺上有效整合成旅行社的企業(yè)財產(chǎn)，未經(jīng)旅行社同意不得提供給第三方，最終實現(xiàn)外部信息內(nèi)部化、內(nèi)部信息一體化。4.4.反饋改善反饋改善檢測新流程運(yùn)營狀況檢測新流程運(yùn)營狀況評估新流程是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)評估新流程是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)持續(xù)改善持續(xù)改善總之，業(yè)務(wù)流程再造及配套的旅行社組織再造將使總之，業(yè)務(wù)流程再造及配套的旅行社組織再造將使分散在部門甚至員工手中的資源集中為旅行社的資分散在部門甚至員工手中的資源集中為旅行社的資源，使資源管理走向同意，減少了信息流失和資源源，使資源管理走向同意，減少了信息流失和資源的不