1、海底撈營銷方案海底撈營銷方案收集資料：李吉蘭 龔曉怡 夏婷婷整理資料：陳文婷 張桅 主講人：王倩 應開虎 謎題 有誰知道海底撈名字的含義？（回答正確有小獎品）有人說 海-指目標遠大，把企業做成民族知名品牌火鍋。 底-指用人原則，從最基層踏踏實實做起。 撈-指員工素質，用勤勞的雙手工作。但是。但是。胡牌胡牌目錄 一、海底撈企業簡介 二、市場環境分析 三、經典營銷方式列舉 四、海底撈與小肥羊對比 五、進軍美國市場的危機 六、建議一、海底撈企業簡介成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。經營理念：服務至上，顧客

2、至上。服務至上，顧客至上。經營口號：好火鍋自己會說話。好火鍋自己會說話。經營現狀：在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽、杭州、南京、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。創始人 張勇，四川省簡陽市海底撈餐飲股份有限公司董事長。1994年成立在四川簡陽成立第一家海底撈，十六年來，公司已發展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2011年營業額近22億元，擁有員工一萬多人。市場環境分析政治環境 20082008年經濟危機，中國政府始終將拉動內

3、需作為經濟發展的主要政策，對國內餐飲企業實行扶持年經濟危機，中國政府始終將拉動內需作為經濟發展的主要政策，對國內餐飲企業實行扶持政策，實行政策，實行政策優惠。政策優惠。經濟環境 1 1、0808年經濟危機，高消費趨勢下降，火鍋低廉又美味。年經濟危機，高消費趨勢下降，火鍋低廉又美味。 2 2、近年來，經濟發展加快，人民消費水平不斷提高，人民消費支出不斷提高，人們對消費要求越來越高、近年來，經濟發展加快，人民消費水平不斷提高，人民消費支出不斷提高，人們對消費要求越來越高 3 3、全國餐飲行業總營業額的統計數據中，中國餐飲百強企業的、全國餐飲行業總營業額的統計數據中，中國餐飲百強企業的總營業額僅占總

4、營業額僅占12%12%，一方面說明了這些企業在，一方面說明了這些企業在消費者心中知名度低，未在全國各地開門、未實現集中化擴展。但是也有巨大的發展空間與機遇。消費者心中知名度低，未在全國各地開門、未實現集中化擴展。但是也有巨大的發展空間與機遇。 綜上所述；海底撈不斷擴大門面，完善火鍋口味，提高服務質量，深化海底撈在消費者心中的形象。綜上所述；海底撈不斷擴大門面，完善火鍋口味，提高服務質量，深化海底撈在消費者心中的形象。自然環境 北方氣候比南方氣候寒冷，能夠暖身的火鍋受北方人青睞，海底撈大都開在北方。北方氣候比南方氣候寒冷，能夠暖身的火鍋受北方人青睞，海底撈大都開在北方。1、網絡營銷 尚潔瓊：因為

5、想到最近那句“人類已經無法阻擋海底撈”，就突然想去吃它家的火鍋了。 PANDA小帆： 在深圳的消費者表示，希望海底撈快點來這里開店。 海底撈吃火鍋，剩兩片羊肉，喊服務員：請幫我打包吧。服務員微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮過的羊肉打包會不新鮮。我雖愕然但表示同意。起身到門口，電影發生了，海底撈的服務員牽一頭羊等在我面前：先生，涮過的羊肉不能帶走，但這只羊您可以帶走。 前一陣子去吃海底撈然后跟朋友討論剛剛丟了IPAD很是氣憤，結賬的時候服務員要了我的地址說看我這么心情不好給我郵寄一個小禮物，然后我就把地址給了她，今天竟然送來了IPAD.海底撈你學不會（2011.8）黃鐵鷹，2001年前擔任香港華

6、潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的 黃鐵鷹收購和整合，收購金額達15億美元。2001年起擔任北大光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被哈佛商業評論授予唯一中國最佳商業案例研究獎。黃鐵鷹是哈佛商業評論中文版全球發表文章最多的學者 。并著有斗大黃金印、領導羊和天生企業家三本管理散文著作。 -資料鏈接2、餐飲與服務、娛樂相結合營銷 服務：有求必應，無微不至，噓寒問暖，小恩小惠。 肉麻式服務，變態式服務 顧客就是上帝（顧客對服務的評價與員工的工資直接掛鉤）就餐前：就餐中（細節）圍裙小塑料帶套上手機橡皮筋和小發夾擦鏡布微笑服務，每桌配備一個服務員

