1、精選優質文檔-傾情為你奉上社區智慧銀行網點建設規劃1 社區銀行的發展背景1.1 社區銀行的顯示發展需求商業銀行在發展過程中面臨著嚴峻的挑戰，一事服務、產品高度同質化，無法滿足本地客戶深層次需求等；二是服務渠道的不足和增值服務的單一，使得潛在的龐大客戶群體存在著的巨大消費能量沒有釋放出來。如何通過拓展客戶服務渠道，創新客戶增值服務是銀行面臨的新問題。社區銀行是未來銀行物理渠道建設的一項重點和發展方向，通過這個分銷渠道，不僅可以帶動其他銀行業務的發展，也帶來了品牌知名度的迅速提升以及客戶忠誠度不斷增強。社區銀行的模式打破了傳統的“等客上門”的形勢，向“營銷與服務型”銀行靠攏。貼近客戶，走進社區，增

2、強客戶粘度，是銀行建設“社區銀行”的現實需求，銀行工作人員除了做好柜臺服務外，還走出柜臺采取多種方式主動營銷。得益于靠近社區的優勢，社區銀行工作人員常常深入到社區居民中間，為居民的衣食住行、休閑娛樂、商貿往來提供熱情、周到的服務，使社區居民能享受到“金融服務送上門”，有利于建立“社區金管家”的品牌。社區銀行給銀行及客戶帶來的雙贏效果不言而喻。1.2 社區銀行的特點社區銀行的主要特點在于：1） 在產品和服務方面，可以提供品種豐富的零售銀行產品和服務，并通常只收極少或不收交易費；2） 在目標市場方面，主要服務周邊的家庭和企業；3） 在資金吸納與運用方面，社區銀行的資金來源地和投放地是同一個地區；4

3、） 在貸款審批方面，社區銀行具有地緣優勢對借款人的品質、家族歷和個人可支配開支等個性化因素相關信息的獲取更為便捷、直接?？梢哉f，開支社區營銷對于拓寬銀行渠道、增加客戶來源、增強客戶信任、優化營銷環境、體現銀行整體素質等都體現出不可替代的獨特作用。2 社區銀行建設規劃2.1 社區銀行建設模式在社區銀行建設方式上，主要有兩種建設方案2.1.1 銀行自建模式銀行自行進行全部固定資產投入及日常運行管理及服務，這種方式與傳統的銀行物理網點或自助銀行建設方式基本一致，有完全成熟的建設方案、投入與收益分析，網點運行管理經驗。采用這種方式建設小型的社區銀行存在如下問題：（1） 一次性固定資產投入大，提高了非生

4、息資產的比重；（2） 物理網點或自助銀行在前期一到兩年內難于坐到盈利或較好的利益回報；（3） 物理網點運營需要一定數量的員工，培訓、管理和日常運營成本較高，降低了分行人均貢獻率；（4） 自助銀行服務單一，客戶體驗效果差；（5） 一般的小型物理網點和自助銀行沒有解決提高客戶粘度的困惑。2.1.2 專業服務公司建設，銀行采用融資租賃或經營性租賃模式隨著融資租賃市場規模的擴大和服務經營的成熟，部門銀行在小型社區銀行、自助銀行建設與管理方式上，正在采用融資租賃或經營性租賃方式。這種模式由有實力的專業外包服務及租賃服務公司進行，負責小型社區銀行網點選址、物業談判、社區銀行建設、日常運營服務等方式。其相對

5、銀行自行建設和運營管理的優點是：（1） 減少了銀行一次性固定資產投入，提高了銀行生息資產的比重；（2） 規避了物理網點或自助銀行在開業前期一到兩年內難于坐到盈利或較好的利益回報的風險；（3） 社區銀行網點的日常運營和產品銷售采用外包方式，降低了員工培訓、管理和日常運營成本，提高了分行人均貢獻率；（4） 社區銀行服務與專業服務公司的其他社區服務內容有機結合，增加客戶體驗；（5） 社區銀行服務與專業服務公司的其他社區服務內容有機結合，提高客戶粘度。2.2 三泰電子社區銀行建設方案成都三泰電子實業股份有限公司（三泰電子）以一種全新的社區銀行建設與管理方式來承擔中國銀行社區銀行建設與發展。其社區銀行建

