1、企業(yè)生產(chǎn)管理培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入：質(zhì)量管理為質(zhì)量管理為A.P質(zhì)量與策略質(zhì)量與策略質(zhì)量定義質(zhì)量定義國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理工具（全面質(zhì)量管理工具（7種）種）檢查的作用檢查的作用服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理2教學(xué)要求教學(xué)要求3 1. 質(zhì)量管理帶來競爭優(yōu)勢質(zhì)量管理帶來競爭優(yōu)勢AP醫(yī)院（醫(yī)院（Arnold Palmer Hospital）4在質(zhì)量防護(hù)大堤下生活在質(zhì)量防護(hù)大堤下生活n美國質(zhì)量管理大師朱蘭形象地提出：現(xiàn)代人美國質(zhì)量管理大師朱蘭形象地提出：現(xiàn)代人在在“質(zhì)量防護(hù)大堤下生活質(zhì)量防護(hù)大堤下生活”。n現(xiàn)代生活現(xiàn)代生活

2、商品與服務(wù)持續(xù)運(yùn)行商品與服務(wù)持續(xù)運(yùn)行 商品商品與服務(wù)的質(zhì)量：與服務(wù)的質(zhì)量：n通訊、交通、電力、建筑、食品安全、藥品安全等通訊、交通、電力、建筑、食品安全、藥品安全等n我們比以往任何時(shí)候都更關(guān)心：別人提供給我們比以往任何時(shí)候都更關(guān)心：別人提供給我們的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量好壞？但我們提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量好壞？但我們提供給別人的給別人的“產(chǎn)品產(chǎn)品”質(zhì)量如何？值得深思！質(zhì)量如何？值得深思！5質(zhì)量實(shí)例n海爾質(zhì)量取勝的案例海爾質(zhì)量取勝的案例（案例的局限性：售后服務(wù)支撐的旁證、（案例的局限性：售后服務(wù)支撐的旁證、螺釘）螺釘）n豐田公司是唯一一家名列豐田公司是唯一一家名列“全美最受贊賞公司全美最受贊賞公司2

3、0強(qiáng)強(qiáng)”的非美國公司的非美國公司（在美國（在美國06年銷量排名第三、份額年銷量排名第三、份額15.4）nGE公司在公司在1999年招回年招回310萬臺洗碗機(jī)萬臺洗碗機(jī)（不合格開關(guān)已引起（不合格開關(guān)已引起7次火災(zāi)，修理成本超過全部洗碗機(jī)的價(jià)值）次火災(zāi)，修理成本超過全部洗碗機(jī)的價(jià)值）n臺灣臺灣“華航華航”公司公司2007.8.20“波音波音737800客機(jī)客機(jī)”在在日本沖繩機(jī)場著陸后爆炸起火。所幸機(jī)上日本沖繩機(jī)場著陸后爆炸起火。所幸機(jī)上165人全部人全部脫險(xiǎn)脫險(xiǎn)（初步調(diào)查：螺栓扭矩不足技術(shù)規(guī)范（初步調(diào)查：螺栓扭矩不足技術(shù)規(guī)范50磅）磅）6500萬元的質(zhì)量索賠萬元的質(zhì)量索賠n出口德國冰箱因不符合食品

4、法規(guī)的出口德國冰箱因不符合食品法規(guī)的“氣味氣味”條款，被索條款，被索賠賠500萬人民幣萬人民幣n營銷部門只關(guān)注接訂單，相關(guān)法規(guī)和技術(shù)要求營銷部門只關(guān)注接訂單，相關(guān)法規(guī)和技術(shù)要求在合同中沒有足夠明確，也未準(zhǔn)確、完整傳遞在合同中沒有足夠明確，也未準(zhǔn)確、完整傳遞n開發(fā)部門對相關(guān)法規(guī)的體系和相互關(guān)系未能深開發(fā)部門對相關(guān)法規(guī)的體系和相互關(guān)系未能深入理解和消化入理解和消化n生產(chǎn)系統(tǒng)僅依賴送檢時(shí)的一次性驗(yàn)收，過程控生產(chǎn)系統(tǒng)僅依賴送檢時(shí)的一次性驗(yàn)收，過程控制沒有保障制沒有保障n客戶銷售不暢，借助隱含合同條款和氣味檢測客戶銷售不暢，借助隱含合同條款和氣味檢測的不確定性轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的不確定性轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)72、質(zhì)量與策略、