7、半份菜，不推薦酒水定時送毛巾，續飲料幫忙下菜，撈菜 花樣表演 撈面舞 京劇變臉3、口碑營銷（值的學習） 定義：是指企業在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己的產品信息或者品牌傳播開來。 其宣傳理念：產品和服務就是最好的廣告，通過消費者的口碑宣傳海底撈（沒有商業廣告投入)4、員工管理與激勵模式 給大堂經理，店長，優秀員工的父母寄幾百元 在簡陽建寄宿學校，員工孩子免費上學 建設專設基金，撥百萬為員工及其家屬治病5、線上線下相互打通 2009，規劃整體門面系統平臺 2011前后上線了移動APP和官網訂餐。 近兩年大力發展O2O移動APP30余萬支付寶錢包50余萬微信公眾號約80萬小肥羊與海底撈

8、 標準化服務服務標準化是以服務活動作為標準化對象，其研究范圍包括國民經濟行業中的全部服務活動。開展服務標準化工作，有利于規范各服務行業市場秩序、提高服務質量、增強服務企業核心競爭力，為構建和諧社會提供有利的技術支撐。 個性化服務服務個性化也稱服務差異化，是指針對客戶的不同需求，在業務開發與推廣上，重視對目標市場的研究和需求的細分，努力提供多種業務應用，滿足不同目標客戶群的個性化需求，對客戶的不同需求而提供的個性化服務與資費選擇，是一種市場細分的營銷策略1.實體產品要素 小肥羊的的精細化菜譜管理程度令人稱奇。每一個菜品都要單獨稱重，誤差不能超過5克；在單店毛利統計方面，它并不是整體核算，而是對每

9、一個菜品進行核算。而在一些高檔連鎖，毛利率只要整體超過55%就能過關。2.隱性服務要素 小肥羊的服務標準化是依靠運營手冊、服務手冊、操作手冊來規范的。區別則在于手冊的內容自小肥羊多年的經驗提煉，其核心精神反映的是小肥羊“顧客價值最大化”的理念。小肥羊對餐廳服務員的素質要求非常的高，餐廳服務人員直接代表公司接待每一位客人，而服務的水平高低、質量的好壞，是通過餐廳服務人員的綜合素質表現出來的，直接影響著公司的聲譽和經濟效益。3.顯性服務要素 小肥羊的工作服務流程。 準備工作迎接工作席間工作收尾工作服務個性化在連鎖餐飲業中的應用服務個性化在連鎖餐飲業中的應用以以小肥羊小肥羊為為例例服務個性化在連鎖餐

10、飲業中的應用服務個性化在連鎖餐飲業中的應用以海底撈為例以海底撈為例1.員工管理獨特 企業對員工好員工有干勁員工對客戶好客戶體驗良好忠誠顧客再次消費和口碑推廣企業獲利2.員工服務個性化 每一家海底撈都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等客人結賬時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按著網友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖的程度”。3.人性化標準化相結合 海底撈模式的成功，就在于人性化與標準化的出色結合?；疱?/p>

11、行業千人一面食品安全令人擔憂火鍋午餐上座率低資金實力不足資金實力不足技術水平低技術水平低標準化服務與個性化服務存在的標準化服務與個性化服務存在的問題問題1. 1.標準化標準化服務在發展中存在的問題服務在發展中存在的問題 其他其他火鍋行業千人一面食品安全令人擔憂火鍋午餐上座率低硬件設施的問題硬件設施的問題個性化服務存在的慣性問題個性化服務存在的慣性問題標準化服務與個性化服務存在的標準化服務與個性化服務存在的問題問題1. 1.標準化標準化服務在發展中存在的問題服務在發展中存在的問題 與服務人員相關的問題與服務人員相關的問題S:優勢W:劣勢T:挑戰O:機遇SWOT1 1. .品牌品牌榮譽榮譽2.2.

12、經營經營規模規模3.3.服務和產品的不斷服務和產品的不斷創新創新4.4.先進的管理先進的管理模式模式5.5.難以復制的服務模式難以復制的服務模式1.1.經營經營單一化單一化2.2.覆蓋范圍覆蓋范圍較小較小3.3.連鎖經營方式有連鎖經營方式有弊端弊端4.4.價格價格劣勢劣勢5.5.平均店面面積平均店面面積1.1.經濟的快速發展經濟的快速發展2.2.政府的支持政府的支持3.3.家庭廚房家庭廚房社會化社會化4.4.中國餐飲龍頭中國餐飲龍頭企業集中度不高企業集中度不高5.5.火鍋廣受中國人民的喜愛火鍋廣受中國人民的喜愛1 1. .食品安全與質量監管體系越來越食品安全與質量監管體系越來越嚴格嚴格2.2.同行業的同行業的模仿模仿3.3.政府對于本地企業的政府對于本地企業的保護保護4.4.餐飲業創新餐飲業創新產品增多產品增多5.5.消費者消費方式的改變消費者消費方式的改變市場分析海底撈SWOT分析全球化走出國門風險多樣化挑戰2012.新加坡克