6、設方式，結合了三泰實施的24小時自助便民服務“速遞易”和“虛擬自助銀行（VTM）”的物理和技術型解決方案，提出一種創新的社區銀行解決方案，即“速遞易”+VTM+服務外包的模式，在速遞易的網點上搭載銀行的VTM應用，并將該網點升級為銀行業務辦理點，并輔以專人服務人員進行現場營銷推廣服務的模式。如下圖：速遞易是一種老百姓24小時自助取快遞的服務，它解決了快遞公司、物業公司和老百姓之間快遞最后一百米的共同難題，深得老百姓喜愛。速遞易系統已在成都開始實施，計劃2013-2014年在成都完成1000個社區網點的布局，為200萬個家庭服務。速遞易系統很好的解決了進入社區的問題，同時速遞易聚集了很高的人氣，

7、持續被老百姓關注和使用，所以增強了客戶的粘性?！疤摂M自助銀行”（VTM）則是未來智慧銀行的創新設備，它創新性的在傳統的自助設備上加上了遠程視頻服務，使之成為一個遠程柜臺、遠程銀行。在VTM上可以辦理以往必須到柜臺才能辦理的業務，大大拓展了電子銀行自助服務的內容。VTM放在小區里面，后臺配有遠程集中作業的柜員，相當于將銀行的柜員放進了社區，而實現的是24小時網點服務。在速遞易上加載VTM遠程銀行服務，同時外包人員進行現場值守和業務輔助辦理，進行業務宣傳、咨詢、個貸業務辦理等，形成新型的社區智慧銀行建設規劃方案，這樣做有以下優點：（1） 通過整體外包的方式，布點速度快、成本低，沒有人員編制負擔；（

8、2） 被客戶持續關注和使用，增強客戶滿意度和客戶粘性。2.3 “速遞易”社區便民服務規劃2.3.1 快遞行業“最后一百米”困境隨著電子商務和網上購物的發展，人們對物流行業的需求日益增長，要求也越來越高。如何能確保貨物及時無誤地送到買家手里，是眼下物流業一個急需解答的難題。正如一家快遞公司說的“我們可以用0.83元一包的成本把一個包裹從上海運到北京的總倉，用0.47元一包的成本把包裹從北京的總倉運到北京的所有小區，但是如果把1個包裹從北京的倉庫送到消費者家就需要超過5元錢，最高的成本就是最后100米”。最后一百米成本高的原因主要在于無法集中投放而要一個一個地通知客戶和等待客戶所導致的人工費過高。

9、現在投遞的方式都是投遞員拿到包裹后送到業務所在小區、電話聯系業主、主動送上門或者等業主下來取。碰到業主不在家的，第二天還要再送。物業公司也在快遞最后一百米困境的結果過程中也扮演了重要的角色，有些物業公司在業主不在家時通過電話和業主確認后，幫業主代收包裹。這樣，避免了快遞公司的重復投遞，提高了快遞公司的效率，但是卻對物業公司帶來了很大的麻煩，并且存在諸多的不足：（1） 物業公司平均每天要代客戶收100多個包裹，包括給客戶電話確認、分揀、看管和客戶提取時的認證、登記，工作量巨大。（2） 物業公司承擔了包裹看管的責任，萬一出錯，存在潛在的糾紛和風險。（3） 物業公司里面堆滿了包裹，影響辦公環境的整潔

10、性。（4） 物業公司下班后，業主也無法及時取到包裹。2.3.2 業主網上購物的安全如何保證最近一段時間，因為網上購物過程中，業主信息泄露帶來的安全事故頻頻發生，幾個案例如下：（1） 珠海的段先生在淘寶網上買了一臺三星手機，收到后發現是水貨。在多次跟賣家溝通退貨無果后，段先生給了賣家一個差評，不料賣家帶著3名同伙根據段先生在購物時留下的詳細地址從深圳驅車到珠海找到段先生，并將其砍傷。（2） 南京一男子在送快遞過程中知道一家人家里有錢，白天大人都上班去了，只有老人和1歲小孩，所以選擇了這家人作案，以送快遞的名義敲開 了被害人家里的門，殺害保姆和小孩進行搶劫。（3） 女子常網購遭快遞員猥褻殺死。2.