5、質(zhì)量與策略8戴明的連鎖反應(yīng)圖戴明的連鎖反應(yīng)圖 日本高層日本高層管理的會管理的會議中，黑議中，黑板經(jīng)常出板經(jīng)常出現(xiàn)此圖：現(xiàn)此圖：改善品質(zhì)改善品質(zhì)因較少重做、較少錯誤、較少延誤，因較少重做、較少錯誤、較少延誤，更恰當(dāng)?shù)氖褂脵C(jī)器和材料，更恰當(dāng)?shù)氖褂脵C(jī)器和材料，導(dǎo)致成本降低導(dǎo)致成本降低改善生產(chǎn)力改善生產(chǎn)力能以較好的品質(zhì)、較低的價(jià)格能以較好的品質(zhì)、較低的價(jià)格爭取市場爭取市場持續(xù)經(jīng)營事業(yè)持續(xù)經(jīng)營事業(yè)提供更多的工作機(jī)會提供更多的工作機(jī)會9質(zhì)量提升公司利潤率質(zhì)量提升公司利潤率 的兩個途徑的兩個途徑提升生產(chǎn)率提升生產(chǎn)率減少重復(fù)工作和報(bào)廢損失減少重復(fù)工作和報(bào)廢損失降低質(zhì)量保證成本降低質(zhì)量保證成本降低成本降低成本提

6、升響應(yīng)速度提升響應(yīng)速度提高售價(jià)提高售價(jià)提升美溢度提升美溢度銷售獲利銷售獲利10TQC必需的活動的流程必需的活動的流程組織實(shí)踐組織實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)、使命、有效的運(yùn)作程序、員工支持、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)、使命、有效的運(yùn)作程序、員工支持、培訓(xùn) 收益收益: 什么是重要的事，應(yīng)當(dāng)完成的工作是什么什么是重要的事，應(yīng)當(dāng)完成的工作是什么質(zhì)量原則質(zhì)量原則關(guān)注顧客、持續(xù)改進(jìn)、標(biāo)桿管理、準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)、關(guān)注顧客、持續(xù)改進(jìn)、標(biāo)桿管理、準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)、 TQM的的工具工具收益收益: 如何做重要的事，如何完成重要的工作如何做重要的事，如何完成重要的工作員工完成任務(wù)員工完成任務(wù)員工授權(quán)、組織承諾員工授權(quán)、組織承諾收益收益: 能勝任完成重要的工作的員工

7、態(tài)度能勝任完成重要的工作的員工態(tài)度顧客滿意顧客滿意贏得訂單、得到回頭客贏得訂單、得到回頭客收益收益: 具有價(jià)值優(yōu)勢的高效組織具有價(jià)值優(yōu)勢的高效組織113.質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義n國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）定義：質(zhì)量是）定義：質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過程和活動）滿足明反映實(shí)體（產(chǎn)品、過程和活動）滿足明確的和隱含的需求能力特性的總和確的和隱含的需求能力特性的總和n上述定義的重要含義：上述定義的重要含義：n符合性（明確）：滿足正式的技術(shù)規(guī)格符合性（明確）：滿足正式的技術(shù)規(guī)格（美（美國烘箱烘烤寵物貓案例）國烘箱烘烤寵物貓案例）n適應(yīng)性（隱含）：確保產(chǎn)品還要滿足約定俗適應(yīng)性（隱含）：確保產(chǎn)品還