11、3.3 自助取快遞解決方案要解決業主網購的安全和便捷難題，就必須實現從單獨分散投遞到集中投遞的轉變，從而達到以下三點：1. 快遞員集中、快速投遞2. 系統自動短信通知業主3. 業主隨時自取。為了實現上述目的，我們研發了國內首臺自助取快遞服務系統，該系統由主控制柜和副柜組成，一個主控制柜負責與用戶的交互，可以根據實際需要掛接多個不同大小，不同組合的副柜，最多支持200門柜子的應用。貴子的大小有四種不同的規格，可以隨意組合。最大的支持1.2M長的物體，最小的柜體配置最多，能夠接納常用的大多數包裹。2.3.4 國外解決方案2010年，全德國總共安裝了2400個PACKSTATION，90%的德國人離

12、最近的PACKSTATION在10分鐘路程以內。無論是私人用戶或商業用戶，都可以使用DHL的PACKSTATION包裹自助服務系統，當客戶的包裹或信件被投到收派件箱的柜子，DHL的后臺服務器系統將給收件人發送短信或電子郵件，通知客戶包裹已到達；收到包裹到達通知后，客戶可以隨時來使用他/她的磁條卡和PIN碼來取走包裹。Amazon的自助派件箱首先在西雅圖使用，因為Amazon是一個大型的在線電商而不是快遞業者，其速運自助服務系統是為了自身更高效和更低成本的完成包裹速遞。Amazon的速運自助服務系統與其網站無縫集成，在Amazon網站完成在線購物后，可直接選擇Amazon的速運自助服務系統來投遞

13、，而不用填寫自己的詳細家庭住址，客戶可以再自己方便的時候收取包裹。自助取快遞系統的上線，能夠有效的解決快遞行業“最后一百米”的難題，對業主、快遞公司和物業公司都有很大的價值。2.3.5 各方利益分析業主收益分析：1.24小時自助取快遞，再也不用“等”快遞業主平時在外上班或者外出辦事，經?？爝f到時人不在家，無法收快遞，即便有些可以交由物業公司代收快遞，但是物業公司17:30就下班，業主下班回到家時也無法及時拿到貨物，能避免人不在家時無法收快遞的問題。2.保護業主隱私現在網上購物，即使是買一件很小的物品，也需要將家里住在哪棟哪個單元幾樓幾號的詳細住址和聯系電話全部公布，快遞公司和快遞人員掌握的這些

14、資料一旦外泄，將有可能被非法分子利用進行作案。采用自助取快遞服務，網上購物不需要填寫家庭的詳細住址，只需要填寫自助快遞箱的地址就行，能夠有效的保護業主隱私，最大程度的避免了客戶信息的泄露風險。3.沒有陌生人敲門快遞送到家，存在一個很大的安全隱患，那就是快遞員很容易掌握業主家庭資產概況和家庭成員的構成，特別是現在白天很多家庭都只有老人和小孩。自助取快遞服務的應用有效的屏蔽了個別圖謀不軌的快遞人員進入家中。物業公司受益分析：1. 提升物業公司服務形象，提升業主滿意度 本系統作為一種信息時代的創行型應用，引進國外的先進技術和經驗，在國內都屬于領先的系統和服務模式，上線后不僅方便了業主，給業主帶來了尊

15、貴感，也提升了物業公司的服務形象。2. 減少幫業主代收快遞的工作量以及潛在的糾紛和風險以XX小區為例，物業公司每天為業主代收的快遞有100多件，最高峰每天有200件。這些代收工作非常繁瑣，而且存在代管的責任，如果產生什么差錯，可能會帶來潛在的糾紛風險。本系統的上線，將絕大部分的快遞實現自助裝投，大大減輕物業公司代收快遞的工作量，也就減少了潛在的風險。3. 實現服務收益系統上線所需的設備、資金和技術全部由運營公司承擔，物業公司不用投入一分錢，只需要提供場所，和運營公司共同運營，服務所得利潤進行分潤?？爝f公司收益分析：人力成本在快遞公司成本環節中占比最大，而在整個人力成本中，在路上的時間和等待（包