8、要滿足約定俗成的使用成的使用。（麥當(dāng)勞免下車快餐服務(wù)的熱咖啡嚴(yán)重燙傷顧。（麥當(dāng)勞免下車快餐服務(wù)的熱咖啡嚴(yán)重燙傷顧客，法院判決賠償客，法院判決賠償64萬美元）萬美元）12不同角度的觀點(diǎn)不同角度的觀點(diǎn)13質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵14質(zhì)量的要素質(zhì)量的要素性能性能特點(diǎn)特點(diǎn)可靠性可靠性一致性一致性壽命壽命適應(yīng)性適應(yīng)性審美性審美性感知質(zhì)量感知質(zhì)量價(jià)值價(jià)值15美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量股票的研究）（質(zhì)量股票的研究）內(nèi)容內(nèi)容得分得分領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)120戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃 85關(guān)注顧客和市場關(guān)注顧客和市場85信息和分析信息和分析 90關(guān)注人力資源關(guān)注人力資源85過程管理過程管理 85組織

9、結(jié)果的總分組織結(jié)果的總分45016質(zhì)量成本質(zhì)量成本17軟件故障導(dǎo)致的每小時(shí)收入損失軟件故障導(dǎo)致的每小時(shí)收入損失18外部損失外部損失內(nèi)部損失內(nèi)部損失預(yù)防成本預(yù)防成本質(zhì)量成本在改進(jìn)過程中的變化質(zhì)量成本在改進(jìn)過程中的變化評審成本評審成本成本成本質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)194.國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)20ISO90002000標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的 8大質(zhì)量管理原則大質(zhì)量管理原則n以顧客為中心（衣食父母、源頭、結(jié)果）以顧客為中心（衣食父母、源頭、結(jié)果）n領(lǐng)導(dǎo)作用（方針、目標(biāo)、體系、資源、改進(jìn)）領(lǐng)導(dǎo)作用（方針、目標(biāo)、體系、資源、改進(jìn)）n全員參與（意識、敬業(yè)、技能）全員參與（意識、敬業(yè)、技能）n過程方法（資源管理、測量、分

10、析、改進(jìn)）過程方法（資源管理、測量、分析、改進(jìn)）n管理的系統(tǒng)方法（系統(tǒng)觀）管理的系統(tǒng)方法（系統(tǒng)觀）n持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)（PDCA）n基于事實(shí)的決策方法（統(tǒng)計(jì)技術(shù)、邏輯分析）基于事實(shí)的決策方法（統(tǒng)計(jì)技術(shù)、邏輯分析）n互利的供方關(guān)系（雙贏利害關(guān)系）互利的供方關(guān)系（雙贏利害關(guān)系）21ISO 14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)核心要素:認(rèn)證的好處：認(rèn)證的好處：22質(zhì)量大師質(zhì)量大師23質(zhì)量管理的倫理質(zhì)量管理的倫理245.全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）的內(nèi)涵）的內(nèi)涵n全過程貫穿從供應(yīng)商到顧客的組全過程貫穿從供應(yīng)商到顧客的組織全過程織全過程n全公司強(qiáng)調(diào)管理層承諾在全公司全公司強(qiáng)調(diào)管理層承諾在全公司范圍

11、內(nèi)要持續(xù)不斷的努力范圍內(nèi)要持續(xù)不斷的努力n全方位以便在顧客重視的產(chǎn)品和服全方位以便在顧客重視的產(chǎn)品和服務(wù)的各個方面都有優(yōu)秀的表現(xiàn)務(wù)的各個方面都有優(yōu)秀的表現(xiàn)25戴明關(guān)于質(zhì)量管理的戴明關(guān)于質(zhì)量管理的14要點(diǎn)要點(diǎn)1.統(tǒng)一目標(biāo)統(tǒng)一目標(biāo)2.領(lǐng)導(dǎo)推動變革領(lǐng)導(dǎo)推動變革3.將質(zhì)量融入產(chǎn)品過程，停止對檢查的依將質(zhì)量融入產(chǎn)品過程，停止對檢查的依賴賴4.建立基于績效的長期質(zhì)量觀，而不是基建立基于績效的長期質(zhì)量觀，而不是基于價(jià)格的短期質(zhì)量觀于價(jià)格的短期質(zhì)量觀5.持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量6.開始培訓(xùn)開始培訓(xùn)7.強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用26戴明關(guān)于質(zhì)量管理的戴明關(guān)于質(zhì)量管理的14要點(diǎn)（續(xù)）要點(diǎn)

12、（續(xù)）8.趕走恐懼趕走恐懼9.打破部門間的障礙打破部門間的障礙10.停止訓(xùn)斥員工停止訓(xùn)斥員工11.支持、幫助、改進(jìn)支持、幫助、改進(jìn)12.消除心理障礙，以工作為榮消除心理障礙，以工作為榮13.建立有活力的教育和自我完善的機(jī)建立有活力的教育和自我完善的機(jī)制制14.使公司全體員工投身到變革中去使公司全體員工投身到變革中去276. TQM的的7個概念個概念持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)6西格馬西格馬員工授權(quán)員工授權(quán)標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) (JIT)田口概念田口概念TQM 的工具知識的工具知識28持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)292. 執(zhí)行執(zhí)行按計(jì)劃按計(jì)劃實(shí)施實(shí)施3. 檢查檢查效果評價(jià)效果評價(jià)?對策標(biāo)準(zhǔn)化對策標(biāo)準(zhǔn)化4

13、. 處理處理完善下一輪完善下一輪的計(jì)劃的計(jì)劃1.計(jì)劃計(jì)劃2.識別改進(jìn)需求，識別改進(jìn)需求，3.制定計(jì)劃制定計(jì)劃PDCA 模型（學(xué)習(xí)改進(jìn)可取否？）模型（學(xué)習(xí)改進(jìn)可取否？）30A PC D分析現(xiàn)分析現(xiàn)狀找狀找問題問題分析產(chǎn)生分析產(chǎn)生質(zhì)量問題質(zhì)量問題的原因的原因找出主找出主要原因要原因制訂對策制訂對策和措施和措施檢查效果和檢查效果和發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)檢驗(yàn)總結(jié)檢驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)納入標(biāo)準(zhǔn)遺留問題遺留問題轉(zhuǎn)入下期轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃戴明環(huán)戴明環(huán)PDCA環(huán)環(huán)（思考：用此方法改進(jìn)學(xué)習(xí)？）（思考：用此方法改進(jìn)學(xué)習(xí)？）31PDCA循環(huán)的步驟和方法循環(huán)的步驟和方法326西格馬西格馬336西格馬的西格馬的D

14、MAIC的循環(huán)過程的循環(huán)過程346西格馬的實(shí)施西格馬的實(shí)施35員工授權(quán)員工授權(quán)在生產(chǎn)和過程中的每一項(xiàng)改進(jìn)都涉及到員工在生產(chǎn)和過程中的每一項(xiàng)改進(jìn)都涉及到員工85% 的質(zhì)量問題是與生產(chǎn)過程和測量有關(guān)的質(zhì)量問題是與生產(chǎn)過程和測量有關(guān)方法方法建立包括員工的通信網(wǎng)絡(luò)建立包括員工的通信網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)開放的、起支持作用的督導(dǎo)者培養(yǎng)開放的、起支持作用的督導(dǎo)者轉(zhuǎn)移職責(zé)到一線員工轉(zhuǎn)移職責(zé)到一線員工建立士氣高昂的組織建立士氣高昂的組織建立正式的組織結(jié)構(gòu)建立正式的組織結(jié)構(gòu)（團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目組、（團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目組、TQC小組）小組）36質(zhì)量圈（質(zhì)量圈（QC小組）小組）一組員工為解決問題有組織的活動小組一組員工為解決問題有組織的活動小組