16、括電話聯系）客戶取件的無效時間占用很大。自助取快遞服務，可以從兩個方面幫助快遞公司節約成本：1. 減少快遞人員（步兵）等待客戶的時間，提高效率；2. 減少快遞步兵人員的數量。因為上了這個系統，快遞不用投遞到戶，而是投遞到指定的便民服務點，這樣快遞公司可以通過汽車兵直接送到指定的服務點，系統自動通知用戶取件，而不用步兵在這里蹲守和與客戶逐一電話聯系和等待。2.3.6 “速遞易”推廣情況“速遞易”系統自從去年年底開始推廣到現在幾個月時間，得到了老百姓和小區物業的好評和媒體的關注，到目前為止，已經在成都60多個小區安裝了系統設備，和100多個小區物業簽訂合作合同，正在為6萬多個家庭提供服務。2.4

17、虛擬自助銀行VTM介紹2.4.1 全天候24小時金融便利店VTM是介于電子銀行渠道和人工柜臺服務之間的一種新興銀行電子渠道服務，是能為客戶提供貼身銀行服務的銀行服務網點。通過它，客戶既能夠通過遠程視頻實現與銀行工作人員的交流，又能達到快捷自助辦理個人業務的目的。如果說電話銀行是通過“聽”，ATM機和自助終端是通過“看”，網上銀行是通過“操作”來完成銀行業務，那么VTM則是結合了視、聽、自助和專人服務，客服人員通過視頻指引客戶完成操作。與傳統銀行相比，VTM集中式的座席中心、分布式的遠程銀行終端不受地域與客戶流量變化的限制，可以實時調整人力資源，平衡全地區全網點的業務，大大減少了客戶等待的時間。

18、VTM既集合了純電子渠道服務帶來的方便快捷，又兼顧了客戶個性化的需求，減少高科技產品給中老年人帶來的不便。VTM系統集成的業務功能如下：2.4.2 VTM對銀行的意義VTM不僅是一臺設備，更是一個網點，一種渠道，VTM對于銀行來說的意義在于：1） 節省銀行營業網點運營成本，將人工服務延伸到酒店、寫字樓、商城、小區等；2） 7*24小時不間斷地提供遠程柜臺服務，實現有人服務、無人值守；3） 提供專業服務，分流實際柜臺業務；4） 讓更多社區居民在晚飯后的閑暇時間，在家門口享受到智能銀行的服務。2.4.3 VTM服務架構VTM系統由VTM終端、遠程柜員端、綜合調度中心和業務接口代理（P端）組成。VT

19、M終端中各個部件都根據WOSA標準協議進行封裝，確保了平臺的可移植性和兼容性。VTM整體應用架構如上圖所示，VTM系統采用與各商業銀行業務運行環境相吻合的網絡結構。1） 業務接口代理（VTMP）能接受各種交易數據包，進行數據包格式轉換，將數據包格式發往賬務主機，同時將應答發往自助設備，是一個監控管理平臺。2） VTM設備端（VTMC）提供友好的人機交互界面，完成各種自助服務（發卡、咨詢、理財），是一平臺化的產品：交易種類、業務交易步驟所對應的功能調用，數據庫包格式、屏幕對話框和提示均可配置完成，軟件不需要做大的修改，就可以方便快捷的增加新的交易種類，保證了程序的穩定性和可配置性。3） 綜合調度

20、中心（VTMM）監控和管理所有自助設備的運行情況，提供完備的監控界面，同時提供詳細的數據分析與決策支持功能，將VTM的有關統計數據圖表化，智能地展示各自助設備的業務量和使用率，為客戶提供VTM建設的科學依據。4） 遠程柜員端為VTMC端提供遠程的視頻、語音支持服務，同時完成遠程業務協助、遠程審核和遠程授權。系統與銀行業務主機的接入流程如下圖：VTM設備集成了多種硬件設備，各種硬件均根據WOSA標準去封裝接口，整體設備模塊技術框架如下：設備模塊中包含了發卡機模塊、密碼鍵盤和觸摸屏輸入模塊、身份識別模塊、打印機模塊、掃描儀模塊以及其他設備模塊。u 發卡機模塊：發卡模塊對應調用發卡機SP，發卡模塊主

21、要負責讀取客戶的磁條卡或金融IC卡、發送磁條卡或金融IC卡、回收發卡過程中取消或超時的廢卡。硬件上發卡模塊的卡箱采用獨立帶鎖的卡箱設計，確保裝入的銀行卡安全。u 密碼鍵盤、觸摸屏輸入模塊：密碼鍵盤和觸摸屏輸入模塊對應調用密碼鍵盤的SP，主要用于輸入設備的控制，金屬密碼鍵盤采用硬件加密，確保了輸入端的安全可靠。同時觸控一體屏確保了客戶操作的流暢。u 身份識別模塊：身份識別模塊對應調用身份識別器SP，主要用于對客戶二代身份證的識別與信息讀取，二代身份證讀取完以后會通過銀行接口調用公安部二代身份證查詢系統核查持證者的合法情況。對于沒有二代身份證的合法用戶，可通過拍照形勢審核用戶的護照或軍官證的證件影

22、像。u 打印模塊：打印機模塊對應調用打印設備SP，打印模塊包括多種打印機：激光打印機、憑條打印機、存折補登機等。每種打印機對應不同功能，此處提供統一的調用接口。u 掃描模塊：掃描儀模塊對應調用掃描儀SP，掃描設備主要用戶需要客戶簽字確認的憑證的掃描回收工作，客戶把從打印機打印出來的憑證簽字確認后放入掃描回收模塊，掃描儀會對憑證進行正反面的掃描并形成影像傳回遠程授權中心。掃描回收模塊完全模擬了傳統柜臺人員的憑證審核和回收工作，是的VTM設備真正實現“面清”業務的自助辦理。2.5 社區銀行運營服務外包社區銀行網點規劃中包含了社區現場的工作人員，他是銀行在前端進行業務咨詢、業務辦理的窗口，也是了解社

23、區居民情況，收集前端客戶需求和信息的主要來源。這部分工作人員可以采取第三方服務外包的方式，由外包公司統一招聘、培訓合格后上崗，按照銀行要求完成現場服務工作。2.5.1 運營服務外包服務介紹三泰公司的社區銀行運營服務外包是基于三泰公司在銀行開展得大堂管理外包服務的經驗，正是基于銀行提升服務質量、細化服務手段的需求而開發，此項服務旨在通過提供社區銀行運營服務人員，幫助社區銀行網點提升服務質量，增強網點的市場競爭力。三泰電子擁有在國內大型銀行服務經驗的高級人才，產品設計切合銀行業務實際，可實現與銀行業務“無縫”對接；公司還擁有成熟的項目運營經驗和資深的項目經理，項目流程清晰、管理嚴密，可重復實現、滿

24、足銀行網點服務管理要求；公司同事具備大型銀行人力資源服務外包經驗，可以及時提供充足的符合銀行業務素質要求的人員，可充分應對銀行業務量增減的變化。2.5.2 社區銀行運營服務外包的客戶價值創效益：業務外包后，社區銀行大堂服務水平明顯提高，為銀行直接或間接地創造了經濟效益和社會效益。樹形象：大堂外包員工統一的形象、熱情的態度、專業的服務，不僅為銀行網點提升了服務形象，而且其“鯰魚效應”能夠幫助銀行網點其他員工重塑客戶服務的觀念。省成本：外包后不但提高了銀行的服務水平，而且還降低了銀行用工成本，節約了管理成本，為銀行實現了“節流”。避糾紛：銀行自行招聘員工或采用勞務派遣模式無法避免“同工不同酬”、“

25、退回機制”、“連帶責任”等管理問題，很容易引發勞務糾紛，給銀行帶來負面影響，而采用大堂管理服務外包后，銀行與勞動提供者的關系已經從用工關系轉化為業務合作關系（平等主體之間民事合同關系），這樣不僅控制了銀行用工風險，而且徹底解決了勞務派遣用工模式帶來的種種弊端。2.5.3 運營服務外包的管理1.不定期組織培訓，全面提高人員業務能力和綜合素質我們將根據銀行對大堂管理相關崗位的要求，對外包服務人員進行相關基礎知識和專業知識的培訓，如：儀容儀表、服務禮儀、顧客心理、銷售技巧、自助設備操作使用、新業務知識等。2.建立完善的管理制度和巡檢機制針對人員分散的項目特性，首先建立健全崗位管理制度，包括日?？记谡埣僦贫?、工服管理制度、薪酬制度、保密制度、績效考核激勵制度、風險控制制度、人員儲備制度等，并要求大堂服務人員嚴格按照8S方法進行現場工作管理。同時，加強片區的巡