15、經(jīng)過計(jì)劃、解決問題、統(tǒng)計(jì)方法的專門培經(jīng)過計(jì)劃、解決問題、統(tǒng)計(jì)方法的專門培訓(xùn)訓(xùn)通常由具有一定資格的人任組長通常由具有一定資格的人任組長選擇合適的項(xiàng)目，通常效果明顯選擇合適的項(xiàng)目，通常效果明顯參與參與QC小組是提升自我的機(jī)會和途徑小組是提升自我的機(jī)會和途徑37QC小小組組活活動動的的基基本本方方法法38如果你要足夠強(qiáng)如果你要足夠強(qiáng)大，選擇國際水大，選擇國際水平的標(biāo)桿！平的標(biāo)桿！標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理39美國通用汽車公司的標(biāo)桿研究美國通用汽車公司的標(biāo)桿研究選自張杰選自張杰生產(chǎn)與運(yùn)營管理生產(chǎn)與運(yùn)營管理p79GM世界優(yōu)秀企業(yè)世界優(yōu)秀企業(yè)每輛車的組裝工時(shí)（小時(shí)）每輛車的組裝工時(shí)（小時(shí)）3019福特福特每輛車的殘

16、次缺陷數(shù)（個）每輛車的殘次缺陷數(shù)（個）3.11.0豐田豐田每輛車的保修成本（）每輛車的保修成本（）250170豐田豐田第一次噴漆合格率（）第一次噴漆合格率（）7590鈴木鈴木產(chǎn)品開發(fā)周期（月）產(chǎn)品開發(fā)周期（月）6030豐田豐田訂貨回復(fù)時(shí)間（天）訂貨回復(fù)時(shí)間（天）102豐田豐田沖模更換時(shí)間（分鐘）沖模更換時(shí)間（分鐘）6010豐田豐田JIT系統(tǒng)外購件比重（）系統(tǒng)外購件比重（）570Nummi帶螺紋件的部件數(shù)（個）帶螺紋件的部件數(shù)（個）700300Nummi每輛車的螺紋件數(shù)（個）每輛車的螺紋件數(shù)（個）20001400豐田豐田40“解決顧客抱怨的最佳行動解決顧客抱怨的最佳行動”也可做為一個標(biāo)桿也可做為

17、一個標(biāo)桿41準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) (JIT)與質(zhì)量的關(guān)系與質(zhì)量的關(guān)系:42準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) (JIT)43準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) (JIT) 對減少庫存的積極意義對減少庫存的積極意義廢品廢品不可靠的不可靠的供應(yīng)商供應(yīng)商生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力不平衡不平衡生產(chǎn)過程的生產(chǎn)過程的存貨水平存貨水平(隱藏的問題隱藏的問題)44準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) (JIT) 對減少庫存的積極意義對減少庫存的積極意義廢品廢品不可靠的不可靠的供應(yīng)商供應(yīng)商生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力不平衡不平衡4546質(zhì)量的穩(wěn)健性質(zhì)量的穩(wěn)健性47質(zhì)量損失函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)48不能接受不能接受差差好好最好最好質(zhì)量損失函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)49TQM的工具的工具50/H

18、ourDefect12345678ABC/TQM的7種工具缺陷缺陷小時(shí)小時(shí)51TQM的的7種工具種工具52TQM的的7種工具種工具53TQM的的7種工具種工具54TQM的的7種工具種工具55包裝包裝檢測檢測冰箱冰箱總裝總裝箱體箱體發(fā)泡發(fā)泡冰箱生產(chǎn)簡要流程圖冰箱生產(chǎn)簡要流程圖箱體箱體預(yù)裝預(yù)裝門體門體預(yù)裝預(yù)裝門體門體發(fā)泡發(fā)泡側(cè)板側(cè)板成型成型側(cè)板側(cè)板噴涂噴涂內(nèi)膽內(nèi)膽吸塑吸塑壓縮壓縮機(jī)機(jī)56重復(fù)式生產(chǎn)哈雷摩托車生產(chǎn)流程重復(fù)式生產(chǎn)哈雷摩托車生產(chǎn)流程28項(xiàng)測試項(xiàng)測試油箱工作單元油箱工作單元減震裝置和輪架減震裝置和輪架手把手把擋泥板工作單元擋泥板工作單元空氣過濾器空氣過濾器排氣裝置和消音器排氣裝置和消音器燃

19、油箱工作單元燃油箱工作單元車輪工作單元車輪工作單元運(yùn)行測試運(yùn)行測試零件流入零件流入發(fā)動機(jī)和發(fā)動機(jī)和變速箱變速箱車架管彎曲車架管彎曲車架部件車架部件裝配裝配車架機(jī)車架機(jī)加工加工 車架噴漆車架噴漆裝箱裝箱57產(chǎn)品專業(yè)化生產(chǎn)產(chǎn)品專業(yè)化生產(chǎn) 紐柯鋼鐵公司生產(chǎn)流程紐柯鋼鐵公司生產(chǎn)流程電熔爐電熔爐廢鋼廢鋼鋼鐵制造流程圖鋼鐵制造流程圖傳輸鋼水傳輸鋼水連連續(xù)續(xù)加加入入鋼鋼水水連續(xù)軋制成鋼板坯連續(xù)軋制成鋼板坯300英尺的高溫定型通道英尺的高溫定型通道精加工：拋光、冷卻、卷輥精加工：拋光、冷卻、卷輥58TQM的的7種工具種工具59TQM的的7種工具種工具60因果分析圖例子因果分析圖例子61帕累托圖的例子帕累托圖的

20、例子對賓館抱怨對賓館抱怨 的分析的分析62統(tǒng)計(jì)過程控制統(tǒng)計(jì)過程控制 (SPC)63統(tǒng)計(jì)過程圖統(tǒng)計(jì)過程圖公牛隊(duì)在前公牛隊(duì)在前9場比賽中罰球不中的百分比場比賽中罰球不中的百分比|64質(zhì)量控制圖的例子質(zhì)量控制圖的例子（理解為軋鋼過程、也（理解為軋鋼過程、也可人員流失等過程控制）可人員流失等過程控制）上部規(guī)格限上部規(guī)格限上部控制限上部控制限下部控制限下部控制限下部規(guī)格限下部規(guī)格限中線中線時(shí)間坐標(biāo)時(shí)間坐標(biāo)尺尺寸寸坐坐標(biāo)標(biāo)65檢查檢查66何時(shí)、何地檢測？（何時(shí)、何地檢測？（7要點(diǎn)）要點(diǎn)）67檢查檢查68源頭檢查最好的檢查就是不檢查源頭檢查最好的檢查就是不檢查“Poka-yoke ”是日語是日語“防錯系統(tǒng)防錯系統(tǒng)”之意之意如：電腦插接件的設(shè)計(jì)防止插錯；如：電腦插接件的設(shè)計(jì)防止插錯；麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l勺和標(biāo)準(zhǔn)袋確保數(shù)量；麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l勺和標(biāo)準(zhǔn)袋確保數(shù)量；醫(yī)院手術(shù)器械核對清單避免疏漏醫(yī)院手術(shù)器械核對清單避免疏漏.69服務(wù)業(yè)的檢查服務(wù)業(yè)的檢查組織組織檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)律師事務(wù)所律師事務(wù)所接待員工作接待員工作帳單帳單律師律師第二聲鈴響之前接電話第二聲鈴響之前接電話準(zhǔn)確、即時(shí)、格式正確準(zhǔn)確、即時(shí)、格式正確迅速回復(fù)迅速回復(fù)70服務(wù)業(yè)的檢查服務(wù)業(yè)的檢查組織組織檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)硬石旅館硬石旅館服務(wù)臺服務(wù)臺門童門童房間房間小酒吧小酒吧叫出顧客的姓名叫出顧客的姓名30秒內(nèi)接待顧客秒內(nèi)接待顧客所有燈工作正常